预测性路由概述

什么是“预测拨号”？

预测路由使用机器学习技术对目标座席池中的每个座席进行排名，以了解该座席处理特定交互的预测程度。在最简单的形式中，预测性路由可识别最有可能产生最佳关键绩效指标 (KPI) 值的代理-交互匹配。

预测路由目前支持语音、电子邮件和异步消息等入站交互。消息交互包括第三方消息平台、入站短信、Genesys Cloud 网络消息和开放消息。
预测路由是一种在队列级别配置的路由方法，类似于 bullseye 或首选代理路由。
您可以在所有队列上使用预测性路由，也可以仅在对 KPI 影响最大的选定队列上使用预测性路由。
每个使用预测路由的队列可以使用不同的 KPI，具体取决于哪个 KPI 最适合该队列。每个队列只优化一个 KPI。
当前支持的 KPI 列表在您配置预测性路由时自动可用。请参阅支持的 KPI。
每个关键绩效指标都使用从各种内部 Genesys Cloud 来源获取的不同数据来预测当前互动的最佳代理商。有关预测路由如何对座席进行排名和分配交互的更详细讨论，请参阅代理识别流程。

激活预测性路由分为三个阶段，并充分利用它可以提供的所有好处。预测性路由的文档充分解释了以下每个阶段：

1. 效益评估 — 评估队列以确定它们的优化潜力是高还是低。收益评估确定每个队列中所有可用 KPI 的潜力。
2. 比较测试 — 使您可以直接将现有路由方法与预测路由进行比较。 Genesys Cloud 交替使用这两种方法来路由交互。您可以查看测试的每个队列的实时和历史比较测试结果。
3. 启用持续的价值监控或全时激活：
  - 持续值监控 — 使您能够使用时间间隔 80% 的预测路由和时间间隔的 20% 的基线路由方法来路由交互。这增加了预测路由交互的数量，并且与比较测试相比，预测路由的优势也有所提高。
  - 全职活动 — 在此阶段，您已经成功地证明了使用预测路由选择的潜在收益，并使用它来路由队列中的所有交互。

要开始使用预测性路由，请参阅 创建和配置队列的 使用预测性路由部分以获取说明。

下表列出了当前可用于预测路由的 KPI。如果您要使用的 KPI 被列为 Beta 版，请联系您的 Genesys 代表寻求帮助。

要提交新的 KPI 请求，请将其添加到 Genesys Cloud 产品创意实验室， Genesys 知识网络中已登录的用户可以使用该实验室。