Genesys Cloud 中的通话录音概述

如果您在 SIP 中继上启用录制，则即使未定义任何策略，Genesys Cloud 也会默认保留所有外部交互。 除非一个或多个参与者进行用户录制，否则 Genesys Cloud 不会记录两个内部用户之间的互动。

根据组织启用的功能，Genesys Cloud 提供两种基本的录制类别： 用户录制和基于策略的录制。 

• 借助 Genesys Cloud Concommunicate，用户可以一次手动录制一个呼叫。
• 借助 Genesys Cloud Contact Center，用户可以手动记录呼叫，管理人员还可以创建策略来定义如何处理保留的互动。

查看记录

用户录制有时称为 “临时录制”。 当用户记录互动时，Genesys Cloud 会将录制内容发送到该用户的收件箱，该收件箱仅对该用户可用。 用户可以进行这种录制以便与内部和外部用户进行交互。 有关详细信息，请参阅 录制呼叫。 

根据组织保留互动的政策，主管也可能获得另一份互动记录。 有关更多信息，请参阅 创建策略。

基于策略的录音

策略定义了如何处理不同类别的交互。 例如，您可以使用策略将评估分配给某些交互，或者在一段时间后删除某些互动的录音。 策略针对发布策略后发生的任何交互运行： 您无法在已经存在的交互中追溯运行它们。 例如，您无法创建删除已存在的录制文件的策略。 有关更多信息，请参阅 创建录制策略。

IVR、保持和队列等待期间的通话录音抑制 

您可以选择在通话处于 IVR 和/或排队等待时不捕获录音。 要在 IVR 禁止录制，请在 Architect 中编辑相应的流程，然后在 “录音和语音识别” 设置中为整个流程选择 “抑制录制”。要在呼叫者在队列中等候时禁止录音，请在队列配置的 “语音” 选项卡中禁用 “队列等待期间继续录音”。要在通话保持时禁止录音，请禁用保留在可选录音分段媒体的标签记录部分外部中继设置。 根据Genesys Cloud合理使用政策，在通话的这些部分启用录音抑制功能可以帮助实现与隐私相关的合规目标，还可以减少您的数据存储使用量。它还可以提高主管的质量管理审查效率，因为交互的录音播放通常从代理接听 ACD 呼叫时开始。

通话录音同意

如果在 Architect 中进行配置，则通话录音同意会创建默认录音行为的例外情况。 此选项允许您在 Architect 中创建一个操作，询问来电者是否同意录音。 如果用户拒绝，则 Genesys Cloud 不会运行录制策略，并且根本不会记录交互。 如果用户说 “是”，则 Genesys Cloud 将照常运行策略，并且即使交互与将删除它的策略匹配，也会按照政策照常处理交互。 有关详细信息，请参阅 启用参与者录制操作。

继续外部转换

默认情况下，Genesys Cloud 在外部转移导致外部到外部连接呼叫后不会继续录音。 但是，您可以在 媒体 下的 外部中继设置中启用此行为。

用户 vs. 基于策略的录音