Genesys Cloud 中的通话录音概述

根据您为组织启用的功能，Genesys Cloud 提供两种基本类别的录音：

用户记录：使用 Genesys Cloud Communicate，用户可以一次手动记录一个通话。
基于策略的录制：借助 Genesys Cloud Contact Center，管理人员可以系统地启用记录并创建策略来定义对捕获的交互允许的操作。

基于用户与基于策略的记录

下表解释了用户录音和基于策略的录音之间的区别。

	查看记录	基于策略的录音
谁开始录音？	Genesys Cloud 用户在 Communicate 通话期间开始录音。	如果您已在中继线上启用录音，Genesys Cloud 会自动记录交互。根据您创建的录音策略，录音的保留期取决于 Genesys Cloud 保留或删除录音的方式。Genesys Cloud 执行以下操作之一：无限期保留录音保留录音一段时间，然后删除删除录音
谁能听录音？	进行录音的用户。	以下用户：具有正确权限的主管。被指派评估互动的评估员。代理人正在审查对自己的评估。
记录在 Genesys Cloud 界面中的哪个位置？	进行录制的用户的收件箱。	在互动的详情页面和评估页面上。

用户录音

用户录音有时被称为“临时录音”。当用户记录互动时，Genesys Cloud 会将录制内容发送到该用户的收件箱，该收件箱仅对该用户可用。用户可以进行此类记录，用于与内部和外部用户的互动交流称呼。有关详细信息，请参阅录制通话。

基于策略的录音

基于策略的记录是在联络中心环境中系统地捕获记录的主要手段。出于质量管理目的、语音和文本分析功能或组织合规或监管目的，都需要录音。
在 Genesys Cloud 中捕获基于策略的录音的主要机制是启用干线侧录音，也称为线路录音。如果您在 SIP 中继上启用录音，那么 Genesys Cloud 会默认保留所有外部呼叫的录音，即使没有任何定义的策略。

笔记：通话录音需要在 SIP 中继上启用录音。您的电话管理员可以参考使能够基于策略的记录程序。

在 Genesys Cloud 中捕获基于策略的录音的第二种机制是启用站端录音。如果您在用户的站点上启用录音，那么 Genesys Cloud 会保留该用户处理的所有交互的录音。当需要捕获该用户的内部呼叫记录时，此记录方法很有用，否则中继端记录无法实现。

对于中继端录音和分机端录音策略，定义可以通过不同类别的交互执行的操作。例如，您可以使用策略将评估分配给某些交互，或者在一段时间后删除某些互动的录音。策略会针对您发布策略后发生的任何交互运行：您不能针对已经存在的交互追溯运行它们。例如，您无法创建删除已存在的录制文件的策略。有关详细信息，请参阅创建录制策略。

IVR、保持和队列等待期间的通话录音抑制

笔记：如果启用了 IVR、保持或队列等待时间抑制，则不会为这些片段生成记录。因此，摘要不包含这些片段的任何内容。

当呼叫处于 IVR 和/或排队等待状态时，您可以选择不捕获中继侧录音。要在 IVR 禁止录制，请在 Architect 中编辑相应的流程，然后在 “录音和语音识别” 设置中为整个流程选择 “抑制录制”。要在呼叫者排队等候时禁止录音，请禁用排队等待期间继续录音在队列配置。要在通话保持时禁止录音，请禁用保留在可选录音条款下的媒体选项卡中的外部中继设置。根据Genesys Cloud合理使用政策，在通话的这些部分启用录音抑制功能可以帮助实现与隐私相关的合规目标，还可以减少您的数据存储使用量。它还可以提高主管的质量管理审查效率，因为交互的录音播放通常在代理接听 ACD 呼叫时开始。

如果您在 Architect 中配置呼叫记录，则呼叫记录同意会对默认中继端记录行为产生例外。此选项允许您在 Architect 中创建一个操作，询问来电者是否同意录音。如果用户说不，那么 Genesys Cloud 媒体层根本不会记录。如果用户回答“是”，那么 Genesys Cloud 媒体层就会开始正常捕获录音，并根据策略照常处理交互。有关详细信息，请参阅启用参与者录制操作。

继续外部转换

默认情况下，Genesys Cloud 在外部转移导致外部到外部连接呼叫后不会继续录音。但是，您可以在媒体下的 外部中继设置中启用此行为。

中继端录音 vs 站端录音

主干线录音

中继端录音从外部参与者的角度提供端到端的录音，例如，客户是外部参与者。Genesys 建议默认启用主干侧录音来记录交互。此外，记录主干端的交互是实现转录和其他语音和文本分析功能的先决条件。

笔记：站方录音不提供转录。

如果需要，您还可以为选定的一组用户启用站端录音。这种情况下，这些用户在处理外线呼叫时，如果同时开启了中继侧录音和分机侧录音，则该通话会产生重复的录音。质量管理政策中没有机制有条件地保留仅适用于内部呼叫的站端录音。因此，为了最大限度地减少重复录音和数据存储，仅当必须录制内部通话时才为用户启用站端录音。

下表提供了中继端和站端录音功能的详细对比。

录音功能	中继端录音	站端录音
如何启用录音？	中继设置	用户的电话设置；可以通过电话配置的基本设置配置给多个用户。
音频格式的选择	是	是
双通道支持	是	是
支持蜂鸣音	是	否
仅经同意即可录制	可在主干配置	如果相应中继已启用同意录音，则遵守同意状态。如果未启用中继侧录音，则不支持同意录音。
IVR 上的录音抑制	可配置，流动	不适用*。未捕获呼叫的 IVR 部分。
队列等待时记录抑制	可配置，在队列中	不适用*。未捕获呼叫的排队等待部分。
暂停录音	可在主干配置	不支持。记录总是通话保持时，无法捕捉代理对着麦克风说的话。
外部桥接传输时的录音延续	可在主干配置	不适用。当呼叫转接给外部参与者时，站端录音始终继续。
查阅录音	可在主干配置	通话的咨询部分本质上是由任一方的站端录音捕获的。
安全暂停	在安全暂停期间停止捕获。	在安全暂停期间停止捕获。
质量管理政策 – 记录保留	适用的	适用的
质量管理政策 – 记录存档	适用的	适用的
质量管理政策 – 记录出口	适用的	适用的
支持记录密钥管理中的所有选项加密	是	是
数据存储使用符合公平使用政策	是	是
全球媒体结构中的本地区域存储	支持 - 录音存储遵循主干的本地 Genesys Cloud 媒体区域。	支持——录音存储遵循站点的本地 Genesys Cloud 媒体区域。
支持语音转录	是	否
支持敏感信息的编辑	是	否
支持AudioHook监听	是	否
支持 Genesys Agent Copilot	是	否
支持交互视图中的“已记录”过滤器	是	是
支持录音访问控制（权限：录音 > 录音 > 查看）	是	是
支持录制片段访问控制（权限：录制 > 录制片段 > 查看）	是	是的，每个站端录音都算作一个录音片段。
支持录音批量操作API（删除/存档/导出）	是	是
支持删除保护	是	是
生成审计事件	是	是

笔记： *录音抑制通常不适用。但是，唯一的例外是当客户是启用了站端录音的内部用户时。例如，内部用户（启用了站端录音）以内部 ACD 呼叫的形式呼叫公司 IT 帮助台。在这种情况下，队列或流上的抑制设置将应用于用户的站端记录。

站端录音

站端录音提供内部参与者视角的录音，例如座席就是内部参与者。这与主干端录音形成对比，在主干端录音中系统根据外部参与者的视角进行录音。虽然您的组织可以只启用站端录音而不启用中继端录音，但是如果仅依靠站端录音来实现质量管理和合规目标，则会受到限制。查看下表中详细说明的两种录音机制在不同通话场景下的录音结果差异：

录音功能	中继端录音	站端录音
入站 ACD 交互（例如，IVR 流到队列到代理）	从客户的角度进行端到端记录。	以坐席视角录制一段，从坐席接听开始，到坐席断线结束。
来自外部参与者的入站 DID 呼叫	从客户的角度进行一次记录。	以代理人的视角进行的一次录音。
仅限入站 IVR 呼叫或队列放弃呼叫	从客户角度进行端到端记录。*	没有录音。
内部呼叫	没有录音。	以代理人的视角进行的一次录音。如果对方也启用了站端录音，则进行两次录音（双方各一次）。
拨出呼叫外部参与者	从客户的角度进行端到端记录。	以代理人的视角进行的一次录音。
忙线转接	从客户的角度进行端到端记录。	两条录音（如果两个座席都启用了站端录音）：第一个特工的视角的一个记录。从第二个特工的视角进行的一次记录。
协商转接	两条录音（启用咨询录音时）：从客户的角度进行端到端记录。一份咨询记录捕捉了咨询期间第一位代理人和第二位代理人之间的私人谈话。	两段录音：第一个特工的视角的一个记录。从第二个特工的视角进行的一次记录。
ACD会议	从客户的角度进行端到端记录。	多份录音，每份都基于每个特工的视角。
语音监控	录音透明。	录音透明。
语音指导	录音透明。	教练音频已被录制。
语音打断	插入音频被录制。	插入音频被录制。

笔记： *如果开启录音抑制功能，则中继侧录音将没有内容。