Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 中的屏幕弹出

必备

  • 出站>接触>看法Genesys Cloud 中的权限。
  • Salesforce 控制台中的 Salesforce Lightning Experience。

Salesforce 中的屏幕弹出功能允许代理根据预先配置的行为查看最相关的记录。屏幕弹出显示根据记录页面的配置而不同。

笔记：Genesys 与 Salesforce 集成的 CX Cloud 中的弹出屏幕仅适用于语音通话交互。

默认屏幕弹出行为

当有来电或回拨警报时，默认屏幕弹出包含交互属性的语音通话记录页面。 管理员可以使用默认设置或自定义屏幕弹出行为。

笔记：如果传入交互是电话会议，则 Salesforce 会限制屏幕弹出。

屏幕弹出配置

管理员可以自定义屏幕弹出行为。屏幕弹出配置允许弹出 Salesforce 页面。Genesys 和 Salesforce 集成的 CX Cloud 使用 GC_SCREEN_POP 自定义属性弹出特定的 Salesforce 页面用于接听来电和回调。屏幕弹出页面可以是标准的 Salesforce 页面、Visualforce 页面或预填充了 Architect 流程数据的新记录页面。 有关在屏幕弹出窗口中预填充新记录页面的信息，请参阅为新记录屏幕弹出设置 Salesforce URL 格式。

笔记：确保遵循 Salesforce URL 结构来支持操作。有关详细信息，请参阅For more information, see Lightning Experience 和 Salesforce 移动应用程序的新 URL 格式常见问题解答在 Salesforce 文档中。

此过程在很大程度上依赖 Architect 配置，仅描述高级步骤。 有关更多信息，请参阅 架构师概述、 创建新流程、 设置参与者数据操作和向任务 添加设置参与者数据操作。

以下示例演示了 Architect 中的入站呼叫流设置，当新客户呼叫时会触发 Salesforce 屏幕弹出。 

笔记：您可以按照相同的步骤进行回调。
  1. 在 Architect 中，创建一个入站呼叫流。
  2. 添加以 “ 设置参与者数据” 作为操作的任务。
    注意： 此示例使用 “设置参与者数据” 操作来设置自定义属性。 用于在调用中设置属性的信息可能来自多个不同的位置： 数据浸入、呼叫者数据输入、工作组信息、静态 URL 或其他属性的组合。
  3. 在属性名称框，类型GC_SCREEN_POP 。
  4. 在指定值框中，添加一个指向 Salesforce 页面 URL 的相对链接，当传入交互包含此自定义属性时，该链接就会出现。在此示例中，该值是 Salesforce 中的自定义对象页面， /闪电/r/CustomObject__c/12345/查看。此图是 Architect 工作流中针对入站呼叫设置参与者数据的屏幕截图。
  5. 向流程中添加 “ 转移至 ACD ” 操作。
  6. 选择 队列 以接听此呼叫。
  7. 单击 “ 发布” 。

当通过此呼叫流程有呼叫进入时，GC_SCREEN_POP 自定义属性被赋予以下值： /闪电/r/CustomObject__c/12345/查看，该屏幕会弹出自定义 Salesforce 页面 URL。

以选项卡或子选项卡形式打开语音通话记录页面的示例

在 Architect 流程中对 GC_SCREEN_POP 自定义属性使用以下值，以便在代理的 Salesforce Service Cloud 控制台中将语音通话记录页面作为选项卡或子选项卡打开。

笔记：确保遵循特定于您的组织环境的 Salesforce URL。 有关详细信息，请参阅For more information, see Lightning Experience 和 Salesforce 移动应用程序的新 URL 格式常见问题解答在 Salesforce 文档中。

示例

使用 Salesforce 页面 URL。Salesforce 中的每条记录都使用一个精确的 URL 代码。自定义属性的值只需要跟在主 URL 后面的部分。

例如，/lightning/r/CustomObject__c/12345/view 。 

示例

使用语音通话记录页面的15或18个字符的记录ID。 

例如，001xx000003Gv7zAAC 。

示例

在新标签页中打开多个语音通话记录页面。使用 URL 或记录 ID。

例如，id:001xx000003Gv7zAAC | url:/lightning/r/CustomObject__c/12345/view | id:003xx000004Tj8zAAC 。

此示例在新选项卡中打开两个记录页面和一个特定的自定义对象页面。焦点在语音通话记录页面。

示例 4

在子选项卡中打开多个语音通话记录页面。使用 URL 或记录 ID。

例如，position:subtab | id:001xx000003Gv7zAAC | url:/lightning/o/CustomObject__c/list?filterName=Recent | id:003xx000004Tj8zAAC 。

在此示例中，所有选项卡都作为父对象（例如语音通话记录）下的子选项卡打开。将打开两个具有指定记录 ID 的记录页面的子选项卡，并打开一个自定义对象的列表视图的子选项卡。

示例 5

在子选项卡中打开多个语音通话记录页面，并聚焦于特定子选项卡。

例如，position:subtab | id:001xx000003Gv7zAAC | *id:003xx000004Tj8zAAC 。

此示例为指定的记录 ID 打开两个子选项卡，焦点位于标有星号 (*) 的子选项卡上。如果没有星号，焦点默认为语音通话记录选项卡。

有关详细信息，请参阅For more information, see关于 Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 。