在 Salesforce Service Cloud 中设置外部路由配置

创建消息传递服务渠道：

1. 在设置主页上，在快速查找框中搜索服务渠道，然后选择服务渠道。服务渠道页面打开。 
2. 单击 “ 新建”。
3. 输入服务渠道名称。例如， Genesys 云消息传递。
4. 选择消息传递或者案件作为Salesforce 对象。
5. 到最小化全渠道小部件一个自动地当代理接受工作时，启用接受工作时最小化全渠道小部件复选框。
6. （可选）要允许代理自动回复消息交互，启用自动接受工作请求复选框。启用后，它会配置使用此服务通道的所有代理。有关详细信息，请参阅创建状态用户和路由配置。
7. 单击 “ 保存”。

创建消息传递的在线状态并分配为消息传递创建的服务渠道：

1. 在设置主页上，在快速查找框中搜索“在线状态”，然后选择存在状态。将打开“在线状态”页面。 
2. 单击 “ 新建”。
3. 输入状态名称。例如，可用于消息传递。
4. 在服务渠道部分下，选择为消息传递创建的服务渠道并移动到选定渠道。
5. 单击 “ 保存”。

要管理 Salesforce 中的传入交互，请创建路由配置：

1. 在设置主页上，在快速查找框中搜索路由配置，然后单击路由配置。
2. 单击 “ 新建”。
3. 在基本信息部分下，输入路由配置名称。
4. 在“路由设置”部分下：
   
   1. 进入1作为路由优先级。
   2. 选择外部路由作为路由模型。
5. 单击 “ 保存”。

要管理代理之间的工作分配，请在 Salesforce 中创建队列：

1. 在设置主页上，在快速查找框中搜索队列，然后单击队列。
2. 单击 “ 新建”。
3. 输入队列的以下详细信息：
   1. 标签– 输入队列的名称。
   2. 路由配置– 选择为外部路由创建的路由配置。
   3. 支持的对象– 选择队列可以处理的 Salesforce 对象。例如，案例和消息会话。
4. 将成员分配到队列。
5. 单击 “ 保存”。

通过设置此队列并将其与外部路由配置关联，您可以确保根据定义的优先级和模型来管理路由到此队列的交互。此设置简化了处理传入交互的过程，从而允许在代理之间进行有效分配。