设置直接路由

使用直接路由将电子邮件、电话或短信直接转发给代理。有关详细信息，请参阅For more information, see直接路由概述。本文介绍设置直接路由必须执行的高级步骤。Genesys 还提供两个 CX-as-Code 加速器，您可以部署它们来开始直接路由。加速器可以为您提供示例配置，您可以按原样使用或编辑这些配置以满足您的要求。第一个加速器创建数据操作和队列内流，第二个加速器创建入站呼叫路由、入站流和队列。

必备

  • 管理员拥有以下权限： 
    • 基础设施即代码>工作>添加– 运行 CX-as-Code 加速器来设置示例配置
    • 基础设施即代码>工作>看法– 运行 CX-as-Code 加速器来设置示例配置
    • 目录>用户>看法- 到查找用户操作
    • 路由>队列>看法– 设置队列备份和警报超时数据操作
  • 管理员具有以下权限来设置代理或队列备份： 
  • （可选权限）代理拥有以下权限来设置其备份用户配置文件 > 偏好设置 > 直接路由部分：  
    • 路由>直接路由备份>自身视图– 查看其备份设置
    • 路由>直接路由备份>自我编辑– 编辑其备份设置
    • 路由>直接路由备份>自行删除– 删除其备份
  • 代理人拥有以下权限： 
    • 路由>对话>接受队列外– 在直接路由代理处于“离线”队列且“可用”状态时接受直接路由交互
      注意： 启用此权限后，代理将像在队列中一样接收交互。
  • 将“directrouting”集成标签添加到代理的电话号码、短信号码或电子邮件地址通过 /api/v2/users/<用户身份> API。该用户 ID 还必须具有从呼叫/电子邮件路由链接的路由电话号码和电子邮件地址。例如，请参阅添加直接路由标签的示例 API部分。

设置直接路由

设置好先决条件后，请执行以下步骤设置直接路由：

    1. 将直接路由地址添加到路由中。
      1. 将直接代理的电话号码与呼叫流程关联——当客户致电或向直接代理的电话发送短信时，呼叫路由会识别队列，随后识别必须向其发送交互的用户。将呼叫与路由关联会删除 DID 号码列表中的用户分配，并将其替换为路由分配。有关更多信息，请参阅 添加呼叫路由。
      2. 将直接代理的电子邮件地址与电子邮件流关联- 当客户向直接代理的电子邮件 ID 发送电子邮件时，电子邮件路由会识别队列，然后识别必须发送电子邮件的用户。有关详细信息，请参阅 使用组织的电子邮件域名。
    2. 设置队列来处理直接路由交互。 有关更多信息，请参阅 "创建"和"配置"队列。
    3. 配置入站流以瞄准直接路由用户。
      1. 配置数据操作以识别直接代理 – 使用直接代理的电子邮件地址或电话号码来检索代理的用户 ID。有关详细信息，请参阅For more information, see调用数据操作。 有关直接路由示例，请参阅直接路由的 Architect 流程和自定义数据操作示例。 
      2. 识别要转发交互的队列 – 检索代理的用户 ID 后，将该 ID 添加到转移到 ACD 操作。这将识别指定的队列并转发给代理。有关详细信息，请参阅 转移到 ACD 操作。
    4. 设置直接路由代理的备份。 
      1. 创建一个队列内流创建语音邮件并将交互转移到备份队列。 
      2. 设置代理级备份：使用 /api/v2/routing/users/<用户身份>/directroutingbackup/settings API 为每个单独的直接路由代理设置备份。例如，请参阅用于设置代理级备份的示例 API部分。如果代理具有必要的权限（在“先决条件”部分中指定），他们可以在用户配置文件 > 偏好设置 > 直接路由部分。
      3. 设置队列级备份：如果代理没有设置代理级备份，则队列级备份将生效。当直接路由代理未应答其交互时，Genesys Cloud 会将交互转发到该交互最初到达的队列的备份队列。现在，该交互被视为任何正常的 ACD 交互，并按照备份队列中设置的路由方法进行路由。点击管理 > 队列并选择队列名称。 在直接路由选项卡，配置队列的备份。 有关更多信息，请参阅 "创建"和"配置"队列。
    5. 设置用于外拨互动的直拨电话号码和电子邮件地址。 
      1. 确保队列已配置备份。
      2. 配置队列以使用直接路由代理的电话号码 – 单击管理 > 队列并选择队列名称。 来自嗓音选项卡中，输入直接路由代理的电话号码主叫号码字段，并检查使用直接路由 DID 地址选项。有关更多信息，请参阅 "创建"和"配置"队列。
      3. 进行出站交互时配置电子邮件地址 – 单击管理 > 队列并选择队列名称。 来自电子邮件选项卡中，输入直接路由代理的电子邮件地址出站电子邮件地址字段，并检查使用直接路由 DID 地址选项。 有关更多信息，请参阅 "创建"和"配置"队列。
      4. 进行出站短信交互时配置直接路由代理的电话号码 – 单击管理 > 队列并选择队列名称。 来自信息选项卡中，输入直接路由代理的电话号码外拨短信号码字段，并检查使用直接路由 DID 地址选项。 有关更多信息，请参阅 "创建"和"配置"队列。
    6. 创建队列内流来处理到备份代理或队列的路由。有关示例，请参阅直接路由的队列内呼叫流程示例。

最佳实践

Genesys 建议采用以下最佳实践，将交互无缝路由到直接路由代理：

  • 设置专用于直接路由交互的队列。
  • 将直接代理的非主要号码标记到直接路由标签上，并保留主要号码以用于内部和转移目的。当您使用主号码进行直接路由时，任何到该号码的呼叫、转接或会议都将通过呼叫路由和直接路由流程进行路由。
  • 将直接路由标签添加到工作电话、工作电话 2 或工作电话 3。保留工作电话 4 和任何其他类型的电话以供内部使用。 

添加直接路由标签的示例 API

以下示例说明如何使用 /v2/users/< 将直接路由标签添加到现有用户 ID用户身份> API。使用 PATCH API 时，请确保所有现有用户地址都包含在请求中，以避免覆盖任何现有地址。

{
  "addresses": [

   {
     "address": "+13172079639",
     "display": "+1 317-207-9639",
     "mediaType": "PHONE",
     "type": "WORK",
      "integration": "directrouting",
     "countryCode": "US"
   }
  ],
"version": 55
}

{
  "addresses": [
    {
      "address": "davidf@inindca.com",
      "mediaType": "EMAIL",
      "type": "WORK",
      "integration": "directrouting"
    }
  ],
  "version": 40
}

用于设置代理级备份的示例 API

以下示例说明如何使用 /v2/routing/users/{用户身份} /directroutingbackup/settings API 使用 GET 和 PUT 操作。 

{ 

"userId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "USER", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}

{ 

"queueId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "QUEUE", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}