语音和文本分析是一组功能，可对互动的内容进行自动分析，以深入了解客户-代理对话。 语音和文本分析包括语音互动的转录、客户情绪分析和主题发现，以便从其他非结构化数据中创造意义。

组织可以使用这些数据来完成围绕座席绩效改善（例如，降低 AHT、提高 FCR、销售转化率等）、合规性、客户满意度（例如 NPS）和客户商业智能的关键用例。 

语音和文本分析分析在交互完成后立即对其执行。 但是，如果需要较低延迟的语音成绩单，则可以通过通知 API 订阅成绩单。  有关更多信息，请参阅 Genesys 云开发人员中心。

有关更多信息，请参阅 常见问题： 语音和文本分析

主要功能

  • 语音转录和数字成绩单 — 深入 了解外部（客户）和内部（流程、代理等）参与者之间的对话，了解谁在说什么。 对于语音交互，音频使用我们的原生转录引擎进行转录，内部参与者可以是 IVR、语音机器人、ACD、座席、会议或语音信箱。 对于数字互动（例如电子邮件、消息或聊天），内部参与者可以是机器人或代理。  这些信息可用于改进员工培训和反馈，以及识别业务问题。 有关详细信息，请参阅 关于语音转录 和 关于数字转录。  
  • 情绪分析 — 根据互动期间使用的语言 识别客户在互动期间的态度。 通过捕捉客户短语的情感，用户可以获得对客户体验的宝贵见解，然后使用这些信息来改进服务交付。 有关详细信息，请参阅 关于情绪分析。  
  • 主题发现 — 在与业务相关的对话中检测感兴趣的主题。 例如，客户联系原因、客户体验指标或基于一组预定义短语的预期座席行为。 提供了许多开箱即用的主题。  有关详细信息，请参阅 关于程序、主题和短语。
  • 交互概述和详细信息 — 语音或数字交互的可视化表示，使座席和主管能够审查、识别和确定客户情绪和 座席 能力。 对于语音交互，交互概述包括各种控件（播放、暂停、注释、实时监控、调整音量和速度、情绪和主题标记等）。有关详细信息，请参阅 关于交互概述 和 查看交互详细信息。 

 

  • 内容搜索 — 根据互动内容搜索互动，包括单词或短语、客户情绪和检测到的主题（即将推出）。 有关详细信息，请参阅内容搜索视图 内容搜索视图。
  • Analytics 视图 — 在座席、队列和流程视图中查看来自语音和文本的汇总数据。 有关详细信息，请参阅 关于报表、视图和仪表板。

开始使用

要开始使用语音和文本分析，您必须首先启用语音转录或为数字互动选择默认的预期方言。 有关更多信息，请参阅语音和文本 分析一文中的 语音和文本分析 入门部分。