利用业务连续性最佳实践度过停机

当发生意外故障或中断时，让您的联络中心做好继续运营的准备非常重要。 本文概述了各种中断方案和缓解计划。 查看方案并预先配置符合您的业务连续性战略的任何选项。 这些选项有助于您的企业准备好使用备用渠道来处理交互。 

互联网中断

客户站点的 Internet 中断阻止了对 Genesys Cloud 的访问。

型号 缓解

Genesys Cloud Voice

BYOC 云
  • 有一个无线热点处于待机状态。

或
BYOC 场所
  • 如果 BYOC Premises Edge 所在的网段仍然可以连接到 Internet，但有代理的网段没有，您应该计划让代理转移到在家工作的模式。
  • 考虑使用冗余 Internet 路径或 AWS 公共直接连接。
  • 如果适用于您的电话环境，请考虑使用第三方 SBC 将流量重定向到基于本地的 PBX。

语音中断

PSTN 无法与 Genesys Cloud 通信。

  1. 将 网络聊天 和 电子邮件预配置 为单独的渠道，以创建替代联系方式。
  2. 更新您的网站以通知用户语音服务当前不可用。 在您的网站上公开网络聊天和电子邮件联系方式。 
  3. 确保企业的每个楼层都可以使用手机线或替代模拟电话线以应对紧急情况。

电话注册失败

物理电话失去对 Genesys Cloud 的注册。

将代理预配置为具有以下电话之一：

单个 BYOC 前提边缘故障

您组织中的一个 BYOC Premises Edge 发生故障。

单个 Edge 故障的预期结果是，注册到失败 Edge 的所有电话都会丢弃活动呼叫和排队呼叫。 执行以下操作以恢复对这些电话的服务，并确保队列中的新呼叫不会发送到发生故障的 Edge。 

  1. 将出现故障的 Edge 的状态切换 为停止服务。
  2. 重启 Edge。

注意：

无法进入队列

座席无法进入排队等候状态。

无法加入

代理无法登录 Genesys Cloud。

  • 如果此问题仅阻止新座席登录，请避免在这种情况下更改班次。
  • 接触 Genesys 云客户服务 用于其他身份验证方法。