传输语音互动

功能即将推出: 代理级转让权限

必备

以下权限:

  • 要添加呼叫: 对话 > 呼叫 > 添加
  • 进入队列: 路由 > 座席 > OnQueue
  • 要加入队列: 路由 > 队列 > 加入
  • 要搜索队列: 路由 > 队列 > 搜索
  • 要查看队列: 路由 > 队列 > 查看 
  • 要执行盲转接: 对话>沟通>盲转
  • 要执行盲转至另一个座席: 对话>沟通>盲转移代理
  • 要执行盲转接到外部联系人: 对话>沟通> blindTransfer外部
  • 要执行盲转队列: 对话>沟通>盲转队列
  • 要执行咨询转接: 对话>沟通>咨询转接
  • 要将咨询转接给另一个座席: 对话>沟通>咨询转让代理
  • 要执行向外部联系人的咨询转移: 对话>沟通>咨询转接外部
  • 要执行咨询转移到队列: 对话>沟通>咨询转移队列[/隐]

    有两种方法可以将语音交互转移给其他人:电话号码、外部联系人或队列:

    • 忙线转接 在不与目标接收者通话的情况下转接呼叫。
    • 协商转接 在转接呼叫之前与目标接收方交谈。

    使用盲转接将 ACD 呼叫直接转接给其他用户、号码、外部联系人或队列,而无需与预期的接收者通话: 

    1. 在当前通话中,在“交互详细信息”上方,单击转移
    2. 在 “转移” 窗口中,开始键入姓名,然后从建议列表中选择要将互动转移到的人员或队列。
      • 要查看所有建议,请单击全部
      • 要按 Genesys Cloud 用户进行筛选,请单击 “用户”。
      • 要按队列筛选,请单击 “队列 ”。
      • 要按外部联系人过滤,请单击外部联系
        Genesys Cloud 传输窗口显示 Genesys Cloud 用户、队列和外部联系人的图标

        注释:
        • 全部” 选项卡显示 “用户”、“队列” 和 “外部联系人” 选项卡的初始结果的总和。 要查看所有匹配结果,请单击 “用户”、“队列” 和 “外部联系人” 选项卡,然后滚动直到显示的总数与匹配结果相同。
        • 如果您要转接来电的人有多个电话号码,要选择所需的号码,请单击 “更多” </span>。
        • 如果您将交互传送到队列,则该交互会在队列中等待下一个可用代理。
        • 如果您将 ACD 呼叫转接到队列,Genesys Cloud 会记住应用于原始呼叫的优先级和基于技能的信息。 您可以在组织设置中更改该行为。 有关更多信息,请参阅代理人盲转接时从语音交互中剥夺技能

      • Genesys Cloud 会将呼叫转移到号码、人员或队列,然后将您发送到通话 后工作

          在转接呼叫之前,使用咨询转接与目标接收者通话。

          1. 在当前通话中,在“交互详细信息”上方,单击咨询
          2. 在 “咨询” 窗口中,开始键入姓名,Genesys Cloud 会动态显示与输入内容相匹配的用户、队列和外部联系人。
            • 要查看所有结果,请单击 “全部”。
            • 要按 Genesys Cloud 用户进行过滤,请单击用户
            • 要按队列过滤,请单击队列
            • 要按外部联系人过滤,请单击外部联系
              Genesys Cloud 咨询窗口显示 Genesys Cloud 用户、队列和外部联系人的图标
              注释:
              • 所有选项卡显示用户、队列和外部联系人选项卡的初始结果总和。要查看所有匹配的结果,请单击“用户”、“队列”和“外部联系人”选项卡,然后滚动直到出现的总数与匹配的结果相同。
              • 如果您要咨询的人有多个电话号码,则要选择所需的号码,请单击更多的
          3. 在结果列表中,单击要将互动转移到的人员或队列的名称。 Genesys Cloud 将呼叫者置于等候状态,并将您连接到您想要咨询的人或队列。 出现呼叫控件。 Genesys Cloud 咨询呼叫控制窗口
          4. 要控制原始通话,请使用顶部控件。 要控制咨询,请使用底部控件。
            注意: 可用控件因您所在组织的设置而异。
            • 要使用数字键盘输入数字,请点击拨号键盘
            • 要取消呼叫主叫或将一方置于保留状态,请单击抓住
            • 要结束任一对话,请单击 “结束通话”
            • 要将原始呼叫者连接到咨询方并离开对话,请单击转移
            • 要将其他参与者添加到对话中,请单击会议,然后单击邀请参加者。 有关更多信息,请参阅将参与者添加到 ACD 呼叫
            • 要将麦克风静音,请单击沉默的
            • 要开始或结束安全暂停会话,请单击开始/结束安全暂停