在 ServiceNow 中使用 Genesys Cloud 组件
- 在 ServiceNow 中创建可配置的工作区体验。
了解如何在 ServiceNow 中使用这些自定义 Genesys Cloud 组件来简化代理工作流程、增强队列可见性并提高客户参与度。
队列激活组件显示以下三个选项卡：
- 全部 – 您所属的所有队列。
- 活动 – 当您进入队列时，您选择接收交互的队列。
- 可用 – 当您进入队列时不会收到来自这些队列的交互。
您可以从组件执行以下队列管理任务：
- 要搜索队列，请在搜索队列盒子。
- 要激活或停用队列，请选中队列名称旁边的复选框。蓝色复选标记
队列名称旁边的图标表示该队列已激活。
- 要批量选择或清除队列，请选择加号旁边的图标搜索队列盒子。
- 要查看队列的统计信息，请单击展开队列的图标。队列统计显示以下信息：
- 队列中的代理数量
- 队列中等待的交互次数
- 客服人员应答的预计等待时间
下表列出了每种媒体类型的统计信息：
| 统计数据 | 描述 |
|---|---|
| 已应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 保持 |
交互暂停的秒数。 |
| AHT |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 |
| 已转接 |
衡量代理在一个队列中应答并随后转移的交互次数。仅当代理应答交互时，才计算队列的转移。该测量是通过盲转或咨询转的互动次数来计算的。 |
| 通话 |
用户在对话过程中互动的会话数。会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
| ACW |
次数值班后工作（ACW）已完成。ACW 是座席在交互之后立即执行的工作。工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。如果座席必须先完成工作才能处理下一个联系，则 ACW 将被计入平均处理时间。 |
选择车站
要选择电台，请在搜索电台盒子。搜索结果显示所有可用的电台。从列表中选择一个电台并点击复选标记图标。
要退出所选电话，请点击退出站点当前选定电台旁边的图标。
配置 WebRTC 设置
Genesys 和 ServiceNow 集成的统一体验目前仅支持 WebRTC 作为代理拨打和接听电话的电话端点。您可以配置并保存所选站点的 WebRTC 设置。根据浏览器的不同，WebRTC 手机设置和您更改的选项会有所不同。
从列表中选择麦克风和扬声器，然后单击节省。
Agent Copilot 中启用的一些选项包括：
- 突出显示答案——Agent Copilot 显示的知识文章的相关部分会自动突出显示，以吸引代理对关键信息的注意。
- 预设回复 - 当配置规则以触发预设回复时，Agent Copilot 会直接向代理显示适当的回复。
- 代理脚本编写者 - 如果规则指定了脚本页面更改并且代理脚本编写者可见，则代理副驾驶会自动导航到指定的脚本页面以支持正在进行的交互。
点击图片放大。
有关详细信息，请参阅For more information, see关于 Agent Copilot 。
当代理在 ServiceNow 工作区控制台中应答语音呼叫时，根据管理员设置的数据显示方式，配置的 Scripter 小工具会自动在交互记录页面中打开。
