查看、修改或删除工作类型

查看可用的工作类型及其详细信息。

1. 点击行政。
2. 在下面工作自动化， 点击工作类型。工作类型仪表板打开。 
3. 点击菜单>编排>工作自动化>工作类型。
4. 单击首选的工作类型。出现特定工作类型的概览页面。该页面显示工作类型的摘要数据和 API 请求中使用的 UID。
5. 要修改或删除工作类型，请在概览页面中单击工作类型旁边的编辑或删除图标。编辑以下详细信息。
   
   
   注意：

   • 您不能删除已经有工作项的工作类型。
   • 如果工作类型与工作项流相关联，则您无法编辑该工作项流。
1. 1. 名称： 为工作类型输入一个唯一的名称。
   2. 描述： 添加最能描述工作类型目的的描述。
   3. 工作箱： 选择以下选项之一。
      • 选择现有的工作箱： 选择工作类型的工作箱和划分。
      • 创建新的工作箱： 输入新工作箱的名称，选择工作类型的划分，并可选地输入新工作箱的描述。
        
        注意： 一旦创建，您就无法更改工作类型的分工。
   4. External Contact: To specify which division an agent can search for and create contacts in, select one of the following options:
      
      • 未分配且属于本部门：代理可以搜索分配给工作项部门的联系人以及未分配任何部门的联系人。然后他们可以将联系人关联到要么 w奥尔基特姆部门或未分配 (*) 部门。 
      • 仅在此部门：代理只能在工作项部门中搜索和创建联系人。 
   5. 点击取消，节省， 或者保存和修改设置。 保存并修改选项将打开以下设置页面，您可以对其进行修改。 

工作类型设置页面

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属性选项卡

1. 默认情况下，每个工作项都有一个到期日、截止日期和有效期。 您可以更新这些值以满足您的组织需求。
   1. 到期日： 工作项必须在此日期之前完成才能满足 SLA。
      
      注意： 确保终止工作项以检查是否遵守其截止日期。
       
   2. 截止日期：跟踪工作项完成情况的参考日期。 Genesys Cloud 不会根据此日期值执行任何自动操作。但是，您可以在 Architect 中创建工作项流，以在到期时触发自动操作。 
      
   3. 寿命： 在 Genesys Cloud 上保留工作项的天数。 然而，在有效期到期之前，您可以根据需要选择延长期限。 例如，如果您将有效期设置为 200 天，则可以在到期之前随时将其再延长 120 天。
2. 为工作类型选择一个模式。您在架构中定义的属性适用于此工作类型的工作项。
   
   注意： 一旦选择了一种模式，就无法更改它。 但是，您可以编辑架构的属性来创建新版本。
3. 为工作类型选择一个脚本。脚本向处理特定类型交互的每个代理显示可编辑的记录和方向。脚本向座席提供有关呼叫者或联系人的详细信息，通常包含用于收集或更新信息的字段。有关详细信息，请参阅For more information, see关于脚本，允许将脚本用作工作类型属性和可用于工作项自动化的脚本操作。

Routing tab

工作自动化的行为方式与 ACD 交互相同做。 一切路由设置队列上的设置适用于等待代理的工作项。 Genesys Cloud 支持标准路由、Bullseye 路由、首选代理路由和直接路由（通过 API 在每个工作项上设置）。 有关每种路由方法的详细信息，请参阅高级路由概述。 

注意： 条件组路由和预测路由不适用于工作项路由。

1. 设置路由已启用切换到开启或关闭。 
   1. 当您将“路由启用”设置为“开”时，工作项将作为 ACD 交互进行路由。 
   2. 当您将“启用路由”设置为“关闭”时，工作项将移动到工作箱并遵循自动状态转换您设置的工作流程。 使用此选项可对工作项执行分析或数据收集，并在将其路由到代理之前对其进行进一步处理，或者如果您希望代理将工作项分配给自己。 
2. 设置工作项路由的默认队列。
3. 设置路由的默认语言。Genesys Cloud 使用您指定的语言来过滤代理来处理工作项。
4. 设置与工作类型相关的工作项的默认优先级。当指定队列中的代理可用时，优先级较高的工作项将比其他工作项更早地路由。
5. 设置用于路由的默认技能。Genesys Cloud 使用您指定的技能来过滤代理来处理工作项。

Status Transition Builder tab

定义状态以及一个状态与其他状态的可能联系。 您可以映射状态更改以发送使用捕获的事件扳机到启动工作流程。 例如，当有人要求增加保险覆盖范围时从打开状态转换为分配状态，您可以设置工作流程来发送有关更改状态的电子邮件。 这些状态有助于流程自动化、合规性和报告。 工作项状态与路由状态。 

在此页面上，您仅定义工作项可能属于的不同状态；在“自动状态转换”选项卡中定义从一种状态到另一种状态的转换。 

使用状态转换图切换到以表格和可视格式查看状态转换。 Genesys Cloud 提供四种不同的状态类别，您可以在其中创建状态。

1. 定义任何新创建的工作项的初始状态。 一旦创建，工作项便会呈现此状态并开始状态转换过程。
2. 点击添加状态并输入状态的名称和描述。例如，在“打开”类别下，您可以创建“未分配”、“已分配”和“等待代理”等状态。
   • To stop workitems upon transition to the set status, select Terminate workitem on selection of status. Only Closed statuses can auto-terminate. Termination of workitems allows supervisors to track the closure of workitems and their SLA compliance. 
3. 点击添加限制定义此状态可以转换到的可能状态。例如，处于“打开”状态的工作项可以根据工作项转换为“进行中”、“已拒绝”或“需要更多信息”。添加从终止状态的转换限制仅适用于工作项从终止状态恢复后的手动转换。
   Note: You cannot delete a status in the following scenarios: when the status has an auto-status transition set, the status has status-transition rules set, or its worktype has an associated workitem flow set.

Auto Status Transitions tab

定义您之前构建的状态如何从一个状态转换到另一个状态。 您配置的自动触发器可以确保工作项在转换到下一个状态之前完成预定义的流程。 使用自动状态转换构建器主要用于处理需要很少或不需要人工干预的工作项。 

注意： 您还可以禁用工作项的自动转换。 有关详细信息，请参阅For more information, see自动状态转换。 

1. 自动状态转换页面列出了您创建的不同状态。 点击添加状态转换并定义过渡设置。 
2. 在里面选择自动转换状态字段，设置工作项的下一个状态。您定义为状态限制的所有状态均可在列表中找到。电视从终止状态到另一状态的转换仅适用于从终止中恢复的工作项。在这种情况下，自动状态转换不适用。
3. 在里面状态持续时间 - 自动状态转换需要多长时间字段，设置一个期限，到期后状态将自动转为上一步定义的状态。 考虑一下路由状态设置自动转换和触发器之前，工作项会发生改变。 
4. 或者，设置状态自动转换的时间选择时间场地。
5. 单击 “ 保存”。

规则选项卡

您可以为工作类型创建规则来自动执行工作项的操作。要自动执行操作，请创建工作类型，设置规则，然后从 Architect 将工作类型关联到工作项流。现在，当您创建工作项并且其状态发生变化时，Genesys Cloud 会评估规则。如果满足规则条件，Genesys Cloud 将执行您在工作项流中指定的操作。动作的输出可以作为后续状态的先决条件。确保工作类型规则和工作项流中的事件同步。 

您可以从工作类型规则导航到 Architect 中相关的工作项流。 目前，您可以为以下事件添加规则：创建工作项以及将工作项从一种状态转换为另一种状态。 

1. 1. Click Add Rule Condition. 
   2. Select the event to apply the rule. You can apply the rule upon creation of a workitem, or on a specific date anytime during the life span of the workitem, or upon a status transition.
      笔记：您只能为每个工作项创建事件创建一条规则。
      • Creation: By default, the rule specific to the creation event is applied immediately after the workitem is created.
      • Dates: You can execute the rule before, immediately on, or after the due date, or the expiry date; or before the life span of the workitem. For example, six hours after reaching the expiry date, you can remove the workitem from the queue as it is no longer relevant. 
        Note: You can set a maximum of five rules each for due date and expiry date, and three for life span. The minimum time limit that you can set is 15 minutes and the maximum is 30 days.
      • Status Transition: When the status of the workitem transitions: Specify the transition during which this rule must be applied.
   3. 输入以下详细信息：
      1. 命名规则：规则的唯一名称；规则名称可以在其他工作类型中重复使用，但不能在同一工作类型内重复使用。该名称必须与工作项流中的规则名称匹配。
      2. Execute Rule: Specify when the rule must be executed. The options depend on the event that you selected. If you selected the specific date event, you can execute the rule before, immediately on, or after the due date, expiration date, or before the lifespan of the workitem. If you selected the status transition event, select the start and the end transition status.
   4. 单击 “ 保存”。

模式显示选项卡

您可以自定义工作项的详细信息，因为它们应该出现在交互面板。Schema Display 选项卡允许您仅显示与代理相关的详细信息，隐藏尚无数据的字段，锁定代理无法编辑的信息，以及添加自定义字段标签以便更好地理解代理。 

1. 1. 1. 在架构版本字段，选择一个版本适用于工作类型的模式。
      2. 在交互面板部分下，选择您希望代理看到的面板类型。
         
         • 默认 - 工作项包含的所有信息都会显示给代理，并且所有自定义属性均可编辑。 
         • 自定义 - 仅向代理显示您选择的字段。 
      3. 输入交互面板视图的名称。提供与工作项类型直接相关的名称。
      4. 要开始自定义代理视图，请单击编辑面板。出现面板构建器页面。
      5. 在面板构建器页面上，使用以下三个部分构建代理交互面板所需的布局和信息：
         • 常规组件 - 添加容器和文本字段。选择容器内所需的列数，创建文本字段，然后拖放到面板生成器上。
         • Core Attributes - Drag and drop the core attributes that are part of your worktype within the required container. 
         • Custom Attributes - Select the required custom attribute. You can choose to keep the field read only or editable and edit the label for better agent readability and comprehension. Drag and drop within the required container.
      6. To view the layout of the workitem, click Preview. 
      7. 要继续编辑，请单击编辑。
      8. 要保存更改，请单击保存面板。自定义面板现在适用于使用所选工作类型的所有工作项。 

 工作类型中也可以预览面板。