系列: 日内监视
劳动力管理指标定义
了解常见劳动力管理定义的定义。 要查看所有常见指标的列表,请参阅 量度定义。
指标 | 描述 |
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服务水平 |
服务水平目标是联络中心绩效统计数据,表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如,在 20 秒内应答 80% 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息,请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 笔记:在非特定于队列的性能视图中,服务级别百分比由队列计算,并在聚合组行上显示为 -,因为 SLA 目标因队列而异。受影响的视图是 DNIS 绩效摘要和技能绩效视图。要查看单个队列的服务级别%,请单击 + 展开行。
服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为: SLA 范围内答复的对话数量 分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。 计算方法为: (已回答计数 - SLA 违规计数) 对话总数 这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下,分母是已回答对话的数量。
由于服务级别的计算取决于组织的配置选项,因此计算服务级别的最终公式为: 注意: 随着流出和放弃已启用,在计算服务水平时,将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。
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已发起 |
路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答,要么被放弃,要么是流出互动。 |
已应答 |
话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时,应答的增量。 |
已挂断 |
最终用户放弃队列中交互的次数。 例如,客户在座席应答之前挂断电话,或者系统断开互动。 |
平均处理时间 (AHT) |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话,它还包括拨号和联系时间。 计算方法为: (累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间)/处理的交互次数 注意: 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如,45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是,指标会被分配一个时间戳,并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如,处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中,处理时间落在第二个 30 分钟间隔内,因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 |
话务员 |
计划座席计数的计算方法是:
实际座席计数的计算方法是:
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已完成 |
交互完成后,系统会将其标记为已完成。 注意: 由于互动的完成时间间隔可能与其开始的时间间隔不同,因此 “已完成” 可能与 “已提供” 不同。 |
平均应答速度 (ASA) |
在座席应答之前,互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关,可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为: 已回答总数(tanswered Sum)/已回答数量(tanswered 计数) 注意: 原始值以毫秒为单位提供。
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占用率 |
此指标表示座席实际花费在处理交互上的总时间:
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