服务水平

服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 

笔记：在非特定于队列的性能视图中，服务级别百分比由队列计算，并在聚合组行上显示为 -，因为 SLA 目标因队列而异。受影响的视图是 DNIS 绩效摘要和技能绩效视图。要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。

服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：

服务水平计算

SLA 范围内答复的对话数量

分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。   

计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 

对话总数

这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。

  • 在计算中包括流量： 流出是离开队列的对话不抛弃不放弃处理交互的代理。 典型场景包括客户进行语音通话时接受回调或队列中的呼叫流将呼叫转移到另一个队列/流。 有了这个选项已启用，流出总数包含在 SLA 计算的会话总数中。
  • 在计算中包括短期放弃： 短时间放弃是指在特定时间阈值内发生的放弃。 有关详细信息，请参阅配置放弃间隔节配置联络中心分析选项。 启用后，SLA 计算不会区分放弃和短暂放弃。 所有放弃都被考虑在公式中。 当禁用时，短暂放弃将从分母中的放弃计数中减去。
  • 在计算中包括放弃： 放弃是指等待方未得到答复或转接就断开的对话。 启用此选项后，放弃的次数将计入总对话次数。 

由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：

服务水平计算公式

注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。