Genesys 电子邮件路由

将电子邮件互动路由至最熟练的资源

当客户花时间发送电子邮件时，他们期望得到快速、个性化的回复。但随着电子邮件互动量的增加，您很难提供及时且有用的回复。客户和员工对于电子邮件作为可靠沟通渠道的信任正在下降。

根据内容分析和关键字自动将电子邮件分发给最合适的代理。Genesys 电子邮件路由使用电子邮件自动化功能简化您的响应流程，使您能够监控、衡量和优化电子邮件流，以创造更好的客户体验。

电子邮件仍然是客户与公司互动寻求支持的最可靠和最受欢迎的方式之一。它是公司服务和吸引客户以及提供一致、积极的客户体验的重要途径。Genesys 可以根据内容分析和关键字自动将电子邮件分发给最佳可用代理、系统化自动确认和自动响应，从而提高处理时间、首次联系解决率、代理利用率和客户满意度。

客户向公司电子邮件地址发送电子邮件。Genesys Cloud CX 接收电子邮件并触发入站电子邮件流。入站电子邮件的流程可以自动回复客户以设定期望，或者流程可以搜索基本关键字来确定正确的路由。Genesys Cloud CX 将电子邮件路由到与电子邮件的“收件人”地址和匹配的关键字相对应的队列。然后根据所需技能将电子邮件分发给最佳可用代理。当代理收到电子邮件时，代理会向客户发送电子邮件回复。Genesys Cloud CX 会跟踪客户在同一对话中的后续回复（假设这些回复是在几天内发出的）。通过这种方式，Genesys Cloud CX 将回复路由给同一个代理。

组织可以配置 ACD，以便电话对话可以中断电子邮件对话。这种方法允许代理在较慢的时间段处理电子邮件的同时维持并达到语音的服务水平目标。

组织还可以选择增强 Genesys Cloud CX，以便主管或质量评估员可以查看代理发出的电子邮件。这一增强功能提高了管理层对电子邮件交互渠道的可视性，并能够进一步改进流程。

商业逻辑

在前面章节的逻辑流程中，有由配置参数和系统内的附加业务逻辑驱动的各种流程步骤。本节描述了这些参数和底层逻辑。

捕获收到的电子邮件

在业务流程的第 2 步中，电子邮件被发送到 Genesys Cloud CX。可用的配置选项如下：

• 将客户发送的电子邮件消息直接发送到 yourAccountName.myGenesys Cloud CX.com 域。
• 使用 Genesys Cloud CX 注册业务域以进行电子邮件路由（MX 记录）
• 将现有的电子邮件地址从企业电子邮件平台转发到 Genesys Cloud CX。

注意： Genesys Cloud CX 不允许组织使用自己的电子邮件平台。但是，组织可以将电子邮件从其公司邮件平台转发到在 Genesys Cloud CX 注册的电子邮件地址。这种方法的缺点是代理向客户发送的电子邮件回复在电子邮件标题中包含不同的电子邮件地址。但是，“回复”字段中的电子邮件地址是正确的。

质量管理

与所有其他媒体类型一样，电子邮件交互可用于质量管理。

分配逻辑

1. Genesys Cloud CX 检查该电子邮件是否是属于现有对话的回复电子邮件。
2. 如果是这样，Genesys Cloud CX 会尝试将电子邮件路由给最后处理对话的代理。如果该代理不可用，Genesys Cloud CX 将启动电子邮件流并根据电子邮件流配置处理电子邮件。

附加分发功能

额外的分配逻辑是：

• 无人应答时重新路由 (RONA) - 功能：如果代理不接受电子邮件交互，则电子邮件交互会在超时后自动放回队列。代理设置为无响应。
• 对话可以包括电子邮件和其他媒体类型。
• 组织可以配置电子邮件交互以被其他媒体类型打断。
• 组织可以设定起始优先级。
• 组织可以配置 Genesys Cloud CX 如何消除技能要求以扩大可能的代理池。

自动回复

在步骤 5 中，Genesys Cloud CX 系统检查来自邮件服务器的自动/系统回复，以便在不需要代理干预时自动停止电子邮件处理。为了防止邮件服务器之间的“乒乓”电子邮件，Genesys Cloud CX 会检测自动答复，例如自动回复和自动确认。例如，它可以检测外出时的响应。

标准响应

代理可以使用预设回复来创建电子邮件回复。每个组织都会创建并管理自己的预设回复。

可供客户配置的可用参数

以下可配置参数用于分发逻辑：

• 技能/技能水平
• 基于技能的路由的溢出超时。这些超时基于交互的时长。
• 起始优先级

组织可以通过“收件人”电子邮件地址（例如，销售、工作或支持）或特定关键字配置以下参数：

• 自动确认消息
• 技能选择
• 转移到特定队列

下面列出了代理桌面的最低要求：

• 处置代码的配置（交叉销售、需要跟进、技能不正确、已处理、已终止、已转移、追加销售）
• 标准响应库的配置和访问
• 代理到代理的转移
• 代理到队列的转移
• 主管的审核功能

实时报告

使用 Genesys Cloud CX 性能视图和仪表板实时报告电子邮件路由。分析电子邮件路由指标和数据，以更好地管理和规划代理时间和队列电子邮件路由。

这代理绩效摘要视图显示有关代理电子邮件交互的当前和历史指标和数据，包括路由到代理的 ACD 电子邮件数量、代理处理的电子邮件总数、代理传输的电子邮件数量以及代理在一定时期内处理电子邮件所花费的总时间。此视图中的数据和代理绩效详情视图可以帮助改善您向代理发送电子邮件的路由。

这队列性能摘要视图和队列性能详细信息视图显示接收电子邮件的队列的当前和过去的指标和数据。配置为接收 ACD 路由电子邮件的队列显示为代理路由到队列的电子邮件数量、代理答复之前电子邮件在队列中等待的平均时间、队列中的代理处理的电子邮件交互数量、队列中的代理处理后转移的电子邮件数量，以及代理在一定时间段内处理队列中的电子邮件的总时间和平均时间。这些视图中的数据可以帮助您改善电子邮件到队列的路由。

查看正在进行和已完成的入站电子邮件交互交互视图。此视图显示电子邮件交互的指标和数据，包括电子邮件的语言、队列中代理的匹配技能以及代理发送的电子邮件数量（包括全部回复和转发）。了解这些数据可以通过改进电子邮件路由来创造更好的客户体验。

在以下位置搜索媒体类型电子邮件技能表现视图查看进入队列时的交互技能和语言相关统计数据。这些统计信息可以帮助主管在一个或多个队列中确定具有特定技能的性能问题。 统计数据还可以帮助主管评估他们的 评估和路由选择方法的有效性。

历史报告

跑过交互详细信息报告深入了解电子邮件互动。该报告包括有关电子邮件在队列中停留的时间、处理电子邮件的代理以及处理和完成电子邮件交互的总时长的详细信息。使用此报告来确定电子邮件处理时间是否比平均值长，以改善代理和队列电子邮件路由的管理和规划。

查看队列总结摘要报告查看代理最常使用的总结代码（按队列分组）。这有助于确定代理花费最多时间的电子邮件交互。按队列分析电子邮件总数及其时长，有助于您平衡电子邮件交互量，改善电子邮件路由。更好的路由可以更快地响应客户的电子邮件，从而更快地解决问题。

不适用

不适用

组织必须为 Genesys Cloud CX 配置以下内容才能接收电子邮件：

• 使用方法将客户发送的电子邮件消息直接发送到 yourAccountName.myGenesys Cloud CX.com 域。
• 使用 Genesys Cloud CX 注册业务域以进行电子邮件路由（MX 记录）。
• 将现有的电子邮件地址从企业电子邮件平台转发到 Genesys Cloud CX。

为了让 Genesys Cloud CX 访问请求的电子邮件，组织必须执行以下操作：

• 提供子域名
• 适当配置 MX 记录

其他假设包括：

• Genesys Cloud CX 的电子邮件环境使用 AWS 垃圾邮件判定来检测垃圾邮件。组织无法控制 Genesys Cloud CX 垃圾邮件设置。
• 文本输入必须采用 UTF-8 格式。
• Architect 提供基本的文本筛选，允许企业识别主题、正文或两者中特定字符串的存在。

 版本 1.1.1最近更新时间2023 年 7 月 20 日