技能表现视图

必备

以下权限:

  • 分析 > 会 话聚合 > 查看
  • 分析 > 数据导出 > 全部
  • 路由 > 队列 > 查看
  • UI > 主管绩效 > 查看
  • UI > 管理员队列详细信息 > 查看

技能表现视图显示基于技能以及度量计算过程中应用的语言。这些统计信息可以帮助主管在一个或多个队列中确定具有特定技能的性能问题。 统计数据还可以帮助主管评估他们的 评估和路由选择方法的有效性

可用列

要查看可用的列,请参阅技能表现视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。

要查看性能视图中可用列的合并列表,请参阅性能视图中可用列的合并视图

要按类别查看性能视图中可用列的列表,请参阅按类别查看效果视图中的可用列

在工作区中设置默认时区

在查看任何分析视图之前,您可以在分析工作区中设置默认时区。

要在工作区中设置默认时区,请执行以下步骤:

  1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
  2. 在左侧,从时区下拉菜单中,选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

要查看视图,请访问表现>工作区>联络中心>技能表现

在视图中,为交互选择的技能和语言将显示为技能组。 如果互动不需要任何技能或语言,则计入 “无” 组。 

此视图不会自动更新。 要查看最新数据,请单击 刷新

使用筛选器和列设置 保存视图,请单击 “ 保存”

导出视图 中的数据,请单击 导出

查看有关技能组的更多详细信息

要查看技能组的队列和相关指标,请单击该技能组行 旁边的 +。 队列及其数据显示在技能组行下方。 

注意: 如果 “队列” 列中显示 “无”,则说明在没有队列的情况下发生了技能组。

“无” 技能组的 “队列” 列中显示的 “无” 表示非 ACD 交互。 例如,如果用户将非 ACD 呼叫置于保持状态,则该呼叫的保持数据将显示在“无”技能组下的“无”行中。 

有关队列的更多信息,请单击队列名称。 将打开该 队列的队列性能详细信息视图,其中技能组和语言组筛选器处 于活动状态,以便在 “技能绩效” 视图中表示技能组 您还可以在技能和语言组筛选器处于活动状态的情况下保存和导出队列性能详细信息视图中显示的数据。

使用筛选器和列设置 保存视图,请单击 “ 保存”

导出视图 中的数据,请单击 导出 。 

自定义视图

自定义 “技能表现” 视图以仅显示特定数据。 例如,您可以选择仅显示某些列或进行筛选以查看某些类型的交互。 您还可以将筛选器和列设置另存为 已保存的视图, 以便在同一视图中快速切换不同感兴趣的数据。 

要自定义分析视图,请使用日期过滤器。

要按日期过滤指标或配置自定义日期范围,请使用预设。 过滤此视图的指标时,选择最长 6 周的任何自定义日期范围。 

要使用预设筛选量度,请完成以下步骤:

  1. 要显示日期筛选器,请单击日期。
  2. 在 “预设” 列表中,选择一个预设日期选项。

日期预设

预设 描述
当前时间间隔 显示当前 30 分钟时间段的数据。
今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
昨天 显示前一天的数据。
本周 显示周日至周六时间段的数据。
上周 显示前一周(周日至周六)的数据。
前 7 天 显示过去七天的数据。
本月 显示当月的数据,没有额外的天数。
按周显示本月 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据,如果该月不是从星期日开始或在星期六结束,则包括额外的天数。
上月 显示上一个日历月的数据,没有额外的天数。
前 30 天 显示过去 30 天的数据。
前 3 个月 显示过去 3 个月的数据。例如, 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。
间隔 显示 30 分钟时间段内的数据。
显示一天 24 小时的数据。
显示周日至周六时间段的数据。
显示确切月份的数据,没有额外的天数。 如果选择当前月份,您可以查看截至当前日期的数据。
按周显示月 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据,如果该月不是从星期日开始或在星期六结束,则包括额外的天数。

要使用自定义日期范围筛选指标,请完成以下步骤:

  1. 单击日期以显示日期筛选器。
  2. 在日历上选择开始日期和结束日期,然后单击筛选箭头

要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据,请单击日期显示屏两侧的箭头。

例如,要查看前一天的数据,请单击 日期 预设,然后单击日期左侧的箭头。

要使用相同的日期预设查看不同时区的数据,请从时区下拉菜单中,选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

  1. 要按媒体类型筛选,请单击 “筛选” 图标过滤器按钮
  2. 选择全部媒体类型 

注释:
  • 筛选时,您可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
  • 您不能同时选择语音和回拨类型。
  • 如果您选择语音,回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨,语音交互将被取消选择。
  • 可用的介质类型可能与上面显示的不同。

选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息,请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列

显示或隐藏列:

  1. 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
  2. (可选)要按升序或字母顺序对列进行排序,请单击排序方式>列名称 AZ 。 
  3. (可选)要按降序或反向字母顺序对列进行排序,请单击排序方式>列名 ZA
  4. (可选)要对列进行分类或取消分类,请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。

    按添加或删除列时出现的选项排序
  5. 搜索或滚动来选择您想要查看的列。
    注意: 您还可以使用键盘导航来选择列。
  6. 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。
    注意: 仅当保存更改后才会出现列选择,并且不会立即应用于表。

      要重新排列列,请单击列标题并拖动它。

      要将视图重置为默认列设置,请单击将视图重置为默认值

      您最多可以选择 20 列。

      有关列中显示的指标的更多信息,请参阅可用列本文的部分内容。 

      要按技能或语言过滤群组,请点击过滤技能、语言搜索图标。 输入您想要查看的群组的技能或语言。 输入技能或语言时,将显示建议的搜索结果,并在右侧显示筛选类型。

      要按有关交互的信息进行筛选,请单击 “ 筛选器” ,然后搜索或滚动以选择要使用的筛选器。

      交互式拨号器

      过滤 描述
      队列

      显示与选定队列关联的交互的量度。

      输入其他队列然后再次搜索,一次过滤多个队列。

      DNIS

      显示与选定的原始 DNIS 号码进行交互的信息。 这个 DNIS 号码是在互动开始时拨打的。

      • 只输入 DNIS 编号。 例如,输入 13172223333。 请勿包含其他字符,例如 +、-或 ()。
      • 您可以使用从数字开头开始的部分数字。 数字可以选择包含国家/地区代码: 1317222 或 317222 是有效的部分搜索。 但是,不能搜索出现在数字中间的部分字符串。 例如,如果整个数字是 3172223333,则 7222 是无效的搜索。
      • 输入其他号码然后再次搜索,一次过滤多个号码。
      会话 DNIS

      显示与所选 DNIS 号码进行交互的信息。 在互动过程中可以随时拨打 DNIS 号码。

      • 只输入 DNIS 编号。 例如,输入 13172223333。 请勿包含其他字符,例如 +、-或 ()。
      • 您可以使用从数字开头开始的部分数字。 数字可以选择包含国家/地区代码: 1317222 或 317222 是有效的部分搜索。 但是,不能搜索出现在数字中间的部分字符串。 例如,如果整个数字是 3172223333,则 7222 是无效的搜索。
      • 输入其他号码然后再次搜索,一次过滤多个号码。
      用户 ID

      用户的唯一系统 ID。

      提供商

      对话的来源提供者。 例如,Genesys 云电子邮件、Edge 等。

      已使用路由

      显示用于联系应答交互的座席的路由方法。

      从 2020 年 9 月 5 日开始,路线数据具有相关性。

      已请求路由

      显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。

      从 2020 年 9 月 5 日开始,路线数据具有相关性。

      外部标签

      显示将外部标记附加到对话记录的交互的信息。

      注意: 外部标签数据不可用于 Web 聊天交互。

      要按有关互动的 “ 预测性互动” 旅程详细信息进行筛选,请执行

      1. 点击切换过滤器面板。 
      2. 单击 旅程 选项卡。

      旅程过滤器

      过滤 描述
      有客户行程数据 显示具有与 预测互动相关的客户旅程数据的互动数据
      主动 显示基于 “ 预测互动” 操作图设置的客户网站访问期间预测互动 提供聊天的互动数据。