按类别查看效果视图中的可用列
在性能视图中按类别查看可用列的列表。查看性能视图中可用列的综合列表，请参阅性能视图中可用列的合并视图。
挂断时间间隔指标
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 已发起 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 已回答（在已回答百分比列中） | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 挂断率 | 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。 计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100 |
| 已放弃（在 “已放弃%” 列中） | 最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 服务水平率 | 服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 注意： 在 DNIS 性能摘要视图中，服务级别 % 由队列计算，并将在 DNIS 组行上显示为 –。 要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。
服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：
SLA 范围内答复的对话数量 分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。 计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 对话总数 这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。
由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：
注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
| 平均挂断时间 | 平均处理时间 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
操作地图已屏蔽报价详情视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 原因 | 操作导图名称 |
| 拦截器 | 与操作映射关联的 Web 操作类型，例如 Web 聊天或内容选件。 |
| 会话 | 操作地图有资格向访客提供 Web 操作的次数。 |
| 计数 |
操作地图尝试向访客提供 Web 操作的总次数。 |
操作地图已屏蔽报价间隔详情视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 原因 | 操作导图名称 |
| 拦截器 | 与操作映射关联的 Web 操作类型，例如 Web 聊天或内容选件。 |
| 会话 | 操作地图有资格向访客提供 Web 操作的次数。 |
| 计数 |
操作地图尝试向访客提供 Web 操作的总次数。 |
话务员发展详情
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 分配人 | 分配指导预约或学习模块的用户的姓名。 |
| 分配的日期 | 教练预约或学习模块的开始日期和时间。 |
| 分配至 | 指导预约或学习模块分配给的座席的名称。 |
| 完成日期 | 教练预约或学习模块完成的日期。 |
| 发展类型 | 显示用 于 指导约会的辅导、 为 学习而学习的模块、用 于独立 测验的评估或带评估的 学习模块 的 “通过评估学习”。 |
| 截止日期 | 教练预约或学习模块的目标完成日期。 |
| 推动者 | 负责领导辅导约会或将信息学习模块分配给座席的用户。 |
| 姓名 | 指导课程的名称或学习模块的名称。 |
| 已过期 |
对 于已过完成日期的指导约会和学习模块，显示 “是”。 对于 没有截止完成日期的指导约会和学习模块，显示 “否”。 |
| 状态 | 显示教练约会或学习模块的当前状态。 可能的状态包括： 已完成、正 在进行、计划 无效和已 计划。 |
| 结果 | 显示座席的评估结果。 可能的状态为 “ 通过” 或 “ 失败”。 |
| 评分 | 显示座席的评估分数。 分数以百分比显示。 |
话务员发展摘要
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 话务员 | 用户的全名。 |
| 已完成 | 在所选时间间隔内完成的辅导预约和信息培训模块的数量。 |
| 分部 | 显示座席所属部门的名称。 有关更多信息，请参阅 部门概述。 |
| 电子邮件 | 为用户配置的电子邮件地址。 |
| ID | 用户的唯一系统 ID。 |
| 正在进行 | 正在进行的辅导预约和信息培训模块的数量。 |
| 无效的排班计划 | 在 Workforce Management 中没有有效座席计划的已安排和正在进行的辅导约会的数量。 |
| 媒体类型 | 显示代理允许的媒体类型的图标。 |
| 已过期 | 已过完成日期的辅导预约和信息培训模块的总数。 这包括已过时的约会和已安排、正在进行或计划无效的模块。 |
| 已计划 | 预定的辅导约会和分配的信息培训模块的数量。 |
| 状态 | 显示座席用户状态的在线状态指示器。 |
| 站点 | 显示座席是否与工作站关联的图标。 将鼠标悬停在图标上可显示车站名称。 导出的 CSV 文件或 PDF 报告中不包含此列。 |
| 总计 | 指导约会和信息培训模块的总和，包括计划中、正在进行、已完成、逾期和有无效的时间表。 |
| 已通过 | 显示在选定时间段内通过的评估数。 |
| 失败 | 显示在选定时间段内失败的评估数。 |
| 评分 | 显示座席的总评估分数。 |
座席主题详细信息视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 姓名 | 提供商名称 |
| 交互 | 主题的交互次数。 |
| 互动% | 该主题的互动在所有主题的所有通信中所占的百分比。 |
| 方言 | 与互动关联的电话号码 |
| 参与者 | 参与者的类型，可以是 “内部”、“外部” 或 “全部”。 |
| 平均情绪得分 | 互动的平均情感分数。 |
| 负面互动 | 平均情绪小于 -20 的互动次数。 |
| 负面相互作用% | 所有互动中总体负面情绪得分（< -20）的百分比。 |
| 中性互动 | 在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。 |
| 中性相互作用% | 总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。 |
| 积极互动 | 平均情绪大于等于 +20 的互动次数。 |
| 积极的相互作用% | 具有总体积极情绪分数 (>= +20) 的所有互动的百分比。 |
| 情感 | 显示所示主题的情绪传播情况。 |
座席主题摘要视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 话务员 | 完整的用户名。 |
| 已应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 | 话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 已分析的互动 | 每个座席通过语音和文本分析转录和/或分析的交互次数。 |
| <Topic name=""> | 年代用于分析交互的窥视和文本分析主题。 |
| 未检测到任何主题 | 没有主题的互动次数。 |
| 平均情绪得分 | 互动的平均情感分数。 |
| 负面互动 | 平均情绪小于 -20 的互动次数。 |
| 负面相互作用% | 所有互动中总体负面情绪得分（< -20）的百分比。 |
| 中性互动 | 在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。 |
| 中性相互作用% | 总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。 |
| 积极互动 | 平均情绪大于等于 +20 的互动次数。 |
| 积极的相互作用% | 具有总体积极情绪分数 (>= +20) 的所有互动的百分比。 |
| 情感 | 显示所示主题的情绪传播情况。 |
代理工作项绩效详细信息视图
绩效
| 列 | 描述 |
|---|---|
| ACD 已取消 | ACD 期间取消的工作项数。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 代理转移 | 一个代理转移给另一个代理的工作项数量。 |
| 警告 | 座席收到有关交互的警报的次数。 |
| 已应答 | 代理通过路由、手动分配或转移应答的工作项数量。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均呼叫等待已处理 | 任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。 计算方法为： 持有/总持有 |
| 忙线转接 | 盲转移的工作项数量。 |
| 已拒绝 | 工作项的数量减少了。 |
| 已断开 | 断开连接的工作项数。 |
| 重点 | 座席重点关注工作项的次数。 该数字可能高于处理的工作项数量，因为该数字有助于识别代理每次关注的工作项（而不是暂停的工作项）。 |
| 已处理 | 队列中代理处理的工作项数量。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 间隔 | 此列是根据时间过滤器中定义的间隔预先选择的。 |
| 米ax 警报 | 代理因某个工作项而收到警报的最大次数。 |
| 最大聚焦 | 代理专注于某项工作所花费的最长时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最大限度公园 | 工作项被代理停留的最长时间。 |
| 最小焦点 |
代理专注于某项工作所花费的最短时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 米在公园 | 工作项被代理停留的最短时间。 |
| 未响应 |
代理收到警报但未对工作项作出响应的时间。 |
| 停放 | 代理在队列中停留的工作项数量。 |
| 队列传输 | 一个队列传输到另一个代理的工作项的数量。 |
| 已终止 | 终止的工作项数量。 |
| 时间到 | 代理超时的工作项数。 |
| 全神贯注 | 代理专注于某项工作所花费的总时间。 此时间可能小于代理暂停或搁置工作项的总处理时长。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 全公园 | 工作项被代理停留的总时间。 |
| 转接 | 队列中代理进行的所有转接的次数。 此数字包括盲转和咨询转。 转接计数在代理应答交互的队列中。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （已回答的转账/互动次数）* 100 |
| 小结 | 已添加的总结数量。 |
| 总结已删除 | 已移除的总结数量。 |
路由
有关路由方法的概述，请参阅 路由选择和评估方法。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 靶心要求数 | 请求 靶心路由的交互 次数。 |
| 靶心使用数 | 使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。 |
| 直接请求 | 通过 API 或列表视图直接分配给用户的互动次数。 注意： 使用直接路由的工作项不会提醒代理。 但是这些工作项可以在分配给适当用户的列表视图中找到。 |
| 直接使用 | 用于将工作项分配给代理的路由方法。 |
| 手动使用数 | 在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选要求数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选使用数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准要求数 | 请求 标准路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准使用数 | 使用 标准路由的已应答交互 的数量。 |
有关实时示例和更高级的工作项指标定义，请参阅Genesys Cloud 开发人员中心。
代理工作项绩效摘要视图
绩效
| 列 | 描述 |
|---|---|
| ACD 已取消 | ACD 期间取消的工作项数。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 话务员 | 座席的名称。 |
| 代理转移 | 一个代理转移给另一个代理的工作项数量。 |
| 警告 | 座席收到有关交互的警报的次数。 |
| 已应答 | 代理通过路由、手动分配或转移应答的工作项数量。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均呼叫等待已处理 | 任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。 计算方法为： 持有/总持有 |
| 忙线转接 | 盲转移的工作项数量。 |
| 已拒绝 | 工作项的数量减少了。 |
| 已断开 | 断开连接的工作项数。 |
| 重点 | 座席重点关注工作项的次数。 该数字可能高于处理的工作项数量，因为该数字有助于识别代理每次关注的工作项（而不是暂停的工作项）。 |
| 已处理 | 队列中代理处理的工作项数量。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 最大限度警报 | 代理因某个工作项而收到警报的最大次数。 |
| 最大聚焦 | 代理专注于某项工作所花费的最长时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 马克斯·帕克 | 工作项被代理停留的最长时间。 |
| 最小焦点 |
代理专注于某项工作所花费的最短时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 敏公园 | 工作项被代理停留的最短时间。 |
| 未响应 |
代理收到警报但未对工作项作出响应的时间。 |
| 停放 | 代理在队列中停留的工作项数量。 |
| 队列传输 | 一个队列传输到另一个代理的工作项的数量。 |
| 已终止 | 终止的工作项数量。 |
| 时间到 | 代理超时的工作项数。 |
| 全神贯注 | 代理专注于某项工作所花费的总时间。 此时间可能小于代理暂停或搁置工作项的总处理时长。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 全公园 | 工作项被代理停留的总时间。 |
| 转接 | 队列中代理进行的所有转接的次数。 此数字包括盲转和咨询转。 转接计数在代理应答交互的队列中。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （已回答的转账/互动次数）* 100 |
| 小结 | 已添加的总结数量。 |
| 总结已删除 | 已移除的总结数量。 |
路由
有关路由方法的概述，请参阅 路由选择和评估方法。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 靶心要求数 | 请求 靶心路由的交互 次数。 |
| 靶心使用数 | 使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。 |
| 直接请求 | 通过 API 或列表视图直接分配给用户的互动次数。 注意： 使用直接路由的工作项不会提醒代理。 但是这些工作项可以在分配给适当用户的列表视图中找到。 |
| 直接使用 | 用于将工作项分配给代理的路由方法。 |
| 手动使用数 | 在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选要求数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选使用数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准要求数 | 请求 标准路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准使用数 | 使用 标准路由的已应答交互 的数量。 |
有关实时示例和更高级的工作项指标定义，请参阅Genesys Cloud 开发人员中心。
话务员评估详情
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 发布日期/时间 | 评估发布以供座席查看的日期和时间。 点击打开评估的时间。 |
| 评分 | 基于评估者在评估表单上的回答得出的总体评价分数。 |
| 重要评分 | 评估分数基于评估人员对评估表中关键问题的回答。 |
| 评估表名称 | 用于给座席评分的评估表的名称。 |
| 评估员 | 完成评估的人员的姓名。 |
| 话务员审阅 | 座席是否审核了评估。 |
| 交互日期/时间 | 交互的日期和时间。 |
| 评估日期/时间 | 评估的日期和时间。 |
| 媒体类型 | 交互的媒体类型。 |
| 话务员备注 | 座席是否发表了评论。 |
话务员评估汇总
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 评估 | 为所选座席发布的评估数。 |
| 平均分数 | 为所选座席发布的评估的平均分数。 |
| 平均重要评分 | 选定座席完成的已发布评估的平均临界分数。 |
| 最高分 | 座席在发布评估中获得的最高评价分数。 |
| 最低分 | 座席在发布的评估中获得的最低评估分数。 |
| 最高重要评分 | 座席在发布评估中获得的最高重要评估分数。 |
| 最低重要评分 | 座席在发布评估中获得的最低关键评估分数。 |
| 分部 | 显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 |
| 站点 | 显示座席是否与工作站关联的图标。 将鼠标悬停在图标上可显示车站名称。 导出的 CSV 文件或 PDF 报告中不包含此列。 |
| 话务员 | 用户的全名。 |
| ID | 用户的唯一系统 ID。 |
| 电子邮件 | 为用户配置的电子邮件地址。 |
话务员交互明细
评估
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 被评估的话务员 | 用逗号分隔的任何关联评估的已评估代理的名称列表。 |
| 评估受让人 | 以逗号分隔的相关评估的评估受托人姓名列表。 |
| 评估已创建 | 互动是否具有与之关联的营销活动。 |
| 评估重要评分 | 评估临界分数的状态和值。 请参阅 评估评分。 |
| 评估分数 | 任何关联评估的分数。 |
| 评估状态 | 任何相关评估的状态。 |
| 评估员 | 关联评估的赋值器名称的逗号分隔列表。 |
外部联系人
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 外部联系人 | 显示联系人的名字和姓氏。 |
| 外部组织 | 显示组织名称。 |
流程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 所有流程断开 | 流程断开条目的总次数，包括： 客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。 |
| 客户断开 | 客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。 |
| 客户短暂断开 | 客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。 包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。 尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。 有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。 |
| 失败结果 | 显示交互失败的流程结果列表。 |
| 流程 | 交互组件使用的流程的名称。 |
| 流程断开 | 流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。 |
| 流程退出 | 一个条目将流程退出到另一个流的次数。 包括流量出口与退出总数相比的百分比。 |
| 流量完全断开 | 条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。 |
| 未完成结果 | 显示交互组件的不完整流程结果列表。 |
| 结果尝试 | 交互中的流程结果数。 |
| 结果失败 | 失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果总数的百分比。 |
| 结果成功 | 成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果总数的百分比。 |
| 成功结果 | 显示交互成功的流程结果列表。 |
| 系统错误断开 | 由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。 此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。 |
交互
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 媒体类型 | 使用的媒体类型。 |
| MOS |
语音互动的估计平均意见分数 (MOS)。 MOS 是衡量语音交互特定测量点的音频质量的指标。 潜在的测量点包括基于本地和基于云的 Edge 设备。 测量基于编解码器类型、平均抖动、延迟和数据包丢失。 Genesys Cloud 显示整个通话过程中发生的每次通信的最低 MOS。 MOS 的范围从 1（坏）到 5（优秀）。 分数低于 3.5 表示质量不可接受，高于 4.3 的分数表示质量很高。 |
|
传真 |
显示器 是的 如果在交互期间存在传真。 显示器 不 如果在交互过程中没有传真。 |
| 用户 | 内部用户发出警报或参与其中。 |
| 远程 | 有关外部参与者的信息。 |
| 日期 | 互动开始的日期。 |
| 对话持续时间 | 交互的长度。 |
| 方向 | 交互是入站、出站还是入站/出站。 |
| 初始方向 | 交互是从入站还是出站开始。 |
| ANI | 拨打电话的人的号码。 |
| DNIS | 用于互动的原始号码。 |
| 队列 | 关联的队列。 |
| 小结 | 座席选择的话后代码。 |
| 已转接 | 表示已转移的交互。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 |
| 已挂断 | 客户是否放弃了互动。 |
| 在队列中挂断 | 发生 TabAndON 的队列的名称。 |
| 话务员协助 |
交互是否有座席助手。 |
| 收件人 |
发送互动的电子邮件地址或 SMS 号码。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 在 “收件人” 字段中显示的最大收件人数为 10。 |
| 从 | 用于发送交互的电子邮件地址或 SMS 号码。 |
|
发送电子邮件至 CC |
电子邮件副本发送到的电子邮件地址。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 CC 字段中显示的最大收件人数为 10。 |
|
向 BCC 发送电子邮件 |
电子邮件副本发送到的电子邮件地址，但该邮件的其他收件人看不到该名称。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 密件抄送字段中显示的最大收件人数为 10。 |
| 已标记 | 表示标记为语音质量问题的呼叫。 有关标记呼叫的详细信息，请参阅 标记有问题的语音交互 或 标记有问题的电话。 |
| 小结注释 | 代理人是否写了总结笔记。 如果座席写了注释，当您将鼠标悬停在该列上时，便会显示注释的预览。 |
| 已忙线转接 | 互动是否有盲目转移。 |
| 强行插入 | 表示主管是否进入了对话。 |
| 已由客户批准 | 指明客户是否已批准对话。 |
| 执教 | 表明主管是否在对话中接受了指导。 |
| 共同浏览 | 互动是否有共同浏览会话。 |
| 已协商 | 互动是否进行了咨询。 |
| 已协商转接 | 互动是否进行了咨询转移。 |
| 对话 ID | 交互的特定对话 ID。 |
| 分部 | 显示与交互关联的分区。 请参阅 关于访问控制。 |
| 结束日期 | 互动结束的时间和日期。 如果交互仍在进行中，则此列为空白。 |
| 消息类型 | 使用的 ACD 消息 类型。 |
| 非 ACD | 交互是否涉及 ACD。 |
| 录音 |
Y 表示对话最初是由 Edge 在外部中继录制的。 它不考虑客户的政策是否真的保留了它。 N 表示 Edge 没有在外部中继记录对话。 |
| 屏幕共享 | 交互是否包含屏幕共享会话。 |
| SIP 呼叫 ID | 显示嵌入在交互的所有 SIP 请求和响应中的全局唯一标识符。 |
| 用户 - 已告警 | 代理商 Genesys Cloud 已针对互动发出警报。 |
| 用户 - 已交互 | 在交互过程中实际进行过互动的用户。 |
| 语音邮件 | 互动是否有语音信箱。 包括个人和队列语音信箱。 |
| 会话 DNIS | 在互动过程中拨打的任何 DNIS 号码，包括原始 DNIS 号码。 |
| 入站媒体 | 互动的入站媒体数量。 |
| 有媒体 | 表示消息类型的对话何时附加了媒体（图像、文件等）。 |
| 提供商 | 对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。 |
| 电子邮件已发送 | 座席发送的电子邮件数量计数，包括 “全部回复” 和 “转发”。 |
| 已监控 | 交互是否受到监控。 |
| 第一队列 | 对话中的第一个 queueID，格式为 name。 |
| 最后小结 | 对话中使用的最后一个总结代码。 |
| 断开类型 | 互动断开的原因。
|
| 主题 | 对话中电子邮件主题的第一个实例。 |
| 流出类型 | 显示属于队列中流出的对话的流出类型。 |
| 错误代码 | 交互的错误代码的名称。 有关更多信息，请参阅电台错误。 |
| 出站媒体 | 用于交互的出站媒体数量。 |
| 用户 - 未响应 | 未回复交互的代理和代理可能已过渡到 “未响应”。 |
| 已认证 | 是（对于经过身份验证的 Web 消息交互）；否（对于未经身份验证的 Web 消息交互）；如果不是 Web 消息交互，则为 N/A。 |
| 外部标签 | 显示附加到对话记录的外部标记。 注意： 此数据不可用于 Web 聊天交互。 |
|
配送状态 |
尝试发送电子邮件和短信的状态。电子邮件传递状态适用于通过电子邮件活动发送的无代理电子邮件或无代理电子邮件通知 API 。短信传递状态适用于所有发出的短信，包括无代理和代理发送的短信。 支持的交付状态指标包括：
|
|
配送状态详情 |
有关交付的其他详细信息，包括参与度指标。 |
|
对话发起人 |
显示选定发起人（外部、用户、工作流、客户或座席）发起的交互。 |
|
客户参与 |
显示客户参与或客户未参与的电子邮件和消息交互。 |
行程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 有客户行程数据 | 互动是否具有与之关联的 预测互动 客户旅程数据。 |
| 主动 | 预测互动是否在客户的网站访问期间根据 “预测互动” 操作图设置 提供了聊天功能。 |
指标
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 主动总回拨 | 通话期间代理回拨所花费的时间。 |
| 告警部分 | 警报的数量。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
|
回调-是时候第一次连接了 |
回叫 ACD 开始与语音通道上第一个交互片段开始之间的时间量。 注意： 该指标跟踪从 ACD 到座席连接的时间。 如果回叫直接从一个座席转移到另一座席，则该回叫不与该 ACD 队列关联，并且不计算连接时间。 |
|
回调-第一次拨号的时间 |
回拨 ACD 开始与语音通道上第一个拨号段开始之间的时间量。 注意： 该指标跟踪从 ACD 到座席拨号的时间。 如果回叫直接从一个座席转移到另一个座席，则该回叫不与该 ACD 队列关联，并且不计算拨号时间。 |
| 协商 | 无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 联系部分 | 在交互期间系统在拨出之前连接到座席电话的次数。 |
| 呼叫部分 | 系统在交互期间拨出的次数。 |
| 呼叫等待部分 | 座席将客户置于保留状态的次数。 |
| IVR 部分 | 交互进入 IVR 的次数。 |
| 队列部分 | 交互进入队列的次数。 例如，如果座席接受队列 A 中的交互，将其转移到队列 B，然后座席将该交互转回队列 A，则队列区段等于 3。 |
| 通话部分 | 座席和客户通话的次数。 例如，在座席接受交互、与客户交谈、将客户置于保留状态然后再次与客户交谈的互动中，对话区段等于 2。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 总联系时间 | 互动在拨出之前连接到座席电话所花费的总时间。 |
| 总呼叫时间 | 拨出所花费的总时间。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总呼叫等待 | 客户被搁置的总时间。 |
| 总 IVR 时间 | 在 IVR 中花费的总时间。 |
| 总队列 | 在连接到座席之前，交互在自动呼叫分配器上等待的时间。 |
| 总通话 |
座席与客户交谈所花费的总时间。 例如，在一次交互中，客服人员接受交互，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总交谈时间等于 4 分钟。 注意：目前，回叫的总通话时间包括座席的回叫会话和座席的呼叫会话，这会导致时间夸大。 有关回调分析改进的更多信息，请参阅回调分析改进。 |
| 转接数 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 挂断前等待时间 | 对话被放弃之前的持续时间。 |
| 完全强行插入 | 闯入对话后，交互所花费的总时间。 |
| 全面指导 | 在对话中进行指导所花费的总时间。 |
| 语音邮件总时间 | 对话中包含的语音邮件的总持续时间。 |
| 用户部分 | 座席（用户）进行交互的次数。 例如，如果座席 A 应答了两次电子邮件交互，而座席 B 应答了同一电子邮件交互一次，则用户细分为 3。 |
| 小结部分 | 总结互动的次数。 |
| 监控总计 | 用户监视交互所花费的总时间。 |
| 错误计数 | 交互的错误数。 |
| 回叫合计 | 回调总时长是回调呼叫部分的所有呼叫活动的总和。 举个例子，回调总时长可以包括以下示例呼叫的所有持续时间： tContacting--> talk--> talk--> talk--> taCW。 |
| 未响应 | 座席未响应交互的次数。 |
出站
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 活动名称 | 与互动关联的营销活动的名称。 |
| 联系人列表 | 与交互关联的联系人列表的名称。 |
| 联系人 ID | 与互动关联的联系人 ID。 |
| 呼叫分析结果 |
根据呼叫分析检测到的呼 叫类型。 结果包括断开连接、实时语音、忙线、机器、无应答、可呼叫 SIT、传真、线路已连接、语音、SIT 无法呼叫和未找到。 |
| 出站尝试 | 尝试给客户打电话的次数。 |
| 活动 | 互动是否具有与之关联的营销活动。 |
| 活动开始 | 活动第一次外拨电话的开始日期。 |
| 到流程的时间 | 广告活动调用进入流程所花费的时间。 |
| 到话务员的时间 | 活动呼叫到达座席所花费的时间。 |
| 活动主叫姓名 | 活动呼叫的客户的姓名。 |
路由
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 话务员靶心环 | 表示一个座席被分配到的靶心圈。 |
| 靶心戒指 | 表示在其中应答了互动的靶心环。 |
| 直接路由 | 表示是否已请求和/或使用了直接路由。 |
| 语言 | 显示路径服务为交互设置的语言。 |
| 已分配手动话务员 | 手动分配此等待交互的队列座席。 |
| 手动分配者 | 手动将此交互分配给队列中的等待座席的具有适当权限的用户。 |
| 已选择预测话务员 | 列出预测路由期间使用的座席。 |
| 已建议预测话务员 |
列出在预测路由期间评估的座席。 注意： 如果您的角色不包括 “路由” > “预测器” > “查看” 权限，则不会显示 “建议的预测代理” 列。
|
| 首选话务员 | 列出交互路由期间 请求的 首选座席，即使系统无法将交往路由到首选座席也是如此。 包括座席的路由分数。 |
| 请求的首选话务员 | 即使系统无法将交互路由到首选座席，交互是否由于首选代理配置而请求了首选座席。 |
| 首选名称 | 指示首选座席的中的规则。 |
| 已请求路由 | 显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
|
路由规则 |
指示与交互关联的路由环路。 |
| 已使用路由 | 显示用于联系应答交互的座席的路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
| 技能 | 显示来自流程的原始技能。 |
| 技能 - 活动状态 | 显示用于路由的交互组件中剩余的技能。 |
| 技能 - 已删除 | 显示通过靶心路由从互动中移除的技能。 |
调查
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 有调查数据 | 互动是否与调查数据相关。 |
| 推荐分数 | 调查受访者在调查中给出的发起人分数。 Genesys Cloud 使用发起人分数来计算调查的总净功率。 有关 NPS 的更多信息，请参阅 N et Promoter Score 网络调查问题概述。 |
| 调查表 | 发送的调查表的名称。 |
| 调查分数 | 已完成的调查的百分比得分。 分数不包括 NPS。 |
| 调查状态 |
显示调查的状态：
|
| 调查 | 发送的与互动有关的调查数量。 |
话务员绩效详情
| 指标 | 定义 |
|---|---|
| 指标 | 定义 |
| 已应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 | 话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 平均呼叫时间 | 座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数） |
| 平均联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 总呼叫时间 | 出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
| 总联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 错误 | 对话中发生的错误数。 |
| 已保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 出站 | 此指标表示代表队列进行的出站互动次数。 |
| 告警 - 无应答 | 客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 注意： 该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。 代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。 对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。 |
| 告警 - 无应答总时间 | 在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。 |
| 警告 | 座席收到有关交互的警报的次数。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 监控总计 | 用户监视交互所花费的总时间。 |
| 平均监控 | 用户监控交互所花费的平均时间。 |
| 最大监控 | 用户监控交互所花费的最长时间。 |
| 最小监控 | 用户用于监视交互的最短时间。 |
| 监控 | 突然挂断的交互数量。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 最小告警 | 向座席发出警报的最短时间。 |
| 最大告警 | 向座席发出警报的最长时间。 |
| 最小告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。 |
| 最大告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。 |
| 最短处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最长处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最短应答时间 | 座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。 |
| 最长应答时间 | 座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
| 忙线转接率 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 协商转接率 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。 |
| 平均呼叫等待已处理 | 任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。 计算方法为： 持有/总持有 |
| 平均 ACW 已处理 | 任何交互在 ACW 中花费的平均时间。 此计算考虑了所有交互，而不仅仅是那些有 ACW 时间的交互。 计算方法为： ACW / 总 ACW |
| 情感实例 | 使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。 |
| 平均情感 | 使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。 |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
正在联系 |
队列和时间间隔的联系区段数。 |
|
正在拨号 |
队列和间隔的拨号段数。 |
|
最长联系时间 |
|
|
最长呼叫时间 |
出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
|
最短联系时间 |
|
|
最短呼叫时间 |
出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
路由
有关路由方法的概述，请参阅 路由选择和评估方法。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 靶心要求数 | 请求 靶心路由的交互 次数。 |
| 靶心要求比率 | 请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。 |
| 靶心使用数 | 使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。 |
| 靶心使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。 |
|
有条件的请求 |
请求条件路由的交互次数。 |
|
有条件请求的百分比 |
与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。 |
|
有条件使用 |
使用条件路由的交互次数。 |
|
有条件使用百分比 |
互动率有条件路由用于与所有已回答的交互进行比较。 |
| 最后要求数 | |
| 最后要求比率 | |
| 最后使用数 | |
| 最后使用比率 | |
| 手动使用数 | 在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。 |
| 手动使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。 |
| 预测要求数 | 请求 预测性路由的已应答交互 次数。 |
| 预测要求比率 | 请求 预测性路由 的交互速率与所有已应答的交互作用的比率。 |
| 预测使用数 | 使用 预测性路由的已应答交互 的数量。 |
| 预测使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 预测性路由的交互速率。 |
| 首选要求数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选要求比率 | 请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 首选使用数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选使用比率 | 与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。 |
| 标准要求数 | 请求 标准路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准要求比率 | 请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 标准使用数 | 使用 标准路由的已应答交互 的数量。 |
| 标准使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。 |
语音和文本分析
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 平均情感 | 使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。 |
| 消极情感实例 | 负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 积极情感实例 | 积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 情感实例 | 使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。 |
话务员绩效摘要
实时列
- 状态时间
- 状态
- 次要状态
- 路由状态
- 路由状态时间
- 站点
- 媒体类型
- 角色
- 交互
- 持续时间/持续时间 2/持续时间 3
- 准时
- 准时持续时间
- 已安排的活动
这些列始终显示当前的实时数据，即使您使用日期筛选器显示历史数据也是如此。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
|
状态时间 |
座席处于当前主要状态的时间。 |
| 状态 |
座席的当前主要状态，例如 “可用”、“离开” 或 “忙碌”。 |
| 次要状态 |
座席的当前 辅 助状态。 如果没有辅助状态，则此列将显示座席的主要状态。 |
| 路由状态时间 |
座席处于当前 路由状态的时间。 |
| 路由状态 |
座席的当前 路 由状态。 |
| 技能 |
分配给座席的路由 技能和语言。 |
| 站点 | 显示座席是否与工作站关联的图标。 将鼠标悬停在图标上可显示车站名称。 |
| 分部 | 显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 |
| 话务员 | 用户的全名。 |
| ID | 用户的唯一系统 ID。 |
| 电子邮件 | 为用户配置的电子邮件地址。 |
| 组 | 用户所属的官方 Genesys Cloud 群组。 |
| 角色 | 在 Genesys Cloud 中为用户分配的角色。 |
| 直属上级 | Genesys Cloud 中为用户定义的管理器。 |
| 位置 | Genesys Cloud 中定义的用户位置。 |
| 媒体类型 | 允许座席处理的媒体类型，例如语音、回叫、聊天、电子邮件和消息。 |
| 职位 | Genesys Cloud 中定义的用户名称。 |
| 部门 | Genesys Cloud 中定义的用户部门。 |
| 主要电话 | Genesys Cloud 中定义的用户电话号码。 |
| 准时 | 用户的当前遵守状态，包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。 |
| 已安排的活动 | 用户当前计划的活动，包括 “排队工作”、“休息”、“用餐”、“会议”、“队列外工作”、“休息时间”、“培训”、“不可用” 或 “未计划”。 |
| 准时持续时间 | 遵从性例外的时间，以天、小时、分钟和秒表示。 |
| 交互 | 座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。 |
|
持续时间 持续时间 2 持续时间 3 |
座席进行交互的时间。 如果座席正在进行多次交互，则 Genesys Cloud 会在标记为 “持续时间 2” 或 “持续时间 3” 的单独列中显示每个互动的持续时间。 |
指标
这些指标代表您为视图选择的日期的数据。
| 指标 | 描述 |
|---|---|
| 指标 | 描述 |
| 已应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 | 话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 平均呼叫时间 | 座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数） |
| 平均联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 总呼叫时间 | 出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
| 总联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 错误 | 对话中发生的错误数。 |
| 已保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 已转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 出站 | 此指标表示代表队列进行的出站互动次数。 |
| 告警 - 无应答 | 客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 注意： 该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。 代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。 对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。 |
| 告警 - 无应答总时间 | 在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。 |
| 警告 | 座席收到有关交互的警报的次数。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 分部 | 显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 |
| 监控总计 | 用户监视交互所花费的总时间。 |
| 平均监控 | 用户监控交互所花费的平均时间。 |
| 最大监控 | 用户监控交互所花费的最长时间。 |
| 最小监控 | 用户用于监视交互的最短时间。 |
| 监控 | 突然挂断的交互数量。 |
| 最小告警 | 向座席发出警报的最短时间。 |
| 最大告警 | 向座席发出警报的最长时间。 |
| 最小告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。 |
| 最大告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。 |
| 最短处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最长处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最短应答时间 | 座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。 |
| 最长应答时间 | 座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
| 忙线转接率 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 协商转接率 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。 |
| 平均呼叫等待已处理 | 任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。 计算方法为： 持有/总持有 |
| 平均 ACW 已处理 | 任何交互在 ACW 中花费的平均时间。 此计算考虑了所有交互，而不仅仅是那些有 ACW 时间的交互。 计算方法为： ACW / 总 ACW |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
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正在联系 |
队列和时间间隔的联系区段数。 |
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正在拨号 |
队列和间隔的拨号段数。 |
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最长联系时间 |
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最长呼叫时间 |
出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
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最短联系时间 |
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最短呼叫时间 |
出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
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通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
历史数据列
如果使用日期筛选器显示当前日期，这些列将显示当前日期。 如果使用日期筛选器显示过去的日期，则这些列将显示历史数据。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 已应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 | 话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 平均呼叫时间 | 座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数） |
| 平均联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 总呼叫时间 | 出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
| 总联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 已保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 已转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 出站 | 此指标表示代表队列进行的出站互动次数。 |
| 告警 - 无应答 | 客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 注意： 该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。 代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。 对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。 |
| 告警 - 无应答总时间 | 在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。 |
| 警告 | 座席收到有关交互的警报的次数。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 监控总计 | 用户监视交互所花费的总时间。 |
| 平均监控 | 用户监控交互所花费的平均时间。 |
| 最大监控 | 用户监控交互所花费的最长时间。 |
| 最小监控 | 用户用于监视交互的最短时间。 |
| 监控 | 突然挂断的交互数量。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 最小告警 | 向座席发出警报的最短时间。 |
| 最大告警 | 向座席发出警报的最长时间。 |
| 最小告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。 |
| 最大告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。 |
| 最短处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最长处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最短应答时间 | 座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。 |
| 最长应答时间 | 座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
| 忙线转接率 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 协商转接率 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。 |
| 平均呼叫等待已处理 | 任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。 计算方法为： 持有/总持有 |
| 平均 ACW 已处理 | 任何交互在 ACW 中花费的平均时间。 此计算考虑了所有交互，而不仅仅是那些有 ACW 时间的交互。 计算方法为： ACW / 总 ACW |
| 情感实例 | 使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。 |
| 平均情感 | 使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。 |
路由
有关路由方法的概述，请参阅 路由选择和评估方法。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 靶心要求数 | 请求 靶心路由的交互 次数。 |
| 靶心要求比率 | 请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。 |
| 靶心使用数 | 使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。 |
| 靶心使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。 |
|
有条件的请求 |
请求条件路由的交互次数。 |
|
有条件请求的百分比 |
与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。 |
|
有条件使用 |
使用条件路由的交互次数。 |
|
有条件使用百分比 |
互动率有条件路由用于与所有已回答的交互进行比较。 |
| 最后要求数 | |
| 最后要求比率 | |
| 最后使用数 | |
| 最后使用比率 | |
| 手动使用数 | 在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。 |
| 手动使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。 |
| 预测要求数 | 请求 预测性路由的已应答交互 次数。 |
| 预测要求比率 | 请求 预测性路由 的交互速率与所有已应答的交互作用的比率。 |
| 预测使用数 | 使用 预测性路由的已应答交互 的数量。 |
| 预测使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 预测性路由的交互速率。 |
| 首选要求数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选要求比率 | 请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 首选使用数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选使用比率 | 与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。 |
| 标准要求数 | 请求 标准路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准要求比率 | 请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 标准使用数 | 使用 标准路由的已应答交互 的数量。 |
| 标准使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。 |
语音和文本分析
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 平均情感 | 使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。 |
| 消极情感实例 | 负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 积极情感实例 | 积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 情感实例 | 使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。 |
座席队列详细信息视
绩效
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 提供 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 已回答（在已回答百分比列中） | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 挂断率 | 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。 计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100 |
| 已放弃（在 “已放弃%” 列中） | 最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 出站 | 此指标表示代表队列进行的出站互动次数。 |
| Flowout | 流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。 流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 服务水平率 | 服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 注意： 在 DNIS 性能摘要视图中，服务级别 % 由队列计算，并将在 DNIS 组行上显示为 –。 要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。
服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：
SLA 范围内答复的对话数量 分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。 计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 对话总数 这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。
由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：
注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 总呼叫时间 | 出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
| 总联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均未接通等待时间 | 交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。 计算方法为： 总等待时间/互动 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 平均呼叫时间 | 座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数） |
| 平均联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
| 协商 | 无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 总等待时间 | 交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。 |
| 平均挂断时间 | 客户在与座席连接之前在 ACD 队列中断连接之前的平均时间。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 连接 | 在特定位置（例如队列或 IVR）最初连接到联络中心的交互次数。 |
| 分部 | 显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 |
| 入站媒体 | 互动的入站媒体数量。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
| 最大未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 |
| 最小未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 超出 SLA | 超过定义的服务级别的交互次数。 |
| 符合 SLA | 满足定义的 服务级别的交互次数。 |
| 突然挂断 | 突然挂断的交互数量。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
| 挂断 - 非突然 | 不包括短暂放弃的放弃次数。 |
| 挂断 - 非突然率 | 不包括短期放弃的放弃百分比。 |
| 出站尝试 | 尝试为拨号程序活动进行出站互动。 |
| 语音邮件 | 收到的语音邮件计数。 |
| 错误 | 队列对话中发生的错误数。 |
| SL 比率 | 队列的服务级别百分比。 |
| SL 目标比率 | 队列的服务级别目标百分比。 |
| 正在联系 | 队列和时间间隔的联系区段数。 |
| 正在拨号 | 队列和间隔的拨号段数。 |
| 平均呼叫等待已处理 | 任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。 计算方法为： 持有/总持有 |
| 平均 ACW 已处理 | 任何交互在 ACW 中花费的平均时间。 此计算考虑了所有交互，而不仅仅是那些有 ACW 时间的交互。 计算方法为： ACW / 总 ACW |
| 情感实例 | 使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。 |
| 平均情感 | 使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。 |
| 出站媒体 | 用于交互的出站媒体数量。 |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
|
未接通等待 |
队列中等待的交互次数。 |
|
平均流出 |
在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
|
最长流出时间 |
互动流出之前排队的最大时间。 |
|
最短流出时间 |
互动流出之前在队列中花费的最小时间。 |
路由
有关路由方法的概述，请参阅 路由选择和评估方法。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 靶心要求数 | 请求 靶心路由的交互 次数。 |
| 靶心要求比率 | 请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。 |
| 靶心使用数 | 使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。 |
| 靶心使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。 |
|
有条件的请求 |
请求条件路由的交互次数。 |
|
有条件请求的百分比 |
与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。 |
|
有条件使用 |
使用条件路由的交互次数。 |
|
有条件使用百分比 |
互动率有条件路由用于与所有已回答的交互进行比较。 |
| 最后要求数 | |
| 最后要求比率 | |
| 最后使用数 | |
| 最后使用比率 | |
| 手动使用数 | 在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。 |
| 手动使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。 |
| 预测要求数 | 请求 预测性路由的已应答交互 次数。 |
| 预测要求比率 | 请求 预测性路由 的交互速率与所有已应答的交互作用的比率。 |
| 预测使用数 | 使用 预测性路由的已应答交互 的数量。 |
| 预测使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 预测性路由的交互速率。 |
| 首选要求数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选要求比率 | 请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 首选使用数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选使用比率 | 与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。 |
| 标准要求数 | 请求 标准路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准要求比率 | 请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 标准使用数 | 使用 标准路由的已应答交互 的数量。 |
| 标准使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。 |
调查
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 响应率 | 客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。 发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。 计算方法为： （已发送的调查/已完成的调查）* 100 |
| 已发送 | 发送的调查数量。 此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。 |
| 正在进行 | 客户打开但未提交的调查数量。 此指标不包括客户在调查到期前打开但未提交的调查。 |
| 完成 | 客户打开并提交的调查数量。 |
| 调查挂断 | 客户在调查到期之前打开但未提交的调查数量。 |
| 已过期的调查 | 客户打开调查之前已过期的调查数量。 |
| 调查错误 | Genesys Cloud 尝试但由于错误而失败的调查数量。 该错误包括交付错误（例如无效的电子邮件地址）、调查邀请流程期间发生的错误或调查创建过程中的其他错误。 |
| 平均调查分数 | 已完成调查的百分比得分的平均值。 平均分数不包括 NPS。 计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100 |
| NPS | 已完成调查的净推广者得分SM (NPS)。 分数的范围可以从 -100 到 100。 计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。 |
语音和文本分析
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 平均情感 | 使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。 |
| 消极情感实例 | 负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 积极情感实例 | 积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 情感实例 | 使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。 |
代理状态详细视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 已登录 | 用户在指定时间段内登录的总时间。 |
| 位于队列中 | 座席在队列上花费的时间。 |
| 空闲 | 代理处于 “空闲” 路由状态的时间。 此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但当前未处理交互的座席。 |
| 未响应 | 座席在不接受交互之后处于 “未响应” 路由状态的时间。 “无响应” 路由状态是座席处于队列中或正在交互但没有应答已提供的交互。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。 |
| 不在队列中 | 座席离开队列的时间。 |
| 有空 | 指定时间段内处于 “可 用 ” 状态的时间。 |
| 忙碌 | 指定时间段内处于 “忙 碌 ” 状态的时间。 |
| 离开 |
当用户将其状态设置为 “离开 ” 时，在指定时间段内处于 “离开” 状态的时间。 注意： 如果 Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户的状态设置为 “离开”，则此视图将在 “系统离开” 列中显示该时间。 |
| 会议 | 指定时间段内处于 “会议 ” 状态 的时间。 |
| 休息 | 指定时间段内处 于 “休息 ” 状态的时间。 |
| 用餐 | 指定时间段内处 于 “膳食 ” 状态的时间。 |
| 培训 | 在指定时间段内处 于 “训练 ” 状态的时间。 |
| 正在通信 | 座席正在进行非 ACD 呼叫，就 座席利用率 和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。 仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时，才会出现此状态。 |
| 系统离开 | Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户 状态 设置为 “离开” 的指定时间段内处于 “离开” 状态的时间。 注意： 如果用户手动将其状态设置为 “离开”，则此视图将在 “离开” 列中显示该时间。 |
| 正在交互 | 座席处理交互的时间。 |
| 登录 | 用户在提供的时间间隔内首次登录的时间。 对于最长 558 天的数据，此列的数据仅限于一个月的时间范围。 如果该列为空，则在视图的请求间隔内未发生登录事件。 |
| 注销 | 用户在提供的时间间隔内最后一次注销的时间。 对于最长 558 天的数据，此列的数据仅限于一个月的时间范围。 如果该列为空，则注销事件未在视图的请求间隔内发生。 |
| 总 ACD | 话务员在“正在交互”、“空闲” 和 “未响应”状态下花费的时间。 例如，座席花费 5:01:00 进行互动，1:47:30 闲置，0:21:30 没有响应。 ACD 的总时间为 7:10:00。 |
| 主要状态脱离队列% | 座席离开队列的时间百分比。 例如，处于 “可用”、“离开” 和 “忙碌” 状态。 |
| 队列中的主要状态% | 座席在队列上花费的时间百分比。 例如，处于 “交互”、“空闲” 和 “未响应” 状态。 |
| ACD 状态交互% | 座席处于 “交互” 状态的排队时间百分比，计算方法为： 交互/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100 |
| ACD 状态空闲% | 座席处于空闲状态的百分比，计算方法为： 空闲/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100 此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但未处理交互的座席。 |
| ACD 状态未响应% | 座席处于 “未响应” 状态的时间百分比，计算方法为： 没有响应/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100 |
| 占用率 | 代理处理 ACD 对话所花费的时间占队列总时间的百分比，计算公式为： （处于 “交互” 路由状态的总时间/（间隔内处于 “空闲”、“交互” 和 “正在通信” 路由状态的总时间））* 100；范围： 0-100% |
座席状态摘要视图
实时列
- 状态时间
- 状态
- 次要状态
- 路由状态
- 路由状态时间
- 站点
- 媒体类型
- 交互
- 持续时间/持续时间 2/持续时间 3
- 准时
- 准时持续时间
- 已安排的活动
这些列始终显示当前的实时数据，即使您使用日期筛选器显示历史数据也是如此。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 状态时间 |
座席处于当前主要状态的时间。 |
| 状态 |
座席的当前主要状态，例如 “可用”、“离开” 或 “忙碌”。 |
| 次要状态 |
座席的当前 辅 助状态。 如果没有辅助状态，则此列将显示座席的主要状态。 |
| 路由状态 |
座席的当前 路 由状态。 |
| 路由状态时间 |
座席处于当前 路由状态的时间。 |
| 站点 | 显示座席是否与工作站关联的图标。 将鼠标悬停在图标上可显示车站名称。 |
| 媒体类型 | 允许座席处理的媒体类型，例如语音、回叫、聊天、电子邮件和消息。 |
| 交互 | 座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。 |
|
持续时间 持续时间 2 持续时间 3 |
座席进行交互的时间。 如果座席正在进行多次交互，则 Genesys Cloud 会在标记为 “持续时间 2” 或 “持续时间 3” 的单独列中显示每个互动的持续时间。 |
| 准时持续时间 | 遵从性例外的时间，以天、小时、分钟和秒表示。 |
| 已安排的活动 | 用户当前计划的活动，包括 “排队工作”、“休息”、“用餐”、“会议”、“队列外工作”、“休息时间”、“培训”、“不可用” 或 “未计划”。 |
| 组 | 用户所属的官方 Genesys Cloud 群组。 |
| 分部 | 显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 |
| 直属上级 | Genesys Cloud 中为用户定义的管理器。 |
| 位置 | Genesys Cloud 中定义的用户位置。 |
| 技能 |
分配给座席的路由 技能和语言。 |
| 职位 | Genesys Cloud 中定义的用户名称。 |
| 部门 | Genesys Cloud 中定义的用户部门。 |
| 主要电话 | Genesys Cloud 中定义的用户电话号码。 |
| 准时 | 用户的当前遵守状态，包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。 |
| 话务员 | 用户的全名。 |
| ID | 用户的唯一系统 ID。 |
| 电子邮件 | 为用户配置的电子邮件地址。 |
历史数据列
如果使用日期筛选器显示当前日期，这些列将显示当前数据。 如果使用日期筛选器显示过去的日期，则这些列将显示历史数据。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 已登录 | 用户在指定时间段内登录的总时间。 |
| 位于队列中 | 指定时间段内处于队列中状态的时间。 |
| 空闲 | 代理处于 “空闲” 路由状态的时间。 此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但当前未处理交互的座席。 |
| 未响应 | 座席在不接受交互之后处于 “未响应” 路由状态的时间。 “无响应” 路由状态是座席处于队列中或正在交互但没有应答已提供的交互。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。 |
| 不在队列中 | 在指定时间段内处于 “脱机” 和 “队列中” 以外的任何状态的时间。 |
| 有空 | 指定时间段内处于 “可 用 ” 状态的时间。 |
| 忙碌 | 指定时间段内处于 “忙 碌 ” 状态的时间。 |
| 离开 |
当用户将其状态设置为 “离开 ” 时，在指定时间段内处于 “离开” 状态的时间。 注意： 如果 Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户的状态设置为 “离开”，则此视图将在 “系统离开” 列中显示该时间。 |
| 会议 | 指定时间段内处于 “会议 ” 状态 的时间。 |
| 休息 | 指定时间段内处 于 “休息 ” 状态的时间。 |
| 用餐 | 指定时间段内处 于 “膳食 ” 状态的时间。 |
| 培训 | 在指定时间段内处 于 “训练 ” 状态的时间。 |
| 正在通信 | 座席正在进行非 ACD 呼叫，就 座席利用率 和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。 仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时，才会出现此状态。 |
| 正在交互 | 座席处理交互的时间。 |
| 分部 | 显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 |
| 系统离开 | Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户 状态 设置为 “离开” 的指定时间段内处于 “离开” 状态的时间。 注意： 如果用户手动将其状态设置为 “离开”，则此视图将在 “离开” 列中显示该时间。 |
| 话务员 | 用户的全名。 |
| 电子邮件 | 为用户配置的电子邮件地址。 |
| 登录 | 用户在提供的时间间隔内首次登录的时间。 对于最长 558 天的数据，此列的数据仅限于一个月的时间范围。 如果该列为空，则在视图的请求间隔内未发生登录事件。 |
| 注销 | 用户在提供的时间间隔内最后一次注销的时间。 对于最长 558 天的数据，此列的数据仅限于一个月的时间范围。 如果该列为空，则注销事件未在视图的请求间隔内发生。 |
| 总 ACD | 话务员在“正在交互”、“空闲” 和 “未响应”状态下花费的时间。 例如，座席花费 5:01:00 进行互动，1:47:30 闲置，0:21:30 没有响应。 ACD 的总时间为 7:10:00。 |
| 主要状态脱离队列% | 座席离开队列的时间百分比。 例如，处于 “可用”、“离开” 和 “忙碌” 状态。 |
| 队列中的主要状态% | 座席在队列上花费的时间百分比。 例如，处于 “交互”、“空闲” 和 “未响应” 状态。 |
| ACD 状态交互% | 座席处于 “交互” 状态的排队时间百分比，计算方法为： 交互/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100 |
| ACD 状态空闲% | 座席处于空闲状态的百分比，计算方法为： 空闲/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100 此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但未处理交互的座席。 |
| ACD 状态未响应% | 座席处于 “未响应” 状态的时间百分比，计算方法为： 没有响应/（交互 + 空闲 + 无响应）* 100 |
| 占用率 | 代理处理 ACD 对话所花费的时间占队列总时间的百分比，计算公式为： （处于 “交互” 路由状态的总时间/（间隔内处于 “空闲”、“交互” 和 “正在通信” 路由状态的总时间））* 100；范围： 0-100% |
座席总结详细信息视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 处理百分比 | 为选定座席分配了总结代码的互动占所选日期和媒体类型的交互总数的百分比。 计算依据（总结代码的处理/所选日期的总交互次数和所选座席的媒体类型） |
| 总处理百分比 | 为选定座席分配了总结代码的交互总长度相对于所选日期和媒体类型的交互总长度的百分比。 计算依据（总句柄总结码/所选日期和媒体类型的交互总长度，对于所选座席） |
| % 总通话时间 | 总结码的通话时间相对于所选日期的总通话时间。 计算方法：（总结代码的总通话时间/总通话时间） |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
最大 ACW |
在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
|
最小 ACW |
在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
|
最长处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
最短处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
|
最大通话 |
在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
|
最小通话 |
在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
|
最大呼叫等待 |
在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
|
最小呼叫等待 |
在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
话务员小结间隔详情
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 处理百分比 | 按时间间隔列出的选定日期和媒体类型的座席总结代码的互动百分比，相对于所选日期和媒体类型的总互动量。 计算方式（按间隔处理座席话后代码/所选日期和媒体类型的座席交互总数，按间隔） |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总处理百分比 | 按时间间隔列出的选定日期和媒体类型的座席话后代码的总交互时长与所选日期和媒体类型的互动总长度的百分比。 计算方式（座席话题总句柄/所选日期和媒体类型的座席互动总长度，按间隔） |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| % 总通话时间 | 总结码的通话时间相对于所选日期的总通话时间。 计算方法：（总结代码的总通话时间/总通话时间） |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
最大 ACW |
在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
|
最小 ACW |
在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
|
最长处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
最短处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
|
最大通话 |
在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
|
最小通话 |
在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
|
最大呼叫等待 |
在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
|
最小呼叫等待 |
在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
流程绩效详情
Bots
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 间隔 | 行的时间间隔。 |
| 平均 Bot | 在机器人会话中花费的平均时间。 |
| 最大 Bot | 最长机器人的时间量。 |
| Bot 总计 | 机器人会话的总数。 |
| 条目 | 进入机器人会话的客户数量。 |
| 平均 Bot 轮班 | 机器人会话中的平均回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。 |
| 最大 Bot 轮班 | 最高回合次数 —— 机器人在机器人会话中处理用户活动的时间。 |
| Bot 轮班总计 | 机器人的总回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。 |
断开
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 平均断开 | 以断开连接结束的机器人会话所花费的平均时间。 |
| 最大断开 | 以断开连接结束的最长机器人会话的时间长度。 |
| 总断开 | 条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。 |
| 断开 | 以断开连接结束的机器人会话数。 这是客户断开连接、机器人断开连接、系统错误断开连接、会话过期断开连接和识别失败断开连接的总和。 |
| 客户断开 | 用户请求的以断开连接结束的机器人会话数。 例如，客户挂断电话或单击了 “结束聊天” 按钮。 |
| Bot 断线 | 机器人请求的以断开连接结束的机器人会话数。 例如，在你的机器人流程中出现断开连接操作的任何地方。 |
| 系统错误断开 | 机器人由于错误导致计划外断开连接的机器人会话数。 |
| 会话过期断线 | 主机由于会话即将到期而进行计划外断开连接的机器人会话数。 |
| 识别故障断线 | 由于机器人无法识别 Intent，会话因断开连接而结束的机器人会话数量。 |
退出
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 平均退出 | 以退出结束的机器人会话所花费的平均时间。 |
| 最大退出 | |
| 总退出 | 随着机器人退出呼叫流而结束的机器人会话总数。 |
| 退出 | 在 退出时结束的机器人会话数。 这是用户退出、机器人退出、系统错误退出和识别失败退出的总和。 |
| 用户退出 | 用户请求与座席通话的机器人会话总数。 |
| Bot 退出 | 机器人请求的 退 出结束的机器人会话数。 |
| 系统错误退出 | 机器人因错误而计划外退出呼叫流的机器人会话数。 |
| 识别故障退出 | 由于机器人无法识别 Intent，会话在 退 出时结束的机器人会话数。 |
识别故障原因
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 无输入集合 | 由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在收集阶段结束的次数。 |
| 无输入确认 | 由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在确认阶段结束的次数。 |
| 无匹配集合 | 由于机器人不理解用户的输入，机器人会话在主收集阶段结束的次数。 |
| 无匹配确认 | 机器人会话在确认阶段因为机器人不理解用户的输入而结束的次数。 |
| 最大错误匹配 | 机器人会话结束的次数，因为机器人确认了用户的输入但用户对确认问题说 “不”。 |
流程绩效摘要
Bots
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 姓名 | 机器人名称。 |
| 平均 Bot | 在机器人会话中花费的平均时间。 |
| 最大 Bot | 最长机器人的时间量。 |
| Bot 总计 | 机器人会话的总数。 |
| 条目 | 进入机器人会话的客户数量。 |
| 平均 Bot 轮班 | 机器人会话中的平均回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。 |
| 最大 Bot 轮班 | 最高回合次数 —— 机器人在机器人会话中处理用户活动的时间。 |
| Bot 轮班总计 | 机器人的总回合次数 —— 机器人处理用户活动的次数。 |
断开
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 平均断开 | 以断开连接结束的机器人会话所花费的平均时间。 |
| 最大断开 | 以断开连接结束的最长机器人会话的时间长度。 |
| 总断开 | 条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。 |
| 断开 | 以断开连接结束的机器人会话数。 这是客户断开连接、机器人断开连接、系统错误断开连接、会话过期断开连接和识别失败断开连接的总和。 |
| 客户断开 | 用户请求的以断开连接结束的机器人会话数。 例如，客户挂断电话或单击了 “结束聊天” 按钮。 |
| Bot 断线 | 机器人请求的以断开连接结束的机器人会话数。 例如，在你的机器人流程中出现断开连接操作的任何地方。 |
| 系统错误断开 | 机器人由于错误导致计划外断开连接的机器人会话数。 |
| 会话过期断线 | 主机由于会话即将到期而进行计划外断开连接的机器人会话数。 |
| 识别故障断线 | 由于机器人无法识别 Intent，会话因断开连接而结束的机器人会话数量。 |
退出
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 平均退出 | 以退出结束的机器人会话所花费的平均时间。 |
| 最大退出 | |
| 总退出 | 随着机器人退出呼叫流而结束的机器人会话总数。 |
| 退出 | 在 退出时结束的机器人会话数。 这是用户退出、机器人退出、系统错误退出和识别失败退出的总和。 |
| 用户退出 | 用户请求与座席通话的机器人会话总数。 |
| Bot 退出 | 机器人请求的 退 出结束的机器人会话数。 |
| 系统错误退出 | 机器人因错误而计划外退出呼叫流的机器人会话数。 |
| 识别故障退出 | 由于机器人无法识别 Intent，会话在 退 出时结束的机器人会话数。 |
识别故障原因
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 无输入集合 | 由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在收集阶段结束的次数。 |
| 无输入确认 | 由于没有从用户那里收集任何输入，机器人会话在确认阶段结束的次数。 |
| 无匹配集合 | 由于机器人不理解用户的输入，机器人会话在主收集阶段结束的次数。 |
| 无匹配确认 | 机器人会话在确认阶段因为机器人不理解用户的输入而结束的次数。 |
| 最大错误匹配 | 机器人会话结束的次数，因为机器人确认了用户的输入但用户对确认问题说 “不”。 |
活动互动详情视图
交互
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| ANI | 拨打电话的人的号码。 |
| 已挂断 | 客户是否放弃了互动。 |
| 在队列中挂断 | 发生 TabAndON 的队列的名称。 |
| 话务员协助 | 交互是否有座席助手。 |
| 已认证 | 是（对于经过身份验证的 Web 消息交互）；否（对于未经身份验证的 Web 消息交互）；如果不是 Web 消息交互，则为 N/A。 |
| 强行插入 | 表示主管是否进入了对话。 |
| 已忙线转接 | 互动是否有盲目转移。 |
| 已由客户批准 | 指明客户是否已批准对话。 |
| 共同浏览 | 互动是否有共同浏览会话。 |
| 执教 | 表明主管是否在对话中接受了指导。 |
| 已协商转接 | 互动是否进行了咨询转移。 |
| 已协商 | 互动是否进行了咨询。 |
| 对话持续时间 | 交互的长度。 |
| 对话 ID | 交互的特定对话 ID。 |
| 对话发起人 | 显示选定发起人（外部、用户、工作流、客户或座席）发起的交互。 |
| 客户参与 | 显示客户参与或客户未参与的电子邮件和消息交互。 |
| DNIS | 用于互动的原始号码。 |
| 日期 | 互动开始的日期。 |
| 配送状态 |
尝试发送电子邮件和短信的状态。电子邮件传递状态适用于通过电子邮件活动发送的无代理电子邮件或无代理电子邮件通知 API 。短信传递状态适用于所有发出的短信，包括无代理和代理发送的短信。 支持的交付状态指标包括：
|
| 配送状态详情 | 有关交付的其他详细信息，包括参与度指标。 |
| 方向 | 交互是入站、出站还是入站/出站。 |
| 断开类型 | 互动断开的原因。
|
| 分部 | 显示与交互关联的分区。 请参阅 关于访问控制。 |
| 向 BCC 发送电子邮件 |
电子邮件副本发送到的电子邮件地址，但该邮件的其他收件人看不到该名称。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 密件抄送字段中显示的最大收件人数为 10。 |
| 发送电子邮件至 CC |
电子邮件副本发送到的电子邮件地址。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 CC 字段中显示的最大收件人数为 10。 |
| 电子邮件已发送 | 座席发送的电子邮件数量计数，包括 “全部回复” 和 “转发”。 |
| 结束日期 | 互动结束的时间和日期。 如果交互仍在进行中，则此列为空白。 |
| 错误代码 | 交互的错误代码的名称。 |
| 外部标签 |
显示附加到对话记录的外部标记。 注意：此数据不可用于 Web 聊天交互。 |
| 传真 | 显示器 是的 如果在交互期间存在传真。 显示器 不 如果在交互过程中没有传真。 |
| 第一队列 | 对话中的第一个 queueID，格式为 name。 |
| 已标记 | 表示标记为语音质量问题的呼叫。 有关标记呼叫的详细信息，请参阅 标记有问题的语音交互 或 标记有问题的电话。 |
| 流出类型 | 显示属于队列中流出的对话的流出类型。 |
| 从 | 用于发送交互的电子邮件地址或 SMS 号码。 |
| 有媒体 | 互动是否包含媒体内容。 |
| 入站媒体 | 互动的入站媒体数量。 |
| 初始方向 | 交互是从入站还是出站开始。 |
| 最后小结 | 对话中使用的最后一个总结代码。 |
| MOS | 语音互动的估计平均意见分数 (MOS)。 MOS 是衡量语音交互特定测量点的音频质量的指标。 潜在的测量点包括基于本地和基于云的 Edge 设备。 测量基于编解码器类型、平均抖动、延迟和数据包丢失。 Genesys Cloud 显示整个通话过程中发生的每次通信的最低 MOS。 MOS 的范围从 1（坏）到 5（优秀）。 分数低于 3.5 表示质量不可接受，高于 4.3 的分数表示质量很高。 |
| 媒体类型 | 使用的媒体类型。 |
| 消息类型 | 使用的 ACD 消息 类型。 |
| 已监控 | 交互是否受到监控。 |
| 非 ACD | 交互是否涉及 ACD。 |
| 出站媒体 | 用于交互的出站媒体数量。 |
| 提供商 | 对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。 |
| 队列 | 关联的队列。 |
| 录音 |
Y 表示对话最初由 Edge 在外部中继录制。 它不考虑客户的保单是否确实保留了它。 N 表示 Edge 未在外部中继上录制的对话。 |
| 远程 | 有关外部参与者的信息。 |
| SIP 呼叫 ID | 显示嵌入在交互的所有 SIP 请求和响应中的全局唯一标识符。 |
| 屏幕共享 | 交互是否包含屏幕共享会话。 |
| 会话 DNIS | 在互动过程中拨打的任何 DNIS 号码，包括原始 DNIS 号码。 |
| 主题 | 对话中电子邮件主题的第一个实例。 |
| 收件人 |
发送互动的电子邮件地址或 SMS 号码。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 在 “收件人” 字段中显示的最大收件人数为 10。 |
| 已转接 | 表示已转移的交互。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 |
| 用户 | 内部用户发出警报或参与其中。 |
| 用户-已提醒 | 代理商 Genesys Cloud 已针对互动发出警报。 |
| 用户 — 互动 | 在交互过程中实际进行过互动的用户。 |
| 用户-没有响应 | 未回复交互的代理和代理可能已过渡到 “未响应”。 |
| 语音邮件 | 互动是否有语音信箱。 包括个人和队列语音信箱。 |
| 小结 | 座席选择的话后代码。 |
| 小结注释 | 代理人是否写了总结笔记。 如果座席写了注释，当您将鼠标悬停在该列上时，便会显示注释的预览。 |
路由
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 话务员靶心环 | 表示一个座席被分配到的靶心圈。 |
| 靶心戒指 | 表示在其中应答了互动的靶心环。 |
| 直接路由 | 表示是否已请求和/或使用了直接路由。 |
| 语言 | 显示路径服务为交互设置的语言。 |
| 已分配手动话务员 | 手动分配此等待交互的队列座席。 |
| 手动分配者 | 手动将此交互分配给队列中的等待座席的具有适当权限的用户。 |
| 已选择预测话务员 | 列出预测路由期间使用的座席。 |
| 已建议预测话务员 |
列出在预测路由期间评估的座席。 注意： 如果您的角色不包括 “路由” > “预测器” > “查看” 权限，则不会显示 “建议的预测代理” 列。
|
| 首选话务员 | 列出交互路由期间 请求的 首选座席，即使系统无法将交往路由到首选座席也是如此。 包括代理的路由分数。 |
| 请求的首选话务员 | 即使系统无法将交互路由到首选座席，交互是否由于首选代理配置而请求了首选座席。 |
| 首选名称 | 指示首选座席的中的规则。 |
| 已请求路由 | 显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
| 路由规则 | 指示与交互关联的路由环路。 |
| 已使用路由 | 显示用于联系应答交互的座席的路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
| 技能 | 显示来自流程的原始技能。 |
| 技能 — 活跃 | 显示用于路由的交互组件中剩余的技能。 |
| 技能 - 已删除 | 显示通过靶心路由从互动中移除的技能。 |
指标
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 告警部分 | 警报的数量。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
| 回调 — 是时候第一次连接了 | 回叫 ACD 开始与语音通道上第一个交互片段开始之间的时间量。 注意： 该指标跟踪从 ACD 到座席连接的时间。 如果回叫直接从一个座席转移到另一座席，则该回叫不与该 ACD 队列关联，并且不计算连接时间。 |
| 回调 — 第一次拨号的时间 | 回拨 ACD 开始与语音通道上第一个拨号段开始之间的时间量。 注意： 该指标跟踪从 ACD 到座席拨号的时间。 如果回叫直接从一个座席转移到另一个座席，则该回叫不与该 ACD 队列关联，并且不计算拨号时间。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 协商 | 无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。 |
| 联系部分 | 在交互过程中，系统在拨出之前连接到座席电话的次数。 |
| 呼叫部分 | 系统在交互期间拨出的次数。 |
| 错误计数 | 交互的错误数。 |
| 呼叫等待部分 | 座席将客户置于保留状态的次数。 |
| IVR 部分 | 交互进入 IVR 的次数。 |
| 未响应 | 座席未响应交互的次数。 |
| 队列部分 | 交互进入队列的次数。 例如，如果座席接受队列 A 中的交互，将其转移到队列 B，然后座席将该交互转回队列 A，则队列区段等于 3。 |
| 通话部分 | 座席和客户通话的次数。 例如，在座席接受交互、与客户交谈、将客户置于保留状态然后再次与客户交谈的互动中，对话区段等于 2。 |
| 挂断前等待时间 | 对话被放弃之前的持续时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 完全强行插入 | 进入对话所花费的总时间。 |
| 回叫合计 | 回调总时长是回调呼叫部分的所有呼叫活动的总和。 举个例子，回调总时长可以包括以下示例呼叫的所有持续时间： tContacting--> talk--> talk--> talk--> taCW。 |
| 全面指导 | 在对话中进行指导所花费的总时间。 |
| 总联系时间 | 在拨出之前交互连接到座席电话所花费的总时间。 |
| 总呼叫时间 | 拨出所花费的总时间。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总呼叫等待 | 客户被搁置的总时间。 |
| 总 IVR 时间 | 在 IVR 中花费的总时间。 |
| 监控总计 | 用户监视交互所花费的总时间。 |
| 总队列 | 在连接到座席之前，交互在自动呼叫分配器上等待的时间。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 语音邮件总时间 | 对话中包含的语音邮件的总持续时间。 |
| 转接数 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 用户部分 | 座席（用户）进行交互的次数。 例如，如果座席 A 应答了两次电子邮件交互，而座席 B 应答了同一电子邮件交互一次，则用户细分为 3。 |
| 小结部分 | 总结互动的次数。 |
调查
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 有调查数据 | 互动是否与调查数据相关。 |
| 推荐分数 | 调查受访者在调查中给出的发起人分数。 Genesys Cloud 使用发起人分数来计算调查的总净功率。 有关 NPS 的更多信息，请参阅 N et Promoter Score 网络调查问题概述。 |
| 调查表 | 发送的调查表的名称。 |
| 调查分数 | 已完成调查的百分比分数。 分数不包括 NPS。 |
| 调查状态 |
显示调查的状态：
|
| 调查 | 发送的与互动有关的调查数量。 |
评估
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 被评估的话务员 | 用逗号分隔的任何关联评估的已评估代理的名称列表。 |
| 评估受让人 | 以逗号分隔的相关评估的评估受托人姓名列表。 |
| 评估已创建 | 互动是否具有与之关联的营销活动。 |
| 评估重要评分 | 评估临界分数的状态和值。 请参阅 评估评分。 |
| 评估分数 | 任何关联评估的分数。 |
| 评估状态 | 任何相关评估的状态。 |
| 评估员 | 关联评估的赋值器名称的逗号分隔列表。 |
出站
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 呼叫分析结果 | 根据呼叫分析检测到的呼 叫类型。 结果包括断开连接、实时语音、忙线、机器、无应答、可呼叫 SIT、传真、线路已连接、语音、SIT 无法呼叫和未找到。 |
| 活动 | 互动是否具有与之关联的营销活动。 |
| 活动主叫姓名 | 活动呼叫的客户的姓名。 |
| 活动名称 | 与互动关联的营销活动的名称。 |
| 活动开始 | 活动第一次外拨电话的开始日期。 |
| 联系人 ID | 与互动关联的联系人 ID。 |
| 联系人列表 | 与交互关联的联系人列表的名称。 |
| 出站尝试 | 尝试给客户打电话的次数。 |
| 到话务员的时间 | 活动呼叫到达座席所花费的时间。 |
| 到流程的时间 | 广告活动调用进入流程所花费的时间。 |
流程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 所有流程断开 | 流程断开条目的总次数，包括： 客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。 |
| 客户断开 | 客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。 |
| 客户短暂断开 | 客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。 包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。 尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。 有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。 |
| 失败结果 | 显示交互失败的流程结果列表。 |
| 流程 | 交互组件使用的流程的名称。 |
| 流程断开 | 流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。 |
| 流程退出 | 一个条目将流程退出到另一个流的次数。 包括流量出口与退出总数相比的百分比。 |
| 未完成结果 | 显示交互组件的不完整流程结果列表。 |
| 结果尝试 | 交互中的流程结果数。 |
| 结果失败 | 失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果总数的百分比。 |
| 结果成功 | 成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果总数的百分比。 |
| 成功结果 | 显示交互成功的流程结果列表。 |
| 系统错误断开 | 由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。 此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。 |
行程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 有客户行程数据 | 互动是否具有与之关联的 预测互动 客户旅程数据。 |
| 主动 | 预测互动是否根据预测互动操作图设置在客户访问网站期间提供聊天。 |
外部联系人
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 外部联系人 | 显示联系人的名字和姓氏。 |
| 外部组织 | 显示组织名称。 |
活动绩效详情视图
活动
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 活动连接率 | 检测为实时语音的交互总数除以发起的交互总数，以百分比表示。 它基于之前的 10 分钟时间间隔。 |
| 活动名称 | 活动名称。 |
| 合规放弃率 | 在配置的合规性放弃阈值内未到达代理的交互与受合规性放弃率约束的可配置交互的百分比。 请参阅 出站设置。 有关更多信息，请参阅拨 出已放弃呼叫。 |
| 放弃联系 | 联系人连接到平台但未在合规性放弃阈值内连接到代理的次数。 有关已放弃呼叫的更多信息，请参阅去话已放弃呼叫。 |
| 接触放弃率 | 合规放弃百分比除以联系人总数。 |
| 联系人 | 联系人连接到代理的次数。 |
| 拨号放弃率 | 合规放弃的百分比除以拨号总数。 |
| 拨号 | 活动发起的互动次数。 |
| 分部 | 特定分区的交互次数。 |
| 真正的放弃 | 在配置的合规放弃阈值内未到达代理的放弃交互次数。 有关更多信息，请参阅 出站设置。 |
| 真实放弃率 | 转移到队列但从未到达座席的交互的百分比，很可能是因为客户结束了互动。 |
绩效
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 已发起 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 已回答（在已回答百分比列中） | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 流出 | 流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。 流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。 |
| ASA |
互动在活动中等待客服回复的平均时间。 此指标不包括代理未回答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 总回答时间/应答号码 |
| 平均未接通等待时间 | 交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。 计算方法为： 总等待时间/互动 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
| 协商 | 无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 总等待时间 | 交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。 |
| 平均挂断时间 | 客户在 ACD 活动中断连接之前与座席建立联系的平均时间。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 总挂断时间 | 在客户放弃交互之前，等待座席回答互动的总时间。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 告警 - 无应答总时间 | 在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。 |
| 连接 | 在特定位置（例如队列或 IVR）最初连接到联络中心的交互次数。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 警告 | 座席收到有关交互的警报的次数。 |
| 告警 - 无应答 | 座席在队列中或交互期间未应答已提供的交互的次数。 虽然没有响应，座席不会收到新的交互，但座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 |
| 最大告警 | 向座席发出警报的最长时间。 |
| 最大告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。 |
| 最长处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
| 最大未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 |
| 最小告警 | 向座席发出警报的最短时间。 |
| 最小告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。 |
| 最短处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最小未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 超出 SLA | 超过定义的服务级别的交互次数。 |
| 突然挂断 | 突然挂断的交互数量。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
| 挂断 - 非突然 | 不包括短暂放弃的放弃次数。 |
| 挂断 - 非突然率 | 不包括短期放弃的放弃百分比。 |
广告活动效果摘要视图
绩效
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 解决方案描述 |
| 提供 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 流出 | 流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。 流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。 |
| ASA |
互动在活动中等待代理回复的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 总回答时间/应答号码 |
| 平均未接通等待时间 | 交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。 计算方法为： 总等待时间/互动 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 总处理 |
座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 在某些情况下，由于呼叫后工作与通话时间或保持时间重叠，因此 Total Handle 中表示的累积指标总和可能与 THANDLE 量度不同，从而消除了任何重叠。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
| 协商 | 无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 平均挂断时间 | 客户在 ACD 活动中断连接之前与座席建立联系的平均时间。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 总等待时间 | 交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。 |
| 总挂断时间 | 在客户放弃交互之前，等待座席回答互动的总时间。 |
| 连接 | 在特定位置（例如队列或 IVR）最初连接到联络中心的交互次数。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
| 最大未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 |
| 最小未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 超出 SLA | 超过定义的服务级别的交互次数。 |
| 突然挂断 | 突然挂断的交互数量。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
| 挂断 - 非突然 | 不包括短暂放弃的放弃次数。 |
| 挂断 - 非突然率 | 不包括短期放弃的放弃百分比。 |
| 警告 | 座席收到有关交互的警报的次数。 |
| 告警 - 无应答 | 客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 注意： 该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。 代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。 对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。 |
| 最大告警 | 向座席发出警报的最长时间。 |
| 最大告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。 |
| 最长处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最小告警 | 向座席发出警报的最短时间。 |
| 最小告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。 |
| 最短处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 告警 - 无应答总时间 | 在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。 |
活动
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 活动连接率 | 检测为实时语音互动的交互总数除以发起的交互总数，以百分比表示。 这是基于之前的 10 分钟时间间隔。 |
| 活动名称 | 该活动的指定名称。 |
| 合规性挂断率 |
在配置的合规性放弃阈值内未到达代理的交互百分比，与受合规性放弃率约束的可配置交互的百分比。 有关更多信息，请参阅去话设置和已放弃的去话呼叫。 |
| 联系放弃 |
联系人连接到平台但未在合规性放弃阈值内连接到代理的次数。 有关已放弃呼叫的更多信息，请参阅去话已放弃呼叫。 |
| 联系放弃率 |
合规放弃百分比除以联系人总数。 |
| 联系人 |
联系人连接到代理的次数。 |
| 拨号放弃率 |
合规放弃的百分比除以拨号总数。 |
| 拨号 |
活动发起的互动次数。 |
|
分部 |
特定部门的战役数量。 |
| 真正的放弃 |
在配置的合规放弃阈值内未到达代理的放弃交互次数。 有关更多信息，请参阅拨 出已放弃呼叫。 |
| 真实挂断率 |
传输到队列但从未到达代理的交互的百分比。 这通常是因为客户结束了互动。 |
内容搜索视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| ANI | 拨打电话的人的号码。 |
| 对话持续时间 | 显示交互的持续时间或时长。 |
| 对话 ID | 交互的特定对话 ID。 |
| DNIS | 用于互动的原始号码。 |
| 日期 | 互动开始的日期。 |
| 分部 | 显示与交互关联的分区。 请参阅 关于访问控制。 |
| 同理心分数 |
这是衡量客服人员在与客户互动时同理心和情商水平的分数，范围是 -100 到 100。有关详细信息，请参阅For more information, see理解代理同理心分析。 同理心得分 = 100 * [（同理心短语数量 - 无帮助短语数量）/（同理心短语和无帮助短语总数）] 例如，如果交互中有 2 个来自客服人员的同理心短语和 3 个无帮助的短语，则分数计算如下： |
| 流程 | 用于路由交互的流程的名称。 |
| 从 | Displays information for interactions sent from the selected phone number or email addresses. |
| 初始方向 | 交互是从入站还是出站开始。 |
| 媒体类型 | 使用的媒体类型。 |
| 队列 | 关联的队列。 |
| 情感分数 | 交互语音记录中正面和负面标记的分数，从 -100 到 100。 请参阅 关于情绪分析。 |
| 情感趋势 | 互动前半部分的情绪与互动后半部分的情绪的比较。 有关更多信息，请参阅客户情绪趋势如何？ |
| 主题 | 与互动相关的主题。 |
| 收件人 | 显示发送到所选电话号码或电子邮件地址的互动信息。 |
| 话题 | 笔录中最多包含 25 个已定义的主题。 显示在内部和外部渠道上检测到的主题。 |
| 话题（外部） | 显示在外部频道上检测到的主题。 |
| 话题（内部） | 显示在内部频道上检测到的主题。 |
| 成绩单日期 | 互动的具体笔录日期。 |
| 副本 ID | 交互的特定成绩单 ID。 |
| 用户 | 收到警报或参与的内部用户。 |
数据操作性能详细信息视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 间隔 | 行的时间间隔。 每行的间隔取决于日期筛选器设置。 例如，如果将日期筛选器设置为一天，则每行将显示 30 分钟的间隔。 |
| 处决 | 尝试执行此操作的次数。 这包括成功和不成功的执行。 |
| 平均持续时间 | 执行操作所花费的平均时间，以秒为单位。 |
| 最小持续时间 | 执行操作所花费的最短时间，以秒为单位。 |
| 最大持续时间 | 执行操作所花费的最长时间，以秒为单位。 |
| 持续时间总计 | 此操作所有执行的持续时间之和。 |
| 95% 持续时间 | 此操作的第 95 个百分位持续时间，以秒为单位。 这意味着在这段时间内完成了95％的操作。 这对于查找执行时间偶尔很长的动作很有用。 |
| 99% 持续时间 | 此操作的第 99 个百分位持续时间，以秒为单位。 这意味着在这段时间内完成了99％的操作。 这对于查找执行时间偶尔很长的动作很有用。 |
| 错误 | 导致非 200 级别 HTTP 结果的执行总数。 一些预期错误，包括查找未产生结果时的 404 响应结果。 |
| 错误% | 导致任何错误响应的执行尝试的百分比。 |
| 远程端点错误 | 由于来自远程端点的非 200 级别响应而导致的错误。 这是一种预期的行为，包括查询失败返回 404 响应。 |
| 远程终端错误% | 错误% 是由于来自远程端点的非 200 级别响应所致。 这是一种预期的行为，包括查询失败返回 404 响应。 |
| 处理错误 | 由于操作配置处理失败而导致的错误。 这些错误表示操作配置错误或无法处理来自远程 Web 服务的某些输入或结果。 使用测试模式测试操作或联系支持人员获取更多详细信息 |
| 处理错误% | 错误% 是由于处理操作配置失败造成的。 非零百分比表示操作配置错误或无法处理来自远程 Web 服务的某些输入或结果。 使用测试模式测试操作或联系支持人员获取更多详细信息。 |
| 身份验证错误 | 由于身份验证错误导致的错误。 大量错误可能表明正在使用的凭证无效或已过期。 |
| 认证错误% | 错误% 是由于身份验证错误造成的。 100% 的错误百分比可能表示正在使用的凭证无效或已过期。 |
| 并发速率限制错误 | 由于同时尝试执行的数据操作过多而导致的错误。 这些错误以及 99% 持续时间或 95% 持续时间内的高值表明应调查远程端点的响应是否缓慢。 请联系支持人员进行进一步的故障排除 |
| 并发速率限制错误% | 错误百分比是由于同时尝试执行的数据操作过多所致。 较高的百分比以及 99% 持续时间或 95% 持续时间的高值表明应调查远程端点是否响应缓慢。 请联系支持人员进行进一步的故障排除。 |
| 音量速率限制错误 | 由于超出每分钟数据操作限制而导致的错误。 假设数据操作执行速率符合预期，请联系支持部门请求提高容量限制。 |
| 音量速率限制错误% | 错误% 是由于超出每分钟数据操作限制所致。 假设数据操作执行速率符合预期，请联系支持部门请求提高容量限制。 |
| 远程端点 429 错误 | 由于远程端点返回 429（速率限制）响应而导致的错误。 您可以考虑缓存来自该终端节点的响应，以减少对该终端节点的调用，或向该提供商请求提高速率限制。 有关更多信息，请参阅设计架构流数据操作以提高弹性。 |
| 远程端点 429 错误% | 错误百分比是由于远程端点返回 429（速率限制）响应。 您可以考虑缓存来自该终端节点的响应，以减少对该终端节点的调用，或向该提供商请求提高速率限制。 有关更多信息，请参见设计和实现数据操作响应缓存。 |
| 成功计数 | 成功执行的次数。 |
| 成功率 | 成功执行的百分比。 |
| 远程端点 4XX 错误 | 由于远程端点返回 400 级 HTTP 状态代码而导致的错误。 |
| 远程端点 4XX 错误% | 错误% 是由于远程端点返回 400 级的 HTTP 状态码。 |
| 远程 5XX 错误 | 由于远程端点返回 500 级 HTTP 状态代码而导致的错误。 |
| 远程端点 5XX 错误% | 错误% 是由于远程端点返回 500 级的 HTTP 状态码。 |
数据操作性能摘要视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 动作类别 | 为操作配置的类别。 这通常是包含操作的集成的名称。 |
| 操作名称 | 为数据操作指定的名称。 |
| 处决 | 尝试执行此操作/类别的次数。 这包括成功和不成功的执行。 |
| 平均持续时间 | 执行操作/类别所用的平均时间，以秒为单位。 |
| 最小持续时间 | 执行操作/类别所需的最短时间，以秒为单位。 |
| 最大持续时间 | 执行操作/类别所需的最长时间，以秒为单位。 |
| 持续时间总计 | 此操作/类别所有执行的持续时间之和。 |
| 95% 持续时间 | 此操作/类别的第 95 个百分位持续时间，以秒为单位。 这意味着在这段时间内完成了95％的操作。 这对于查找执行时间偶尔很长的动作很有用。 |
| 99% 持续时间 | 此操作/类别的第 99 个百分位持续时间，以秒为单位。 这意味着在这段时间内完成了99％的操作。 这对于查找执行时间偶尔很长的动作很有用。 |
| 错误 | 导致非 200 级别 HTTP 结果的执行总数。 当查找未产生结果时，可能会出现一些错误，包括 404 响应结果。 |
| 错误% | 导致任何错误响应的执行尝试的百分比。 |
| 远程端点错误 | 由于来自远程端点的非 200 级别响应而导致的错误。 这可能是预期的行为，包括查询失败返回 404 响应。 |
| 远程终端错误% | 错误% 是由于来自远程端点的非 200 级别响应所致。 这可能是预期的行为，包括查询失败返回 404 响应。 |
| 处理错误 | 由于操作配置处理失败而导致的错误。 这些错误表示操作配置错误或无法处理来自远程 Web 服务的某些输入或结果。 使用测试模式测试操作或联系支持人员获取更多详细信息 |
| 处理错误% | 错误% 是由于处理操作配置失败造成的。 非零百分比表示操作配置错误或无法处理来自远程 Web 服务的某些输入或结果。 使用测试模式测试操作或联系支持人员获取更多详细信息。 |
| 身份验证错误 | 由于身份验证错误导致的错误。 大量错误可能表示正在使用的凭证无效或已过期。 |
| 认证错误% | 错误% 是由于身份验证错误造成的。 100% 的错误百分比可能表示正在使用的凭证无效或已过期。 |
| 并发速率限制错误 | 由于同时尝试执行的数据操作过多而导致的错误。 这些错误以及 99% 持续时间或 95% 持续时间内的高值表明应调查远程端点的响应是否缓慢。 请联系支持人员进行进一步的故障排除 |
| 并发速率限制错误% | 错误百分比是由于同时尝试执行的数据操作过多所致。 较高的百分比以及 99% 持续时间或 95% 持续时间的高值表明应调查远程端点是否响应缓慢。 请联系支持人员进行进一步的故障排除。 |
| 音量速率限制错误 | 由于超出每分钟数据操作限制而导致的错误。 假设数据操作执行速率符合预期，请联系支持部门请求提高容量限制。 |
| 音量速率限制错误% | 错误% 是由于超出每分钟数据操作限制所致。 假设数据操作执行速率符合预期，请联系支持部门请求提高容量限制。 |
| 远程端点 429 错误 | 由于远程端点返回 429（速率限制）响应而导致的错误。 您可以考虑缓存来自该终端节点的响应，以减少对该终端节点的调用，或向该提供商请求提高速率限制。 有关更多信息，请参阅设计架构流数据操作以提高弹性。 |
| 远程端点 429 错误% | 错误百分比是由于远程端点返回 429（速率限制）响应。 您可以考虑缓存来自该终端节点的响应，以减少对该终端节点的调用，或向该提供商请求提高速率限制。 有关更多信息，请参见设计和实现数据操作响应缓存。 |
| 成功计数 | 成功执行的次数。 |
| 成功率 | 成功执行的百分比。 |
| 远程端点 4XX 错误 | 由于远程端点返回 400 级 HTTP 状态代码而导致的错误。 |
| 远程端点 4XX 错误% | 错误% 是由于远程端点返回 400 级的 HTTP 状态码。 |
| 远程 5XX 错误 | 由于远程端点返回 500 级 HTTP 状态代码而导致的错误。 |
| 远程端点 5XX 错误% | 错误% 是由于远程端点返回 500 级的 HTTP 状态码。 |
DNIS 绩效详情
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| DNIS | 主叫方拨打的号码。 |
| 提供 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 已回答（在已回答百分比列中） | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 挂断率 | 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。 计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100 |
| 流出 | 流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。 流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 服务水平率 | 服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 注意： 在 DNIS 性能摘要视图中，服务级别 % 由队列计算，并将在 DNIS 组行上显示为 –。 要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。
服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：
SLA 范围内答复的对话数量 分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。 计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 对话总数 这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。
由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：
注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| IVR | 交互进入 IVR 的次数。 一次交互可以多次进入 IVR。 |
| 平均 IVR 时间 | 进入 IVR 的互动平均停留在 IVR 中的时间。 计算方法（IVR 总时间/与 IVR 的交互次数） |
| 总 IVR 时间 | 互动在 IVR 中花费的总时间。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 连接 | 在特定位置（例如队列或 IVR）最初连接到联络中心的交互次数。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
| 最大未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 |
| 最小未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 超出 SLA | 超过定义的服务级别的交互次数。 |
| 符合 SLA | 满足定义的 服务级别的交互次数。 |
| 突然挂断 | 突然挂断的交互数量。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
| 挂断 - 非突然 | 不包括短暂放弃的放弃次数。 |
| 挂断 - 非突然率 | 不包括短期放弃的放弃百分比。 |
| 出站尝试 | 尝试为拨号程序活动进行出站互动。 |
| 语音邮件 | 收到的语音邮件计数。 |
|
放弃 |
最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
最长处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
最短处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
最大 IVR |
进入 IVR 的互动平均停留在 IVR 中的时间。 |
|
最小 IVR |
进入 IVR 的互动平均停留在 IVR 中的时间。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
|
总挂断时间 |
在客户放弃交互之前，等待座席回答互动的总时间。 |
|
总等待时间 |
交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。 |
|
未接通等待 |
队列中等待的交互次数。 |
|
平均流出 |
在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
|
最长流出时间 |
互动流出之前排队的最大时间。 |
|
最短流出时间 |
互动流出之前在队列中花费的最小时间。 |
DNIS 性能摘要视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| DNIS | 主叫方拨打的号码。 |
| 提供 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 已回答（在已回答百分比列中） | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 挂断率 | 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。 计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100 |
| 流出 | 流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。 流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。 |
| 平均挂断时间 | 客户在与座席连接之前在 ACD 队列中断连接之前的平均时间。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 平均未接通等待时间 |
交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。 计算方法为： 总等待时间/交互。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 服务水平率 |
服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 注意： 在 DNIS 性能摘要视图中，服务级别 % 由队列计算，并将在 DNIS 组行上显示为 –。 要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。
服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：
SLA 范围内答复的对话数量 分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。 计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 对话总数 这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。
由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：
注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。
在此视图中，为队列设置的服务级别在该时间间隔的服务级别百分比旁边显示为灰色数字。 如果间隔内的服务水平百分比低于设置的服务水平，则服务水平百分比为红色。 |
| IVR | 交互进入 IVR 的次数。 一次交互可以多次进入 IVR。 |
| 平均 IVR 时间 |
进入 IVR 的互动平均停留在 IVR 中的时间。 计算方法（IVR 总时间/与 IVR 的交互次数） |
| 总 IVR 时间 | 互动在 IVR 中花费的总时间。 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 连接 | 在特定位置（例如队列或 IVR）最初连接到联络中心的交互次数。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
| 最大未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 |
| 最小未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 超出 SLA | 超过定义的服务级别的交互次数。 |
| 符合 SLA | 满足定义的 服务级别的交互次数。 |
| 突然挂断 | 突然挂断的交互数量。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
| 挂断 - 非突然 | 不包括短暂放弃的放弃次数。 |
| 挂断 - 非突然率 | 不包括短期放弃的放弃百分比。 |
| 出站尝试 | 尝试为拨号程序活动进行出站互动。 |
| 语音邮件 | 收到的语音邮件计数。 |
|
放弃 |
最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
最长处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
最短处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
最大 IVR |
进入 IVR 的互动平均停留在 IVR 中的时间。 |
|
最小 IVR |
进入 IVR 的互动平均停留在 IVR 中的时间。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
|
总挂断时间 |
在客户放弃交互之前，等待座席回答互动的总时间。 |
|
总等待时间 |
交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。 |
|
未接通等待 |
队列中等待的交互次数。 |
|
平均流出 |
在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
|
最长流出时间 |
互动流出之前排队的最大时间。 |
|
最短流出时间 |
互动流出之前在队列中花费的最小时间。 |
流程里程碑详细信息视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| % 总点击数 | 该行的点击数占总点击数的百分比。 |
| 点击 | 里程碑的命中总数。 |
| 最大命中次数 | 单次执行中里程碑的最大命中次数。 |
| 重大事件 | 里程碑的名称。 |
| 最小命中 | 单次执行中里程碑的最小命中次数。 |
| 重复 | 里程碑在单次执行中被多次命中的次 数。 |
流程里程碑间隔详细视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| % 总点击数 | 行中的点击占命中总数的百分比。 |
| 点击 | 里程碑的命中总数。 |
| 最大命中次数 | 单次执行中里程碑的最大命中次数。 |
| 间隔 | 行的间隔的开始日期或时间。 |
| 最小命中 | 单次执行中里程碑的最小命中次数。 |
| 重复 | 里程碑在单次执行中被多次命中的次 数。 |
流程结果详情视图
只要互动再次遇到相同的结果，结果就会重置，即使最初的结果是成功的。 系统只跟踪和显示结果的最后结果。
如果交互结束但没有遇到成功的结果，则系统会认为结果已开始但未完成。 不完整的结果会自动产生失败的结果。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 尝试 | 结果发生的次数。 |
| 平均持续时间 | 调用在流程和流程结果中花费的平均时间。 |
| 平均里程碑 | 每个流和流程结果的平均里程碑数。 |
| 失败 | 失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果尝试总数的百分比。 |
| 最大持续时间 | 调用在流程和流程结果中花费的最长时间。 |
| 里程碑 | 里程碑的总数。 |
| 最小持续时间 | 调用在流程和流程结果中花费的最短时间。 |
| 结果 | 流程结果的名称。 有关流程结果的更多信息，请参阅 添加流程结果。 |
| 成功 | 成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果尝试总数的百分比。 |
| 持续时间总计 | 调用在流程和流程结果中花费的总时间。 |
流程结果间隔详情
只要互动再次遇到相同的结果，结果就会重置，即使最初的结果是成功的。 系统只跟踪和显示结果的最后结果。
如果交互结束但没有遇到成功的结果，则系统会认为结果已开始但未完成。 不完整的结果会自动产生失败的结果。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 尝试 | 结果发生的次数。 |
| 平均持续时间 | 调用在流程和流程结果中花费的平均时间。 |
| 平均里程碑 | 每个流和流程结果的平均里程碑数。 |
| 失败 | 失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果尝试总数的百分比。 |
| 间隔 | 行的时间间隔。 每行的间隔取决于日期筛选器设置。 例如，如果将日期筛选器设置为一天，则每行将显示 30 分钟的间隔。 |
| 最大持续时间 | 调用在流程和流程结果中花费的最长时间。 |
| 里程碑 | 里程碑的总数。 |
| 最小持续时间 | 调用在流程和流程结果中花费的最短时间。 |
| 成功 | 成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果尝试总数的百分比。 |
| 持续时间总计 | 调用在流程和流程结果中花费的总时间。 |
流程结果摘要视图
只要互动再次遇到相同的结果，结果就会重置，即使最初的结果是成功的。 系统只跟踪和显示结果的最后结果。
如果交互结束但没有遇到成功的结果，则系统会认为结果已开始但未完成。 不完整的结果会自动产生失败的结果。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 尝试 | 结果发生的次数。 |
| 平均持续时间 | 调用在流程和流程结果中花费的平均时间。 |
| 平均里程碑 | 每个流和流程结果的平均里程碑数。 |
| 失败率 | 失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果尝试总数的百分比。 |
| 最大持续时间 | 调用在流程和流程结果中花费的最长时间。 |
| 里程碑 | 里程碑的总数。 |
| 最小持续时间 | 调用在流程和流程结果中花费的最短时间。 |
| 结果 | 流程结果的名称。 有关流程结果的更多信息，请参阅 添加流程结果。 |
| 成功率 | 成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果尝试总数的百分比。 |
| 持续时间总计 | 调用在流程和流程结果中花费的总时间。 |
流程主题详细信息视图
您的自定义设置决定了视图显示的指标列。
如果您使用日期筛选器显示当前日期，则这些列显示当前数据。 如果使用日期筛选器显示过去的日期，则这些列将显示历史数据。
要显示或隐藏列，请单击 ，然后搜索或滚动以选择要查看的列。
要为特定主题或基于特定方言的主题添加列，请单击并在列列表底部提供的字段中输入主题名称或方言名称。 如果您输入方言名称，主题列表将仅包含与特定方言关联的主题。 从显示的列表中，选择要添加到视图的主题，然后单击添加列。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 主题 | 语音和文本分析主题的名称. |
| 交互 | 交互次数。 |
| 通信 | 检测到主题的座席通信次数。 |
| 通信率 | 在座席处理的通信总数中检测到主题的座席通信的百分比。 |
| 方言 | 为其创建主题的方言。 |
| 参与者 | 主题所针对的参与者。 这些值可以是内部（例如，IVR、座席），也可以是外部（例如，客户）。 |
| 平均情绪得分 | 互动的平均情感分数。 |
| 负面互动 | 平均情绪小于 -20 的互动次数。 |
| 负面相互作用% | 所有互动中总体负面情绪得分（< -20）的百分比。 |
| 中性互动 | 在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。 |
| 中性相互作用% | 总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。 |
| 积极互动 | 平均情绪大于等于 +20 的互动次数。 |
| 积极的相互作用% | 具有总体积极情绪分数 (>= +20) 的所有互动的百分比。 |
| 情感 | 显示所示主题的情绪传播情况。 |
流程主题摘要视图
如果您使用日期筛选器显示当前日期，则这些列显示当前数据。 如果使用日期筛选器显示过去的日期，则这些列将显示历史数据。
要显示或隐藏列，请单击 ，然后搜索或滚动以选择要查看的列。
要为特定主题或基于特定方言的主题添加列，请单击并在列列表底部提供的字段中输入主题名称或方言名称。 如果您输入方言名称，主题列表将仅包含与特定方言关联的主题。 从显示的列表中，选择要添加到视图的主题，然后单击添加列。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 流程 | %1$s 的名称 展开流程行以查看流程版本。 |
| 条目 | 调用进入流或流版本的总次数。 一个呼叫可以多次输入流程。 |
| 平均流程 | 条目在流程中花费的平均时间。 |
| 已分析的互动 | 每个座席通过语音和文本分析转录和/或分析的交互次数。 |
| <Topic name=""> | 选定的主题以及为每个主题分析的交互次数。 |
| 未检测到任何主题 | 没有主题的互动次数。 |
| 平均情绪得分 | 互动的平均情感分数。 |
| 负面互动 | 平均情绪小于 -20 的互动次数。 |
| 负面相互作用% | 所有互动中总体负面情绪得分（< -20）的百分比。 |
| 中性互动 | 在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。 |
| 中性相互作用% | 总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。 |
| 积极互动 | 平均情绪大于等于 +20 的互动次数。 |
| 积极的相互作用% | 具有总体积极情绪分数 (>= +20) 的所有互动的百分比。 |
| 情感 | 显示所示主题的情绪传播情况。 |
流程绩效详情
流程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 平均流程 | 条目在流程中花费的平均时间。 |
| 平均里程碑 | 每个流和流程结果的平均里程碑数。 |
| 条目 | 调用进入流程或流程版本的总次数。 一个呼叫可以多次输入流程。 |
| 间隔 | 时间段。 |
| 最大流程 | 条目在流程中花费的最长时间。 |
| 里程碑 | 里程碑的总数。 |
| 流程总计 | 条目在流程中花费的总时间。 |
断开
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 平均断开 | 直到某个条目在流程中断开连接的平均时间。 |
| 客户断开 | 客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。 |
| 客户短暂断开 | 客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。 包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。 尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。 有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。 |
| 断开 | 在流程中断开连接的条目数，包括已断开连接的条目占条目总数的百分比。 |
| 流程断开 | 流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。 |
| 最大断开 | 条目在断开连接之前在流程中花费的最长时间。 |
| 系统错误断开 | 由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。 此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。 |
| 总断开 | 条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。 |
退出
| 列 | 描述 |
|---|---|
| ACD 退出 | 条目退出流进入 ACD 队列的次数。 包括 ACD 退出占退出总数的百分比。 |
| ACD 语音邮件退出 | 条目退出流向 ACD 语音邮件的次数。 包括 ACD 语音邮件退出占退出总数的百分比。 |
| 平均退出 | 条目在退出之前在流程中花费的平均时间。 |
| 退出 | 从流向其他目的地（例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户）的条目数。 包括与条目总数相比的退出百分比。 |
| 流程退出 | 一个条目将流程退出到另一个流的次数。 包括流量出口与退出总数相比的百分比。 |
| 组退出 | 条目退出流程进入组的次数。 包括组退出人数与退出总数的百分比。 |
| 组语音邮件退出 | 条目退出流向群组语音信箱的次数。 包括群组语音邮件退出占退出总数的百分比。 |
| 最大退出 | 条目在退出之前在流程中花费的最长时间。 |
| 号码退出 | 条目退出流向某个数字的次数。 包括退出人数与退出总数相比的百分比。 |
| 安全流程退出 | 条目退出流向安全流的次数。 包括与出口总数相比的安全流量出口的百分比。 |
| 总退出 | 条目在流中所花费的总时间，直到它将流程退出到另一个目的地，例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户。 |
| 用户退出 | 条目向用户退出流程的次数。 包括用户退出占退出总数的百分比。 |
| 用户语音邮件退出 | 条目退出流向用户语音信箱的次数。 包括用户语音邮件退出占退出总数的百分比。 |
结果
只要互动再次遇到相同的结果，结果就会重置，即使最初的结果是成功的。 系统只跟踪和显示结果的最后结果。
如果交互结束但没有遇到成功的结果，则系统会认为结果已开始但未完成。 不完整的结果会自动产生失败的结果。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 平均结果 | 流程中每个条目的平均流程结果数。 计算方法为： 流程结果数量/条目数量 |
| 失败 | 失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果总数的百分比。 |
| 结果 | 流程结果的数量。 |
| 成功 | 成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果总数的百分比。 |
语音和文本分析
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 平均情感 | 使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。 |
| 消极情感实例 | 负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 积极情感实例 | 积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 情感实例 | 使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。 |
流程绩效摘要
流程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 平均流程 | 条目在流程中花费的平均时间。 |
| 平均里程碑 | 每个流和流程结果的平均里程碑数。 |
| 条目 | 调用进入流程或流程版本的总次数。 一个呼叫可以多次输入流程。 |
| 流程 | %1$s 的名称 如果展开了流程行，此列还会显示流程版本。 |
| 最大流程 | 条目在流程中花费的最长时间。 |
| 里程碑 | 里程碑的总数。 |
| 流程总计 | 条目在流程中花费的总时间。 |
| 类型 | 流的类型： 呼入电话、外拨电话或安全呼叫。 |
断开
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 平均断开 | 直到某个条目在流程中断开连接的平均时间。 |
| 客户断开 | 客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。 |
| 客户短暂断开 | 客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。 包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。 尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。 有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。 |
| 断开 | 在流程中断开连接的条目数，包括已断开连接的条目占条目总数的百分比。 |
| 流程断开 | 流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。 |
| 最大断开 | 条目在断开连接之前在流程中花费的最长时间。 |
| 系统错误断开 | 由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。 此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。 |
| 总断开 | 条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。 |
退出
| 列 | 描述 |
|---|---|
| ACD 退出 | 条目退出流进入 ACD 队列的次数。 包括 ACD 退出占退出总数的百分比。 |
| ACD 语音邮件退出 | 条目退出流向 ACD 语音邮件的次数。 包括 ACD 语音邮件退出占退出总数的百分比。 |
| 平均退出 | 条目在退出之前在流程中花费的平均时间。 |
| 退出 | 从流向其他目的地（例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户）的条目数。 包括与条目总数相比的退出百分比。 |
| 流程退出 | 一个条目将流程退出到另一个流的次数。 包括流量出口与退出总数相比的百分比。 |
| 组退出 | 条目退出流程进入组的次数。 包括组退出人数与退出总数的百分比。 |
| 组语音邮件退出 | 条目退出流向群组语音信箱的次数。 包括群组语音邮件退出占退出总数的百分比。 |
| 最大退出 | 条目在退出之前在流程中花费的最长时间。 |
| 号码退出 | 条目退出流向某个数字的次数。 包括退出人数与退出总数相比的百分比。 |
| 安全流程退出 | 条目退出流向安全流的次数。 包括与出口总数相比的安全流量出口的百分比。 |
| 总退出 | 条目在流中所花费的总时间，直到它将流程退出到另一个目的地，例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户。 |
| 用户退出 | 条目向用户退出流程的次数。 包括用户退出占退出总数的百分比。 |
| 用户语音邮件退出 | 条目退出流向用户语音信箱的次数。 包括用户语音邮件退出占退出总数的百分比。 |
结果
只要互动再次遇到相同的结果，结果就会重置，即使最初的结果是成功的。 系统只跟踪和显示结果的最后结果。
如果交互结束但没有遇到成功的结果，则系统会认为结果已开始但未完成。 不完整的结果会自动产生失败的结果。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 平均结果 | 流程中每个条目的平均流程结果数。 计算方法为： 流程结果数量/条目数量 |
| 失败 | 失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果总数的百分比。 |
| 结果 | 流程结果的数量。 |
| 成功 | 成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果总数的百分比。 |
语音和文本分析
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 平均情感 | 使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。 |
| 消极情感实例 | 负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 积极情感实例 | 积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 情感实例 | 使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。 |
交互列表
评估
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 被评估的话务员 | 用逗号分隔的任何关联评估的已评估代理的名称列表。 |
| 评估受让人 | 以逗号分隔的相关评估的评估受托人姓名列表。 |
| 评估已创建 | 互动是否具有与之关联的营销活动。 |
| 评估重要评分 | 评估临界分数的状态和值。 请参阅 评估评分。 |
| 评估分数 | 任何关联评估的分数。 |
| 评估状态 | 任何相关评估的状态。 |
| 评估员 | 关联评估的赋值器名称的逗号分隔列表。 |
外部联系人
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 外部联系人 | 显示联系人的名字和姓氏。 |
| 外部组织 | 显示组织名称。 |
流程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 所有流程断开 | 流程断开条目的总次数，包括： 客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。 |
| 客户断开 | 客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。 |
| 客户短暂断开 | 客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。 包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。 尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。 有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。 |
| 失败结果 | 显示交互失败的流程结果列表。 |
| 流程 | 交互组件使用的流程的名称。 |
| 流程断开 | 流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。 |
| 流程退出 | 一个条目将流程退出到另一个流的次数。 包括流量出口与退出总数相比的百分比。 |
| 流量完全断开 | 条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。 |
| 未完成结果 | 显示交互组件的不完整流程结果列表。 |
| 结果尝试 | 交互中的流程结果数。 |
| 结果失败 | 失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果总数的百分比。 |
| 结果成功 | 成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果总数的百分比。 |
| 成功结果 | 显示交互成功的流程结果列表。 |
| 系统错误断开 | 由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。 此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。 |
交互
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 媒体类型 | 使用的媒体类型。 |
| MOS |
语音互动的估计平均意见分数 (MOS)。 MOS 是衡量语音交互特定测量点的音频质量的指标。 潜在的测量点包括基于本地和基于云的 Edge 设备。 测量基于编解码器类型、平均抖动、延迟和数据包丢失。 Genesys Cloud 显示整个通话过程中发生的每次通信的最低 MOS。 MOS 的范围从 1（坏）到 5（优秀）。 分数低于 3.5 表示质量不可接受，高于 4.3 的分数表示质量很高。 |
|
传真 |
显示器 是的 如果在交互期间存在传真。 显示器 不 如果在交互过程中没有传真。 |
| 用户 | 内部用户发出警报或参与其中。 |
| 远程 | 有关外部参与者的信息。 |
| 日期 | 互动开始的日期。 |
| 对话持续时间 | 交互的长度。 |
| 方向 | 交互是入站、出站还是入站/出站。 |
| 初始方向 | 交互是从入站还是出站开始。 |
| ANI | 拨打电话的人的号码。 |
| DNIS | 用于互动的原始号码。 |
| 队列 | 关联的队列。 |
| 小结 | 座席选择的话后代码。 |
| 已转接 | 表示已转移的交互。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 |
| 已挂断 | 客户是否放弃了互动。 |
| 在队列中挂断 | 发生 TabAndON 的队列的名称。 |
| 话务员协助 |
交互是否有座席助手。 |
| 收件人 |
发送互动的电子邮件地址或 SMS 号码。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 在 “收件人” 字段中显示的最大收件人数为 10。 |
| 从 | 用于发送交互的电子邮件地址或 SMS 号码。 |
|
发送电子邮件至 CC |
电子邮件副本发送到的电子邮件地址。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 CC 字段中显示的最大收件人数为 10。 |
|
向 BCC 发送电子邮件 |
电子邮件副本发送到的电子邮件地址，但该邮件的其他收件人看不到该名称。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 密件抄送字段中显示的最大收件人数为 10。 |
| 已标记 | 表示标记为语音质量问题的呼叫。 有关标记呼叫的详细信息，请参阅 标记有问题的语音交互 或 标记有问题的电话。 |
| 小结注释 | 代理人是否写了总结笔记。 如果座席写了注释，当您将鼠标悬停在该列上时，便会显示注释的预览。 |
| 已忙线转接 | 互动是否有盲目转移。 |
| 强行插入 | 表示主管是否进入了对话。 |
| 已由客户批准 | 指明客户是否已批准对话。 |
| 执教 | 表明主管是否在对话中接受了指导。 |
| 共同浏览 | 互动是否有共同浏览会话。 |
| 已协商 | 互动是否进行了咨询。 |
| 已协商转接 | 互动是否进行了咨询转移。 |
| 对话 ID | 交互的特定对话 ID。 |
| 分部 | 显示与交互关联的分区。 请参阅 关于访问控制。 |
| 结束日期 | 互动结束的时间和日期。 如果交互仍在进行中，则此列为空白。 |
| 消息类型 | 使用的 ACD 消息 类型。 |
| 非 ACD | 交互是否涉及 ACD。 |
| 录音 |
Y 表示对话最初是由 Edge 在外部中继录制的。 它不考虑客户的政策是否真的保留了它。 N 表示 Edge 没有在外部中继记录对话。 |
| 屏幕共享 | 交互是否包含屏幕共享会话。 |
| SIP 呼叫 ID | 显示嵌入在交互的所有 SIP 请求和响应中的全局唯一标识符。 |
| 用户 - 已告警 | 代理商 Genesys Cloud 已针对互动发出警报。 |
| 用户 - 已交互 | 在交互过程中实际进行过互动的用户。 |
| 语音邮件 | 互动是否有语音信箱。 包括个人和队列语音信箱。 |
| 会话 DNIS | 在互动过程中拨打的任何 DNIS 号码，包括原始 DNIS 号码。 |
| 入站媒体 | 互动的入站媒体数量。 |
| 有媒体 | 表示消息类型的对话何时附加了媒体（图像、文件等）。 |
| 提供商 | 对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。 |
| 电子邮件已发送 | 座席发送的电子邮件数量计数，包括 “全部回复” 和 “转发”。 |
| 已监控 | 交互是否受到监控。 |
| 第一队列 | 对话中的第一个 queueID，格式为 name。 |
| 最后小结 | 对话中使用的最后一个总结代码。 |
| 断开类型 | 互动断开的原因。
|
| 主题 | 对话中电子邮件主题的第一个实例。 |
| 流出类型 | 显示属于队列中流出的对话的流出类型。 |
| 错误代码 | 交互的错误代码的名称。 有关更多信息，请参阅电台错误。 |
| 出站媒体 | 用于交互的出站媒体数量。 |
| 用户 - 未响应 | 未回复交互的代理和代理可能已过渡到 “未响应”。 |
| 已认证 | 是（对于经过身份验证的 Web 消息交互）；否（对于未经身份验证的 Web 消息交互）；如果不是 Web 消息交互，则为 N/A。 |
| 外部标签 | 显示附加到对话记录的外部标记。 注意： 此数据不可用于 Web 聊天交互。 |
|
配送状态 |
尝试发送电子邮件和短信的状态。电子邮件传递状态适用于通过电子邮件活动发送的无代理电子邮件或无代理电子邮件通知 API 。短信传递状态适用于所有发出的短信，包括无代理和代理发送的短信。 支持的交付状态指标包括：
|
|
配送状态详情 |
有关交付的其他详细信息，包括参与度指标。 |
|
对话发起人 |
显示选定发起人（外部、用户、工作流、客户或座席）发起的交互。 |
|
客户参与 |
显示客户参与或客户未参与的电子邮件和消息交互。 |
行程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 有客户行程数据 | 互动是否具有与之关联的 预测互动 客户旅程数据。 |
| 主动 | 预测互动是否在客户的网站访问期间根据 “预测互动” 操作图设置 提供了聊天功能。 |
指标
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 主动总回拨 | 通话期间代理回拨所花费的时间。 |
| 告警部分 | 警报的数量。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
|
回调-是时候第一次连接了 |
回叫 ACD 开始与语音通道上第一个交互片段开始之间的时间量。 注意： 该指标跟踪从 ACD 到座席连接的时间。 如果回叫直接从一个座席转移到另一座席，则该回叫不与该 ACD 队列关联，并且不计算连接时间。 |
|
回调-第一次拨号的时间 |
回拨 ACD 开始与语音通道上第一个拨号段开始之间的时间量。 注意： 该指标跟踪从 ACD 到座席拨号的时间。 如果回叫直接从一个座席转移到另一个座席，则该回叫不与该 ACD 队列关联，并且不计算拨号时间。 |
| 协商 | 无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 联系部分 | 在交互期间系统在拨出之前连接到座席电话的次数。 |
| 呼叫部分 | 系统在交互期间拨出的次数。 |
| 呼叫等待部分 | 座席将客户置于保留状态的次数。 |
| IVR 部分 | 交互进入 IVR 的次数。 |
| 队列部分 | 交互进入队列的次数。 例如，如果座席接受队列 A 中的交互，将其转移到队列 B，然后座席将该交互转回队列 A，则队列区段等于 3。 |
| 通话部分 | 座席和客户通话的次数。 例如，在座席接受交互、与客户交谈、将客户置于保留状态然后再次与客户交谈的互动中，对话区段等于 2。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 总联系时间 | 互动在拨出之前连接到座席电话所花费的总时间。 |
| 总呼叫时间 | 拨出所花费的总时间。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总呼叫等待 | 客户被搁置的总时间。 |
| 总 IVR 时间 | 在 IVR 中花费的总时间。 |
| 总队列 | 在连接到座席之前，交互在自动呼叫分配器上等待的时间。 |
| 总通话 |
座席与客户交谈所花费的总时间。 例如，在一次交互中，客服人员接受交互，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总交谈时间等于 4 分钟。 注意：目前，回叫的总通话时间包括座席的回叫会话和座席的呼叫会话，这会导致时间夸大。 有关回调分析改进的更多信息，请参阅回调分析改进。 |
| 转接数 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 挂断前等待时间 | 对话被放弃之前的持续时间。 |
| 完全强行插入 | 闯入对话后，交互所花费的总时间。 |
| 全面指导 | 在对话中进行指导所花费的总时间。 |
| 语音邮件总时间 | 对话中包含的语音邮件的总持续时间。 |
| 用户部分 | 座席（用户）进行交互的次数。 例如，如果座席 A 应答了两次电子邮件交互，而座席 B 应答了同一电子邮件交互一次，则用户细分为 3。 |
| 小结部分 | 总结互动的次数。 |
| 监控总计 | 用户监视交互所花费的总时间。 |
| 错误计数 | 交互的错误数。 |
| 回叫合计 | 回调总时长是回调呼叫部分的所有呼叫活动的总和。 举个例子，回调总时长可以包括以下示例呼叫的所有持续时间： tContacting--> talk--> talk--> talk--> taCW。 |
| 未响应 | 座席未响应交互的次数。 |
出站
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 活动名称 | 与互动关联的营销活动的名称。 |
| 联系人列表 | 与交互关联的联系人列表的名称。 |
| 联系人 ID | 与互动关联的联系人 ID。 |
| 呼叫分析结果 |
根据呼叫分析检测到的呼 叫类型。 结果包括断开连接、实时语音、忙线、机器、无应答、可呼叫 SIT、传真、线路已连接、语音、SIT 无法呼叫和未找到。 |
| 出站尝试 | 尝试给客户打电话的次数。 |
| 活动 | 互动是否具有与之关联的营销活动。 |
| 活动开始 | 活动第一次外拨电话的开始日期。 |
| 到流程的时间 | 广告活动调用进入流程所花费的时间。 |
| 到话务员的时间 | 活动呼叫到达座席所花费的时间。 |
| 活动主叫姓名 | 活动呼叫的客户的姓名。 |
路由
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 话务员靶心环 | 表示一个座席被分配到的靶心圈。 |
| 靶心戒指 | 表示在其中应答了互动的靶心环。 |
| 直接路由 | 表示是否已请求和/或使用了直接路由。 |
| 语言 | 显示路径服务为交互设置的语言。 |
| 已分配手动话务员 | 手动分配此等待交互的队列座席。 |
| 手动分配者 | 手动将此交互分配给队列中的等待座席的具有适当权限的用户。 |
| 已选择预测话务员 | 列出预测路由期间使用的座席。 |
| 已建议预测话务员 |
列出在预测路由期间评估的座席。 注意： 如果您的角色不包括 “路由” > “预测器” > “查看” 权限，则不会显示 “建议的预测代理” 列。
|
| 首选话务员 | 列出交互路由期间 请求的 首选座席，即使系统无法将交往路由到首选座席也是如此。 包括座席的路由分数。 |
| 请求的首选话务员 | 即使系统无法将交互路由到首选座席，交互是否由于首选代理配置而请求了首选座席。 |
| 首选名称 | 指示首选座席的中的规则。 |
| 已请求路由 | 显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
|
路由规则 |
指示与交互关联的路由环路。 |
| 已使用路由 | 显示用于联系应答交互的座席的路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
| 技能 | 显示来自流程的原始技能。 |
| 技能 - 活动状态 | 显示用于路由的交互组件中剩余的技能。 |
| 技能 - 已删除 | 显示通过靶心路由从互动中移除的技能。 |
调查
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 有调查数据 | 互动是否与调查数据相关。 |
| 推荐分数 | 调查受访者在调查中给出的发起人分数。 Genesys Cloud 使用发起人分数来计算调查的总净功率。 有关 NPS 的更多信息，请参阅 N et Promoter Score 网络调查问题概述。 |
| 调查表 | 发送的调查表的名称。 |
| 调查分数 | 已完成的调查的百分比得分。 分数不包括 NPS。 |
| 调查状态 |
显示调查的状态：
|
| 调查 | 发送的与互动有关的调查数量。 |
旅程行动地图摘要视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 姓名 | 操作导图名称 |
| 类型 | 与操作映射关联的 Web 操作类型，例如 Web 聊天或内容选件。 |
| 合格 | 操作地图有资格向访客提供 Web 操作的次数。 |
| 已发起 |
操作地图向访客提供 Web 操作的次数。 |
| 已发起比率 |
提供 Web 操作的合格操作地图的百分比（已提供/合格）。 |
| 已阻止 |
已阻止操作的数量。 单击已阻止计数可查看单个操作映射的拦截器约束详情。 |
| 已接受 | 访客接受操作地图的 Web 操作的次数。 |
| 已接受率 | 访客接受的 Web 操作的百分比（已接受/已提供）。 |
| 已深入 | 座席进行 Web 聊天或 Web 消息的次数。 注意： 此数据目前不适用于网络信使。 |
| 已深入比率 |
访客接受的网络聊天或网络消息交互的百分比（已参与/已接受）。 |
| 已拒绝 | 访客拒绝操作地图的 Web 操作的次数。 |
| 已拒绝比率 | 访客接受的 Web 操作的百分比（已接受/已提供）。 |
| 结果 | 因行动地图而取得成就的成果数量。 注意： 此数据目前不适用于网络信使。 |
| 已实现结果 | 实现与行动图相关的结果的次数。 注意： 此数据目前不适用于网络信使。 |
| 活动 |
指示操作地图是否处于活动状态并准备好在您的网站上触发。 |
| 已更新 |
上次修改操作地图的日期。 |
|
结果价值 |
每个动作地图获得的结果值。 |
旅程成果摘要视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 已实现 | 实现结果的次数。 |
| 通过互动实现 | 与 Web 操作（例如，网络聊天或内容选件）相关联的结果数。 注意： 此数据目前不适用于网络信使。 |
| 操作导图 | 有助于实现成果的行动地图数量。 注意： 此数据目前不适用于网络信使。 |
| 活动 | 指示结果是否已准备好在您的网站上使用。 |
| 姓名 | 结果名称 |
| 结果价值 |
每个动作地图获得的结果值。 现在还要在此下方添加一行，用于 “参与度” 的成果价值。 |
| 每个互动结果率 | 取得结果的行动的百分比（通过行动实现/行动数）。 |
| 细分 | 实现结果的区段数。 |
| 已更新 | 上次修改结果的日期。 |
| 通过参与实现价值 | 每个动作地图在交战后获得的结果值。 注意： 此数据目前不适用于网络信使。 |
旅程航段摘要视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 姓名 | 细分名称 |
| 细分匹配 | 与区段匹配的访客数量。 |
| 描述 | 区段描述。 |
| 类型 | 细分类型（例如会话或客户）。 |
| 操作导图 | 配置为使用区段的操作映射数量。 |
| 已实现结果 | 该部分取得的成果数量。 |
|
结果价值 |
每个动作地图获得的结果值。 |
| 活动 | 指示区段是否已准备好匹配您网站上的访客。 |
| 已更新 | 上次修改结果的日期。 |
我的开发视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 分配人 | 分配指导预约或学习模块的用户的姓名。 |
| 分配的日期 | 教练预约或学习模块的开始日期和时间。 |
| 分配至 | 指导预约或学习模块分配给的座席的名称。 |
| 完成日期 | 教练预约或学习模块完成的日期。 |
| 发展类型 | 显示用 于 指导约会的辅导、 为 学习而学习的模块、用 于独立 测验的评估或带评估的 学习模块 的 “通过评估学习”。 |
| 截止日期 | 教练预约或学习模块的目标完成日期。 |
| 推动者 | 负责领导辅导约会或将信息学习模块分配给座席的用户。 |
| 姓名 | 指导课程的名称或学习模块的名称。 |
| 已过期 |
对 于已过完成日期的指导约会和学习模块，显示 “是”。 对于 没有截止完成日期的指导约会和学习模块，显示 “否”。 |
| 状态 | 显示教练约会或学习模块的当前状态。 可能的状态包括： 已完成、正 在进行、计划 无效和已 计划。 |
| 结果 | 显示座席的评估结果。 可能的状态为 “ 通过” 或 “ 失败”。 |
| 评分 | 显示座席的评估分数。 分数以百分比显示。 |
我的评估视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 发布日期/时间 | 评估发布以供座席查看的日期和时间。 点击打开评估的时间。 |
| 评分 | 基于评估者在评估表单上的回答得出的总体评价分数。 |
| 重要评分 | 评估分数基于评估人员对评估表中关键问题的回答。 |
| 评估表名称 | 用于给座席评分的评估表的名称。 |
| 评估员 | 完成评估的人员的姓名。 |
| 话务员审阅 | 座席是否审核了评估。 |
| 交互日期/时间 | 交互的日期和时间。 |
| 评估日期/时间 | 评估的日期和时间。 |
| 媒体类型 | 交互的媒体类型。 |
我的互动视图
您的自定义决定了视图显示的列。
注意： 视图中的某些指标可能不等于持续时间。 例如，如果两个座席同时呼叫两分钟，总通话时间等于 4 分钟，即使对话持续时间可能少于 4 分钟。 如果出站互动在连接到座席之前处于联系状态，则通话时间可能会少于对话持续时间。
交互
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
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回调 — 是时候第一次连接了 |
从回调 ACD 开始到语音信道上第一个交互片段开始之间的时间长度。 |
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回调 — 第一次拨号的时间 |
从回调 ACD 开始到语音信道上第一个拨号分段开始之间的时间长度。 |
| 媒体类型 | 使用的媒体类型。 |
| MOS | 语音交互的估计平均平均意见分数 (MOS)。 MOS 是对语音交互特定测量点的音频质量的度量。 潜在的测量点包括基于本地和基于云的 Edge 设备。 测量基于编解码器类型、平均抖动、延迟和数据包丢失。 Genesys Cloud 显示整个通话过程中发生的每次通信的最低 MOS。 MOS 的范围从 1（坏）到 5（优秀）。 分数低于 3.5 表示质量不可接受，高于 4.3 的分数表示质量很高。 |
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传真 |
显示器 是的 如果在交互期间存在传真。 显示器 不 如果在交互过程中没有传真。 |
| 用户 | 内部用户发出警报或参与其中。 |
| 远程 |
有关外部参与者的信息。 注意： 在此视图中 PII 被屏蔽了。
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| 日期 | 互动开始的日期。 |
| 对话持续时间 | 交互的长度。 |
| 方向 | 交互是入站、出站还是入站/出站。 |
| 初始方向 | 交互是从入站还是出站开始。 |
| ANI |
拨打电话的人的号码。 注意： 在此视图中 PII 被屏蔽了。
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| DNIS |
用于互动的原始号码。 注意： 在此视图中 PII 被屏蔽了。
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| 队列 | 关联的队列。 |
| 小结 | 座席选择的话后代码。 |
| 已转接 | 表示已转移的交互。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 |
| 已挂断 | 客户是否放弃了互动。 |
| 在队列中挂断 | 发生 TabAndON 的队列的名称。 |
| 话务员协助 |
交互是否有座席助手。 |
| 收件人 |
互动发送到的电子邮件地址或 SMS 号码。 注意： 在此视图中 PII 被屏蔽了。
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| 从 |
用于发送交互的电子邮件地址或 SMS 号码。 注意： 在此视图中 PII 被屏蔽了。
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| 已标记 | 表示标记为语音质量问题的呼叫。 有关标记呼叫的详细信息，请参阅 标记有问题的语音交互 或 标记有问题的电话。 |
| 小结注释 | 代理人是否写了总结笔记。 如果座席写了注释，当您将鼠标悬停在该列上时，便会显示注释的预览。 |
| 已忙线转接 | 互动是否有盲目转移。 |
| 强行插入 | 表示主管是否进入了对话。 |
| 已由客户批准 | 指明客户是否已批准对话。 |
| 执教 | 表明主管是否在对话中接受了指导。 |
| 共同浏览 | 互动是否有共同浏览会话。 |
| 已协商 | 互动是否进行了咨询。 |
| 已协商转接 | 互动是否进行了咨询转移。 |
| 对话 ID | 交互的特定对话 ID。 |
| 分部 | 显示与交互关联的分区。 请参阅 关于访问控制。 |
| 结束日期 | 互动结束的时间和日期。 如果交互仍在进行中，则此列为空白。 |
| 消息类型 | 使用的 ACD 消息 类型。 |
| 非 ACD | 交互是否涉及 ACD。 |
| 已记录 |
显示记录的互动。 |
| 录音 |
Y 表示对话最初是由 Edge 在外部中继录制的。 它不考虑客户的保单是否确实保留了它。 N 表示 Edge 没有在外部中继记录对话。 |
| 屏幕共享 | 交互是否包含屏幕共享会话。 |
| SIP 呼叫 ID | 显示嵌入在交互的所有 SIP 请求和响应中的全局唯一标识符。 |
| 用户-已提醒 | 代理商 Genesys Cloud 已针对互动发出警报。 |
| 用户 — 互动 | 在交互过程中实际进行过互动的用户。 |
| 语音邮件 | 互动是否有语音信箱。 包括个人和队列语音信箱。 |
| 会话 DNIS |
在互动过程中拨打的任何 DNIS 号码，包括原始 DNIS 号码。 注意： 在此视图中 PII 被屏蔽了。
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| 入站媒体 | 互动的入站媒体数量。 |
| 有媒体 | 互动是否包含媒体内容。 |
| 提供商 | 对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。 |
| 电子邮件已发送 | 座席发送的电子邮件数量计数，包括 “全部回复” 和 “转发”。 |
| 挂断前等待时间 | 对话被放弃之前的持续时间。 |
| 第一队列 | 对话中的第一个 queueID，格式为 name。 |
| 语音邮件总时间 | 对话中包含的语音邮件的总持续时间。 |
| 最后小结 | 对话中使用的最后一个总结代码。 |
| 断开类型 | 互动断开的原因。
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| 主题 | 对话中电子邮件主题的第一个实例。 |
| 流出类型 | 显示属于队列中流出的对话的流出类型。 |
| 出站媒体 | 用于交互的出站媒体数量。 |
| 用户-没有响应 | 未回复交互的代理和代理可能已过渡到 “未响应”。 |
| 已认证 | 是（对于经过身份验证的 Web 消息交互）；否（对于未经身份验证的 Web 消息交互）；如果不是 Web 消息交互，则为 N/A。 |
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配送状态 |
尝试发送电子邮件和短信的状态。电子邮件传递状态适用于通过电子邮件活动发送的无代理电子邮件或无代理电子邮件通知 API 。短信传递状态适用于所有发出的短信，包括无代理和代理发送的短信。 支持的交付状态指标包括：
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配送状态详情 |
有关交付的其他详细信息，包括参与度指标。 |
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对话发起人 |
显示选定发起人（外部、用户、工作流、客户或座席）发起的交互。 |
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客户参与 |
显示客户参与或客户未参与的电子邮件和消息交互。 |
路由
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 语言 | 显示路径服务为交互设置的语言。 |
| 直接路由 | 表示是否已请求和/或使用了直接路由。 |
| 已分配手动话务员 | 手动分配此等待交互的队列座席。 |
| 手动分配者 | 手动将此交互分配给队列中的等待座席的具有适当权限的用户。 |
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路由规则 |
Indicates the evaluated rule when an interaction routes to an agent. |
指标
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
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回调 — 是时候第一次连接了 |
回叫 ACD 开始与语音通道上第一个交互片段开始之间的时间量。 注意： 该指标跟踪从 ACD 到座席连接的时间。 如果回叫直接从一个座席转移到另一座席，则该回叫不与该 ACD 队列关联，并且不计算连接时间。 |
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回调 — 第一次拨号的时间 |
回拨 ACD 开始与语音通道上第一个拨号段开始之间的时间量。 注意： 该指标跟踪从 ACD 到座席拨号的时间。 如果回叫直接从一个座席转移到另一个座席，则该回叫不与该 ACD 队列关联，并且不计算拨号时间。 |
| 告警部分 | 警报的数量。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
| 协商 | 无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 联系部分 | 在交互过程中，系统在拨出之前连接到座席电话的次数。 |
| 呼叫部分 | 系统在交互期间拨出的次数。 |
| 呼叫等待部分 | 座席将客户置于保留状态的次数。 |
| IVR 部分 | 交互进入 IVR 的次数。 |
| 队列部分 | 交互进入队列的次数。 例如，如果座席接受队列 A 中的交互，将其转移到队列 B，然后座席将该交互转回队列 A，则队列区段等于 3。 |
| 通话部分 | 座席和客户通话的次数。 例如，在座席接受交互、与客户交谈、将客户置于保留状态然后再次与客户交谈的互动中，对话区段等于 2。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 总联系时间 | 在拨出之前交互连接到座席电话所花费的总时间。 |
| 总呼叫时间 | 拨出所花费的总时间。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总呼叫等待 | 客户被搁置的总时间。 |
| 总 IVR 时间 | 在 IVR 中花费的总时间。 |
| 总队列 | 在连接到座席之前，交互在自动呼叫分配器上等待的时间。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 转接数 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 挂断前等待时间 | 对话被放弃之前的持续时间。 |
| 完全强行插入 | 进入对话所花费的总时间。 |
| 全面指导 | 在对话中进行指导所花费的总时间。 |
| 语音邮件总时间 | 对话中包含的语音邮件的总持续时间。 |
| 用户部分 | 座席（用户）进行交互的次数。 例如，如果座席 A 应答了两次电子邮件交互，而座席 B 应答了同一电子邮件交互一次，则用户细分为 3。 |
| 小结部分 | 总结互动的次数。 |
| 监控总计 | 用户监视交互所花费的总时间。 |
| 错误计数 | 交互的错误数。 |
| 回叫合计 | 回调总时长是回调呼叫部分的所有呼叫活动的总和。 举个例子，回调总时长可以包括以下示例呼叫的所有持续时间： tContacting--> talk--> talk--> talk--> taCW。 |
| 外部标签 | 显示附加到对话记录的外部标记。 注意： 此数据不可用于 Web 聊天交互。 |
| 未响应 | 座席未响应交互的次数。 |
调查
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 有调查数据 | 交互是否与调查数据相关联。 |
| 推荐分数 | 调查受访者在调查中给出的发起人分数。 Genesys Cloud 使用发起人分数来计算调查的总净功率。 有关 NPS 的更多信息，请参阅 N et Promoter Score 网络调查问题概述。 |
| 调查表 | 发送的调查表的名称。 |
| 调查分数 | 已完成调查的百分比分数。 分数不包括 NPS。 |
| 调查状态 |
显示调查的状态：
|
| 调查 | 发送的与互动有关的调查数量。 |
评估
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 被评估的话务员 | 用逗号分隔的任何关联评估的已评估代理的名称列表。 |
| 评估受让人 | 以逗号分隔的相关评估的评估受托人姓名列表。 |
| 评估已创建 | 互动是否具有与之关联的营销活动。 |
| 评估重要评分 | 评估临界分数的状态和值。 请参阅 评估评分。 |
| 评估分数 | 任何关联评估的分数。 |
| 评估状态 | 任何相关评估的状态。 |
| 评估员 | 关联评估的赋值器名称的逗号分隔列表。 |
出站
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 活动名称 | 与互动关联的营销活动的名称。 |
| 联系人列表 | 与交互关联的联系人列表的名称。 |
| 联系人 ID | 与互动关联的联系人 ID。 |
| 呼叫分析结果 |
根据呼叫分析检测到的呼 叫类型。 结果包括断开连接、实时语音、忙线、机器、无应答、可呼叫 SIT、传真、线路已连接、语音、SIT 无法呼叫和未找到。 |
| 出站尝试 | 尝试给客户打电话的次数。 |
| 活动 | 互动是否具有与之关联的营销活动。 |
| 活动开始 | 活动第一次外拨电话的开始日期。 |
| 到流程的时间 | 广告活动调用进入流程所花费的时间。 |
| 到话务员的时间 | 活动呼叫到达座席所花费的时间。 |
| 活动主叫姓名 | 活动呼叫的客户的姓名。 |
流程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 所有流程断开 | 流程断开条目的总次数，包括： 客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。 |
| 客户断开 | 客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。 |
| 客户短暂断开 | 客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。 包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。 尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。 有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。 |
| 失败结果 | 显示交互失败的流程结果列表。 |
| 流程 | 交互组件使用的流程的名称。 |
| 流程断开 | 流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。 |
| 流程退出 | 一个条目将流程退出到另一个流的次数。 包括流量出口与退出总数相比的百分比。 |
| 流量完全断开 | 条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。 |
| 未完成结果 | 显示交互组件的不完整流程结果列表。 |
| 结果尝试 | 交互中的流程结果数。 |
| 结果失败 | 失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果总数的百分比。 |
| 结果成功 | 成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果总数的百分比。 |
| 成功结果 | 显示交互成功的流程结果列表。 |
| 系统错误断开 | 由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。 此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。 |
行程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 有客户行程数据 | 互动是否具有与之关联的 预测互动 客户旅程数据。 |
| 主动 | 预测互动是否根据预测互动操作图设置在客户访问网站期间提供聊天。 |
外部联系人
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 外部联系人 | 显示联系人的名字和姓氏。 |
| 外部组织 | 显示组织名称。 |
我的绩效视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 已应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 | 话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 平均呼叫时间 | 座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数） |
| 平均联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 总呼叫时间 | 出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
| 总联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 错误 | 对话中发生的错误数。 |
| 已保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 已转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 出站 | 此指标表示代表队列进行的出站互动次数。 |
| 告警 - 无应答 | 客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 注意： 该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。 代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。 对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。 |
| 告警 - 无应答总时间 | 在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。 |
| 警告 | 座席收到有关交互的警报的次数。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
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ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
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正在联系 |
队列和时间间隔的联系区段数。 |
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正在拨号 |
队列和间隔的拨号段数。 |
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最长联系时间 |
|
|
最长呼叫时间 |
出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
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最短联系时间 |
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最短呼叫时间 |
出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
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通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
我的队列活动视图
交互
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 交互 | 座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。 |
| 最长交互 | 每种媒体类型中交互时间最长的交互时间。 |
| 最长呼叫等待 | 对于每种媒体类型，等待时间最长的互动在队列中等待的时间。 |
| 姓名 | 队列的名称。 |
| 正在等待 | 队列中等待的交互次数。 |
绩效
| 列 | 描述 |
|---|---|
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 放弃 | 最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 挂断率 | 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。 计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100 |
| 挂断 - 非突然 | 不包括短暂放弃的放弃次数。 |
| 挂断 - 非突然率 | 不包括短期放弃的放弃百分比。 |
| 应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 平均挂断时间 | 客户在与座席连接之前在 ACD 队列中断连接之前的平均时间。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
|
平均流出 |
在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均处理时间 | 话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均未接通等待时间 | 交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。 计算方法为： 总等待时间/互动 |
| 流出 | 流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。 流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。 |
| 流出率 |
进入并离开队列且话务员未应答或断开的交互的百分比。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 计算方法为： （流出计数/提供的计数）* 100 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
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最长联系时间 |
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最长呼叫时间 |
出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
|
最长流出时间 |
互动流出之前排队的最大时间。 |
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最长处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最大未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 |
| 符合 SLA | 满足定义的 服务级别的交互次数。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
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最短联系时间 |
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| 最短呼叫时间 | 出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
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最短流出时间 |
互动流出之前在队列中花费的最小时间。 |
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最短处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最小未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。 |
| 已发起 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 出站 | 此指标表示代表队列进行的出站互动次数。 |
| 出站尝试 | 尝试为拨号程序活动进行出站互动。 |
| 超出 SLA | 超过定义的服务级别的交互次数。 |
| 服务水平率 | 服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 注意： 在 DNIS 性能摘要视图中，服务级别 % 由队列计算，并将在 DNIS 组行上显示为 –。 要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。
服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：
SLA 范围内答复的对话数量 分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。 计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 对话总数 这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。
由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：
注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。 |
| 突然挂断 | 突然挂断的交互数量。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
| ACW 总时间 | 完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
|
总等待时间 |
交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 已转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 语音邮件 | 收到的语音邮件计数。 |
|
未接通等待 |
队列中等待的交互次数。 |
话务员
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 告警 | 提醒对话的总数。 |
| 正在通信 | 座席正在进行非 ACD 呼叫，就 座席利用率 和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。 仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时，才会出现此状态。 |
| 空闲 | 处于队列中并且可以进行交互但没有处理交互的座席数。 |
| 正在交互 | 处理交互的座席数。 此数字包括座席在呼叫后完成工作。 |
| 未响应 | 座席处于队列中或正在交互中，但没有应答提供的互动。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。 |
| 不在队列中 | Off Queue 表示在特定队列中脱离队列的座席数。 这些座席处于其他状态，例如 “可用”、“忙碌” 或 “会议”。 处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此号码中。 |
| 位于队列中 | “在队列” 度量表示特定队列中排队的座席数。 |
| 状态细分 | 处于不同状态的座席数量。 有关详细信息，请参阅 在线状态、状态和活动指示器概述 |
我的状态视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 有空 | 指定时间段内处于 “可 用 ” 状态的时间。 |
| 离开 | 在指定时间段内处 于 “离开 ” 状态的时间。 |
| 休息 | 指定时间段内处 于 “休息 ” 状态的时间。 |
| 忙碌 | 指定时间段内处于 “忙 碌 ” 状态的时间。 |
| 正在通信 | 座席正在进行非 ACD 呼叫，就 座席利用率 和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。 仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时，才会出现此状态。 |
| 空闲 | 代理处于 “空闲” 路由状态的时间。 此路由状态表示处于队列中且能够进行交互但当前未处理交互的座席。 |
| 空闲百分比 | 在 “空闲” 状态下花费的 ACD 总时间的百分比。 |
| 正在交互 | 座席处理交互的时间。 |
| 交互百分比 | 处于 “交互” 状态的时间占所有 ACD 时间的百分比，其中 ACD 时间是处于 “交互”、“空闲” 和 “无响应” 状态的时间之和。 |
| 间隔 | 显示数据的时间间隔。 |
| 登录 | 用户在提供的时间间隔内首次登录的时间。 对于最长 558 天的数据，此列的数据仅限于一个月的时间范围。 如果该列为空，则在视图的请求间隔内未发生登录事件。 |
| 注销 | 用户在提供的时间间隔内最后一次注销的时间。 对于最长 558 天的数据，此列的数据仅限于一个月的时间范围。 如果该列为空，则注销事件未在视图的请求间隔内发生。 |
| 已登录 | 用户在指定时间段内登录的总时间。 |
| 用餐 | 指定时间段内处 于 “膳食 ” 状态的时间。 |
| 会议 | 指定时间段内处于 “会议 ” 状态 的时间。 |
| 未响应 | 座席在不接受交互之后处于 “未响应” 路由状态的时间。 “无响应” 路由状态是座席处于队列中或正在交互但没有应答已提供的交互。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。 |
| 未响应百分比 | 在 “无响应” 中花费的 ACD 总时长的百分比。 |
| 占用率 | 代理处理 ACD 对话所花费的时间占队列总时间的百分比，计算公式为： （处于 “交互” 路由状态的总时间/（间隔内处于 “空闲”、“交互” 和 “正在通信” 路由状态的总时间））* 100；范围： 0-100% |
| 不在队列中 | Off Queue 表示在特定队列中脱离队列的座席数。 这些座席处于其他状态，例如 “可用”、“忙碌”、“离开”、“休息”、“用餐”、“会议” 或 “培训” 处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此号码中。 |
| 离开队列百分比 | 在队列外花费的登录时间的百分比。 |
| 位于队列中 | “在队列” 度量表示特定队列中排队的座席数。 |
| 位于队列百分比 | 在队列上花费的登录时间的百分比。 |
| 系统离开 | Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户 状态 设置为 “离开” 的指定时间段内处于 “离开” 状态的时间。 注意： 如果用户手动将其状态设置为 “离开”，则此视图将在 “离开” 列中显示该时间。 |
| 总 ACD | 话务员在“正在交互”、“空闲” 和 “未响应”状态下花费的时间。 例如，座席花费 5:01:00 进行互动，1:47:30 闲置，0:21:30 没有响应。 ACD 的总时间为 7:10:00。 |
| 培训 | 在指定时间段内处 于 “训练 ” 状态的时间。 |
预测路由队列影响视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| KPI | 为队列设置的 KPI，以及除设置的 KPI 之外的 KPI 集合。 请参阅支持的 KPI。 |
| 差异 | 关键绩效指标值的变化。 该值是通过从非预测交互中减去预测交互的平均 KPI 值来确定的。 |
| 差异% |
在 “差异” 列下显示 KPI 值的变化。 该值显示为 “非预测” 列下显示的 KPI 值的百分比。 视图详细信息旁边的箭头方向表示 KPI 值的增加或减少。 箭头的颜色表示影响的性质。 |
| 媒体类型 | 使用的媒体类型。 |
| 预测 | 表示队列在报告期内处理的所有交互的平均 KPI 值，并根据以下交互详细信息进行筛选：
|
| 非预测性 | 表示报告期内队列处理的所有交互的平均 KPI 值，并根据以下标准进行分类：
|
队列路由性能摘要视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 回答总数百分比 |
队列级别中跨不同类别（例如使用的路由和路由规则）应答的呼叫总数的百分比。 使用的路由– 使用的路由被定义为用于应答交互的实际路由方法。 显示通过使用的不同路由类型应答的呼叫数，并表示为该队列中应答的呼叫总数的百分比。 路由规则– 使用的路由定义为应答交互之前到达的最后一个路由规则。 显示跨不同路由规则和振铃应答的呼叫数量，并表示为针对所使用的给定路由应答的对话总数的百分比。 |
| 应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 姓名 | 队列的名称。 |
| 转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
队列主题详细信息视图
您的自定义设置决定了视图显示的指标列。
如果您使用日期筛选器显示当前日期，则这些列显示当前数据。 如果使用日期筛选器显示过去的日期，则这些列将显示历史数据。
要显示或隐藏列，请单击 ，然后搜索或滚动以选择要查看的列。
要为特定主题或基于特定方言的主题添加列，请单击并在列列表底部提供的字段中输入主题名称或方言名称。 如果您输入方言名称，主题列表将仅包含与特定方言关联的主题。 从显示的列表中，选择要添加到视图的主题，然后单击添加列。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 交互 | 交互次数。 |
| 通信 | 检测到主题的座席通信次数。 |
| 通信率 | 在座席处理的通信总数中检测到主题的座席通信的百分比。 |
| 方言 | 为其创建主题的方言。 |
| 参与者 | 主题所针对的参与者。 这些值可以是内部（例如，IVR、座席），也可以是外部（例如，客户）。 |
| 平均情绪得分 | 互动的平均情感分数。 |
| 负面互动 | 平均情绪小于 -20 的互动次数。 |
| 负面相互作用% | 所有互动中总体负面情绪得分（< -20）的百分比。 |
| 中性互动 | 在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。 |
| 中性相互作用% | 总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。 |
| 积极互动 | 平均情绪大于等于 +20 的互动次数。 |
| 积极的相互作用% | 具有总体积极情绪分数 (>= +20) 的所有互动的百分比。 |
| 情感 | 显示所示主题的情绪传播情况。 |
队列主题摘要视图
您的自定义设置决定了视图显示的指标列。
如果您使用日期筛选器显示当前日期，则这些列显示当前数据。 如果使用日期筛选器显示过去的日期，则这些列将显示历史数据。
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要为特定主题或基于特定方言的主题添加列，请单击并在列列表底部提供的字段中输入主题名称或方言名称。 如果您输入方言名称，主题列表将仅包含与特定方言关联的主题。 从显示的列表中，选择要添加到视图的主题，然后单击添加列。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 姓名 | 队列的名称。 |
| 提供 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 提供的交互可以是应答、放弃或流出的交互。 |
| 应答率 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 挂断率 | 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工及时处理互动的队列。 计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100 |
| 平均未接通等待时间 | 交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。 |
| 平均处理时间 | 话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 已分析的互动 | 每个座席通过语音和文本分析转录和/或分析的交互次数。 |
| 未检测到任何主题 | 没有主题的互动次数。 |
| <Topic name=""> | 用于分析互动的语音和文本分析主题。 |
| 平均情绪得分 | 互动的平均情感分数。 |
| 负面互动 | 平均情绪小于 -20 的互动次数。 |
| 负面相互作用% | 所有互动中总体负面情绪得分（< -20）的百分比。 |
| 中性互动 | 在此期间，平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。 |
| 中性相互作用% | 总体情绪得分（>= -20 和 < +20）的所有互动的百分比。 |
| 积极互动 | 平均情绪大于等于 +20 的互动次数。 |
| 积极的相互作用% | 具有总体积极情绪分数 (>= +20) 的所有互动的百分比。 |
| 情感 | 显示所示主题的情绪传播情况。 |
队列工作项绩效详细信息视图
绩效
| 列 | 描述 |
|---|---|
| ACD 已取消 | ACD 期间取消的工作项数。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 代理转移 | 一个代理转移给另一个代理的工作项数量。 |
| 警告 | 座席收到有关交互的警报的次数。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均呼叫等待已处理 | 任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。 计算方法为： 持有/总持有 |
| 已拒绝 | 工作项的数量减少了。 |
| 已断开 | 断开连接的工作项数。 |
| 重点 | 座席重点关注工作项的次数。 该数字可能高于处理的工作项数量，因为该数字有助于识别代理每次关注的工作项（而不是暂停的工作项）。 |
| 已处理 | 队列中代理处理的工作项数量。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 间隔 | 此列是根据时间过滤器中定义的间隔预先选择的。 |
| 最大警戒 | 代理因某个工作项而收到警报的最大次数。 |
| 最大聚焦 | 代理专注于某项工作所花费的最长时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最大限度公园 | 工作项被代理停留的最长时间。 |
| 最小焦点 |
代理专注于某项工作所花费的最短时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 敏公园 | 工作项被代理停留的最短时间。 |
| 未响应 |
代理收到警报但未对工作项作出响应的时间。 |
| 停放 | 代理在队列中停留的工作项数量。 |
| 队列传输 | 一个队列传输到另一个代理的工作项的数量。 |
| 已终止 | 终止的工作项数量。 |
| 时间到 | 代理超时的工作项数。 |
| 全神贯注 | 代理专注于某项工作所花费的总时间。 此时间可能小于代理暂停或搁置工作项的总处理时长。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 全公园 | 工作项被代理停留的总时间。 |
| 转接 | 队列中代理进行的所有转接的次数。 此数字包括盲转和咨询转。 转接计数在代理应答交互的队列中。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （已回答的转账/互动次数）* 100 |
| 小结 | 已添加的总结数量。 |
| 总结已删除 | 已移除的总结数量。 |
路由
有关路由方法的概述，请参阅 路由选择和评估方法。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 靶心要求数 | 请求 靶心路由的交互 次数。 |
| 靶心要求比率 | 请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。 |
| 靶心使用数 | 使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。 |
| 靶心使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。 |
| 直接请求 |
通过 API 或列表视图直接分配给用户的互动次数。 注意： 使用直接路由的工作项不会提醒代理。 但是这些工作项可以在分配给适当用户的列表视图中找到。
|
| 直接请求 % | 尝试通过直接路由方法路由到代理的工作项的百分比除以所有工作项路由尝试次数。 |
| 直接使用 | 用于将工作项分配给代理的路由方法。 |
| 直接使用 % | 通过直接路由方法路由给代理的工作项的百分比除以路由给代理的所有工作项。 |
| 手动使用数 | 在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。 |
| 手动使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。 |
| 首选要求数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选要求比率 | 请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 首选使用数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选使用比率 | 与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。 |
| 标准要求数 | 请求 标准路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准要求比率 | 请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 标准使用数 | 使用 标准路由的已应答交互 的数量。 |
| 标准使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。 |
有关实时示例和更高级的工作项指标定义，请参阅Genesys Cloud 开发人员中心。
队列工作项绩效摘要视图
绩效
| 列 | 描述 |
|---|---|
| ACD 已取消 | ACD 期间取消的工作项数。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 代理转移 | 一个代理转移给另一个代理的工作项数量。 |
| 警告 | 座席收到有关交互的警报的次数。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均呼叫等待已处理 | 任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。 计算方法为： 持有/总持有 |
| 已拒绝 | 工作项的数量减少了。 |
| 已断开 | 断开连接的工作项数。 |
| 重点 | 座席重点关注工作项的次数。 该数字可能高于处理的工作项数量，因为该数字有助于识别代理每次关注的工作项（而不是暂停的工作项）。 |
| 已处理 | 队列中代理处理的工作项数量。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 最大警戒 | 代理因某个工作项而收到警报的最大次数。 |
| 最大聚焦 | 代理专注于某项工作所花费的最长时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最大限度公园 | 工作项被代理停留的最长时间。 |
| 最小焦点 |
代理专注于某项工作所花费的最短时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 敏公园 | 工作项被代理停留的最短时间。 |
| 姓名 | 队列的名称。 |
| 未响应 |
代理收到警报但未对工作项作出响应的时间。 |
| 停放 | 代理在队列中停留的工作项数量。 |
| 队列传输 | 一个队列传输到另一个代理的工作项的数量。 |
| 已终止 | 终止的工作项数量。 |
| 时间到 | 代理超时的工作项数。 |
| 全神贯注 | 代理专注于某项工作所花费的总时间。 此时间可能小于代理暂停或搁置工作项的总处理时长。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 全公园 | 工作项被代理停留的总时间。 |
| 转接 | 队列中代理进行的所有转接的次数。 此数字包括盲转和咨询转。 转接计数在代理应答交互的队列中。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （已回答的转账/互动次数）* 100 |
| 小结 | 已添加的总结数量。 |
| 总结已删除 | 已移除的总结数量。 |
路由
有关路由方法的概述，请参阅 路由选择和评估方法。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 靶心要求数 | 请求 靶心路由的交互 次数。 |
| 靶心要求比率 | 请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。 |
| 靶心使用数 | 使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。 |
| 靶心使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。 |
| 直接请求 |
通过 API 或列表视图直接分配给用户的互动次数。 注意： 使用直接路由的工作项不会提醒代理。 但是这些工作项可以在分配给适当用户的列表视图中找到。
|
| 直接请求 % | 尝试通过直接路由方法路由到代理的工作项占所有工作项路由尝试次数的百分比。 |
| 直接使用 | 用于将工作项分配给代理的路由方法。 |
| 直接使用 % | 通过直接路由方法路由给代理的工作项占路由给代理的所有工作项的百分比。 |
| 手动使用数 | 在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。 |
| 手动使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。 |
| 首选要求数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选要求比率 | 请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 首选使用数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选使用比率 | 与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。 |
| 标准要求数 | 请求 标准路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准要求比率 | 请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 标准使用数 | 使用 标准路由的已应答交互 的数量。 |
| 标准使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。 |
有关实时示例和更高级的工作项指标定义，请参阅Genesys Cloud 开发人员中心。
队列活动详情视图
座席列表列
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 话务员 |
队列中座席的名称。 要打开该代理的性能详细信息视图，请单击该代理的名称。 注意： 要查看有关座席的更多信息，该座席必须位于 “ 目录” > “ 用户 ” > “ 查看” 权限中授予您的部门。 有关分区和访问控制的详细信息，请参阅 关于访问控制。 要按名称对 Agent 列进行排序，请使用向上和向下箭头。 按 状态筛选时，代理列箭头不可用。 按状态筛选 时，使用时间 列对代理列表进行排序。 |
|
持续时间 持续时间 2 和 持续时间 3 |
座席进行交互的时间。 如果座席正在进行多次交互，则 Genesys Cloud 会在标记为 “持续时间 2” 或 “持续时间 3” 的单独列中显示每个互动的持续时间。 如果交互处于保留状态或呼叫后工作 (ACW)，则该列还会显示交互处于保持或 ACW 状态的时间量。 ACW 持续时间显示在 ACW 图标旁边，保持时间显示在 “ 保持” 图标旁边。 交互图标和持续时间的颜色表示交互是否属于此特定队列。 黑色图标表示交互属于此队列。 灰色图标表示交互组件不属于此队列，例如，交互组件属于另一个队列。 在系统高容量期间，持续时间信息可能会延迟。 如果缺少持续时间值，请单击页面顶部的刷新按钮。 |
| 交互 | 座席当前进行的交互次数，包括 “警报”、“交互”、“保持” 和 “ACW” 中的交互。 |
| 状态 | 表示座席的存在： 绿色（可用）、黄色（外出、休息、用餐或训练）、红色（忙碌或会议）、蓝色（队列中、互动、未响应或空闲）、粉红色（外出）或灰色（离线）。 |
| 技能 | 座席分配给他们的技能。 |
| 站点 | 显示座席是否与工作站关联的图标。 将鼠标悬停在图标上可显示车站名称。 导出的 CSV 文件或 PDF 报告中不包含此列。 |
| 状态 | 座席的当前状态。 |
| 时间 |
代理处于当前状态的次数。 按 状态筛选时，使用 Time in 列向上和向下箭头对坐席列表进行排序。 |
| 媒体类型 |
显示允许座席处理的特定交互的允许媒体类型列表。 权限：
|
队列活动摘要
交互
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 交互 | 座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。 |
| 最长交互 | 每种媒体类型中交互时间最长的交互时间。 |
| 最长呼叫等待 | 对于每种媒体类型，等待时间最长的互动在队列中等待的时间。 |
| 姓名 | 队列的名称。 |
| 正在等待 | 队列中等待的交互次数。 |
绩效
| 列 | 描述 |
|---|---|
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 放弃 | 最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 挂断率 | 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。 计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100 |
| 挂断 - 非突然 | 不包括短暂放弃的放弃次数。 |
| 挂断 - 非突然率 | 不包括短期放弃的放弃百分比。 |
| 应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 平均挂断时间 | 客户在与座席连接之前在 ACD 队列中断连接之前的平均时间。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
|
平均流出 |
在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均处理时间 | 话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均未接通等待时间 | 交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。 计算方法为： 总等待时间/互动 |
| 流出 | 流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。 流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。 |
| 流出率 |
进入并离开队列且话务员未应答或断开的交互的百分比。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 计算方法为： （流出计数/提供的计数）* 100 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
|
最长联系时间 |
|
|
最长呼叫时间 |
出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
|
最长流出时间 |
互动流出之前排队的最大时间。 |
|
最长处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最大未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 |
| 符合 SLA | 满足定义的 服务级别的交互次数。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
|
最短联系时间 |
|
| 最短呼叫时间 | 出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
|
最短流出时间 |
互动流出之前在队列中花费的最小时间。 |
|
最短处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最小未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。 |
| 已发起 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 出站 | 此指标表示代表队列进行的出站互动次数。 |
| 出站尝试 | 尝试为拨号程序活动进行出站互动。 |
| 超出 SLA | 超过定义的服务级别的交互次数。 |
| 服务水平率 | 服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 注意： 在 DNIS 性能摘要视图中，服务级别 % 由队列计算，并将在 DNIS 组行上显示为 –。 要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。
服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：
SLA 范围内答复的对话数量 分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。 计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 对话总数 这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。
由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：
注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。 |
| 突然挂断 | 突然挂断的交互数量。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
| ACW 总时间 | 完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
|
总等待时间 |
交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 已转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 语音邮件 | 收到的语音邮件计数。 |
|
未接通等待 |
队列中等待的交互次数。 |
话务员
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 告警 | 提醒对话的总数。 |
| 正在通信 | 座席正在进行非 ACD 呼叫，就 座席利用率 和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。 仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时，才会出现此状态。 |
| 空闲 | 处于队列中并且可以进行交互但没有处理交互的座席数。 |
| 正在交互 | 处理交互的座席数。 此数字包括座席在呼叫后完成工作。 |
| 未响应 | 座席处于队列中或正在交互中，但没有应答提供的互动。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。 |
| 不在队列中 | Off Queue 表示在特定队列中脱离队列的座席数。 这些座席处于其他状态，例如 “可用”、“忙碌” 或 “会议”。 处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此号码中。 |
| 位于队列中 | “在队列” 度量表示特定队列中排队的座席数。 |
| 状态细分 | 处于不同状态的座席数量。 有关详细信息，请参阅 在线状态、状态和活动指示器概述 |
队列代理详细信息视
实时指标
这些指标会持续更新并始终显示当前数据，即使您选择过去的日期也是如此。
| 实时指标 | 描述 |
|---|---|
| 实时指标 | 描述 |
| 状态 | 显示与座席当前状态相关的彩色圆点。 有关详细信息，请参阅 在线状态、状态和活动指示器概述 和 座席状态、状态和活动指示器。 |
| 状态时间 | 座席处于当前状态的时间。 |
| 状态 | 座席的当前状态。 有关详细信息，请参阅 在线状态、状态和活动指示器概述 和 座席状态、状态和活动指示器。 |
| 次要状态 | 座席的当前辅助状态。 有关详细信息，请参阅 在线状态、状态和活动指示器概述 和 次要状态概述。 |
| 路由状态时间 | 座席处于当前路由状态的时间。 有关更多信息，请参阅 关于聊天。 |
| 路由状态 | 系统设置的座席当前路由状态。 有关更多信息，请参阅 关于聊天。 |
| 技能 | 分配给座席的当前技能。 有关详细信息，请参阅 用户技能概述。 |
| 站点 | 显示座席是否与工作站关联的图标。 将鼠标悬停在图标上可显示车站名称。 导出的 CSV 文件或 PDF 报告中不包含此列。 |
| 职位 | Genesys Cloud 中定义的用户名称。 |
| 部门 | Genesys Cloud 中定义的用户部门。 |
| 主要电话 | Genesys Cloud 中定义的用户电话号码。 |
| 准时 | 用户的当前遵守状态，包括 “正在遵守”、“不遵守”、“未计划”、“忽略” 或 “未知”。 |
| 已安排的活动 | 用户当前计划的活动，包括 “排队工作”、“休息”、“用餐”、“会议”、“队列外工作”、“休息时间”、“培训”、“不可用” 或 “未计划”。 |
| 准时持续时间 | 遵从性例外的时间，以天、小时、分钟和秒表示。 |
| 交互 | 座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。 |
| 持续时间 持续时间 2 持续时间 3 |
座席进行交互的时间。 如果座席正在进行多次交互，则 Genesys Cloud 会在标记为 “持续时间 2” 或 “持续时间 3” 的单独列中显示每个互动的持续时间。 |
指标
这些指标代表您为视图选择的日期的数据。
| 指标 | 描述 |
|---|---|
| 指标 | 描述 |
| 已应答 | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 | 话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 平均呼叫时间 | 座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数） |
| 平均联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 总呼叫时间 | 出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
| 总联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 错误 | 对话中发生的错误数。 |
| 已保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 已转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 出站 | 此指标表示代表队列进行的出站互动次数。 |
| 告警 - 无应答 | 客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 注意： 该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。 代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。 对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。 |
| 告警 - 无应答总时间 | 在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。 |
| 警告 | 座席收到有关交互的警报的次数。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 分部 | 显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 |
| 入站媒体 | 互动的入站媒体数量。 |
| 监控总计 | 用户监视交互所花费的总时间。 |
| 平均监控 | 用户监控交互所花费的平均时间。 |
| 最大监控 | 用户监控交互所花费的最长时间。 |
| 最小监控 | 用户用于监视交互的最短时间。 |
| 监控 | 突然挂断的交互数量。 |
| 最小告警 | 向座席发出警报的最短时间。 |
| 最大告警 | 向座席发出警报的最长时间。 |
| 最小告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。 |
| 最大告警 - 无应答 | 在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。 |
| 最短处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最长处理时间 | 座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最短应答时间 | 座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。 |
| 最长应答时间 | 座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
| 忙线转接率 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 协商转接率 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。 |
| 平均呼叫等待已处理 | 任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。 计算方法为： 持有/总持有 |
| 平均 ACW 已处理 | 任何交互在 ACW 中花费的平均时间。 此计算考虑了所有交互，而不仅仅是那些有 ACW 时间的交互。 计算方法为： ACW / 总 ACW |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
正在联系 |
队列和时间间隔的联系区段数。 |
|
正在拨号 |
队列和间隔的拨号段数。 |
|
最长联系时间 |
|
|
最长呼叫时间 |
出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
|
最短联系时间 |
|
|
最短呼叫时间 |
出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
路由
有关路由方法的概述，请参阅 路由选择和评估方法。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 靶心要求数 | 请求 靶心路由的交互 次数。 |
| 靶心要求比率 | 请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。 |
| 靶心使用数 | 使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。 |
| 靶心使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。 |
|
有条件的请求 |
请求条件路由的交互次数。 |
|
有条件请求的百分比 |
与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。 |
|
有条件使用 |
使用条件路由的交互次数。 |
|
有条件使用百分比 |
互动率有条件路由用于与所有已回答的交互进行比较。 |
| 最后要求数 | |
| 最后要求比率 | |
| 最后使用数 | |
| 最后使用比率 | |
| 手动使用数 | 在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。 |
| 手动使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。 |
| 预测要求数 | 请求 预测性路由的已应答交互 次数。 |
| 预测要求比率 | 请求 预测性路由 的交互速率与所有已应答的交互作用的比率。 |
| 预测使用数 | 使用 预测性路由的已应答交互 的数量。 |
| 预测使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 预测性路由的交互速率。 |
| 首选要求数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选要求比率 | 请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 首选使用数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选使用比率 | 与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。 |
| 标准要求数 | 请求 标准路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准要求比率 | 请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 标准使用数 | 使用 标准路由的已应答交互 的数量。 |
| 标准使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。 |
语音和文本分析
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 平均情感 | 使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。 |
| 消极情感实例 | 负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 积极情感实例 | 积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 情感实例 | 使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。 |
队列交互详情
评估
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 被评估的话务员 | 用逗号分隔的任何关联评估的已评估代理的名称列表。 |
| 评估受让人 | 以逗号分隔的相关评估的评估受托人姓名列表。 |
| 评估已创建 | 互动是否具有与之关联的营销活动。 |
| 评估重要评分 | 评估临界分数的状态和值。 请参阅 评估评分。 |
| 评估分数 | 任何关联评估的分数。 |
| 评估状态 | 任何相关评估的状态。 |
| 评估员 | 关联评估的赋值器名称的逗号分隔列表。 |
外部联系人
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 外部联系人 | 显示联系人的名字和姓氏。 |
| 外部组织 | 显示组织名称。 |
流程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 所有流程断开 | 流程断开条目的总次数，包括： 客户断开连接、流程断开连接和系统错误断开连接。 |
| 客户断开 | 客户在流程中断开连接的次数，包括与断开连接计数相比客户断开连接的百分比。 |
| 客户短暂断开 | 客户在短暂断开连接时间之前在流程中断开连接的次数。 包括与断开连接计数相比的客户短时间断开连接的百分比。 尽管管理员可以将短断开连接时间设置为所需的任何阈值，但默认的短断开连接时间小于 10 秒。 有关详细信息，请参阅配置分析设置节配置联络中心分析选项。 |
| 失败结果 | 显示交互失败的流程结果列表。 |
| 流程 | 交互组件使用的流程的名称。 |
| 流程断开 | 流断开连接条目的次数，包括与断开连接总数相比的流断开连接的百分比。 |
| 流程退出 | 一个条目将流程退出到另一个流的次数。 包括流量出口与退出总数相比的百分比。 |
| 流量完全断开 | 条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。 |
| 未完成结果 | 显示交互组件的不完整流程结果列表。 |
| 结果尝试 | 交互中的流程结果数。 |
| 结果失败 | 失败的流程结果的数量。 包括失败结果占结果总数的百分比。 |
| 结果成功 | 成功的流程结果的数量。 包括成功结果占结果总数的百分比。 |
| 成功结果 | 显示交互成功的流程结果列表。 |
| 系统错误断开 | 由于系统错误，流程中的条目断开连接的次数。 此列包括系统错误断开连接占断开连接总数的百分比。 |
交互
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 媒体类型 | 使用的媒体类型。 |
| MOS |
语音互动的估计平均意见分数 (MOS)。 MOS 是衡量语音交互特定测量点的音频质量的指标。 潜在的测量点包括基于本地和基于云的 Edge 设备。 测量基于编解码器类型、平均抖动、延迟和数据包丢失。 Genesys Cloud 显示整个通话过程中发生的每次通信的最低 MOS。 MOS 的范围从 1（坏）到 5（优秀）。 分数低于 3.5 表示质量不可接受，高于 4.3 的分数表示质量很高。 |
|
传真 |
显示器 是的 如果在交互期间存在传真。 显示器 不 如果在交互过程中没有传真。 |
| 用户 | 内部用户发出警报或参与其中。 |
| 远程 | 有关外部参与者的信息。 |
| 日期 | 互动开始的日期。 |
| 对话持续时间 | 交互的长度。 |
| 方向 | 交互是入站、出站还是入站/出站。 |
| 初始方向 | 交互是从入站还是出站开始。 |
| ANI | 拨打电话的人的号码。 |
| DNIS | 用于互动的原始号码。 |
| 队列 | 关联的队列。 |
| 小结 | 座席选择的话后代码。 |
| 已转接 | 表示已转移的交互。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 |
| 已挂断 | 客户是否放弃了互动。 |
| 在队列中挂断 | 发生 TabAndON 的队列的名称。 |
| 话务员协助 |
交互是否有座席助手。 |
| 收件人 |
发送互动的电子邮件地址或 SMS 号码。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 在 “收件人” 字段中显示的最大收件人数为 10。 |
| 从 | 用于发送交互的电子邮件地址或 SMS 号码。 |
|
发送电子邮件至 CC |
电子邮件副本发送到的电子邮件地址。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 CC 字段中显示的最大收件人数为 10。 |
|
向 BCC 发送电子邮件 |
电子邮件副本发送到的电子邮件地址，但该邮件的其他收件人看不到该名称。 此字段的电子邮件地址不能超过 10 个。 密件抄送字段中显示的最大收件人数为 10。 |
| 已标记 | 表示标记为语音质量问题的呼叫。 有关标记呼叫的详细信息，请参阅 标记有问题的语音交互 或 标记有问题的电话。 |
| 小结注释 | 代理人是否写了总结笔记。 如果座席写了注释，当您将鼠标悬停在该列上时，便会显示注释的预览。 |
| 已忙线转接 | 互动是否有盲目转移。 |
| 强行插入 | 表示主管是否进入了对话。 |
| 已由客户批准 | 指明客户是否已批准对话。 |
| 执教 | 表明主管是否在对话中接受了指导。 |
| 共同浏览 | 互动是否有共同浏览会话。 |
| 已协商 | 互动是否进行了咨询。 |
| 已协商转接 | 互动是否进行了咨询转移。 |
| 对话 ID | 交互的特定对话 ID。 |
| 分部 | 显示与交互关联的分区。 请参阅 关于访问控制。 |
| 结束日期 | 互动结束的时间和日期。 如果交互仍在进行中，则此列为空白。 |
| 消息类型 | 使用的 ACD 消息 类型。 |
| 非 ACD | 交互是否涉及 ACD。 |
| 录音 |
Y 表示对话最初是由 Edge 在外部中继录制的。 它不考虑客户的政策是否真的保留了它。 N 表示 Edge 没有在外部中继记录对话。 |
| 屏幕共享 | 交互是否包含屏幕共享会话。 |
| SIP 呼叫 ID | 显示嵌入在交互的所有 SIP 请求和响应中的全局唯一标识符。 |
| 用户 - 已告警 | 代理商 Genesys Cloud 已针对互动发出警报。 |
| 用户 - 已交互 | 在交互过程中实际进行过互动的用户。 |
| 语音邮件 | 互动是否有语音信箱。 包括个人和队列语音信箱。 |
| 会话 DNIS | 在互动过程中拨打的任何 DNIS 号码，包括原始 DNIS 号码。 |
| 入站媒体 | 互动的入站媒体数量。 |
| 有媒体 | 表示消息类型的对话何时附加了媒体（图像、文件等）。 |
| 提供商 | 对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。 |
| 电子邮件已发送 | 座席发送的电子邮件数量计数，包括 “全部回复” 和 “转发”。 |
| 已监控 | 交互是否受到监控。 |
| 第一队列 | 对话中的第一个 queueID，格式为 name。 |
| 最后小结 | 对话中使用的最后一个总结代码。 |
| 断开类型 | 互动断开的原因。
|
| 主题 | 对话中电子邮件主题的第一个实例。 |
| 流出类型 | 显示属于队列中流出的对话的流出类型。 |
| 错误代码 | 交互的错误代码的名称。 有关更多信息，请参阅电台错误。 |
| 出站媒体 | 用于交互的出站媒体数量。 |
| 用户 - 未响应 | 未回复交互的代理和代理可能已过渡到 “未响应”。 |
| 已认证 | 是（对于经过身份验证的 Web 消息交互）；否（对于未经身份验证的 Web 消息交互）；如果不是 Web 消息交互，则为 N/A。 |
| 外部标签 | 显示附加到对话记录的外部标记。 注意： 此数据不可用于 Web 聊天交互。 |
|
配送状态 |
尝试发送电子邮件和短信的状态。电子邮件传递状态适用于通过电子邮件活动发送的无代理电子邮件或无代理电子邮件通知 API 。短信传递状态适用于所有发出的短信，包括无代理和代理发送的短信。 支持的交付状态指标包括：
|
|
配送状态详情 |
有关交付的其他详细信息，包括参与度指标。 |
|
对话发起人 |
显示选定发起人（外部、用户、工作流、客户或座席）发起的交互。 |
|
客户参与 |
显示客户参与或客户未参与的电子邮件和消息交互。 |
行程
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 有客户行程数据 | 互动是否具有与之关联的 预测互动 客户旅程数据。 |
| 主动 | 预测互动是否在客户的网站访问期间根据 “预测互动” 操作图设置 提供了聊天功能。 |
指标
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 主动总回拨 | 通话期间代理回拨所花费的时间。 |
| 告警部分 | 警报的数量。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
|
回调-是时候第一次连接了 |
回叫 ACD 开始与语音通道上第一个交互片段开始之间的时间量。 注意： 该指标跟踪从 ACD 到座席连接的时间。 如果回叫直接从一个座席转移到另一座席，则该回叫不与该 ACD 队列关联，并且不计算连接时间。 |
|
回调-第一次拨号的时间 |
回拨 ACD 开始与语音通道上第一个拨号段开始之间的时间量。 注意： 该指标跟踪从 ACD 到座席拨号的时间。 如果回叫直接从一个座席转移到另一个座席，则该回叫不与该 ACD 队列关联，并且不计算拨号时间。 |
| 协商 | 无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 联系部分 | 在交互期间系统在拨出之前连接到座席电话的次数。 |
| 呼叫部分 | 系统在交互期间拨出的次数。 |
| 呼叫等待部分 | 座席将客户置于保留状态的次数。 |
| IVR 部分 | 交互进入 IVR 的次数。 |
| 队列部分 | 交互进入队列的次数。 例如，如果座席接受队列 A 中的交互，将其转移到队列 B，然后座席将该交互转回队列 A，则队列区段等于 3。 |
| 通话部分 | 座席和客户通话的次数。 例如，在座席接受交互、与客户交谈、将客户置于保留状态然后再次与客户交谈的互动中，对话区段等于 2。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 警告总时间 | 在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 |
| 总联系时间 | 互动在拨出之前连接到座席电话所花费的总时间。 |
| 总呼叫时间 | 拨出所花费的总时间。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总呼叫等待 | 客户被搁置的总时间。 |
| 总 IVR 时间 | 在 IVR 中花费的总时间。 |
| 总队列 | 在连接到座席之前，交互在自动呼叫分配器上等待的时间。 |
| 总通话 |
座席与客户交谈所花费的总时间。 例如，在一次交互中，客服人员接受交互，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总交谈时间等于 4 分钟。 注意：目前，回叫的总通话时间包括座席的回叫会话和座席的呼叫会话，这会导致时间夸大。 有关回调分析改进的更多信息，请参阅回调分析改进。 |
| 转接数 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 挂断前等待时间 | 对话被放弃之前的持续时间。 |
| 完全强行插入 | 闯入对话后，交互所花费的总时间。 |
| 全面指导 | 在对话中进行指导所花费的总时间。 |
| 语音邮件总时间 | 对话中包含的语音邮件的总持续时间。 |
| 用户部分 | 座席（用户）进行交互的次数。 例如，如果座席 A 应答了两次电子邮件交互，而座席 B 应答了同一电子邮件交互一次，则用户细分为 3。 |
| 小结部分 | 总结互动的次数。 |
| 监控总计 | 用户监视交互所花费的总时间。 |
| 错误计数 | 交互的错误数。 |
| 回叫合计 | 回调总时长是回调呼叫部分的所有呼叫活动的总和。 举个例子，回调总时长可以包括以下示例呼叫的所有持续时间： tContacting--> talk--> talk--> talk--> taCW。 |
| 未响应 | 座席未响应交互的次数。 |
出站
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 活动名称 | 与互动关联的营销活动的名称。 |
| 联系人列表 | 与交互关联的联系人列表的名称。 |
| 联系人 ID | 与互动关联的联系人 ID。 |
| 呼叫分析结果 |
根据呼叫分析检测到的呼 叫类型。 结果包括断开连接、实时语音、忙线、机器、无应答、可呼叫 SIT、传真、线路已连接、语音、SIT 无法呼叫和未找到。 |
| 出站尝试 | 尝试给客户打电话的次数。 |
| 活动 | 互动是否具有与之关联的营销活动。 |
| 活动开始 | 活动第一次外拨电话的开始日期。 |
| 到流程的时间 | 广告活动调用进入流程所花费的时间。 |
| 到话务员的时间 | 活动呼叫到达座席所花费的时间。 |
| 活动主叫姓名 | 活动呼叫的客户的姓名。 |
路由
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 话务员靶心环 | 表示一个座席被分配到的靶心圈。 |
| 靶心戒指 | 表示在其中应答了互动的靶心环。 |
| 直接路由 | 表示是否已请求和/或使用了直接路由。 |
| 语言 | 显示路径服务为交互设置的语言。 |
| 已分配手动话务员 | 手动分配此等待交互的队列座席。 |
| 手动分配者 | 手动将此交互分配给队列中的等待座席的具有适当权限的用户。 |
| 已选择预测话务员 | 列出预测路由期间使用的座席。 |
| 已建议预测话务员 |
列出在预测路由期间评估的座席。 注意： 如果您的角色不包括 “路由” > “预测器” > “查看” 权限，则不会显示 “建议的预测代理” 列。
|
| 首选话务员 | 列出交互路由期间 请求的 首选座席，即使系统无法将交往路由到首选座席也是如此。 包括座席的路由分数。 |
| 请求的首选话务员 | 即使系统无法将交互路由到首选座席，交互是否由于首选代理配置而请求了首选座席。 |
| 首选名称 | 指示首选座席的中的规则。 |
| 已请求路由 | 显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
|
路由规则 |
指示与交互关联的路由环路。 |
| 已使用路由 | 显示用于联系应答交互的座席的路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
| 技能 | 显示来自流程的原始技能。 |
| 技能 - 活动状态 | 显示用于路由的交互组件中剩余的技能。 |
| 技能 - 已删除 | 显示通过靶心路由从互动中移除的技能。 |
调查
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 有调查数据 | 互动是否与调查数据相关。 |
| 推荐分数 | 调查受访者在调查中给出的发起人分数。 Genesys Cloud 使用发起人分数来计算调查的总净功率。 有关 NPS 的更多信息，请参阅 N et Promoter Score 网络调查问题概述。 |
| 调查表 | 发送的调查表的名称。 |
| 调查分数 | 已完成的调查的百分比得分。 分数不包括 NPS。 |
| 调查状态 |
显示调查的状态：
|
| 调查 | 发送的与互动有关的调查数量。 |
队列绩效详情
绩效
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 队列 | 队列的名称。 |
| 已发起 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 已回答（在已回答百分比列中） | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 挂断率 | 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。 计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100 |
| 已放弃（在 “已放弃%” 列中） | 最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 出站 | 此指标表示代表队列进行的出站互动次数。 |
| 流出 | 流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。 流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 服务水平率 |
服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 注意： 在 DNIS 性能摘要视图中，服务级别 % 由队列计算，并将在 DNIS 组行上显示为 –。 要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。
服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：
SLA 范围内答复的对话数量 分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。 计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 对话总数 这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。
由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：
注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。
在此视图中，为队列设置的服务级别在该时间间隔的服务级别百分比旁边显示为灰色数字。 如果间隔内的服务水平百分比低于设置的服务水平，则服务水平百分比为红色。 |
| 平均未接通等待时间 | 交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。 计算方法为： 总等待时间/互动 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 平均呼叫时间 | 座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数） |
| 平均联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 总呼叫时间 | 出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
| 总联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
| 协商 | 无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 总等待时间 | 交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。 |
| 平均挂断时间 | 客户在与座席连接之前在 ACD 队列中断连接之前的平均时间。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 总挂断时间 | 在客户放弃交互之前，等待座席回答互动的总时间。 |
| 连接 | 在特定位置（例如队列或 IVR）最初连接到联络中心的交互次数。 |
| 入站媒体 | 互动的入站媒体数量。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
| 最大未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 |
| 最小未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 超出 SLA | 超过定义的服务级别的交互次数。 |
| 符合 SLA | 满足定义的 服务级别的交互次数。 |
| 突然挂断 | 突然挂断的交互数量。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
| 挂断 - 非突然 | 不包括短暂放弃的放弃次数。 |
| 挂断 - 非突然率 | 不包括短期放弃的放弃百分比。 |
| 出站尝试 | 尝试为拨号程序活动进行出站互动。 |
| 语音邮件 | 收到的语音邮件计数。 |
| 错误 | 队列对话中发生的错误数。 |
| SL 比率 | 队列的服务级别百分比。 |
| SL 目标比率 | 队列的服务级别目标百分比。 |
| 正在联系 | 队列和时间间隔的联系区段数。 |
| 正在拨号 | 队列和间隔的拨号段数。 |
| 平均呼叫等待已处理 | 任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。 计算方法为： 持有/总持有 |
| 平均 ACW 已处理 | 任何交互在 ACW 中花费的平均时间。 此计算考虑了所有交互，而不仅仅是那些有 ACW 时间的交互。 计算方法为： ACW / 总 ACW |
| 标准使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。 |
| 出站媒体 | 用于交互的出站媒体数量。 |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
|
未接通等待 |
队列中等待的交互次数。 |
|
平均流出 |
在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
|
最长流出时间 |
互动流出之前排队的最大时间。 |
|
最短流出时间 |
互动流出之前在队列中花费的最小时间。 |
路由
有关路由方法的概述，请参阅 路由选择和评估方法。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 靶心要求数 | 请求 靶心路由的交互 次数。 |
| 靶心要求比率 | 请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。 |
| 靶心使用数 | 使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。 |
| 靶心使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。 |
|
有条件的请求 |
请求条件路由的交互次数。 |
|
有条件请求的百分比 |
与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。 |
|
有条件使用 |
使用条件路由的交互次数。 |
|
有条件使用百分比 |
互动率有条件路由用于与所有已回答的交互进行比较。 |
| 最后要求数 | |
| 最后要求比率 | |
| 最后使用数 | |
| 最后使用比率 | |
| 手动使用数 | 在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。 |
| 手动使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。 |
| 预测要求数 | 请求 预测性路由的已应答交互 次数。 |
| 预测要求比率 | 请求 预测性路由 的交互速率与所有已应答的交互作用的比率。 |
| 预测使用数 | 使用 预测性路由的已应答交互 的数量。 |
| 预测使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 预测性路由的交互速率。 |
| 首选要求数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选要求比率 | 请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 首选使用数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选使用比率 | 与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。 |
| 标准要求数 | 请求 标准路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准要求比率 | 请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 标准使用数 | 使用 标准路由的已应答交互 的数量。 |
| 标准使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。 |
调查
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 响应率 | 客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。 发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。 计算方法为： （已发送的调查/已完成的调查）* 100 |
| 已发送 | 发送的调查数量。 此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。 |
| 正在进行 | 客户打开但未提交的调查数量。 此指标不包括客户在调查到期前打开但未提交的调查。 |
| 完成 | 客户打开并提交的调查数量。 |
| 调查挂断 | 客户在调查到期之前打开但未提交的调查数量。 |
| 已过期的调查 | 客户打开调查之前已过期的调查数量。 |
| 调查错误 | Genesys Cloud 尝试但由于错误而失败的调查数量。 该错误包括交付错误（例如无效的电子邮件地址）、调查邀请流程期间发生的错误或调查创建过程中的其他错误。 |
| 平均调查分数 | 已完成调查的百分比得分的平均值。 平均分数不包括 NPS。 计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100 |
| NPS | 已完成调查的净推广者得分SM (NPS)。 分数的范围可以从 -100 到 100。 计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。 |
| 弹回 | 收件人的电子邮件服务器发出并返回调查的次数，通常是由无效的电子邮件地址引起的。 |
语音和文本分析
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 平均情感 | 使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。 |
| 消极情感实例 | 负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 积极情感实例 | 积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 情感实例 | 使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。 |
队列绩效摘要
绩效
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 解决方案描述 |
| 队列 | 队列的名称。 |
| 提供 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 答案（在答案% 列中） | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 挂断率 | 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。 计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100 |
| 放弃（在 “放弃%” 列中） | 最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 出站 | 此指标表示代表队列进行的出站互动次数。 |
| 流出 | 流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。 流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 服务水平率 |
服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 注意： 在 DNIS 性能摘要视图中，服务级别 % 由队列计算，并将在 DNIS 组行上显示为 –。 要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。
服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：
SLA 范围内答复的对话数量 分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。 计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 对话总数 这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。
由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：
注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。
在此视图中，为队列设置的服务级别在该时间间隔的服务级别百分比旁边显示为灰色数字。 如果间隔内的服务水平百分比低于设置的服务水平，则服务水平百分比为红色。 |
| 平均未接通等待时间 | 交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。 计算方法为： 总等待时间/互动 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 平均呼叫时间 | 座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数） |
| 平均联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 总处理 |
座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 有时，由于呼叫后工作与通话时间或保持时间重叠，Total Handle 中表示的累积指标总和与 Total Handle 指标不同，后者可以消除任何重叠。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 总呼叫时间 | 出站互动拨打联系人所花费的总时间。 |
| 总联系时间 | 呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 忙线转接 | 座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 |
| 协商 | 无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。 |
| 协商转接 | 座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。 |
| 平均挂断时间 | 客户在与座席连接之前在 ACD 队列中断连接之前的平均时间。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 挂断前等待时间 |
客户在与座席连接之前在 ACD 队列中断连接之前的平均时间。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 注意： 此量度列仅在此视图的导出数据中可用。 它包含与 “平均放弃” 列相同的数据。 |
| 总等待时间 | 交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。 |
| 总挂断时间 | 在客户放弃交互之前，等待座席回答互动的总时间。 |
| 连接 | 在特定位置（例如队列或 IVR）最初连接到联络中心的交互次数。 |
| 分部 | 显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 |
| 入站媒体 | 互动的入站媒体数量。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
| 最大未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 |
| 最小未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 超出 SLA | 超过定义的服务级别的交互次数。 |
| 符合 SLA | 满足定义的 服务级别的交互次数。 |
| 突然挂断 | 突然挂断的交互数量。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
| 挂断 - 非突然 | 不包括短暂放弃的放弃次数。 |
| 挂断 - 非突然率 | 不包括短期放弃的放弃百分比。 |
| 出站尝试 | 尝试为拨号程序活动进行出站互动。 |
| 语音邮件 | 收到的语音邮件计数。 |
| 错误 | 队列对话中发生的错误数。 |
| SL 比率 | 队列的服务级别百分比。 |
| SL 目标比率 | 队列的服务级别目标百分比。 |
| 正在联系 | 队列和时间间隔的联系区段数。 |
| 正在拨号 | 队列和间隔的拨号段数。 |
| 平均呼叫等待已处理 | 任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。 计算方法为： 持有/总持有 |
| 平均 ACW 已处理 | 任何交互在 ACW 中花费的平均时间。 此计算考虑了所有交互，而不仅仅是那些有 ACW 时间的交互。 计算方法为： ACW / 总 ACW |
| 出站媒体 | 用于交互的出站媒体数量。 |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
|
未接通等待 |
队列中等待的交互次数。 |
|
平均流出 |
在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
|
最长流出时间 |
互动流出之前排队的最大时间。 |
|
最短流出时间 |
互动流出之前在队列中花费的最小时间。 |
路由
有关路由方法的概述，请参阅 路由选择和评估方法。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 靶心要求数 | 请求 靶心路由的交互 次数。 |
| 靶心要求比率 | 请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。 |
| 靶心使用数 | 使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。 |
| 靶心使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。 |
|
有条件的请求 |
请求条件路由的交互次数。 |
|
有条件请求的百分比 |
与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。 |
|
有条件使用 |
使用条件路由的交互次数。 |
|
有条件使用百分比 |
互动率有条件路由用于与所有已回答的交互进行比较。 |
| 最后要求数 | |
| 最后要求比率 | |
| 最后使用数 | |
| 最后使用比率 | |
| 手动使用数 | 在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。 |
| 手动使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。 |
| 预测要求数 | 请求 预测性路由的已应答交互 次数。 |
| 预测要求比率 | 请求 预测性路由 的交互速率与所有已应答的交互作用的比率。 |
| 预测使用数 | 使用 预测性路由的已应答交互 的数量。 |
| 预测使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 预测性路由的交互速率。 |
| 首选要求数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选要求比率 | 请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 首选使用数 | 使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。 |
| 首选使用比率 | 与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。 |
| 标准要求数 | 请求 标准路由的已应答的交互 次数。 |
| 标准要求比率 | 请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。 |
| 标准使用数 | 使用 标准路由的已应答交互 的数量。 |
| 标准使用比率 | 与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。 |
调查
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 响应率 | 客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。 发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。 计算方法为： （已发送的调查/已完成的调查）* 100 |
| 已发送 | 发送的调查数量。 此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。 |
| 正在进行 | 客户打开但未提交的调查数量。 此指标不包括客户在调查到期前打开但未提交的调查。 |
| 完成 | 客户打开并提交的调查数量。 |
| 调查挂断 | 客户在调查到期之前打开但未提交的调查数量。 |
| 已过期的调查 | 客户打开调查之前已过期的调查数量。 |
| 调查错误 | Genesys Cloud 尝试但由于错误而失败的调查数量。 该错误包括交付错误（例如无效的电子邮件地址）、调查邀请流程期间发生的错误或调查创建过程中的其他错误。 |
| 平均调查分数 | 已完成调查的百分比得分的平均值。 平均分数不包括 NPS。 计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100 |
| NPS | 已完成调查的净推广者得分SM (NPS)。 分数的范围可以从 -100 到 100。 计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。 |
| 弹回 | 收件人的电子邮件服务器发出并返回调查的次数，通常是由无效的电子邮件地址引起的。 |
语音和文本分析
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 平均情感 | 使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。 |
| 消极情感实例 | 负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 积极情感实例 | 积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。 |
| 情感实例 | 使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。 |
队列摘要详细信息视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 小结 |
显示包含队列和间隔数据的摘要代码的名称。 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 处理百分比 | 为选定座席分配了总结代码的互动占所选日期和媒体类型的交互总数的百分比。 计算依据（总结代码的处理/所选日期的总交互次数和所选座席的媒体类型） |
| 总处理百分比 | 为选定座席分配了总结代码的交互总长度相对于所选日期和媒体类型的交互总长度的百分比。 计算依据（总句柄总结码/所选日期和媒体类型的交互总长度，对于所选座席） |
| % 总通话时间 | 总结码的通话时间相对于所选日期的总通话时间。 计算方法：（总结代码的总通话时间/总通话时间） |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
最大 ACW |
在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
|
最小 ACW |
在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
|
最长处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
最短处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
|
最大通话 |
在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
|
最小通话 |
在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
|
最大呼叫等待 |
在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
|
最小呼叫等待 |
在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
已安排的回叫时间
| 列 | 描述 |
|---|---|
| ANI | 拨打原来电话的人的电话号码。 |
| 代理所有者 | 分配给回叫的座席。 |
| 回叫号码 | 要拨打的电话号码。 |
| 活动 | 与回传关联的广告活动。 如果回传与广告活动没有关联，则此字段为空。 |
| 活动分部 | 与回拨关联的去话活动的分区名称。 |
| 对话 ID | 可用于定位此回调的字母数字标识符。 |
| 对话开始 | 原始对话开始的日期和时间戳。 |
| 分部 |
显示座席或队列所属分区的名称。 有关详细信息，请参阅 关于访问控制。 |
| 持续时间 | 自原始对话开始以来的天数。 |
| 外部标签 | 显示附加到对话记录的外部标记。 注意： 此数据不可用于 Web 聊天交互。 |
| 语言 | 路由服务为回调设置的语言。 |
| 姓名 | 要回电的人的姓名。 |
| 队列 | 排队以拨打呼叫。 如果没有队列，则此字段为空，如果回传与活动相关联，则可能会出现队列。 |
| 队列分部 |
与回调关联的队列的分区名称。 |
| 已安排的时间 | 发生回调的日期和时间。 |
| 技能 | 处理此回调所需的专业知识。 |
计划出口视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 自动禁用 |
在禁用计划导出之前确认计划导出的剩余天数。 为了确保您不会无限期地运行计划导出，您必须每 100 天确认一次计划导出，否则它将被禁用。
|
| 基本 | 从中导出数据的 “性能” 视图。 |
| 目标 | 要将导出的文件发送到的电子邮件地址列表。 |
| 已启用 | 指示是否计划运行导出。 |
| 粒度 | 对于基于间隔的导出，粒度指定如何在导出内划分间隔。 |
| 姓名 | 导出的文件的名称。 |
| 排班计划 | 运行导出的周期，例如预定的星期几和时间、月份几和时间或季度几和时间。 |
| 时间周期 | 导出的时间间隔，例如今天、过去 30 天、上个季度或年初至今。 |
| 时区 | 为导出选择的时区。 导出中的时间值基于此时区。 |
技能表现视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 提供 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 已回答（在已回答百分比列中） | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 挂断率 | 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。 计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100 |
| 流出 | 流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。 流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
| 服务水平率 | 服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 注意： 在 DNIS 性能摘要视图中，服务级别 % 由队列计算，并将在 DNIS 组行上显示为 –。 要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。
服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：
SLA 范围内答复的对话数量 分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。 计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 对话总数 这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。
由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：
注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。 |
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 转接 | 座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 |
| 转接率 | 转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
| 平均未接通等待时间 | 交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。 计算方法为： 总等待时间/互动 |
| 最大未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 |
| 最小未接通等待 | 在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。 |
| 最大通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
| 最小通话 | 在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
| 最大呼叫等待 | 在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
| 最小呼叫等待 | 在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
| 最大 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
| 最小 ACW | 在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
| 超出 SLA | 超过定义的服务级别的交互次数。 |
| 符合 SLA | 满足定义的 服务级别的交互次数。 |
| 突然挂断 | 突然挂断的交互数量。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
| 挂断 - 非突然 | 不包括短暂放弃的放弃次数。 |
| 挂断 - 非突然率 | 不包括短期放弃的放弃百分比。 |
| 出站尝试 | 尝试为拨号程序活动进行出站互动。 |
| 语音邮件 | 收到的语音邮件计数。 |
|
放弃 |
最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
最长处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
最短处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
|
通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
|
总挂断时间 |
在客户放弃交互之前，等待座席回答互动的总时间。 |
|
未接通等待 |
队列中等待的交互次数。 |
|
平均流出 |
在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
|
最长流出时间 |
互动流出之前排队的最大时间。 |
|
最短流出时间 |
互动流出之前在队列中花费的最小时间。 |
调查绩效摘要视图
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 列 | 解决方案描述 |
| 姓名 | 调查表单的名称。 |
| 响应率 | 客户完成的调查数与发送的调查总数的比较。 发送的调查包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请。 计算方法为： （已发送的调查/已完成的调查）* 100 |
| 已发送 | 发送的调查数量。 此指标包括 Genesys Cloud 尝试发送但由于错误（例如无效的电子邮件地址或调查表无效）而无法发送的调查邀请和调查邀请成功发送。 |
| 正在进行 | 客户打开但未提交的调查数量。 此指标不包括客户在调查到期前打开但未提交的调查。 |
| 完成 | 客户打开并提交的调查数量。 |
| 放弃 | 客户在调查到期之前打开但未提交的调查数量。 |
| 过期 | 客户打开调查之前已过期的调查数量。 |
| 错误 | Genesys Cloud 尝试但由于错误而失败的调查数量。 该错误包括交付错误（例如无效的电子邮件地址）、调查邀请流程期间发生的错误或调查创建过程中的其他错误。 |
| 弹回 | 收件人的电子邮件服务器发出并返回调查的次数，通常是由无效的电子邮件地址引起的。 |
| 评分 |
已完成调查的百分比得分的平均值。 平均分数不包括 NPS。 计算方法（已完成的调查百分比分数总和/已完成的调查数）x 100 除了平均分数之外，此列还以红色显示最低的百分比分数 ，最高的百分比分数 以绿色显示。 |
| NPS |
已完成调查的净推广者得分SM (NPS)。 分数的范围可以从 -100 到 100。 计算方法：（发起人-反对者）/回复数）* 100 有关发起者、批评者和 NPS 的更多信息，请参阅 Net Promoter Score 网络调查问题概述。 除了 NPS 之外，此列还显示每组客户评分的回复数量： 批评者（红色）： 买家评分为 0-6 被动（黄色）： 客户评分为 7-8 发起人（绿色）： 客户评分为 9-10
|
| 投诉 |
与电子邮件收件人、系统阻止或将调查发件人识别为垃圾邮件有关的错误数。 |
| 待完成 |
未完成的调查的数量。 计算方法：（发送的调查数量）— 已完成 — 过期 — 放弃 — 退回 — 投诉 |
调查绩效详细信息视图
| 列 | 解决方案描述 |
|---|---|
| 问题 | 问题组的名称或展开时的问题文本的名称。 将鼠标悬停在问题的部分上可查看完整的问题文本。 |
| 响应 | 每个问题组或问题的回答数。 |
| 评分 |
基于调查表单创建者为其分配的分数的问题组或问题的平均分数。 问题组的平均值不包括 NPS 问题回答。 计算方法（问题的所有回答的总和/对问题的回答总数） 除了平均分数之外，此列还以红色显示最低分数 ，最高分 以绿色显示。 注意： 如果问题没有回答或问题类型为只读、自由文本或 NPS，则此列不显示分数。 |
| 有条件的 |
调查表单创建者是否将问题组或问题设置为条件。 根据客户之前的答案选择向客户显示有条件的问题组和问题。 |
主题趋势详细信息视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 间隔 | 间隔开始日期或时间。 |
| 通信 | 主题和时间间隔的沟通次数。 |
| 交互总时间 | 所有主题的总通信量。 |
| 积极互动 | 平均情绪为 >= +20 的互动次数。 |
| 中性互动 | 平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。 |
| 负面互动 | 平均情绪低于 -20 的互动次数。 |
| 积极的相互作用% | 总体情绪得分为正面的所有互动的百分比（>= +20）。 |
| 中性相互作用% | 总体情绪分数为中立的所有互动的百分比（>= -20 和 < +20）。 |
| 负面相互作用% | 具有总体负面情绪分数 (< -20) 的所有互动的百分比。 |
| 平均情绪得分 | 互动的平均情绪得分。 |
主题趋势摘要视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 姓名 | 提供商名称 |
| 图例 | 图表中使用的颜色。 |
| 交互 | 该主题的沟通次数。 |
| 互动% | 在所有主题的所有交流中，针对该主题的沟通量所占的百分比。 |
| 方言 | 与互动关联的电话号码 |
| 参与者 | 参与者的类型，可以是 “内部”、“外部” 或 “全部”。 |
| 情感 | 显示所显示主题的情绪分布。 |
| 积极互动 | 平均情绪为 >= +20 的互动次数。 |
| 中性互动 | 平均情绪为 >= -20 和 < +20 的互动次数。 |
| 负面互动 | 平均情绪低于 -20 的互动次数。 |
| 积极的相互作用% | 总体情绪得分为正面的所有互动的百分比（>= +20）。 |
| 中性相互作用% | 总体情绪分数为中立的所有互动的百分比（>= -20 和 < +20）。 |
| 负面相互作用% | 具有总体负面情绪分数 (< -20) 的所有互动的百分比。 |
| 平均情绪得分 | 互动的平均情绪得分。 |
工作项绩效视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 列 | 描述 |
| 平均持续时间 |
工作项处于特定状态的平均时间。 注意： 仅当工作项转换到另一个状态或工作项终止后才会计算平均持续时间。
|
| 创建 | 已创建的工作项数量。 |
| 已删除 | 已删除的工作项数。 |
| 符合 SLA |
符合日期过滤条件且在截止日期之前终止的工作项总数。 |
| 超出 SLA |
符合日期过滤条件且在截止日期之后终止的工作项总数。 |
| 已清除 | 清除的工作项数量。 |
| 服务水平率 |
服务水平 % 是符合 SLA 的工作项百分比和在日期标准期间终止的工作项总数。 计算服务水平百分比的公式为：
例如，如果在指定日期终止的工作项总数为 125，而 Over SLA 总数为 15。
|
| 状态 | 工作类型的自定义状态转换定义的工作项的当前状态。 |
| 状态类别 |
工作项的状态类别。 预定义的状态类别为“打开”、“进行中”、“暂停”和“关闭”。 |
| 过渡 | 已转换为另一状态或脱离所列状态或状态类别的工作项的数量。 |
| 工作箱 | 工作箱的名称。 |
| 工作类型 | 工作类型的名称。 |
有关实时示例和更高级的工作项指标定义，请参阅Genesys Cloud 开发人员中心。
总结性能摘要视图
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 处理百分比 | 为所选日期和媒体类型分配了总结代码的互动相对于所选日期和媒体类型的总交互的百分比。 计算方式（总结码的句柄/所选日期和媒体类型的总互动量） |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 总处理百分比 | 为所选日期和媒体类型分配了总结代码的交互总长度相对于所选日期和媒体类型的交互总长度的百分比。 计算依据（总结码的总句柄/所选日期和媒体类型的互动总长度） |
| % 总通话时间 | 总结码的通话时间相对于所选日期的总通话时间。 计算方法：（总结代码的总通话时间/总通话时间） |
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ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
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最大 ACW |
在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
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最小 ACW |
在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
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最长处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
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最短处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
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通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
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最大通话 |
在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
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最小通话 |
在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
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最大呼叫等待 |
在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
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最小呼叫等待 |
在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
