座席总结详细信息视图
以下权限：
- 分析 > 数据导出 > 全部
- 目录 > 用户 > 查看
- 路由选择 > 队列 > 加入 或 路由 > queueMember > 管理 （用于激活和停用队列成员）
- 路由选择 > 总结码 > 查看
- UI > 主管座席详细信息 > 查看
- 查看监督小结绩效视图
话后工作详细信息视图显示基于特定座席 设置的 话后工作代码的座席统计信息。 这些统计信息可以帮助主管通过在一个或多个队列中使用特定话后代码设置的交互来确定座席性能问题。
每个总结代码行中的量度表示交互中选择了总结代码的部分。 例如，Alex 代理应答，然后将互动转移给代理 Blake。 然后，Alex 设置了 “转移给销售人员” 的总结代码。 Blake 接受转账并与客户互动。 客户结束通话。 然后，Blake 设置了 “销售成功” 的总结代码。 与 Alex 的互动部分相关的任何指标都会显示在她的 “代理商总结详细信息” 视图中的 “转移到销售” 总结代码行中。 与 Blake 的互动部分相关的指标显示在他的 “代理商总结详细信息” 视图中的 “销售成功” 总结代码行中。
此视图不会自动更新。 要查看最新数据，请单击 刷新 。
在工作区中设置默认时区
在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。
要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：
- 单击 “ 性能” > “工作区”。
- 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。
要查看座席总结详细信息视图：
- 单击 “性能” > “工作空间” > “联络中心” > “座席绩效” 。
- 在 “代 理性能摘要” 视图中，单击要查看的代理。
- 在 “ 代理程序性能详细信息” 视图中，单击 “ 总结 ” 选项卡
- 要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。
- 要 导出视图 中的数据，请单击 导出 。
- 要查看有关队列性能的更多详细信息并转到其 “座席话后 工作间隔详细信息” 视图，请单击队列的名称。
- 单击选项卡以打开座席的 绩效、 状态、 评估、 交互、 队列 或 计划 详细信息视图。
激活此队列的话务员
为代理激活和停用队列。 为座席激活队列后，当座席的状态为 O n Queue 时，座席会收到来自该队列的交互。 工程师还可以 选择 自己工作的队列。 要为座席激活队列，该座席必须是该队列的 成员。
要从此视图激活队列的座席，请执行以下操作：
- 单击 “队列激活” 图标
。 - 选择希望座席工作的队列。
- 单击 “ 更新”。
自定义视图
自定义 “代理总结详细信息” 视图以仅显示特定数据。 例如，您可以选择仅显示某些列或进行筛选以查看某些类型的交互。 当您在视图之间导航或离开并返回视图时，您的自定义设置将保留。 您还可以将筛选器和列设置另存为 已保存的视图， 以便在同一视图中快速切换不同感兴趣的数据。
要自定义分析视图，请使用日期过滤器。
要按日期过滤指标或配置自定义日期范围，请使用预设。 过滤此视图的指标时，选择最长 6 周的任何自定义日期范围。
要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：
- 要显示日期筛选器，请单击日期。
- 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。
日期预设
| 预设 | 描述 |
|---|---|
| 当前时间间隔 | 显示当前 30 分钟时间段的数据。 |
| 今天 | 显示包含当前间隔的时间段内的数据。 |
| 昨天 | 显示前一天的数据。 |
| 本周 | 显示周日至周六时间段的数据。 |
| 上周 | 显示前一周（周日至周六）的数据。 |
| 前 7 天 | 显示过去七天的数据。 |
| 本月 | 显示当月的数据，没有额外的天数。 |
| 按周显示本月 | 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。 |
| 上月 | 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。 |
| 前 30 天 | 显示过去 30 天的数据。 |
| 前 3 个月 | 显示过去 3 个月的数据。例如， 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。 |
| 间隔 | 显示 30 分钟时间段内的数据。 |
| 日 | 显示一天 24 小时的数据。 |
| 周 | 显示周日至周六时间段的数据。 |
| 月 | 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择当前月份，您可以查看截至当前日期的数据。 |
| 按周显示月 | 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。 |
要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：
- 单击日期以显示日期筛选器。
- 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。
要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示屏两侧的箭头。 
例如，要查看前一天的数据，请单击 日期 预设，然后单击日期左侧的箭头。
要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。
- 要按媒体类型筛选，请单击 “筛选” 图标
。 - 选择全部媒体类型
- 筛选时，您可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
- 您不能同时选择语音和回拨类型。
- 如果您选择语音，回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨，语音交互将被取消选择。
- 可用的介质类型可能与上面显示的不同。
选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息，请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列。
要为要查看的信息输入总结代码的名称，请单击按摘要代码 过滤 搜索图标 。 输入总结代码的名称，然后从搜索结果中选择名称。 您可以继续输入并选择要添加到视图中的其他摘要代码。
通过选择多个总结码进行过滤
您可以选择多个总结代码作为过滤依据。
- 在总结代码的行中，选中该复选框。
- 继续选中要添加到筛选器的总结代码复选框。
- 单击 添加到筛选器。
视图中的数据可以显示在图表中。 要查看图表，请单击 “显示/隐藏图表” 图标。
显示或隐藏列：
- 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
- （可选）要按升序或字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名称 AZ 。
- （可选）要按降序或反向字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名 ZA 。
- （可选）要对列进行分类或取消分类，请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。
- 搜索或滚动来选择您想要查看的列。 注意： 您还可以使用键盘导航来选择列。
- 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。 注意： 仅当保存更改后才会出现列选择，并且不会立即应用于表。
要重新排列列，请单击列标题并拖动它。
要将视图重置为默认列设置，请单击将视图重置为默认值
。
您最多可以选择 20 列。
有关列中显示的指标的更多信息，请参阅可用列本文的部分内容。
视图顶部显示所选日期范围内的总计。 要显示日期范围内每个间隔的指标图表，请在总计行中选择一个量度。
在图表中：
- 按间隔查看所选指标的指标。
- 查看所选日期范围内的最高和最低间隔，如条形图 上方所示。
- 查看与处理量度相关的通话、保持和 ACW 指标。
- 将鼠标悬停在条形上可查看数字信息。
要按有关交互的信息进行筛选，请单击 筛选器 ，然后搜索或滚动以选择要使用的筛选器。
交互式拨号器
| 过滤 | 描述 |
|---|---|
| 技能 |
显示与具有选定技能的座席互动的指标。 输入其他技能然后再次搜索，一次过滤多个技能。 |
| 语言 |
显示与使用所选语言的座席进行交互的衡量指标。 输入其他语言然后再次搜索，一次过滤多种语言。 |
| DNIS |
显示与选定的原始 DNIS 号码进行交互的信息。 这个 DNIS 号码是在互动开始时拨打的。
|
| 会话 DNIS |
显示与所选 DNIS 号码进行交互的信息。 在互动过程中可以随时拨打 DNIS 号码。
|
| 方向 | 显示有关所选方向交互的信息。 |
| 初始方向 | 显示有关与所选初始方向交互的信息。 |
| 队列 |
显示与选定队列关联的交互的量度。 输入其他队列然后再次搜索，一次过滤多个队列。 |
| 消息类型 | 显示所选 ACD 消息 类型的交互量度。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 如果未选择任何消息类型，则视图将显示所有消息类型的信息。 Genesys Cloud 目前支持以下消息类型： Facebook、Line、Open、短信、推特、网络消息和 WhatsApp。 |
| 提供商 |
对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。 |
| 已使用路由 |
显示用于联系应答交互的座席的路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
| 已请求路由 | 显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
要按有关交互的出站信息进行筛选：
- 单击 “ 筛选器” 。
- 单击 “出 站 ” 选项卡。
- 搜索或滚动以选择要使用的过滤器。
出站路由
| 过滤 | 描述 |
|---|---|
| 活动名称 | 显示与所选市场活动关联的互动。 当您键入广告系列名称时，建议的广告系列会显示其广告系列类型，语音或短信。 电子邮件活动类型： 输入其他广告活动名称然后再次搜索，显示多个广告系列的互动 |
| 联系人列表 | 显示与所选联系人列表关联的交互。 |
| 联系人 ID | 显示与所选联系人 ID 关联的交互。 |
要按有关互动的 “ 预测性互动” 旅程详细信息进行筛选，请执行
- 单击 过滤器 。
- 单击 旅程 选项卡。
旅程过滤器
| 过滤 | 描述 |
|---|---|
| 有客户行程数据 | 显示具有与 预测互动相关的客户旅程数据的互动数据。 |
| 主动 | 显示基于 “ 预测互动” 操作图设置的客户网站访问期间预测互动 提供聊天的互动数据。 |
可用列
您的自定义设置决定了视图显示的指标列。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 处理 | 座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 |
| 平均处理时间 |
话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。 计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数 注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。
例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。 在这些视图中，“平均通话”、“平均保持” 和 “平均 ACW” 列不等于 “平均句柄” 列，因为只有某些交互作用包含保留。 此视图使用累积计数而不是平均值来计算平均句柄列。 |
| 平均通话 | 在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。 计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数 |
| 平均呼叫等待时间 | 交互被置于保持状态的平均秒数。 计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数 |
| 平均 ACW | 座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。 计算方法为： ACW /与ACW的互动总数 |
| 总处理 | 座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。 |
| 总通话 | 在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。 |
| 总呼叫等待 | 所有交互的累积呼叫等待时间。 |
| ACW 总时间 | 呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
| 保持 | 与保全的 交互次 数。 |
| 处理百分比 | 为选定座席分配了总结代码的互动占所选日期和媒体类型的交互总数的百分比。 计算依据（总结代码的处理/所选日期的总交互次数和所选座席的媒体类型） |
| 总处理百分比 | 为选定座席分配了总结代码的交互总长度相对于所选日期和媒体类型的交互总长度的百分比。 计算依据（总句柄总结码/所选日期和媒体类型的交互总长度，对于所选座席） |
| % 总通话时间 | 总结码的通话时间相对于所选日期的总通话时间。 计算方法：（总结代码的总通话时间/总通话时间） |
|
ACW |
完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 |
|
最大 ACW |
在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。 |
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最小 ACW |
在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。 |
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最长处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
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最短处理时间 |
座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。 |
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通话 |
用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。 |
|
最大通话 |
在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。 |
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最小通话 |
在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。 |
|
最大呼叫等待 |
在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 |
|
最小呼叫等待 |
在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。 |
