话务员绩效摘要

必备

以下权限：

  • 分析 > 会 话聚合 > 查看 
  • 分析 > 数据导出 > 全部 
  • 分析 > 语音和文本分析聚合 > 查看
  • 目录 > 用户 > 查看
  • UI > 主管座席详细信息 > 查看 
  • 群组>工作团队>看法（按工作团队筛选代理人名单） 
  • 授权 > 角色 > 查看 （按角色筛选座席列表）
  • OAuth > 令牌 > 删除 （用于将代理注销 Genesys Cloud）
  • 电话 > 工作 站 > 取消关联 （以解除座席与工作站的关联）

    代理绩效摘要视图显示有关代理的当前和历史指标和数据。它的实时列始终显示代理的状态数据，即使您使用日期过滤器在其他列中显示历史数据。

    当发生以下情况时，此视图会对实时列中的数据执行实时更新：

    • 如果您查看包含当前间隔的日期范围，例如今天、本月等。
    • 如果您应用除媒体类型以外的过滤器或过滤用户可以按用户名、部门、组、角色、位置、报告对象或工作团队过滤用户列表。

    当发生以下情况时，此视图不会对数据执行实时更新：

    • 如果您查看的历史日期范围不包括当前间隔。
    • 对于那些与过滤器无关的列。
    • 对于那些与区间无关的列。 

    可用列

    要查看可用的列，请参阅代理绩效摘要视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。

    在工作区中设置默认时区

    在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。

    要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：

    1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
    2. 点击菜单 > 分析>分析工作区。
    3. 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。
    收件人 这样做
    显示视图

    点击表现>工作区>联络中心>代理绩效。

    1. 点击菜单 > 分析>分析工作区。
    2. 在默认部分，搜索代理绩效然后单击视图名称将其打开。
    按用户集合、姓名、部门、组、角色或位置进行筛选

    点击过滤用户搜索图标在左上角。有关详细信息，请参阅下面的自定义视图部分中的按用户或用户集合筛选。

    注释：

    • 您可以将此过滤器与交互过滤器组合使用。 
    • 仅当代理总数小于 50 时才计算摘要行。
    使用交互筛选器自定义视图  点击切换过滤器面板图标在右上角。有关可用过滤器和列的更多信息，请参阅以下部分。注意：您可以将交互过滤器与用户过滤器结合起来。 
    修改视图中显示的列 请参阅 “显示、隐藏和重新排列列” 部分。
    刷新视图 除非使用 “筛选器” 窗格中的筛选器，否则此视图会自动更新。
    刷新以显示最新数据。
    使用筛选器和列设置保存视图 单击 “ 保存”。
    导出视图中的数据 单击 “ 导出” 。
    访问其他 代理性能视图 例如，单击代理可查看 “代理性能详细信息” 视图。
    注意： 每个视图都有自己的权限。 有关权限要求，请参阅每个视图的文章。
    注意： 对于异步交互（例如电子邮件和消息传递），语音和文本分析指标（例如主题和情绪）最多需要 72 小时才能在报告汇总视图中更新。

    自定义视图

    要仅显示某些数据，请使用筛选器的任意组合以及隐藏、显示或重新排列列来自定义 “代理性能摘要” 视图。 例如，您可以选择仅显示某些列或进行筛选以查看某些类型的交互。 当您在视图之间导航或离开并返回视图时，您的自定义设置将保留。 您还可以将筛选器和列设置另存为 已保存的视图，以 便在同一视图中的不同感兴趣数据之间快速切换。 

    您可以将用户、组、角色、部门和位置过滤器与交互过滤器相结合。例如，您可以在视图左上角的用户搜索中指定代理角色：

    代理角色

    然后使用视图右上角的交互过滤器按营销队列进行过滤。

    您可以按以下任意指标过滤“代理绩效摘要”视图：

    • 日期
    • 基于用户名、部门名称、组名、角色或位置的用户或用户集合
    • 媒体类型
    • 交互明细
    • 预测性互动旅程详情
    • 外部联系人

    除了过滤器自定义之外，您还可以指定要显示的列并选择显示或隐藏图表。

    笔记：当汇总行中没有汇总数据时，Genesys Cloud 会隐藏汇总行并将其替换为摘要行不可用使用搜索框过滤用户信息。

    要自定义分析视图，请使用日期过滤器。

    要按日期过滤指标或配置自定义日期范围，请使用预设。 过滤此视图的指标时，选择最长 6 周的任何自定义日期范围。 

    要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：

    1. 要显示日期筛选器，请单击日期。
    2. 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。

    日期预设

    预设 描述
    当前时间间隔 显示当前 30 分钟时间段的数据。
    今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
    昨天 显示前一天的数据。
    本周 显示周日至周六时间段的数据。
    上周 显示前一周（周日至周六）的数据。
    前 7 天 显示过去七天的数据。
    本月 显示当月的数据，没有额外的天数。
    按周显示本月 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。
    上月 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。
    前 30 天 显示过去 30 天的数据。
    前 3 个月 显示过去 3 个月的数据。例如， 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。
    间隔 显示 30 分钟时间段内的数据。
    日 显示一天 24 小时的数据。
    周 显示周日至周六时间段的数据。
    月 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择当前月份，您可以查看截至当前日期的数据。
    按周显示月 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。
    • 要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：
      1. 单击日期以显示日期筛选器。
      2. 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。
    • 要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示两侧的箭头。例如，要查看前一天的数据，请点击天预设，然后单击日期左侧的箭头。

    • 要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

    要按媒体类型过滤，请执行以下操作：

    1. 单击过滤器图标。
    2. 选择所需的媒体类型。 

    注释：
    • 过滤时，可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
    • 您不能同时选择语音和回拨类型。
    • 如果您选择语音，回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨，语音交互将被取消选择。
    • 可用的介质类型可能与上面显示的不同。

    选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息，请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列。

    显示或隐藏列：

    1. 在列的右上角，点击选择列图标。这添加/删除列窗格出现。
    2. 点击管理列选项卡。 
    3. （可选）要按升序或字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名称 AZ 。 
    4. （可选）要按降序或反向字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名 ZA 。
    5. （可选）要对列进行分类或取消分类，请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。
    6. 搜索或滚动来选择您想要查看的列。
      注意： 您还可以使用键盘导航来选择列。
    7. 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。
      注意： 仅当保存更改后才会出现列选择，并且不会立即应用于表。

      要对列选择器中的列重新排序：

      1. 在列的右上角，点击选择列图标。这添加/删除列出现窗格（列选择器）。
      2. 点击对列进行重新排序选项卡。 
      3. 点击网格图标性能视图中重新排序列选项卡中的网格图标列，然后拖放以在列选择器中重新排序。

      笔记：您还可以使用键盘快捷键来重新排列列。要使用键盘重新排列列，请执行以下操作：
      1. 单击选择要重新排序的列的网格图标，然后在键盘上按下空格键。
      2. 要定位列，请使用向上或向下箭头键。
      3. 按空格键。所选列已重新排序。

      要重新排列列选择器外部的列，请单击列标题并拖动它。

      要将视图重置为默认列设置，请单击将视图重置为默认值。

      您最多可以选择 20 列。

      要输入要查看的用户的名称，请单击 筛选用户 搜索图标 。 按用户筛选以使用有关这些用户的聚合数据填充摘要行。 您可以按 用户 名、 部门 名称、组名、 工作组 名称、 角色或 位置进行筛选。 输入名称时，建议的名称将显示在搜索结果中，筛选类型显示在右侧。 输入用户名时，您还可以选择要 筛选的 报告类型，以显示用户的直接下属。 您可以继续输入并选择要添加到视图中的其他用户。 

      选择多个用户进行筛选

      您可以选择多个用户作为筛选依据。 

      1. 在用户的行中，选中该复选框。
      2. 继续选中要添加到筛选器的用户复选框。 
      3. 单击 添加到筛选器。

      要使用摘要行查看多个用户的汇总指标，请搜索并选择多个用户。 然后，摘要行将显示所选用户的聚合指标。 

      注意： 摘要行可以同时填充最多 50 个客服人员的聚合数据。

      查看聚合数据

      要查看多个用户的聚合数据，请筛选多个用户，然后单击按组 查看。 Genesys Cloud 显示代理绩效详细信息视图包含您所选用户的汇总数据。使用后退箭头图标返回代理绩效详细信息视图。

      要按用户类型过滤代理列表，在左上角，从中选择任意一个所需的用户类型活跃用户筛选：

      • 活动用户（默认）-仅从代理列表中筛选组织中的活动代理。
      • 非活动用户-仅从代理列表中筛选组织中的非活动代理。
      • 活跃和非活动用户-从代理列表中筛选组织中的活跃和非活动代理。
      • 已删除的用户-仅从代理列表中筛选组织中已删除的代理。

      注意： 您只能使用用户名筛选已删除的用户，而不能使用其他用户筛选器进行筛选，例如部门、组、地点、报告对象、角色或工作团队。 

      要按交互信息进行过滤，请点击切换过滤器面板，然后搜索或滚动选择要使用的过滤器。

      交互列表

      过滤 描述
      队列

      显示与选定队列关联的交互的量度。

      输入其他队列然后再次搜索，一次过滤多个队列。
      技能

      显示与具有选定技能的座席互动的指标。 

      输入其他技能然后再次搜索，一次过滤多个技能。
      语言

      显示与使用所选语言的座席进行交互的衡量指标。 

      输入其他语言然后再次搜索，一次过滤多种语言。
      方向 显示所选方向的交互量度。
      初始方向

      显示有关与所选初始方向交互的信息。
      提供商

      对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。
      小结

      显示具有选定总结代码的交互的量度。

      通过输入其他总结代码然后再次搜索，一次过滤多个总结代码。
      已请求路由

      显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。

      从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
      已使用路由

      显示用于联系应答交互的座席的路由方法。

      从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
      话务员协助

      是 显示具有座席协助的交互的数据。

      “否” 显示没有座席助手的交互的数据。
      工作团队

      显示与选定工作团队关联的交互的量度。

      通过输入其他工作团队并再次搜索，一次筛选多个工作团队。

      有关更多信息，请参阅 工作团队概述。
      ACD

      显示与队列关联或不关联的数据的衡量指标。

      选择 “ 是” 可筛选与队列关联的数据，选择 “ 否 ” 筛选与队列无关的数据。
      有媒体

      仅显示包含多媒体内容的互动。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 
      消息类型

      显示所选 ACD 消息 类型的交互量度。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 如果未选择任何消息类型，则视图将显示所有消息类型的信息。

      Genesys Cloud 目前支持以下消息类型：Apple Messages for Business、Facebook、Instagram、Line、Open、SMS、Web Messaging、WhatsApp 和 X（Twitter）。

      笔记：线路消息类型已弃用，但 Genesys Cloud 仍然支持显示过滤。
      外部标签

      显示将外部标记附加到对话记录的交互的信息。

      注意： 外部标签数据不可用于 Web 聊天交互。
      电台错误 特定于工作站错误的错误代码子集。 有关更多信息，请参阅电台错误。
      社会分类

      根据以下所选选项之一显示交互。 

      • 民众 -显示与社交聆听公开数据的互动。
      • 私人的 -显示与社交聆听私人数据的交互。 

      注释：

      • 当 “筛选器” 窗格中的任何筛选器处于活动状态时，实时更 要获取最新数据，请点击刷新图标。
      • 筛选交互信息时，衡量指标会根据使用的筛选器而变化，并且座席列表保持不变。 
      • 技能和语言筛选器使用代理的 ACD 技能或语言，而不是其个人资料中列出的技能或语言。 要向座席添加 ACD 技能或语言，请参阅 管理 ACD 技能。
      • 当您应用技能或语言过滤器时，视图会显示 SLA。但是，如果 SLA 低于目标，颜色就会变为红色。

      视图中的数据可以显示在图表中。 要查看图表，请单击 “显示/隐藏图表” 图标。

      要按有关互动的 “ 预测性互动” 旅程详细信息进行筛选，请执行

      1. 点击切换过滤器面板。 
      2. 单击 旅程 选项卡。

      旅程过滤器

      过滤 描述
      有客户行程数据 显示具有与 预测互动相关的客户旅程数据的互动数据。
      主动 显示基于 “ 预测互动” 操作图设置的客户网站访问期间预测互动 提供聊天的互动数据。   

      要按有关交互的外部联系人详细信息的信息进行筛选：

      1. 点击切换过滤器面板。 
      2. 单击 外部联系人 选项卡。

      外部联系人结果

      过滤 描述
      外部联系人

      显示有关与所选外部联系人关联的交互的信息。 你可以筛选以下内容：

      • 联系人姓名
      • 地址
      • 电话号码
      • 电子邮件地址
      • 组织名称
      • 自定义字段  

      当您按外部联系人过滤时，联系人姓名会与关联的组织名称一起显示。 

      输入另一个联系人然后再次搜索，一次过滤多个外部联系人。

      使能够包括合并的联系人搜索与过滤器中的外部联系人相关的所有联系人。

      注意： 您可以将每个合并的联系人与许多单独的联系人 ID 相关联。 当您启用包括合并的联系人，所有合并的联系人 ID 都会自动添加到搜索中。 搜索过滤器的总搜索维度限制为 200 个。

      例如，如果您将一个联系人合并为另外五个联系人，则与合并的联系人一起执行的搜索将总共过滤六个联系人。 如果组织大量使用合并的联系人，则搜索一些外部联系人可能会达到搜索过滤器限制。

      外部组织

      显示有关与选定外部组织关联的交互的信息。 你可以筛选以下内容：

      • 组织名称
      • 地址
      • 电话号码
      • 自定义字段

      输入另一个组织然后再次搜索，一次筛选多个外部组织。

      在 “座席性能摘要” 视图中，将鼠标悬停在座席名称旁边的在线点上。

      要将代理的状态设置为“离开队列”或“在队列中”，请选择排队或者离开队列。如果您将状态从“在队列中”更改为“不在队列中”，则代理的状态也会自动更改为“可用”。 

      要设置代理的用户状态，请从状态下拉列表中选择状态。 如果座席的状态为 On Queue，则选择用户状态也会将其设置为 Off Queue。

      注意： 您不能选择 “外出” 作为状态。

      如果您选择的状态具有 辅助状态，请在主状态下方的下拉列表中选择辅助状态。 

      在 “座席性能摘要” 视图中，将鼠标悬停在座席名称旁边的在线点上。

      要注销座席，请单击 注销。 如果座席处于队列中，请将座席的状态设置为 “脱离队列”，然后单击 “ 注销”。

      重要提示： 当您注销代理时，所有活动连接都将终止。

      在 “座席性能摘要” 视图中，将鼠标悬停在座席名称旁边的在线点上。

      要取消座席与工作站的关联，请单击 取消关联工作站。

      注意： 使用 电话 > 工作 站 > 取消关联 和 目录 > 用户 > 查看的 用户能够解除座席与工作站的关联，即使那些特工不在他们的部门内。