必备

以下权限： 

  • 分析 > 会 话聚合 > 查看 
  • 分析 > 数据导出 > 全部 
  • 分析 > 语音和文本分析聚合 > 查看 
  • 目录 > 用户 > 查看
  • 路由>队列>加入或者路由>队列成员>管理 （激活和停用代理）
  • UI > 主管座席详细信息 > 查看 
  • “组” > “ 团队 ” > “查看” （按工作团队筛选） 
  • OAuth > 令牌 > 删除 （用于将代理注销 Genesys Cloud）
  • 电话 > 工作 站 > 取消关联 （以解除座席与工作站的关联）

    查看代理或一组代理的详细性能指标，包括显示日期的摘要数据行。 除非使用 “筛选器” 窗格中的筛选器，否则此视图会自动更新。 要查看最新数据，请单击 刷新 。

    在工作区中设置默认时区

    在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。

    要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：

    1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
    2. 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

    查看座席的数据

    1. 点击表现>工作区>联络中心>代理绩效。 
    2. 在 “ 代理性能摘要” 视图中，单击代理的名称。 将显示座席的性能详细信息视图。 
    3. 要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。
    4. 要 导出视图 中的数据，请单击 导出 。
    5. 要打开代理的状态摘要,评价,互动,队列,包起来， 或者日程详细视图，单击选项卡。

    查看一组座席的聚合数据

    1. 单击 “性能” > “工作区” > “代理性能”。
    2. 在 “按 座席 筛选” 字段的 “代理程序性能摘要” 视图 中，搜索并选择要查看其数据的座席。
    3. 在所选座席列表旁边，单击以组身份 查看。 Genesys Cloud 显示代理性能详细信息视图，其中包含所选代理的聚合数据。 
    4. 要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。
    5. 要 导出视图 中的数据，请单击 导出 。
    6. 要打开代理组的状态摘要或交互详细信息视图，请单击选项卡。
    注意： 每个视图都有自己的权限。 有关权限要求，请参阅每个视图的文章。

    激活队列中的代理

    为代理激活和停用队列。 为座席激活队列后，当座席的状态为 O n Queue 时，座席会收到来自该队列的交互。 工程师还可以 选择 自己工作的队列。 要为座席激活队列，该座席必须是该队列的 成员。

    要从此视图激活队列的座席，请执行以下操作：

    1. 单击 “队列激活” 图标队列激活图标。
    2. 选择希望座席工作的队列。
    3. 单击 “ 更新”。

    有关详细信息，请参阅 激活和停用队列中的客户端。

    注意： 当 “代理性能详细信息” 视图显示座席组的聚合数据时，无法激活队列中的代理。

    自定义视图

    要仅显示特定数据，请自定义代理的性能详细信息视图。 例如，您可以选择仅显示某些列或进行筛选以查看某些类型的交互。 当您在视图之间导航或离开并返回视图时，您的自定义设置将保留。 您还可以将筛选器和列设置另存为 已保存的视图， 以便在同一视图中快速切换不同感兴趣的数据。

    要自定义分析视图，请使用日期过滤器。

    要按日期过滤指标或配置自定义日期范围，请使用预设。 过滤此视图的指标时，选择最长 6 周的任何自定义日期范围。 

    要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：

    1. 要显示日期筛选器，请单击日期。
    2. 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。

    日期预设

    预设 描述
    今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
    昨天 显示前一天的数据。
    本周 显示周日至周六时间段的数据。
    上周 显示前一周（周日至周六）的数据。
    前 7 天 显示过去七天的数据。
    本月 显示当月的数据，没有额外的天数。
    按周显示本月 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。
    上月 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。
    前 30 天 显示过去 30 天的数据。
    前 3 个月 显示过去 3 个月的数据。例如， 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。
    日 显示一天 24 小时的数据。
    周 显示周日至周六时间段的数据。
    月 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择当前月份，您可以查看截至当前日期的数据。
    按周显示月 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。

    要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：

    1. 单击日期以显示日期筛选器。
    2. 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。

    要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示屏两侧的箭头。

    例如，要查看前一天的数据，请单击 日期 预设，然后单击日期左侧的箭头。

    要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

    1. 要按媒体类型筛选，请单击 “筛选” 图标过滤器按钮。
    2. 选择全部媒体类型 

    注释：
    • 筛选时，您可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
    • 您不能同时选择语音和回拨类型。
    • 如果您选择语音，回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨，语音交互将被取消选择。
    • 可用的介质类型可能与上面显示的不同。

    选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息，请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列。

    显示或隐藏列：

    1. 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
    2. （可选）要按升序或字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名称 AZ 。 
    3. （可选）要按降序或反向字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名 ZA 。
    4. （可选）要对列进行分类或取消分类，请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。

      按添加或删除列时出现的选项排序
    5. 搜索或滚动来选择您想要查看的列。
      注意： 您还可以使用键盘导航来选择列。
    6. 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。
      注意： 仅当保存更改后才会出现列选择，并且不会立即应用于表。

        要重新排列列，请单击列标题并拖动它。

        要将视图重置为默认列设置，请单击将视图重置为默认值。

        您最多可以选择 20 列。

        有关列中显示的指标的更多信息，请参阅可用列本文的部分内容。 

        要按有关交互的信息进行筛选，请单击 “ 筛选器” ，然后搜索或滚动以选择要使用的筛选器。

        交互列表

        过滤 描述
        ACD

        显示与队列关联或不关联的数据的衡量指标。

        选择 “ 是” 可筛选与队列关联的数据，选择 “ 否 ” 筛选与队列无关的数据。
        队列

        显示与选定队列关联的交互的量度。

        输入其他队列然后再次搜索，一次过滤多个队列。
        技能

        显示与具有选定技能的座席互动的指标。 

        输入其他技能然后再次搜索，一次过滤多个技能。
        语言

        显示与使用所选语言的座席进行交互的衡量指标。 

        输入其他语言然后再次搜索，一次过滤多种语言。
        小结

        显示具有选定总结代码的交互的量度。

        通过输入其他总结代码然后再次搜索，一次过滤多个总结代码。
        方向 显示所选方向的交互量度。
        初始方向

        显示有关与所选初始方向交互的信息。
        消息类型

        显示所选 ACD 消息 类型的交互量度。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 如果未选择任何消息类型，则视图将显示所有消息类型的信息。

        Genesys Cloud 目前支持以下消息类型： Facebook、Line、Open、短信、推特、网络消息和 WhatsApp。 
        有媒体

        仅显示包含多媒体内容的互动。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 
        提供商

        对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。
        已使用路由

        显示用于联系应答交互的座席的路由方法。

        从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
        已请求路由

        显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。

        从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
        话务员协助

        是 显示具有座席协助的交互的数据。

        “否” 显示没有座席助手的交互的数据。
        工作团队

        显示与选定工作团队关联的交互的量度。

        通过输入其他工作团队并再次搜索，一次筛选多个工作团队。

        有关更多信息，请参阅 工作团队概述。
        外部标签

        显示将外部标记附加到对话记录的交互的信息。

        注意： 外部标签数据不可用于 Web 聊天交互。
        电台错误 特定于工作站错误的错误代码子集。 有关更多信息，请参阅电台错误。

        注释：

        • 当 “筛选器” 窗格中的任何筛选器处于活动状态时，实时更 要获取最新数据，请单击 刷新 图标。
        • 筛选交互信息时，衡量指标会根据使用的筛选器而变化，并且座席列表保持不变。 
        • 技能和语言筛选器使用代理的 ACD 技能或语言，而不是其个人资料中列出的技能或语言。 要向座席添加 ACD 技能或语言，请参阅 管理 ACD 技能。
        • 应用技能或语言筛选器时，视图将显示 SLA。 但是，如果 SLA 低于目标，则视图不会显示 SLA 目标，颜色也不会改变。

        视图中的数据可以显示在图表中。 要查看图表，请单击 “显示/隐藏图表” 图标。

        要按有关互动的 “ 预测性互动” 旅程详细信息进行筛选，请执行

        1. 单击 过滤器 。 
        2. 单击 旅程 选项卡。

        旅程过滤器

        过滤 描述
        有客户行程数据 显示具有与 预测互动相关的客户旅程数据的互动数据。
        主动 显示基于 “ 预测互动” 操作图设置的客户网站访问期间预测互动 提供聊天的互动数据。   

        要按有关交互的外部联系人详细信息的信息进行筛选：

        1. 单击 过滤器 。 
        2. 单击 外部联系人 选项卡。

        外部联系人结果

        过滤 描述
        外部联系人

        显示有关与所选外部联系人关联的交互的信息。 你可以筛选以下内容：

        • 联系人姓名
        • 地址
        • 电话号码
        • 电子邮件地址
        • 组织名称
        • 自定义字段  

        当您按外部联系人过滤时，联系人姓名会与关联的组织名称一起显示。 

        输入另一个联系人然后再次搜索，一次过滤多个外部联系人。

        使能够包括合并的联系人搜索与过滤器中的外部联系人相关的所有联系人。

        注意： 您可以将每个合并的联系人与许多单独的联系人 ID 相关联。 当您启用包括合并的联系人，所有合并的联系人 ID 都会自动添加到搜索中。 搜索过滤器的总搜索维度限制为 200 个。

        例如，如果您将一个联系人合并为另外五个联系人，则与合并的联系人一起执行的搜索将总共过滤六个联系人。 如果组织大量使用合并的联系人，则搜索一些外部联系人可能会达到搜索过滤器限制。

        外部组织

        显示有关与选定外部组织关联的交互的信息。 你可以筛选以下内容：

        • 组织名称
        • 地址
        • 电话号码
        • 自定义字段

        输入另一个组织然后再次搜索，一次筛选多个外部组织。

        在座席性能详细信息视图中，将鼠标悬停在座席的个人资料图片上。

        要将座席的状态设置为 “脱离队列” 或 “队列中”，请选择 “ 队列中” 或 “队列 外”。 如果将状态从 “队列中” 更改为 “非队列”，则座席的状态也会自动更改为 “可用”。   

        要设置代理的用户状态，请从状态下拉列表中选择状态。 如果座席的状态为 On Queue，则选择用户状态也会将其设置为 Off Queue。

        注意： 您不能选择 “外出” 作为状态。

        如果您选择的状态具有 辅助状态，请在主状态下方的下拉列表中选择辅助状态。 

        在座席性能详细信息视图中，将鼠标悬停在座席的个人资料图片上。

        要注销座席，请单击 注销。 如果座席处于队列中，请将座席的状态设置为 “脱离队列”，然后单击 “ 注销”。

        重要提示： 当您注销代理时，所有活动连接都将终止。

        在座席性能详细信息视图中，将鼠标悬停在座席的个人资料图片上。

        要取消座席与工作站的关联，请单击 取消关联工作站。

        注意： 使用 电话 > 工作 站 > 取消关联 和 目录 > 用户 > 查看的 用户能够解除座席与工作站的关联，即使那些特工不在他们的部门内。

        可用指标

        您的自定义设置决定了视图显示的指标列。

        指标 定义
        指标 定义
        已应答

        话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。
        处理

        座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 
        平均处理时间

        话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

        计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

        注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。

        例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。

        平均通话

        在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

        计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数
        平均呼叫等待时间

        交互被置于保持状态的平均秒数。

        计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数
        平均 ACW

        座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

        计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
        平均呼叫时间
        座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
        计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数）
        平均联系时间

        呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
        计算方法为： （总联系时间/联系细分总数）
        总处理

        座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。
        总通话

        在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。
        总呼叫等待

        所有交互的累积呼叫等待时间。
        ACW 总时间

        呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 
        总呼叫时间

        出站互动拨打联系人所花费的总时间。
        总联系时间

        呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
        错误

        对话中发生的错误数。
        已保持

        与保全的 交互次 数。
        转接

        座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 
        出站

        此指标表示代表队列进行的出站互动次数。
        告警 - 无应答

        客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 

        注意： 该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。 代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。 对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。
        告警 - 无应答总时间

        在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。
        警告

        座席收到有关交互的警报的次数。 
        警告总时间

        在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 
        监控总计

        用户监视交互所花费的总时间。
        平均监控

        用户监控交互所花费的平均时间。
        最大监控

        用户监控交互所花费的最长时间。
        最小监控

        用户用于监视交互的最短时间。
        监控

        突然挂断的交互数量。
        转接率

        转移次数与应答的交互总数的比较。

        计算方法为： （回答的转账/互动次数）* 100
        最小告警

        向座席发出警报的最短时间。
        最大告警

        向座席发出警报的最长时间。
        最小告警 - 无应答

        在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最短时间。
        最大告警 - 无应答

        在没有响应交互的情况下向座席发出警报的最长时间。
        最短处理时间

        座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。
        最长处理时间

        座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。
        最小通话

        在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。
        最大通话

        在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。
        最小呼叫等待

        在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。
        最大呼叫等待

        在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 
        最短应答时间

        座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。
        最长应答时间

        座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。
        最小 ACW

        在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。
        最大 ACW

        在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。
        忙线转接

        座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 
        忙线转接率

        座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 
        协商转接

        座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。
        协商转接率

        座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。
        平均呼叫等待已处理

        任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。

        计算方法为： 持有/总持有
        平均 ACW 已处理

        任何交互在 ACW 中花费的平均时间。 此计算考虑了所有交互，而不仅仅是那些有 ACW 时间的交互。

        计算方法为： ACW / 总 ACW

        情感实例

        使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。
        平均情感

        使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。

        ACW

        完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 

        正在联系

        队列和时间间隔的联系区段数。

        正在拨号

        队列和间隔的拨号段数。

        最长联系时间

        呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。

        最长呼叫时间

        出站互动拨打联系人所花费的总时间。

        最短联系时间

        呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。

        最短呼叫时间

        出站互动拨打联系人所花费的总时间。

        通话

        用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。

        路由

        有关路由方法的概述，请参阅 路由选择和评估方法。

        列 描述
        靶心要求数

        请求 靶心路由的交互 次数。
        靶心要求比率

        请求 bullseye Routing 的已应答交互与所有已回答的交互作用的比率。
        靶心使用数

        使用 bullseye 路由的已回答的交互 次数。
        靶心使用比率

        与所有已回答的交互作用相比 ，使用 bullseeye 路由的交互速率。

        有条件的请求

        		 请求条件路由的交互次数。

        有条件请求的百分比

        		 与所有已应答交互相比，请求条件路由路由的已应答交互的比率。

        有条件使用

        		 使用条件路由的交互次数。

        有条件使用百分比

        		 与所有已回答的交互相比，使用条件路由的交互速率。
        最后要求数

        使用最后一条路由的已应答交互次数。 最后处理的座席
        最后要求比率

        与所有已应答的交互作用相比，请求最后一个路由的交互速率。 最后处理的座席
        最后使用数

        使用最后一条路由的已应答交互次数。 最后处理的座席
        最后使用比率

        与所有已回答的交互作用相比，使用最后一个路由的交互速率。 最后处理的座席
        手动使用数

        在其中使用 手动路由的已应答的交互 次数。
        手动使用比率

        与所有已回答的交互作用相比 ，使用 手动传送的交互速率。
        预测要求数

        请求 预测性路由的已应答交互 次数。
        预测要求比率

        请求 预测性路由 的交互速率与所有已应答的交互作用的比率。 
        预测使用数

        使用 预测性路由的已应答交互 的数量。 
        预测使用比率

        与所有已回答的交互作用相比 ，使用 预测性路由的交互速率。
        首选要求数

        使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。
        首选要求比率

        请求 首选座席路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。
        首选使用数

        使用 首选座席路由的已应答的交互 次数。
        首选使用比率

        与所有已应答的交互作用相比 ，使用 首选座席路由的交互速率。
        标准要求数

        请求 标准路由的已应答的交互 次数。 
        标准要求比率

        请求 标准路由 的交互速率与所有已应答的交互作用相比。
        标准使用数

        使用 标准路由的已应答交互 的数量。
        标准使用比率

        与所有已回答的交互作用相比 ，使用 标准路由的交互速率。

        语音和文本分析

        列 解决方案描述
        平均情感

        使用提供的过滤器，在给定时间间隔内的平均情绪得分（-100 到 100）。
        消极情感实例

        负面情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。
        积极情感实例

        积极情绪实例的数量。 有关更多信息，请参阅 了解情绪分析。
        情感实例

        使用提供的过滤器在给定时间间隔内的情绪实例数。