队列绩效详情

必备

以下权限：

  • 分析 > 会 话聚合 > 查看
  • 分析 > 数据导出 > 全部 
  • 分析 > 语音和文本分析聚合 > 查看
  • 路由 > 队列 > 查看 
  • UI > 管理员队列详细信息 > 查看 
  • 团体 > 工作团队 > 看法 （按工作组过滤） 

要查看调查列和数据，请具有以下权限：

  • 分析 > 调查汇总 > 查 看
  • 质量 > 调查表 > 查 看

在队列性能详细信息视图中，查看特定队列或一组队列的当前和过去活动以及统计信息。 使用筛选器和列控件自定义视图。 要查看与当前选定筛选器相关的统计信息，请使用条形图。 

您还可以在队列性能详细信息视图中查看基于技能和语言组的队列指标。 有关详细信息，请参阅 技能表现视图。

除非使用 “筛选器” 窗格中的筛选器，否则此视图会自动更新。

当发生以下情况时，此视图对实时列中的数据执行实时更新：

  • 如果您查看包含当前间隔的日期范围，例如今天、本月等。
  • 如果您应用除媒体类型或队列之外的过滤器。

如果您查看的历史日期范围不包括当前间隔，则此视图不会对数据执行实时更新。

要查看最新数据，请点击刷新。

可用列

要查看可用的列，请参阅队列性能详细信息视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。

要查看性能视图中可用列的合并列表，请参阅性能视图中可用列的合并视图。

要按类别查看性能视图中可用列的列表，请参阅按类别查看效果视图中的可用列。

在工作区中设置默认时区

在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。

要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：

  1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
  2. 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

查看特定队列的数据

  1. 点击表现>工作区>联络中心>队列性能。
  2. 从 队列性能摘要视图中，选择一个队列。 队列性能详细信息视图随即显示该队列的数据。
  3. 要打开 放弃间隔量度量视图 并查看有关已放弃量度的更多详细信息，请单击摘要行中的已放 弃 静态信息。 
  4. 要 导出视图 中的数据，请单击 导出 。
  5. 要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。
  6. 要查看与队列相关的交互的数据，请单击 交互 选项卡以打开 队列交互详细信息视图。 
  7. 要查看有关该队列成员的座席性能的数据，请单击 “ 代理” 选项卡以打开 “ 队列代理详细信息” 视图。 

查看一组队列的聚合数据

  1. 点击表现>工作区>联络中心>队列性能。
  2. 在 “按 队列 筛选” 字段的 “队列性能摘要” 视图 中，搜索并选择要查看其数据的队列。
  3. 在您选择的队列列表旁边，单击以组身份 查看。 Genesys Cloud 显示队列性能详细信息视图，其中包含所选队列的聚合数据。 
  4. 要在视图中 导出聚 合数据，请单击 导出 。
  5. 要 将视图 与组、筛选器和列设置一起保存，请单击 “ 保存” 
  6. 要查看与队列相关的交互的数据，请单击 交互 选项卡以打开 队列交互详细信息视图。

注意： “提供”、“答案百分比”、“放弃百分比”、“ASA”、“服务级别” 和 “平均等待” 列显示队列中处理的入站交互的指标。 所有其他列都显示队列处理的入站和出站互动的指标。

对于异步交互（例如电子邮件和消息传递），语音和文本分析指标（例如主题和情绪）最多需要 72 小时才能在报告汇总视图中更新。

自定义视图

要仅显示某些数据，请自定义队列性能详细视图。例如，您可以选择仅显示某些列或进行筛选以查看某些类型的交互。 如果返回 “队列绩效详细信息” 视图，则筛选条件和列更改仍然存在。 您还可以将过滤器和列设置保存为已保存的视图在同一视图中快速切换不同的感兴趣的数据。 

要自定义分析视图，请使用日期过滤器。

要按日期过滤指标或配置自定义日期范围，请使用预设。筛选此视图的指标时，选择任意自定义日期范围，最长可达 2 年。 

要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：

  1. 要显示日期筛选器，请单击日期。
  2. 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。

日期预设

预设 描述
今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
昨天 显示前一天的数据。
本周 显示周日至周六时间段的数据。
上周 显示前一周（周日至周六）的数据。
前 7 天 显示过去七天的数据。
本月 显示当月的数据，没有额外的天数。
按周显示本月 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。
上月 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。
前 30 天 显示过去 30 天的数据。
前 3 个月 显示过去 3 个月的数据。例如， 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。
日 显示一天 24 小时的数据。
周 显示周日至周六时间段的数据。
月 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择当前月份，您可以查看截至当前日期的数据。
按周显示月 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。

要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：

  1. 单击日期以显示日期筛选器。
  2. 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。

要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示屏两侧的箭头。

例如，要查看前一天的数据，请单击 日期 预设，然后单击日期左侧的箭头。

要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

当每行显示一天时，单击一行可查看该天的 30 分钟间隔。

要查看不同统计信息的条形图，请单击标题 部分中的量度。 例如，单击 答案% 可 查看已提供和已回答的交互的图表。

  • 图表每 30 分钟更新一次或页面重新加载时更新一次 它们不会实时更新。
  • 要查看图表表示的时间段和数字，请将鼠标悬停在图表中的条形上。
  • 在显示两个统计数据的图形中，视图将条形图分层而不是堆叠条形图。 查看图层图表可以轻松识别比率。
  • 要查看有关条形图中特定列中显示的数据的详细信息，请单击该列。 整个视图将更新以在您单击的列中显示该时间段的详细信息。 如果视图显示 30 分钟间隔，则此选项不可用，因为 30 分钟间隔是此视图可以显示的最小时间单位。

  1. 要按媒体类型筛选，请单击 “筛选” 图标过滤器按钮。
  2. 选择全部媒体类型 

注释：
  • 筛选时，您可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
  • 您不能同时选择语音和回拨类型。
  • 如果您选择语音，回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨，语音交互将被取消选择。
  • 可用的介质类型可能与上面显示的不同。

选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息，请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列。

视图中的数据可以显示在图表中。 要查看图表，请单击 “显示/隐藏图表” 图标。

显示或隐藏列：

  1. 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
  2. （可选）要按升序或字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名称 AZ 。 
  3. （可选）要按降序或反向字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名 ZA 。
  4. （可选）要对列进行分类或取消分类，请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。

    按添加或删除列时出现的选项排序
  5. 搜索或滚动来选择您想要查看的列。
    注意： 您还可以使用键盘导航来选择列。
  6. 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。
    注意： 仅当保存更改后才会出现列选择，并且不会立即应用于表。

      要重新排列列，请单击列标题并拖动它。

      要将视图重置为默认列设置，请单击将视图重置为默认值。

      您最多可以选择 20 列。

      有关列中显示的指标的更多信息，请参阅可用列本文的部分内容。 

      要按交互信息进行过滤，请点击切换过滤器面板，然后搜索或滚动选择要使用的过滤器。

      某些指标并不与所有筛选条件相关。 例如，“提供” 指标仅适用于队列，不适用于用户。 如果您按用户筛选，则报价列不包含数据。

      交互列表

      过滤 描述
      技能

      显示与具有选定技能的座席互动的指标。 

      输入其他技能然后再次搜索，一次过滤多个技能。
      语言

      显示与使用所选语言的座席进行交互的衡量指标。 

      输入其他语言然后再次搜索，一次过滤多种语言。
      方向

      显示有关所选方向交互的信息。
      初始方向

      显示有关与所选初始方向交互的信息。
      DNIS

      显示与所选 DNIS 号码进行交互的信息。

      • 只输入 DNIS 号码，包括国家/地区代码。 例如，输入 13172223333。 请勿包含其他字符，例如 +、-或 ()。
      • 输入完整的 DNIS 编号，例如 13172223333。 过滤器无法搜索部分 DNIS 号码。 
      • 输入其他号码然后再次搜索，一次过滤多个号码。
      会话 DNIS

      显示与所选 DNIS 号码进行交互的信息。 在互动过程中可以随时拨打 DNIS 号码。

      • 只输入 DNIS 编号。 例如，输入 13172223333。 请勿包含其他字符，例如 +、-或 ()。
      • 您可以使用从数字开头开始的部分数字。 数字可以选择包含国家/地区代码： 1317222 或 317222 是有效的部分搜索。 但是，不能搜索出现在数字中间的部分字符串。 例如，如果整个数字是 3172223333，则 7222 是无效的搜索。
      • 输入其他号码然后再次搜索，一次过滤多个号码。
      收件人

      显示发送到所选电子邮件地址的交互信息。 

      • 输入完整的电子邮件地址，例如 person@example.com。 过滤器无法搜索部分地址。 
      • 输入其他地址然后再次搜索，一次过滤多个地址。
      • 搜索电话号码时，输入完整的电话号码。 例如，输入 13171002997 或 3171002997 以搜索发送至 +1 317-100-2997 的交互。
        过滤器无法搜索部分电话号码，也无法处理连字符。 您可以省略国家/地区代码。
      用户

      显示与选定用户关联的信息。

      输入其他用户然后再次搜索，一次筛选多个用户。

      要在用户筛选器搜索中查看和选择非活动用户，请选择 包括非活动用户。 要在用户筛选器搜索中查看和选择已删除的用户，请选择 包括已删除的用户
      小结

      显示具有选定总结代码的交互的信息。

      通过输入其他总结代码然后再次搜索，一次过滤多个总结代码。
      消息类型

      显示所选 ACD 消息 类型的交互量度。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 如果未选择任何消息类型，则视图将显示所有消息类型的信息。

      Genesys Cloud 目前支持以下消息类型： Facebook、Line、Open、短信、推特、网络消息和 WhatsApp。 
      有媒体

      仅显示包含多媒体内容的互动。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 
      提供商

      对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。
      已使用路由

      显示用于联系应答交互的座席的路由方法。

      从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
      已请求路由

      显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。

      从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
      话务员协助

      是 显示具有座席协助的交互的数据。

      “否” 显示没有座席助手的交互的数据。
      工作团队

      显示与选定工作团队关联的交互的量度。

      通过输入其他工作团队并再次搜索，一次筛选多个工作团队。

      有关更多信息，请参阅 工作团队概述。
      第一队列

      仅显示第一队列交互的数据 

      选中 第一个队列 复选框可以仅检索发生交互的第一个队列的队列统计信息。 
      外部标签

      显示将外部标记附加到对话记录的交互的信息。

      注意： 外部标签数据不可用于 Web 聊天交互。

      注释：

      • 当 “筛选器” 窗格中的任何筛选器处于活动状态时，实时更 
      • 技能和语言筛选器使用代理的 ACD 技能或语言，而不是其个人资料中列出的技能或语言。 要向座席添加 ACD 技能或语言，请参阅 管理 ACD 技能。
      • 应用技能或语言筛选器时，视图将显示 SLA。 但是，如果 SLA 低于目标，则视图不会显示 SLA 目标，颜色也不会改变。

      要按互动的调查详细信息进行过滤：

      1. 单击 筛选器 。 
      2. 单击调 查 选项卡。
      过滤 描述
      调查类型

      • 网站：显示网络调查的数据。
      • 嗓音：显示语音调查的数据。
      调查回复状态

      • 满的： 显示已完成且客户已回答所有必答问题的调查数据。
      • 部分的： 显示已完成的调查的数据，其中客户回答了部分但不是全部必答问题。

      目前，Genesys Cloud 不会保存与调查相关的指标的对话方向数据。

      如果不抑制语音记录，您可以听到录音的语音调查部分，即使调查状态显示错误。

      要按有关交往的出站详细信息进行筛选：

      1. 点击切换过滤器面板。 
      2. 单击 “出 站 ” 选项卡。
      3. 搜索或滚动以选择要使用的过滤器。 

      出站路由

      过滤 描述
      活动名称

      活动的名称。 
      联系人列表

      显示与所选联系人列表关联的互动量度。

      输入其他联系人列表姓名然后再次搜索，一次过滤多个联系人列表。

      要按有关互动的 “ 预测性互动” 旅程详细信息进行筛选，请执行

      1. 点击切换过滤器面板。 
      2. 单击 旅程 选项卡。

      旅程过滤器

      过滤 描述
      有客户行程数据 显示具有与 预测互动相关的客户旅程数据的互动数据。
      主动 显示基于 “ 预测互动” 操作图设置的客户网站访问期间预测互动 提供聊天的互动数据。   

      要按有关交互的外部联系人详细信息的信息进行筛选：

      1. 点击切换过滤器面板。 
      2. 单击 外部联系人 选项卡。

      外部联系人结果

      过滤 描述
      外部联系人

      显示有关与所选外部联系人关联的交互的信息。 你可以筛选以下内容：

      • 联系人姓名
      • 地址
      • 电话号码
      • 电子邮件地址
      • 组织名称
      • 自定义字段  

      当您按外部联系人过滤时，联系人姓名会与关联的组织名称一起显示。 

      输入另一个联系人然后再次搜索，一次过滤多个外部联系人。

      使能够包括合并的联系人搜索与过滤器中的外部联系人相关的所有联系人。

      注意： 您可以将每个合并的联系人与许多单独的联系人 ID 相关联。 当您启用包括合并的联系人，所有合并的联系人 ID 都会自动添加到搜索中。 搜索过滤器的总搜索维度限制为 200 个。

      例如，如果您将一个联系人合并为另外五个联系人，则与合并的联系人一起执行的搜索将总共过滤六个联系人。 如果组织大量使用合并的联系人，则搜索一些外部联系人可能会达到搜索过滤器限制。

      外部组织

      显示有关与选定外部组织关联的交互的信息。 你可以筛选以下内容：

      • 组织名称
      • 地址
      • 电话号码
      • 自定义字段

      输入另一个组织然后再次搜索，一次筛选多个外部组织。