Genesys 外拨拨号器

使用强大的拨号器功能改善客户沟通并提高销售转化率

拨打电话进行销售推广是一项艰苦的工作，需要专业技能。由于拨号器质量低下、手动拨号以及缺乏适当的入站/出站混合，导致代理利用率低，从而导致销售转化率降低。

提供协调的外展服务并根据代理的可用性创建最佳参与度，同时降低成本。  通过使用强大的拨号器进行语音呼叫和使用 IVR 进行语音消息传递，通过自动和辅助呼叫活动有效地获取、追加销售和赢回客户，从而提高外拨销售活动的投资回报率。

公司必须根据销售、营销、服务或收款等特定业务规则拨打外拨电话才能与客户取得联系。此用例描述了根据客户提供的联系人列表配置和运行外拨拨号活动（自动和代理协助）的能力。

开拓新业务和向现有客户追加销售是任何企业的至关重要的部分。销售和营销组织面临的挑战包括提高团队成员的效率、增加覆盖面、联系率、响应率、收入以及遵守行业法规。

销售和销售线索开发代表为了销售和营销目的手动拨打客户和潜在客户的电话，这既昂贵又浪费时间。公司都在孤立的环境中管理沟通渠道，并且没有集成的多渠道出站平台。所有公司都必须遵守行业法规并管理合规风险。

Improved Effectiveness / Higher Return on Investment

• 提高外向销售和营销活动的投资回报率（例如电话营销、追加销售/交叉销售、客户赢回、忠诚度/促销）
• 销售线索会在几秒钟内（而不是几分钟、几小时或几天）发送给销售代理，因为在许多销售环境中，“快速找到销售线索”的跟进至关重要。这提高了潜在客户联系率和转化率，同时降低了呼叫放弃率
• 销售部门正在使用预测、渐进和预览拨号模式，而不是手动拨号，并且外拨电话量可以得到有效控制。多种拨号模式可增加销售对话并提高代理效率
• 公司正在使用多种渠道

Happier Agents

• 适当时使用自动化渠道，通过消除低价值呼叫和浪费时间，提高代理效率和满意度
• 高效且利用率高的代理商有更多机会完成业务并达到销售配额

Happier Legal Team

• 准确维护合规性和业务规则，以确保整个企业范围内的联系策略得到遵守

Genesys 系统支持各种拨号模式的代理辅助和自动外拨呼叫活动，包括预测、强力、渐进、预览和无代理。公司告诉 Genesys 他们想要联系哪些消费者。公司融合了联系策略，并将外展尝试从自动呼叫升级为代理协助。系统记录交付结果以供报告使用。

公司可以使用其营销、CRM 或收集系统根据一次性事件、重复事件或基于触发的事件生成联系人列表。联系人列表包括适当的联系方式，如联系人姓名、联系电话、联系原因等。系统记录交付结果以供报告使用。

销售和销售线索开发代表为了销售和营销目的手动拨打客户和潜在客户的电话，这既昂贵又浪费时间。公司以孤立的方式管理沟通，并且没有集成的外拨拨号活动。所有公司都必须遵守行业法规并管理合规风险。

商业逻辑

BL1

联系记录

管理员在 Genesys Cloud CX 中加载联系人。Genesys 没有配置来自外部系统的 API 调用来添加联系人。定制解决方案可以作为定制 SOW 完成此项工作，但需要额外付费。

无代理活动

客户可以使用各种拨号模式配置他们的活动，包括无代理（IVR）。客户或 Genesys PS 在上传联系人列表之前配置活动的拨号模式。管理员或 Genesys PS 还可以配置任何预先录制的消息和 IVR 流程以实现自动拨出电话。

广告系列设置

客户管理员或 Genesys PS 配置各种活动设置，例如：

• 排班计划
• 最大尝试次数
• 禁止致电 (DNC) 选项
• 默认*代理脚本
• 联系人列表
• 踱步
• 规则集
• 优先级
• 排序（动态或静态）
• 主叫 ID
• 过滤
• ACD 队列
• 时区映射

^*更高级的脚本是 Genesys 服务目录的一部分。

拨号模式预览、渐进、强力、预测、无代理

客户可以选择使用预览、渐进、强力、预测或无代理模式运行外拨拨号活动。客户管理员或 Genesys PS 均可配置该活动。客户还可以指定始终以预览模式（精确拨号）拨打特定联系人。预览模式可确保特定客户应答时有代理可用。

如果使用预览模式，客户可以将所有权分配给代理，这样他们就只会获得那些记录。 将多个单独的活动合并为一个活动非常有帮助。

应答机检测（AMD

包含 AMD 的呼叫分析 (CPD) 可以在将呼叫转接给代理之前检测接听电话的是答录机还是真人。客户还可以选择在呼叫接通时是否断开连接、播放消息或将呼叫发送到 IVR 流。客户还可以出于合规原因禁用 AMD，或者如果客户希望代理处理所有连接的呼叫以确保客户接听时有代理可用。

BL2

DNC 列表

“禁止联系”列表应包括已选择退出之前活动的客户和特定国家/地区的 DNC 列表（如果适用）。客户可以将多个 DNC 列表应用于一个活动。当消费者选择退出活动时，他们应该被添加到 DNC 列表中。客户还可以上传另一个 DNC 列表或将个人添加到现有的 DNC 列表中。然后，这些抑制列表可以在活动层面应用于未来的活动。DNC 列表也可以外包给我们的集成合作伙伴之一 DNC.com 或 Gryphon Networks。他们可以管理这些服务的订阅并定制包括无线和 VoIP 识别在内的多种选项。

对于内部 DNC 列表，用户现在可以设置 DNC 记录的到期时间/日期。 在此时间之后，系统将忽略该输入并继续尝试。我们的 DNC.com 集成功能可以阻止限制日（例如国家假日）以及特定时间的限制。

个性化

对于无代理（IVR）活动，消息内容可以个性化（TTS 音频）。

分配逻辑

DR1

无代理 – 连接至代理选项

无代理选项需要实施入站，请参阅用例相互依赖部分。

• 代理必须能够将联系人添加到“禁止呼叫”列表 (DNC) 或通过代理脚本或结束代码使联系人无法呼叫。
• 代理必须能够为每个呼叫输入一个包装代码（例如交叉销售、需要跟进、技能不正确、已处理、已停止、已转移、追加销售）。客户管理员或 Genesys PS 配置总结代码（包含在相应的用例中）。

实时报告

使用 Genesys Cloud CX Performance 仪表板和视图实时报告活跃的外拨活动。使用代理进行外拨拨号活动并提高活动绩效。

• 在 Performance Outbound Campaigns 仪表板上实时观看活动的运行。监控连接率、放弃的呼叫以及每个正在运行的活动的进度。 选择一个活动活动仪表板页面并观察空闲代理的数量、与目标率相比的放弃率、被“禁止呼叫”列表阻止的呼叫数量等。这外拨活动详细信息视图显示活动统计数据、结束呼叫详细信息、实时或历史交互以及活动的预定交互。
• 查看有关代理指标的详细信息，以提高外拨活动的绩效。查看特定于座席的外拨活动互动列表代理交互详细信息视图并监控成功完成的销售代理包起来详细视图。
• 查看与外拨活动相关的正在进行和已完成的互动交互视图。此视图显示与多个活动相关的交互以及与选定联系人列表相关的出站交互。
• 看队列交互详细信息视图在“绩效队列”中，针对特定队列和选定联系人列表的外拨活动相关的正在进行和已完成的交互。

历史报告

为了提高外拨活动的效果，请使用 Genesys Cloud CX 报告查看拨号器活动的过去指标和数据。

• 这拨号器活动详细尝试历史记录报告显示特定日期和时间范围内一个或多个活动的出站交互尝试。它包含诸如呼叫者 ID 号码和姓名、完成交互所花费的总时间以及客户接听电话和呼叫转入外拨流程之间的时间等信息。
• 这按间隔划分的拨号器活动成功结果报告包括按天统计的时间间隔内活动的拨号次数、联系次数和放弃次数的总数。如果报告包含多个拨号器活动，则报告将汇总所有活动的总数。该报告包括以下百分比：联系人数与拨打电话数的比较、放弃呼叫人数与拨打电话数的比较以及放弃呼叫人数与联系人数的比较。
• 这拨号器活动每日成功结果报告显示特定日期范围内一个或多个拨号器活动的每日结果细分。该报告包括该活动的每周和每月拨号、联系和放弃次数总数。该报告包括以下百分比：联系人数与拨打电话数的比较、放弃呼叫人数与拨打电话数的比较以及放弃呼叫人数与联系人数的比较。

不适用

• 客户向 Genesys 提供其自己的 CRM、营销或收藏数据库中的联系人列表。该联系人列表可以是平面文件，也可以是应用 Genesys Cloud CX REST API 的按需涓流馈送。注意：针对 API 编写的开发工作不包含在本用例中。
• 客户负责记录并提供任何所需的公告和录音[LF1]。
• 客户按如下方式处理合规性：
  • 客户已从其联系人处获得适当级别的明确选择加入同意，以接收销售和营销电话和自动消息。
  • 客户维护一份可审计的列表并尊重退出请求。
  • 加载到 Genesys Cloud CX 的联系人列表仅包含可以根据相应的本地合规规则拨打电话的客户。
• 可以根据客户对安装地点当地外拨电话规定的理解和遵守方向来配置外拨解决方案。客户有责任遵守有关外拨电话和自动拨号的法律法规。建议客户的法律部门确认该组织完全遵守这些规定。

版本 1.1.3最近更新时间2023 年 4 月 4 日