使用数字成绩单

必备

  • Genesys Cloud EX 许可证
  • Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital, or Genesys Cloud CX 4 license
  • 语音和文本分析升级附加功能
  • 录制 > 录制 > 查看或录制 > 录制片段 > 查看权限
  • 语音和文本分析>数据>看法允许

    “转录” 选项卡为发言者提供了客户与代理之间发生的数字对话的单独转录。 笔录提供了有关互动中发生的事情的见解，并允许您发现业务问题和机会领域。

    数字转录可以是电子邮件、聊天或消息频道。

    注释：

    • 要使用数字脚本，请先选择要查看其记录的互动内容。 您可以从交互搜索或内容搜索的结果中选择交互组件。 
      • 交互搜索 — 交互搜索结果仅基于元数据。 有关详细信息，请参阅 交互视图。
      • 内容搜索– 内容搜索结果基于成绩单内容，语音分析数据，或者两者皆可。有关详细信息，请参阅For more information, see内容搜索视图。
    • 与聊天或消息脚本不同，电子邮件脚本包含录制信息。

    当您使用数字脚本时，您可以执行以下任务：

    1. 单击 性能 > 工作区 > 交互。
    2. 单击您要查看其记录的互动所在行。
    3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。

    注释：
    • 电子邮件互动的脚本包括 “切换 HTML” 选项。 此选项使您能够以带有标记的纯文本形式查看电子邮件。
    • 切换 HTML 按钮为话题中的电子邮件启用 HTML。
    • 您以 HTML 形式查看的电子邮件转录不包含主题和情感标记。此外，无法进行搜索。
    • 对于电子邮件交互，整个电子邮件线程将显示在 “成绩单” 选项卡中。 最新的电子邮件显示在 “脚本” 选项卡的顶部。
    • Genesys Cloud 仅为最大 1MB 的电子邮件创建记录。
    • 对于 250 KB 以下的交互：HMTL 切换默认是关闭的。
    • For Interactions 250 KB – 1MB: Toggle HTML always on – local search is unavailable; events appear in the events panel and header but not in the email body.
    • 对于超过 1 MB 的交互：不支持

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    带有人工智能摘要的数字成绩单视图

    电子邮件的录制信息显示在电子邮件中。 聊天或消息的录制信息显示在 “详细信息” 选项卡中。

    1. 单击 性能 > 工作区 > 交互。
    2. 单击您要查看其记录的互动所在行。
    3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
    4. 在电子邮件右侧，单击蓝色设置图标。 

    录制信息显示在电子邮件标题下方。 有关更多信息，请参阅查看交互的详细信息选项卡 文章中的录制信息部分。

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    带有人工智能摘要的数字成绩单视图

    1. 单击 性能 > 工作区 > 交互。
    2. 单击您要查看其记录的互动所在行。
    3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。 

    下图代表聊天记录。

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    带有人工智能摘要的数字成绩单视图

    1. Enter the word or words that you want to find in the Search field of the Transcript tab.
    2. 按 En ter 键。

    注释：
    • 搜索字段包含搜索到的一个或多个单词出现在脚本中的实例数。
    • When working with an email transcript that contains more than one email, the number of searched words found for the specific email, appears in the email title on the right.
    • 您可以使用 搜索 字段中的下一个和上一个箭头从一个找到的实例移动到另一个实例。
    • 在成绩单中找到的所搜索单词或单词的每个实例都以黄色背景突出显示。
    • 以橙色突出显示的一个或多个单词表示在记录中找到的实例总数中搜索到的一个或多个单词的当前实例。

    成绩单中的单词和句子分为客户和代理部分。 在页面的左侧，每个部分都包含一个时间戳和一个图标，表示客户或代理何时发送消息或聊天。

    客户和代理笔录图标

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    带有人工智能摘要的数字成绩单视图

    注释：

    • Within the chat and message transcript, visual indicators provide information about the participant and program associated with the transcript content. For example, in the previous image, you can see when the participants James Bond and TC68964 joined and exited the chat. These visual indicators appear in the transcript at the moment the participant or program changes.
    • 在电子邮件脚本中，只有一个关于与脚本内容相关的程序的视觉标志。
    • Within a digital transcript, a bot and a flow are represented by the same icon. 打开 “设置流程” 文章 To see the bot/flow section of the transcript, click the bot/flow header to expand the conversation.

    1. 单击 性能 > 工作区 > 交互。
    2. 单击要查看其成绩单的互动所在的行。
    3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
    4. 单击笔录右上角的 “复制笔录” 选项 (复印笔录)。 

    注释：
    • 数字笔录中的 “复制笔录” 选项仅适用于消息和聊天互动。
    • If a user does not have permission to view sensitive data, the data is masked.

    已复制以下元数据。

    • 交互类型
    • 交互 ID
    • 消息类型（仅适用于消息交互）
    • 开始时间（用户的时区）
    • 结束时间（用户的时区）
    • 持续时间
    • 内部参与者
    • 外部参与者
    • 副本
      • 日期/时间（用户的时区）
      • 参与者类型（内部/外部）
      • 参与者
      • 文本
    • 交互摘要

      Customers can use Supervisor AI Features without any token consumption until April 30, 2025. While Genesys anticipates token consumption to begin on that date, the timing is subject to confirmation. For more information, see Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.

    按需翻译成绩单是专为主管和联络中心经理设计的功能。它允许您将交互记录的文本（无论是来自聊天、数字消息还是电子邮件）转换为您喜欢的方言。此翻译直接显示在原始记录的下方，即使互动是以另一种语言或方言进行的，也能帮助您快速理解内容。
    For information about pricing, see Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.

    要点：

    • 可用性
      • 当存在转录时，翻译选项在交互详细信息页面上可用。
    • 支持的交互类型
      • 可以翻译聊天、数字/网络消息和电子邮件交互（仅限正文）。
        不支持与启用 HTML 切换的交互。
    • 用户界面元素
      • 显示翻译图标（活动时外观会改变）。
      • 转录面板顶部的标签表示翻译正在进行中，并显示源方言和目标方言。
      • 您可以通过下拉菜单选择不同的目标语言，其中语言以其母语文字列出（例如，希伯来语显示为עברית）。
    • 注意事项
      • 对于数字交互，只翻译前 10,000 个字符。
      • 该功能限制每个组织每天最多可翻译 1,000 个。
      • 在翻译过程中，原始文本功能（例如主题标签、搜索功能、卡拉 OK、情感标记和删节）的表现会有所不同。例如，复印成绩单总是复印原文。
      • Any redacted text in the original transcript is not translated. Note: sometimes, the redacted entity name can appear in brackets if the translation service handles it that way).
      • 初始翻译后，翻译的文本将被缓存长达 20 小时，并在激活翻译图标后可见。

    使用按需转录翻译

    1. Navigate to the interaction that you want to review. Ensure that the interaction contains a transcription (chat, digital message, or email body).
    2. 找到翻译图标按需转录。在成绩单面板中，查找翻译图标。仅当存在转录时，此图标才可见。
    3. 单击或切换翻译图标。一旦激活，图标的外观就会改变，以表明翻译过程已经开始。文字记录面板顶部会出现一个标签，表明文本正在从源方言翻译为您选择的目标方言。
    4. Wait for the translation to complete. A spinning icon appears (usually on the upper right of the interaction page) while the system processes the translation. 
    5. 查看翻译的成绩单。翻译完成后，翻译后的文本会出现在原始文本的每一行下方。
      一些元素（例如主题标签、情感标记和搜索功能）仍然基于原始文本。
    6. Adjust the Target Language (if necessary). If the automatically selected target language is not your preferred dialect, click the drop-down menu in the translation area and choose your desired language. Languages in the drop-down appear in their native format (for example, Hebrew as עברית).

    禁用翻译

    To revert to the original transcript, just toggle off the translation option. The translation label disappears, the icon returns to its original state, and the transcript displays the original language.

      Customers can use Supervisor AI Features without any token consumption until April 30, 2025. While Genesys anticipates token consumption to begin on that date, the timing is subject to confirmation. For more information, see Genesys Cloud AI Experience Tokens Metering and Pricing.
    必备
    • Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud EX 许可证
    • 语音和文本分析升级附加功能
    • 语音和文本分析>数据>看法允许
    • 记录>记录>看法允许 
    • 语音和文本分析>人工智能摘要>看法允许
    • Recording> Recording > View Sensitive Data (required to view unmasked summaries) permission
    交互 AI 摘要为主管提供了客户与代理交互记录的概述。有了这些信息，主管无需阅读完整的记录就可以快速评估关键主题、客户情绪和代理绩效。AI 摘要可在人工智能洞察旁边的选项卡活动选项卡。有关详细信息，请参见下图。此功能对于以下情况尤其有用：
    • 质量保证
    • 指导和培训
    • 识别客户互动趋势
    通过遵循这些步骤，主管和业务分析师可以有效地审查客户与代理的互动，提取关键见解，并做出数据驱动的决策，以提高客户服务质量。

    注意：
    • 要使用 AI 摘要，您必须拥有 AI 体验令牌并具有语音和文本分析 (STA)、员工参与管理 (WEM) 或 GC3。
    • AI Insights 部分仅对符合以下条件的客户可见：
      • AI 体验代币
      • WEM 附加组件或 GC3 订阅
    • 用户可以根据偏好折叠或展开 AI Insights 面板，此设置与所有交互相关。
    • 如果启用了 IVR、保持或排队等待时间抑制，则不会为这些片段生成成绩单。因此，摘要不包含这些片段的任何内容。我们建议在这些环节启用抑制功能以加强客户隐私。有关详细信息，请参阅：For more information, see: Genesys Cloud 中的通话录音概述。

    启用 AI 摘要

    必备
    • 语音和文本分析> Insights设置>编辑允许
    • 语音和文本分析> Insights设置>看法允许
    • 语音和文本分析>程序>编辑允许
    要启用 AI 生成的交互摘要：
    1. 单击管理员。
    2. Under Quality, click Speech and Text Analytics.
    3. 为特定队列或流程启用 AI 洞察：
      • 在程序设置中找到 AI Insights 切换按钮。
      • 对所需的程序、队列或流程打开它以启用汇总。
      • 如果交互包括启用和未启用队列的记录，则不会汇总整个交互。

    注释：
    • 仅总结新的交互。
    • If you only have the Recording > Recording > View Segment permission, you do not see the AI Insights section in the Transcript tab.

      查看人工智能生成的摘要

      1. 单击 性能 > 工作区 > 交互。
      2. 单击要查看其成绩单的互动所在的行。
      3. 点击脚本选项卡，然后选择一个交互。
      4. 访问人工智能洞察旁边的标签活动，显示交互摘要。如果没有 AI 洞察或事件，此面板默认保持关闭。
      5. 回顾 AI 摘要：
        • AI 摘要提供了整个交互的高层概述。
        • 如果交互涉及多个代理，则会显示单个交互级别的摘要。

      了解 AI 摘要指标

      • AI生成的标签：由人工智能创建的摘要被标记为由人工智能生成，并带有工具提示来解释潜在的不准确性。
      • 多个转录本：如果交互包含多个记录，则工具提示会解释摘要是基于所有可用的记录的。

      主要考虑因素和限制

      • 人工智能可提供聊天和消息记录摘要（不提供电子邮件交互摘要）。
      • 成绩单长度限制
        • 仅针对 20 到 5,000 个标记（最多约 3,750 个单词）之间的成绩单生成摘要。
        • 如果成绩单超出此限制，则不会被总结。
      • 数据保留
        • AI 摘要遵循与录音和成绩单相同的保留政策。
        • 如果删除录音，AI摘要也会被删除。
      • 转录修改
        • 如果添加了新的记录或从交互中删除了一些记录，则会重新生成摘要。
        • 如果删除交互中的所有记录，则摘要和 AI Insights 将被永久删除。