预测路由队列影响视图

此视图使您能够查看除目标 KPI 之外的一系列 KPI 的预测路由性能。为了全面了解预测路由性能，可以将附加 KPI（如下面的 KPI 表所示）与预测路由优化的主要 KPI 一起用于报告目的。此视图显示了预测路由对其他 KPI 的潜在影响。  这是通过报告队列在报告期内处理的预测和非预测交互之间的 KPI 值差异来实现的。请参阅以下可用列部分用于定义预测性和非预测性相互作用。

可用列

要查看可用的列，请参阅预测路由队列影响视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。

要查看有关特定队列视图的详细信息，请转至表现>工作区>联系中心>预测路线。从提供的列表中，单击特定队列的名称，然后单击影响选项卡。

要查看有关特定队列视图的详细信息，请执行以下操作：

  1. 点击菜单 > 分析>分析工作区。
  2. 在默认部分，搜索预测路由然后单击视图名称将其打开。
  3. 单击特定队列的名称，然后单击影响选项卡。

每个影响视图都会显示以下详细信息。 

笔记：预测路由列仅代表使用预测路由进行路由的交互。它不包括超时且稍后使用备份路由方法进行路由的交互。
KPI 描述
平均处理时间

与其他路由方法相比，使用预测路由时代理处理对话所花费的平均时间。该计算包括通话时间、等待时间和通话后工作时间。

注意： Genesys 会计算处理时间，包括拨打和联系外拨通话。 但是路由方法仅支持入站对话。 通过路由方法计算的处理时间不包括出站活动。
转接率

转移次数与应答的交互总数的比较。

计算方法为： （转接次数/已答交互次数）* 100
平均未接通等待时间

交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。

计算方法为： 总等待时间/互动次数
超出 SLA 超过定义的服务级别的交互次数。

自定义视图

自定义预测路由队列影响视图以仅显示某些数据。 当您在视图之间导航或离开并返回视图时，您的自定义设置将保留。 您还可以将筛选器和列设置另存为 已保存的视图， 以便在同一视图中快速切换不同感兴趣的数据。 

    要按媒体类型过滤，请执行以下操作：

    1. 单击过滤器图标。
    2. 选择所需的媒体类型。 

    注释：
    • 过滤时，可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
    • 您不能同时选择语音和回拨类型。
    • 如果您选择语音，回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨，语音交互将被取消选择。
    • 可用的介质类型可能与上面显示的不同。

    选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息，请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列。