与 Genesys Agent Copilot 合作

必备

Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital 或 Genesys Cloud CX 4 许可证
特工副驾驶特工角色

如果您的队列被分配到特工副驾驶并且您具有 Agent Copilot 代理角色，您可以使用以下工具：

您不再需要手动搜索此信息。

打开 Genesys Agent Copilot

导航至您的代理工作区。
点击菜单>工作区>代理工作区。
当出现新的交互时，点击接受并像平常一样处理来电。
在左上角的上下文面板中，点击特工副驾驶。Agent Copilot 面板打开。
笔记：对于语音通话，Agent Copilot 会在面板底部显示您的对话的实时记录。

如果 Agent Copilot 在客户消息中检测到触发器或意图，并且您的管理员为该触发器分配了知识文章，则分配的知识库文章将出现在 Agent Copilot 面板中。在数字互动中，y您可以将整篇文章复制到聊天中。要打开文章，请单击标题。

当你输入搜索框中，Agent Copilot 会根据搜索结果生成建议答案，该答案位于建议的知识文章正上方。生成的答案可以让您快速获得针对客户问题的个性化答案。

如果 Agent Copilot 在客户消息中检测到触发器或意图，并且您的管理员为该触发器分配了预设回复，则分配的预设回复将出现在 Agent Copilot 面板中。

如果 Agent Copilot 在客户消息中检测到触发器或意图，并且您的管理员为该触发器分配了脚本，则 Agent Copilot 会显示加载脚本转录消息旁边的按钮。要打开脚本页面，单击此按钮并导航至 Agent Copilot 面板。

在对话过程中，代理副驾驶还会根据上下文建议与加载的脚本进行各种交互。

如果与客户的对话没有触发规则，那么 Agent Copilot 会根据客户的查询对分配的知识库执行搜索。如果找到相关文章，Agent Copilot 会突出显示文章中与客户查询相关的答案。你可以当您在 Agent Copilot 视图中打开文章时，仅将突出显示的答案部分复制到聊天中。

要手动搜索知识库，请单击搜索。知识搜索会突出显示与您的搜索相关的任何答案部分。

当代理结束交互时，Agent Copilot 会生成一份易于阅读的摘要，并为后续操作提供建议。联系原因和解决字段。特工副驾驶也预测并提出了总结代码。从建议的总结代码中手动选择。

您可以使用竖起大拇指或竖起大拇指图标对摘要进行评分，这可以让您的管理员知道每个摘要的正面赞成率。您可以在Genesys Agent Copilot 绩效仪表板。

注意：

您的组织的管理员可以设置适合 Agent Copilot 的总结代码。
您可以借助汇总 API 端点。有关详细信息，请参阅低代码指南在开发者中心。
Agent Copilot 提供 10 天的摘要。对于持久摘要存储，您必须启用语音和文本分析。有关详细信息，请参阅使用语音记录。
如果您启用 IVR、保持或队列等待时间抑制，则不会为这些片段生成成绩单。因此，摘要不包含这些片段的任何内容。Genesys 建议您在这些部分启用抑制功能以增强客户隐私。有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 中的通话录音概述。

Genesys Agent Copilot 会生成您与客户每次互动的摘要。当代理将呼叫转移给另一个代理时，也会生成此摘要：在这种情况下，转移代理和接收代理还会收到转移前呼叫的摘要。当接听代理结束通话时，他们也会收到与客户对话的摘要。

例子：特工安娜将电话转接给特工约翰。

Genesys Agent Copilot 在交互开始时或基于意图触发器提供最多七项的清单。您可以手动检查清单上的项目。系统还可以根据文本或语音检测自动检查物品是否完整。您可以固定或折叠清单。

管理员可以在以下位置创建检查清单菜单>对话智能>质量管理>经纪人核对清单。然后，管理员可以将客户或代理意图关联为显示清单的触发器。

笔记：如果您将检查清单配置为在对话开始时显示，则检查清单仅在收到第一条转录消息后才会显示。这样一来，Genesys Agent 的副驾驶系统就可以用适当的语言显示基于意图的检查清单。