与 Genesys Agent Copilot 合作

必备
  • Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital 许可证
  • 特工 副驾驶 特工角色

如果您的队列被分配到特工副驾驶并且您具有 Agent Copilot 代理角色，您可以使用以下工具：

  • AI 推荐的知识文章
  • 人工智能建议的预设回复
  • AI 建议的脚本页面
  • 知识搜索
  • 人工智能生成的摘要
  • 人工智能建议的总结代码
  • 实时转录

您不再需要手动搜索此信息。 

打开 Genesys Agent Copilot

  1. 导航至您的交互面板。
  2. 出现新的互动时，点击接受并像平常一样处理来电。
  3. 点击特工副驾驶图标。Agent Copilot 面板打开。
    打开 Agent Copilot

知识建议 

如果 Copilot 在客户的消息中检测到触发器或意图，并且您的管理员为该触发器分配了知识文章，则分配的知识库文章将出现在 Copilot 面板中。在数字互动中，您可以将整篇文章复制到聊天中。要打开文章，请单击标题。  

人工智能根据知识库文章生成答案

当你输入搜索框中，Copilot 会在建议的知识文章上方生成一个建议答案，该答案是根据搜索结果汇编而成的。生成的答案可以让您快速获得针对客户问题的个性化答案。

预设答复

如果 Copilot 在客户的消息中检测到触发器或意图，并且您的管理员为该触发器分配了预设响应，则分配的预设响应将出现在 Copilot 面板中。

脚本编写器和加载脚本

如果 Copilot 在客户的消息中检测到触发器或意图，并且您的管理员为该触发器分配了脚本，则 Agent Copilot 会显示加载脚本转录消息旁边的按钮。要打开脚本页面，单击此按钮并导航至 Copilot 面板。

在对话过程中，副驾驶还会根据上下文，建议与加载的脚本进行各种交互。

带有答案突出显示的知识建议

如果与客户的对话没有触发规则，那么 Agent Copilot 会根据客户的查询对指定的知识库执行搜索。如果找到相关文章，Agent Copilot 会突出显示文章中与客户查询相关的答案。你可以当您在 Copilot 视图中打开文章时，仅将突出显示的答案部分复制到聊天中。

搜索知识

要手动搜索知识库，请单击搜索。知识搜索会突出显示与您的搜索相关的任何答案部分。

总结和总结代码预测

当代理结束交互时，Agent Copilot 会生成一份易于阅读的摘要，并为后续操作提供建议。联系原因和解决字段。特工副驾驶也预测并提出了总结代码。从建议的总结代码中手动选择。

您可以使用竖起大拇指或竖起大拇指图标对摘要进行评分。

笔记： 您可以借助汇总 API 端点。有关详细信息，请参阅低代码指南在开发者中心。