添加业务单元

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业务部门允许客户将共享队列的座席配置为一个或多个管理单元。 Genesys Cloud 中的业务部门配置包括四个选项卡：一般、预测、调度和替代班次。要了解有关每个配置的更多信息，请单击相应的选项卡。 

常规配置

选择业务部门的开始日期、时区和部门。

注意： 创建业务部门后，您无法更改一周的开始日期或时区。 如果您需要针对这些参数修改业务部门，请创建一个新的业务部门并将其配置为与前一个业务部门匹配。

预测配置

选择预测周之前的周数，以确定指定周的数据。

注意： 如果预测是未来的，则系统用于源数据的周数是直到当天的历史周数。 例如，如果今天的日期是 3 月 1 日，并且您选择预测 3 月 30 日这一周的时间，则系统将在 3 月 1 日之前使用六周。 如果选择预测 1 月 1 日这一周的时间，系统将使用 1 月 1 日之前的六周。
 

调度配置

此选项卡包含您可以用来设置服务目标影响、休假同步以及验证期间可能遇到的不同计划生成警告的功能切换。  

  • 在活动平滑部分，使用如下所示的字段：
    • 默认活动平滑：指示如何通过代理的轮班分配灵活的工作计划活动（例如休息时间、午餐时间）。此字段中可用的选项有： 
      • 减少业务部门的并发活动（推荐） 。选择此选项（创建业务部门时默认启用），以确保同一业务部门中的代理的日程安排得到更新，以最大限度地减少并发活动的数量。例如，业务部门所有座席的午休时间必须安排在中午 12:00 至下午 1:00。午休时间的分配方式最能支持业务部门的服务预测。这可能导致一些管理单位看到工作计划中配置的灵活性期间内的特定时间有更多的并发活动。
      • 减少管理单位内的并发活动。选择此选项可以确保同一管理单元中的计划得到更新，以最大限度地减少并发活动的数量。例如，管理单元中的代理的休息时间是以这样的方式分配的：所有代理不会同时休息。
      • 安排活动以提供整个计划中最一致的服务目标预测。选择此选项可确保服务级别始终保持一致，并为代理带来更多并发活动。例如，休息时间以提供最一致的服务预测的方式分布。主管会在同一时间安排休息时间，而不是在灵活期内均匀分配活动。
      • 日程变化。指示是否在代理的日程安排中包含差异。此过程可确保将随机性添加到他们的日程安排中，并且同一个代理在每次日程安排运行时不会总是收到相同的轮班组合。
  • 在 “服务目标影响” 部分，输入您接受的服务级别、平均应答速度和放弃率目标的上限和下限服务目标差异的百分比，这些差异由自动和自行安排功能所使用的服务目标差异上限和下限。 这些百分比适用于您在服务目标模板中配置的服务目标值。
  • 在休息时间同步部分， s选中复选框以启用休假同步，这样，当在计划中编辑休假活动的可支付时间时，相应的休假请求也会更新。
    笔记：由于休假申请已获得批准，因此休假活动必须添加到计划中。手动添加到计划中的休假活动不会自动创建休假请求，因此系统没有需要更新的休假请求。
     
  • 在调度粒度字段中，选择一分钟或五分钟。默认选择是五分钟。当粒度设置为五分钟时，劳动力管理将使用以每分钟为粒度、最接近五分钟间隔的轮班或活动开始时间和持续时间来制定工作计划。根据此字段的选择，您可以设置工作计划中的配置。有关详细信息，请参阅For more information, see配置工作计划的每日班次和添加工作计划配置。
    笔记：灵活轮班和灵活带薪工作时间继续以五分钟为增量进行。例如，开始时间为晚上 8:01，结束时间为晚上 8:16 的灵活班次可以在晚上 8:01、晚上 8:06 或晚上 8:11 开始
  • 在验证消息严重性部分，配置业务部门的计划生成验证警告的报告严重性。每条消息都会自动设置为默认值；不过，您可以设置自己的严重性级别。
    • 错误： 您可以为邮件设置的最高优先级。
    • 信息 您可以为邮件设置的最低优先级。
    • 警告： 优先级的严重性高于 “信息”，但低于 “错误”。
    • 已忽略 在生成工作计划或日程安排的结果期间，不会显示该消息。

备选班次配置

“替代班次”选项卡允许您启用或禁用替代班次功能。您可以配置替代轮班交易的最短通知或请求期限。您在“活动类别”选项卡中选择的活动始终保留在生成的备选班次中。

使用业务部门组织代理并利用权限来满足业务需求。 要添加和配置业务部门，请执行以下步骤：
  1. 单击 管理员。
  2. 在 劳动力 管理下，单 击 业务部门。
  3. 点击添加。业务部门页面打开后会显示“常规”选项卡。
  4. 在里面一般的选项卡，执行以下操作：
    1. 在 业务部门名称 文本框中，键入业务部门的名称。
    2. 在一周的开始日列表中，选择业务部门的开始日期。
    3. 要将预测时间更改为本地时间以外的时区，请在 时区下 选择适当的时区。 
      笔记：默认时区是当前位置的时区。为业务部门指定时区时，请确保该时区遵守夏令时 (DST)。例如，如果您使用 America/New_York 时区（该时区考虑了当地 DST 变化），则数据会分别在 3 月和 11 月在 UTC-04:00 和 UTC-05:00 之间自动调整。如果您希望数据根据夏令时自动调整，Genesys 建议您使用此选项。仅当时间全年固定在 UTC-05:00 且不根据 DST 进行任何调整时，才使用东部标准时间 (EST)。此设置可确保时间保持一致，不会随着季节而变化。
    4. 要更改与此业务部门关联的部门，请单击 “ 部门” 列表进行相应的选择。 
      注意： 默认分区为 Home。
  5. 在里面预测选项卡，执行以下操作：
    1. 在 历史周数下，使用箭头在预测中选择预测周之前的周数，以确定指定周的数据。 
  6. 在调度选项卡，执行以下操作：  
    1. 在活动平滑部分，请执行以下操作：
      •  在默认活动平滑字段中，选择所需的选项。已选择默认选择。
      • 在日程变化字段，指示系统是否可以对代理的时间表进行随机化，以确保轮班组合不会重复。
    2. 在里面服务目标影响部分，设置服务水平、平均应答速度、放弃率的百分比增减值。有关设置服务目标的更多信息，请参阅服务目标模板概述。
    3. 启用休息时间同步复选框，启用休假同步，这样，当在计划中编辑休假活动的应付工资小时数时，相应的休假请求也会更新。
      笔记：由于休假申请已获得批准，因此休假活动必须添加到计划中。手动添加到计划中的休假活动不会自动创建休假请求，因此系统没有需要更新的休假请求。
    4. 在调度粒度字段中，选择增量。该字段默认设置为五分钟，您可以根据需要将其更改为一分钟。
      笔记：当您使用一分钟粒度和灵活轮班时，只有轮班开始/结束时间和最小/最大付费小时数是一分钟粒度。为了获得更大的灵活性，建议选择继续使用现有的五分钟粒度/增量开始时间和付费小时逻辑。
    5. 在里面验证消息严重性部分，配置验证消息的消息严重性。 
  7. 在里面替代转变选项卡，执行以下操作：
    1. 在里面启用备选班次字段中，启用切换按钮来激活替代班次功能。 
    2. 在里面替代班次开始字段，使用“小时”和“分钟”字段设置备选轮班开始时间之前的最短请求时间。 
    3. 在受保护的活动部分中，选择要包含在替代班次中的活动类别。
  8. 单击 “ 保存”。