代理活动见解

Insights 视图使主管能够深入了解代理在两个特定日期之间的表现。 作为主管，您可以查看团队中每位代理如何执行以下关键措施的单一比较视图： 

• 与他们的目标相比
• 与自己相比随着时间的推移
• 与他们的同龄人相比

 利用“洞察”选项卡中的信息，主管可以识别绩效的好坏，并决定座席和团队的发展和参与所需的最佳行动。 

在 Insights 选项卡中，主管可以查看整个配置文件以及与所选配置文件关联的特定代理的绩效数据。  

在使用“洞察”选项卡中的信息之前，请指定配置文件、部门、代理报告的经理或主管、时间间隔和日期范围以获取要分析的列表。 选择要在 Insights 选项卡中显示的信息来源后，请参阅 Performance Insights 区域，详细了解整个个人资料的绩效。 从 Performance Insights 区域的代理列表中，您可以深入查看有关特定代理的性能数据。 有关详细信息，请参阅以下部分。

选择要分析的性能数据的来源

1. 要访问 Insights 选项卡，请执行以下操作之一：
   • 选择 “活动” > “见解”。
   • 选择表现>工作区>员工敬业度>洞察。
2. 来自轮廓列表中，选择包含要分析的代理的配置文件。 有关配置文件的更多信息，请参阅游戏化概况概述。
3. 当您与默认简介，来自分配列表选择包含您要分析的代理的部门。 有关配置文件的更多信息，请参阅部门概览。
4. 来自时间间隔列表，以及比较和到字段中，选择要分析的性能数据的时间跨度。 
   
   

   每周间隔比较选项

   您可以选择任意两周。
   – 本周与上周相比
   – 本周与两周前相比
   – 上周与两周前相比
   

   每月间隔比较选项

   您可以选择任意两个月。
   – 本月与上个月相比
   – 本月与两个月前相比
   – 上个月与两个月前相比

   分析个人资料性能数据 

   1. 要访问 Insights 选项卡，请执行以下操作之一：
      • 选择 “活动” > “见解”。
      • 选择表现>工作区>员工敬业度>洞察。
   2. 来自轮廓列表中，选择包含要分析的代理的配置文件。 有关配置文件的更多信息，请参阅游戏化概况概述。
   3. 从 “查看” 列表中，选择要如何查看配置文件数据。
      • 目标百分比-显示每个用户的应计分数除以所选时间间隔内可获得的总分数（以百分比表示）。
      • 平均值– 显示包含每个指标数据的所有工作日的平均值（以公制单位表示）。 例如，百分比、时间等）。
        平均值不适用于“总体平均值”列。
   4. 从排序列表中，选择要如何对代理列表进行排序。
      
      • 主值-根据目标值或平均值的百分比排序。
      • 改善 — 根据比较时期和主要时期之间的改善或下降进行排序。
   5. 要设置性能阈值和要查看的数据，请单击设置图标。 完成后，单击保存设置。
      

      性能阈值

      阈值	描述
      目标的良好百分比（等于或以上）	表示代理已收到全部或更多的分配积分。 A绿色的线表示一个良好的阈值。
      目标百分比不好（等于或低于）	表示代理收到全部或少于分配的积分。 A红色的线表示阈值不好。
      改善百分比（等于或以上）	表示与前一个时间段相比，代理获得的分数相同或更多。 改善由带有向上箭头的绿色百分比表示。
      下降百分比（等于或以上）	表示与前一个时间段相比，代理获得的分数相同或更少。 下降由带有向下箭头的红色百分比表示。

      注意： 例如，代理在处理交互方面做得很好（绿线），但处理的交互也比之前的时间范围要少（红色百分比，带有向下的箭头）。

      
      

      性能数据

      
      

      游戏化包括一组预定义的指标，通常您可以自定义这些指标以适应您的目标。 度量类型确定所使用的度量单位，以百分比、秒或数字表示。

      这些指标可以是内置的，也可以是外部的。 下表列出了内置指标。 有关外部指标的详细信息，请参阅配置绩效记分卡的外部指标。 
      
      

      注意： 如果您的开始日期发生变化，则“Insights”选项卡中的数据可能只会在第二天更新。 有关详细信息，请参阅For more information, see为你的组织激活游戏化。

      指标保存	选项	单位	测量的指标
      总体平均分			与最高分相比，客服人员处理交互所花费的平均时间。
      呼叫后工作时间比率	媒体类型 队列	百分比	总计呼叫后工作时间/总处理时间
      平均呼叫后工作时间	媒体类型 队列	秒	通话后总工作时间/互动计数 有关更多信息，请参阅上班后 (ACW)。
      平均处理时间	媒体类型 队列	秒	总处理时间/交互计数
      平均等待时间	媒体类型 队列	秒	总保持时间/与保持的交互次数
      呼叫转接率	媒体类型 队列	百分比	转接的呼叫总数/一天的呼叫总数
      准时	不适用	秒	实际活动开始时间范围内的秒数要衡量的活动： 位于队列中 休息 用餐 培训 会议 注意： 每个配置文件的守时性指标的最大数量为 1。

      * 需要劳动力管理 (WFM)

   6. 要按升序或降序对代理列表进行排序，请单击列标题。
   7. 将鼠标悬停在列标题上可查看特定数据的目标。 例如，在下图中，average_hold_time 的目标介于 13m 20s 到 14m 10s 之间。 350 分代表目标的 100%。 使用此工具提示，您可以快速区分代理是否需要帮助。 如果代理人没有达到目标，他们就不会获得好分数。 有关目标的更多信息，请参阅配置游戏化配置文件指标。
        
   8. 将鼠标悬停在屏幕上的每个值上方可向下钻取并查看更多详细信息。 
      
      注释：

      • 各个代理头像的存在状态颜色实时反映 Genesys Cloud 颜色编码。 有关详细信息，请参阅For more information, see状态、状态和活动指示器概述。
        
        
      • 当您将鼠标悬停在客服的头像上时，会出现一个弹出式卡片，其中包含该客服的活动详细信息和与员工队伍管理相关的操作。
        
        

   9. 要查看有关整个配置文件在选定时间间隔内的运行情况的条形图或折线图，请单击概况趋势在代理列表的顶部。
      • 来自指标列表，您可以配置图表以显示所选指标的数据。
        
        注意： 每个配置文件都与一组不同的指标相关联。
      • 这看法下拉菜单可让您设置是否要检查数据目标的百分比或者平均的价值。
      • 将鼠标悬停在图表上可以查看当天和前一天的详细信息。

   将个人资料与代理绩效数据进行比较

   这概况趋势选项允许您直观地比较整体概况的趋势，如果您选择以下代理洞察。 背景中的低色度图表描绘了所选指标的整体概况平均值，而饱和色的条形图则表示所选代理的性能向...报告过滤。

   要查看日期和配置文件平均值的比较，请将鼠标悬停在图表上。

   给我看看

   点击图片放大。

   注意： 要仅显示给定日期范围内的性能数据，请点击上个月或者这个月日期范围。 单击日期范围右侧的空白处即可重置视图。

   分析代理性能数据

   您可以深入了解特定代理的性能数据，以更好地了解特定代理的性能（即代理是否在改善）。 此深入分析还使您能够确定特定代理的重点区域。 

   注释：

   • 要将客服人员的绩效详情发送给其他人以供审核，请点击可分享的链接位于视图顶部。
   • 来自跟进视图顶部的列表，以及代理绩效视图中有关特定代理的信息，您可以向代理人表示认可， 创建一个新教练任命，分配模块，并向特定代理发送消息。
1. 选择要分析的性能数据的来源。 请参见选择要分析的性能数据的来源。
2. 执行分析配置文件性能数据中的步骤。
3. 在显示的代理列表中，单击要查看其性能数据的特定代理的名称。
   
   注意： 这轮廓,分部，以及向...报告视图顶部的字段指示与特定代理关联的配置文件、部门以及主管或经理。
4. 从 “时间间隔” 列表以及 “比较” 和 “至” 字段中，选择要分析的性能数据的时间跨度。 
   

   每周间隔比较选项

   您可以选择任意两周。
   – 本周与上周相比
   – 本周与两周前相比
   – 上周与两周前相比

   每月间隔比较选项

   您可以选择任意两个月。
   – 本月与上个月相比
   – 本月与两个月前相比
   – 上个月与两个月前相比
   注意： 视图将您上次选择保存并保留为首选项，供您下次访问 Insights 选项卡时使用。

5. 查看代理的总体平均绩效。
   • 目标百分比– 表示座席在当前和之前的时间间隔内完成其目标的百分比。 从这里，您还可以看到代理的表现与个人资料平均值的比较（团队平均）。
   • 排行榜排名 — 表示在当前和上一个时间间隔内，代理与配置文件中的代理相比的排名。
   • 出勤-表示当前和上一个时间间隔的出勤情况。 该值表示代理改善或下降的权重。

例如，在以下特定用户的总体平均值部分中，您可以看到该代理与上个月相比提高了41.35％。 你还可以看到，在选定的游戏化配置文件中，这个特工现在是代理中排名第四的领导者。 但是，所有这些数据都基于四天的工作时间，而代理在上个月的工作时间为16天。 

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注释：
• 要在新的浏览器选项卡中打开与特定代理关联的代理交互详细信息视图，请单击 “性能详细信息” 区域右上角的 “交互” 链接。 有关更多信息，请参阅代理交互详细信息视图。
• 要以条形图或折线图的形式查看数据，请单击 “显示图形” 图标。
7. （可选）要查看这些值的计算方式，请将鼠标悬停在目标和出勤率百分比旁边的信息图标上。 
8. 在 “搜索指标” 字段中，搜索要分析的特定代理的指标。 
9. 记分卡按钮可导航到代理的最新记分卡。
10. 来自 “排序依据”： 列表，选择要如何查看指标。 
    • 目标百分比（从低到高）-显示目标的最低到最高百分比。
    • 目标百分比（从高到低）-显示目标的最高到最低百分比。
    • 改善（从低到高）- 显示改善下降幅度最大到改善幅度最大。
    • 改善（从高到低）- 显示改善幅度最大的增幅到最大的改善幅度。
11. 查看与特定代理关联的每个指标的目标百分比、排行榜排名和平均值。
12. 点击查看目标查看特定代理的排名与代理应排名的位置进行比较。
    
    例如，在以下具有客观观点的多次互动中，您可以看到代理尚未达到目标。 在选定的时间间隔内，代理应至少进行 80 次交互才能获得良好的性能，并且应至少进行 100 次交互才能达到目标性能。



注意： 在每个绩效指标详细信息视图的右下角，您可以看到座席在当前和之前的时间间隔内的出勤情况。