代理活动见解

The Insights view enables supervisors to gain insights about an agent's performance between two specific dates. As a supervisor, you can access a single and comparative view of how each agent on your team performs these key measures: 

• 与他们的目标相比
• 与自己相比随着时间的推移
• 与他们的同龄人相比

 With the information in the Insights tab, supervisors can recognize good or poor performance and decide the best action required for the agent's and team's development and engagement. 

在 Insights 选项卡中，主管可以查看整个配置文件以及与所选配置文件关联的特定代理的绩效数据。  

Before you work with the information in the Insights tab, specify the profile, division, the manager, or supervisor to whom the agents report, the time interval, and the date range to obtain the list that you want to analyze. After you select the origin of the information that you want to appear in the Insights tab, see the Performance Insights area for a detailed view of the entire profile's performance. From the agent list in the Performance Insights area, you can drill down to view performance data about a specific agent. For more information, see the following sections.

选择要分析的性能数据的来源

1. 要访问 Insights 选项卡，请执行以下操作之一：
   • 选择 “活动” > “见解”。
   • 选择表现>工作区>员工敬业度>洞察。
2. 来自轮廓列表中，选择包含要分析的代理的配置文件。 有关配置文件的更多信息，请参阅游戏化概况概述。
3. 当您与默认简介，来自分配列表选择包含您要分析的代理的部门。 有关配置文件的更多信息，请参阅部门概览。
4. 来自时间间隔列表，以及比较和到字段中，选择要分析的性能数据的时间跨度。 
   
   

   每周间隔比较选项

   您可以选择任意两周。
   – 本周与上周相比
   – 本周与两周前相比
   – 上周与两周前相比
   

   每月间隔比较选项

   您可以选择任意两个月。
   – 本月与上个月相比
   – 本月与两个月前相比
   – 上个月与两个月前相比

   分析个人资料性能数据 

   1. 要访问 Insights 选项卡，请执行以下操作之一：
      • 选择 “活动” > “见解”。
      • 选择表现>工作区>员工敬业度>洞察。
   2. 来自轮廓列表中，选择包含要分析的代理的配置文件。 有关配置文件的更多信息，请参阅游戏化概况概述。
   3. 从 “查看” 列表中，选择要如何查看配置文件数据。
      • % of Goal – Shows each user's accrued points divided by the total attainable points during the selected time interval (expressed as a percentage).
      • 平均值– 显示包含每个指标数据的所有工作日的平均值（以公制单位表示）。 例如，百分比、时间等）。
        平均值不适用于“总体平均值”列。
   4. 从排序列表中，选择要如何对代理列表进行排序。
      
      • 主值-根据目标值或平均值的百分比排序。
      • 改善 — 根据比较时期和主要时期之间的改善或下降进行排序。
   5. 要设置性能阈值和要查看的数据，请单击设置图标。 完成后，单击保存设置。
      

      性能阈值

      阈值	描述
      目标的良好百分比（等于或以上）	表示代理已收到全部或更多的分配积分。 A绿色的线表示一个良好的阈值。
      目标百分比不好（等于或低于）	表示代理收到全部或少于分配的积分。 A红色的线表示阈值不好。
      改善百分比（等于或以上）	表示与前一个时间段相比，代理获得的分数相同或更多。 改善由带有向上箭头的绿色百分比表示。
      下降百分比（等于或以上）	表示与前一个时间段相比，代理获得的分数相同或更少。 下降由带有向下箭头的红色百分比表示。

      注意： 例如，代理在处理交互方面做得很好（绿线），但处理的交互也比之前的时间范围要少（红色百分比，带有向下的箭头）。

      
      

      性能数据

      
      

      游戏化包括一组预定义的指标，通常您可以自定义这些指标以适应您的目标。 度量类型确定所使用的度量单位，以百分比、秒或数字表示。

      这些指标可以是内置的，也可以是外部的。 下表列出了内置指标。 有关外部指标的详细信息，请参阅配置绩效记分卡的外部指标。 
      
      

      注意： 如果您的开始日期发生变化，则“Insights”选项卡中的数据可能只会在第二天更新。 有关详细信息，请参阅For more information, see为你的组织激活游戏化。

      指标保存	选项	单位	测量的指标
      总体平均分			与最高分相比，客服人员处理交互所花费的平均时间。
      呼叫后工作时间比率	媒体类型 队列	百分比	总计呼叫后工作时间/总处理时间
      平均呼叫后工作时间	媒体类型 队列	秒	通话后总工作时间/互动计数 有关更多信息，请参阅上班后 (ACW)。
      平均处理时间	媒体类型 队列	秒	总处理时间/交互计数
      平均等待时间	媒体类型 队列	秒	总保持时间/与保持的交互次数
      呼叫转接率	媒体类型 队列	百分比	转接的呼叫总数/一天的呼叫总数
      准时	不适用	秒	实际活动开始时间范围内的秒数要衡量的活动： 位于队列中 休息 用餐 培训 会议 注意： 每个配置文件的守时性指标的最大数量为 1。

      * 需要劳动力管理 (WFM)

   6. 要按升序或降序对代理列表进行排序，请单击列标题。
   7. 将鼠标悬停在列标题上可以查看特定数据的目标。例如，在下图中，平均后续工作时间的目标在 30 秒到 1 米之间。350 分代表目标的 100%。通过此工具提示，您可以快速区分代理是否需要帮助，以及他们是否匆忙完成 ACW 或花费太长时间完成。如果代理未达到目标，他们将获得较少的分数。有关目标的更多信息，请参阅配置游戏化配置文件指标。
        
   8. 将鼠标悬停在屏幕上的每个值上方可向下钻取并查看更多详细信息。 
      
      注释：

      • 各个代理头像的存在状态颜色实时反映 Genesys Cloud 颜色编码。 有关详细信息，请参阅For more information, see状态、状态和活动指示器概述。
        
        
      • 当您将鼠标悬停在客服的头像上时，会出现一个弹出式卡片，其中包含该客服的活动详细信息和与员工队伍管理相关的操作。
        
        

   9. 要查看有关整个配置文件在选定时间间隔内的运行情况的条形图或折线图，请单击概况趋势在代理列表的顶部。
      • 来自指标列表，您可以配置图表以显示所选指标的数据。
        
        注意： 每个配置文件都与一组不同的指标相关联。
      • 这看法下拉菜单可让您设置是否要检查数据目标的百分比或者平均的价值。
      • 将鼠标悬停在图表上可以查看当天和前一天的详细信息。

   将个人资料与代理绩效数据进行比较

   这概况趋势选项允许您直观地比较整体概况的趋势，如果您选择以下代理洞察。 背景中的低色度图表描绘了所选指标的整体概况平均值，而饱和色的条形图则表示所选代理的性能向...报告过滤。

   要查看日期和配置文件平均值的比较，请将鼠标悬停在图表上。

   给我看看

   点击图片放大。

   注意： 要仅显示给定日期范围内的性能数据，请点击上个月或者这个月日期范围。 单击日期范围右侧的空白处即可重置视图。

   分析代理性能数据

   You can drill down to a specific agent's performance data to get a better understanding of the specific agent's performance (that is, is the agent improving or not). This drill down also enables you to determine focus areas for the specific agent. 

   注释：

   • To send the agent's performance details to someone else to review, click the Shareable Link at the top of the view.
   • From the Follow-up list at the top of the view, along with the information about the specific agent in the agent's performance view, you can send recognition to the agent, create a new coaching appointment, assign a module, and send a message to the specific agent.
1. 选择要分析的性能数据的来源。 请参见选择要分析的性能数据的来源。
2. 执行分析配置文件性能数据中的步骤。
3. From the agent's list that appears, click the name of the specific agent whose performance data you want to view.
   
   注意： 这轮廓,分部，以及向...报告视图顶部的字段指示与特定代理关联的配置文件、部门以及主管或经理。
4. 从 “时间间隔” 列表以及 “比较” 和 “至” 字段中，选择要分析的性能数据的时间跨度。 
   

   每周间隔比较选项

   您可以选择任意两周。
   – 本周与上周相比
   – 本周与两周前相比
   – 上周与两周前相比

   每月间隔比较选项

   您可以选择任意两个月。
   – 本月与上个月相比
   – 本月与两个月前相比
   – 上个月与两个月前相比
   注意： 视图将您上次选择保存并保留为首选项，供您下次访问 Insights 选项卡时使用。

5. Review the agent's Overall Average performance.
   • Percent of Goal – Indicates what percentage of the agent completed his or her goal during the current and previous time interval. From here, you can also see the agent's performance compared with the profile average (Team Avg).
   • Leaderboard Rank – Indicates the agent's rank compared with the agents in the profile for the current and previous time interval.
   • Attendance – Indicates attendance for the current and previous time interval. This value indicates the weight of the agent's improvement or decline.

For example, in the following overall average section for a specific user, you can see that the agent improved 41.35% this month compared with the previous month. You can also see that this specific agent is now the fourth best leader among the agent's in the selected gamification profile. However, all of this data is based on four days of work, compared with the 16 days the agent worked during the previous month. 

点击图片放大。



注释：
• 要在新的浏览器选项卡中打开与特定代理关联的代理交互详细信息视图，请单击 “性能详细信息” 区域右上角的 “交互” 链接。 有关更多信息，请参阅代理交互详细信息视图。
• 要以条形图或折线图的形式查看数据，请单击 “显示图形” 图标。
7. （可选）要查看这些值的计算方式，请将鼠标悬停在目标和出勤率百分比旁边的信息图标上。 
8. 在 “搜索指标” 字段中，搜索要分析的特定代理的指标。 
9. 记分卡按钮可导航到代理的最新记分卡。
10. 来自 “排序依据”： 列表，选择要如何查看指标。 
    • 目标百分比（从低到高）-显示目标的最低到最高百分比。
    • 目标百分比（从高到低）-显示目标的最高到最低百分比。
    • 改善（从低到高）- 显示改善下降幅度最大到改善幅度最大。
    • 改善（从高到低）- 显示改善幅度最大的增幅到最大的改善幅度。
11. 查看与特定代理关联的每个指标的目标百分比、排行榜排名和平均值。
12. 点击查看目标查看特定代理的排名与代理应排名的位置进行比较。
    
    例如，在以下具有客观观点的多次互动中，您可以看到代理尚未达到目标。 在选定的时间间隔内，代理应至少进行 80 次交互才能获得良好的性能，并且应至少进行 100 次交互才能达到目标性能。



Note: In the lower right corner of each performance metric detail view, you can see the agent's attendance during the current and previous time interval.