话务员评估汇总

功能即将推出： 按用户类型过滤代理列表
必备

以下权限

  • 分析 > 数据导出 > 全部
  • 目录 > 用户 > 查看
  • 质量 > 评估 > 查看
  • UI > 主管座席详细信息 > 查看
  • 授权 > 角色 > 查看 （按角色筛选座席列表） 
  • 群组>工作团队>看法（按工作团队筛选代理人名单） 
  • OAuth > 令牌 > 删除 （用于将代理注销 Genesys Cloud）
  • 电话 > 工作 站 > 取消关联 （以解除座席与工作站的关联）

    “座席评估摘要” 视图显示有关 在选定时间段内完成的座席评估的信息。 该视图不包括校准评估。

    可用列

    要查看可用的列，请参阅代理评估摘要视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。

    要查看性能视图中可用列的合并列表，请参阅性能视图中可用列的合并视图。

    要按类别查看性能视图中可用列的列表，请参阅按类别查看效果视图中的可用列。

    在工作区中设置默认时区

    在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。

    要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：

    1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
    2. 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

    要查看 “座席评估摘要” 视图：

    1. 单击 “绩效” > “工作空间” > “员工参与度” > “代理评估” 。 
    2. 要查看最新数据，请单击 刷新 。 此视图不会自动更新。
    3. 要筛选表单名称，请在评估表单筛选器中输入表单名称。 您可以查看有关相应评估表的性能数据。
    4. 要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。
    5. 要 导出视图 中的数据，请单击 导出 。
    6. 要查看 “ 座席评估详细信息” 视图，请单击座席的名称。
    7. 要访问其他 “ 代理性能” 视图，请单击其他选项卡。
    注意： 每个视图都有自己的权限。 有关权限要求，请参阅每个视图的文章。

    自定义视图

    要仅显示某些数据，请自定义 “代理评估摘要” 视图。 例如，您可以选择仅显示某些列或筛选以显示前几周。 当您在视图之间导航或离开并返回视图时，您的自定义设置将保留。 要在同一个视图中感兴趣的不同数据之间快速切换，您还可以将筛选器和列设置保存为已保存的视图。 

    按用户筛选以使用有关这些用户的聚合数据填充摘要行。

    笔记：当汇总行中没有汇总数据时，Genesys Cloud 会隐藏汇总行并将其替换为摘要行不可用使用搜索框过滤用户信息。

    该视图显示评估者在为视图选定的日期范围内完成的评估的数据。 

    要自定义分析视图，请使用日期过滤器。

    要按日期筛选指标或配置自定义日期范围，请使用预设。 筛选此视图的指标时，请选择最长一个月的任何自定义日期范围。 

    要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：

    1. 单击日期以显示日期筛选器。
    2. 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。

    日期预设

    预设 描述
    当前时间间隔

    显示当前 30 分钟时间段的数据。
    今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
    昨天 显示前一天的数据。
    本周 显示周日至周六时间段的数据。
    上周 显示前一周和周日到周六的数据。
    前 7 天 显示过去七天的数据。
    本月 显示当月的数据，没有额外的天数。
    按周显示本月  如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则显示当前日历月的数据，从星期日开始，到星期六结束，包括额外的天数。
    上月 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。
    前 30 天 显示过去 30 天的数据。
    间隔

    显示 30 分钟时间段内的数据。
    日 显示一天 24 小时的数据。
    周 显示周日至周六时间段的数据。
    月 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择了当前月份，则可以看到截至当前日期的数据。
    按周显示月 如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，包括额外的天数。

    要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：

    1. 要显示日期筛选器，请单击日期。
    2. 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。

    要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示屏两侧的箭头。

    例如，要查看前一天的数据，请单击 日期 预设，然后单击日期左侧的箭头。

    要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

    如果您筛选表单名称，则可以看到有关相应评估表的性能数据。 如果您未选择评估表，则您正在搜索的数据将应用于每个评估表。

    注释： 
    • 您只能通过最近发布的表单名称找到评估表。 以前的表单名称不可搜索。
    • 如果表单之前已发布，则以前的版本也会出现在结果中。

    显示或隐藏列：

    1. 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
    2. （可选）要按升序或字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名称 AZ 。 
    3. （可选）要按降序或反向字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名 ZA 。
    4. （可选）要对列进行分类或取消分类，请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。

      按添加或删除列时出现的选项排序
    5. 搜索或滚动来选择您想要查看的列。
      注意： 您还可以使用键盘导航来选择列。
    6. 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。
      注意： 仅当保存更改后才会出现列选择，并且不会立即应用于表。

        要重新排列列，请单击列标题并拖动它。

        要将视图重置为默认列设置，请单击将视图重置为默认值。

        您最多可以选择 20 列。

        有关列中显示的指标的更多信息，请参阅可用列本文的部分内容。 

        要输入要查看的用户的名称，请单击 筛选用户 搜索图标 。 按用户筛选以使用有关这些用户的聚合数据填充摘要行。 您可以按 用户 名、 部门 名称、组名、 工作组 名称、 角色或 位置进行筛选。 输入名称时，建议的名称将显示在搜索结果中，筛选类型显示在右侧。 输入用户名时，您还可以选择要 筛选的 报告类型，以显示用户的直接下属。 您可以继续输入并选择要添加到视图中的其他用户。 

        选择多个用户进行筛选

        您可以选择多个用户作为筛选依据。 

        1. 在用户的行中，选中该复选框。
        2. 继续选中要添加到筛选器的用户复选框。 
        3. 单击 添加到筛选器。

        要使用摘要行查看多个用户的汇总指标，请搜索并选择多个用户。 然后，摘要行将显示所选用户的聚合指标。 

        注意： 摘要行可以同时填充最多 50 个客服人员的聚合数据。

        查看聚合数据

        要查看多个用户的汇总数据，请筛选多个用户并点击以群组形式查看。Genesys Cloud 显示代理商评估详情视图包含您所选用户的汇总数据。使用后退箭头图标返回代理评估详细信息视图。

        要按用户类型筛选代理列表，请在左上角从 “活跃用户” 筛选器中选择任意一种所需的用户类型：

        • 活动用户（默认）-仅从代理列表中筛选组织中的活动代理。
        • 非活动用户-仅从代理列表中筛选组织中的非活动代理。
        • 活跃和非活动用户-从代理列表中筛选组织中的活跃和非活动代理。
        • 已删除的用户-仅从代理列表中筛选组织中已删除的代理。

        注意： 您只能使用用户名筛选已删除的用户，而不能使用其他用户筛选器进行筛选，例如部门、组、地点、报告对象、角色或工作团队。 

        在座席评估摘要视图中，将鼠标悬停在座席名称旁边的在线点上。

        话务员评估汇总

        要将座席的状态设置为 “脱离队列” 或 “队列中”，请选择 “ 队列中” 或 “队列 外”。 如果将状态从 “队列中” 更改为 “非队列”，则座席的状态也会自动更改为 “可用”。   

        要设置代理的用户状态，请从状态下拉列表中选择状态。 如果座席的状态为 On Queue，则选择用户状态也会将其设置为 Off Queue。

        注意： 您不能选择 “外出” 作为状态。

        如果您选择的状态具有 辅助状态，请在主状态下方的下拉列表中选择辅助状态。 

        在座席评估摘要视图中，将鼠标悬停在座席名称旁边的在线点上。

        要注销座席，请单击 注销。 如果座席处于队列中，请将座席的状态设置为 “脱离队列”，然后单击 “ 注销”。

        重要提示： 当您注销代理时，所有活动连接都将终止。

        在座席评估摘要视图中，将鼠标悬停在座席名称旁边的在线点上。

        要取消座席与工作站的关联，请单击 取消关联工作站。

        注意： 使用 电话 > 工作 站 > 取消关联 和 目录 > 用户 > 查看的 用户能够解除座席与工作站的关联，即使那些特工不在他们的部门内。