座席状态摘要视图

功能即将推出： 按用户类型过滤代理列表
必备

以下权限： 

  • 分析 > 数据导出 > 全部
  • 分析 > 用户聚合 > 查看
  • 目录 > 用户 > 查看
  • 用户界面>主管代理详细信息>看法  
  • 用户界面>主管状态控制>看法（到更改代理状态）。
  • 授权 > 角色 > 查看 （按角色筛选座席列表）   
  • 群组>工作团队>看法（按工作团队筛选代理人名单）
  • OAuth > 令牌 > 删除 （用于将代理注销 Genesys Cloud）
  • 电话 > 工作 站 > 取消关联 （以解除座席与工作站的关联）
  • 分析>用户详细信息>看法（访问“登录”和“注销”列）
  • 劳动力管理>实时依从性>看法（访问依从性和依从持续时间列）

    “座席状态摘要” 视图显示有关座席状态的实时信息，包括座席处于每种状态的时间长度。 其实时列始终显示座席的当前状态数据，即使您使用日期筛选器在其他列中显示历史数据也是如此。

    如果您查看包含当前间隔的日期范围（例如今天、本月等），此视图会对实时列的数据执行实时更新。

    在以下情况下，此视图不会对数据执行实时更新：

    • 如果您查看的历史日期范围不包括当前间隔。
    • 对于那些与区间无关的列。 

    可用列

    要查看可用的列，请参阅代理状态摘要视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。

    要查看性能视图中可用列的合并列表，请参阅性能视图中可用列的合并视图。

    要按类别查看性能视图中可用列的列表，请参阅按类别查看效果视图中的可用列。

    在工作区中设置默认时区

    在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。

    要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：

    1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
    2. 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

    查看 “座席状态摘要” 视图

    1. 点击表现>工作区>联络中心>代理状态。 
    2. 要查看最新数据，请单击 刷新 。 此视图会自动更新。 当座席离开状态时，列中的数据会更新。
    3. 要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。
    4. 要 导出视图 中的数据，请单击 导出 。
    5. 要查看座席的 状态摘要详细信息视图，请单击座席的名称。
    6. 要访问其他 “ 代理性能” 视图，请单击选项卡。 
      注意： 每个视图都有自己的权限。 有关权限要求，请参阅每个视图的文章。

    自定义视图

    要仅显示某些数据，请自定义代理状态摘要视图。例如，您可以选择仅显示某些列或筛选以显示前几周。当您在视图之间导航或离开并返回视图时，您的自定义设置将保留。为了在同一视图中快速切换不同的感兴趣数据，您还可以将过滤器和列设置保存为已保存的视图。 

    按用户筛选以使用有关这些用户的聚合数据填充摘要行。

    笔记：当汇总行中没有汇总数据时，Genesys Cloud 会隐藏汇总行并将其替换为摘要行不可用使用搜索框过滤用户信息。

    1. (Optional) Filter by date. 导出的文件对导出的数据使用这些筛选器。 有关筛选视图中的数据的详细信息，请参阅要导出的视图对应的文章。
    2. 单击 “ 导出” 。 导出窗格随即打开。 
    3. 更改文件名或在 “文件名 ” 字段中保留默认 文件名。 默认文件名包括视图的日期和名称。 如果您在一天内多次从同一视图导出数据，则所有这些文件都具有相同的默认名称。 
    4. 要仅导出视图中显示的列，请 选择选定的列。 列按您的首选顺序导出，如视图所示。  
    5. Select one of the following options:
      • 代理登录-注销详细信息-导出代理的登录和注销活动。
        注意： 代理登录和注销详细信息的导出数据最多限制为一个月。
      • 代理状态时间表详细信息-导出代理的状态更改。
        注意： 代理状态时间表详细信息的导出数据最多限制为一个月。
      • Agent Status Duration Details – Exports the time the agent spent in each status.  
    6. 您可以通过电子邮件发送 .csv 文件或 .pdf 报告。要通过电子邮件发送 .csv 文件或 .pdf 报告，请输入最多 10 个电子邮件地址，以分号 (;) 或逗号 (,) 分隔。要导出到电子邮件地址，您需要分析 > 数据导出 > 发布允许。 
    7. 要选择导出频率，请选择计划导出。选择一个 时间段，然后选择要运 行导出的周期。接下来，选择适当的选项，例如整点后的分钟数、星期几，月份中的日期，季度日，请求时间，在天上运行， 和按小时运行。 
      选择 “ 计划导出” 时，将自动 选择 “选定的列” 选 项。点击之前日程，按照视图中显示的顺序验证您想要导出的列。
    8. 单击 显示高级选项。
    9. 如果视图包含持续时间列，则时间值的格式以毫秒为单位。 要以 HH: mm: ss.mmm 格式化时间值，请在 “导出” 窗 格上 选择 “格式化持续时间” 选项。 
    10. 要将导出文件的时间值从计算机上设置的时区转换为其他时区，请在导出文件的框中选择一个时区选项。
    11. 您可以为从视图中导出的数据设置区域设置。 语言环境设置以所选语言显示文本以及日期和时间格式。 在区域设置框中选择语言。
    12. 对于 .csv 导出文件，选择逗号（,）分隔符或者分号（;）分隔符来区分价值观。
    13. 如果视图具有导出选项 “包 括摘要行”，则可以在导出的顶部添加一行，其中包含所有数字列的总和。 要将此行添加到导出文件中，请选中 “ 包括摘要行” 复选 框。
    14. 如果视图具有导出选项 “ 排除空行”，则选中此复选框可删除导出文件中没有数据的行。 
    15. 选择.csv或者.pdf在文件格式框中。
    16. 单击 “ 导出”。 该文件将显示在收件箱中。 

    注释：
    • 如果已 安排导出，则 “导出” 按钮将更改为 “计划”。 如果您通过电子邮件发送导出，则该按钮将变为 “ 导出和电子邮件”。 如果您选择了安排导出并通过电子邮件发送，则该按钮将变为 “ 计划和电子邮件”。  
    • 要查看 计划的导出，请在 “导出” 窗格中单击 “ 查看现有导出计划”。 
    • 您无法编辑计划的导出。 如果要修改导出计划，请删除或禁用现有的预设导出并创建新的预设导出。

    要自定义分析视图，请使用日期过滤器。

    要按日期过滤指标或配置自定义日期范围，请使用预设。 过滤此视图的指标时，选择最长 6 周的任何自定义日期范围。 

    要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：

    1. 要显示日期筛选器，请单击日期。
    2. 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。

    日期预设

    预设 描述
    当前时间间隔 显示当前 30 分钟时间段的数据。
    今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
    昨天 显示前一天的数据。
    本周 显示周日至周六时间段的数据。
    上周 显示前一周（周日至周六）的数据。
    前 7 天 显示过去七天的数据。
    本月 显示当月的数据，没有额外的天数。
    按周显示本月 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。
    上月 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。
    前 30 天 显示过去 30 天的数据。
    前 3 个月 显示过去 3 个月的数据。例如， 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。
    间隔 显示 30 分钟时间段内的数据。
    日 显示一天 24 小时的数据。
    周 显示周日至周六时间段的数据。
    月 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择当前月份，您可以查看截至当前日期的数据。
    按周显示月 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。

    要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：

    1. 单击日期以显示日期筛选器。
    2. 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。

    要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示屏两侧的箭头。

    例如，要查看前一天的数据，请单击 日期 预设，然后单击日期左侧的箭头。

    要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

    视图中的数据可以显示在图表中。 要查看图表，请单击 “显示/隐藏图表” 图标。

    显示或隐藏列：

    1. 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
    2. （可选）要按升序或字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名称 AZ 。 
    3. （可选）要按降序或反向字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名 ZA 。
    4. （可选）要对列进行分类或取消分类，请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。

      按添加或删除列时出现的选项排序
    5. 搜索或滚动来选择您想要查看的列。
      注意： 您还可以使用键盘导航来选择列。
    6. 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。
      注意： 仅当保存更改后才会出现列选择，并且不会立即应用于表。

        要重新排列列，请单击列标题并拖动它。

        要将视图重置为默认列设置，请单击将视图重置为默认值。

        您最多可以选择 20 列。

        有关列中显示的指标的更多信息，请参阅可用列本文的部分内容。 

        当表列按默认方式排序时，“代理状态摘要”视图会将某些列一起显示为组。 要重新排列列组，请单击列组标题并拖动它。

        要对列组中的列重新排序：

        1. 点击选择列图标。 
        2. 在 “ 表列 ” 窗格中，将鼠标悬停在要移动的表列标题名称上。
        3. 点击向上或者向下箭头。 对列重新排序 

        查看代理的辅助状态

        主管可以查看代理的主要状态，并按代理的次要状态进行细分。次要状态显示为相应主要状态下方的列。主管可以根据需要选择代理在列标题中显示的任意数量的次要状态。在列标题中，次要状态的名称位于主要状态的名称之前。 

        要查看列标题中的次要状态：

        1. 点击选择列图标包含图标。出现“添加/删除列”窗格。 
        2. 单击所需主要状态旁边的下拉图标。与所选主要状态相对应的次要状态列表以列的形式显示在下面。
        3. 选择所需的一个或多个次要状态。
          添加或删除次要状态
        4. 点击节省。所选的次要状态或多个状态将显示在列标题中，并且前面带有主要状态的名称。

        由于次要状态是部门感知的，因此用户只有在获得允许的情况下才能看到次要状态。用户可以查看每个次要状态的持续时间以及主要状态的持续时间。如果选择了所有次要状态，且用户有权限查看所有现有的次要状态，则次要状态的持续时间总和等于相应主要状态的持续时间。

        在列标题中查看次要状态

        笔记：如果次要状态属于用户无法访问的部门，则次要状态的持续时间总和不等于相应主要状态的持续时间。

        要输入要查看的用户的名称，请单击 筛选用户 搜索图标 。 按用户筛选以使用有关这些用户的聚合数据填充摘要行。 您可以按 用户 名、 部门 名称、组名、 工作组 名称、 角色或 位置进行筛选。 输入名称时，建议的名称将显示在搜索结果中，筛选类型显示在右侧。 输入用户名时，您还可以选择要 筛选的 报告类型，以显示用户的直接下属。 您可以继续输入并选择要添加到视图中的其他用户。 

        选择多个用户进行筛选

        您可以选择多个用户作为筛选依据。 

        1. 在用户的行中，选中该复选框。
        2. 继续选中要添加到筛选器的用户复选框。 
        3. 单击 添加到筛选器。

        要使用摘要行查看多个用户的汇总指标，请搜索并选择多个用户。 然后，摘要行将显示所选用户的聚合指标。 

        注意： 摘要行可以同时填充最多 50 个客服人员的聚合数据。

        查看聚合数据

        要查看多个用户的汇总数据，请筛选多个用户并点击以群组形式查看。Genesys Cloud 显示代理状态详细信息视图包含您所选用户的汇总数据。使用后退箭头图标返回代理状态详细信息视图。

        要按用户类型过滤代理列表，在左上角，从中选择任意一个所需的用户类型活跃用户筛选：

        • 活动用户（默认）-仅从代理列表中筛选组织中的活动代理。
        • 非活动用户-仅从代理列表中筛选组织中的非活动代理。
        • 活跃和非活动用户-从代理列表中筛选组织中的活跃和非活动代理。
        • 已删除的用户-仅从代理列表中筛选组织中已删除的代理。

        注意： 您只能使用用户名筛选已删除的用户，而不能使用其他用户筛选器进行筛选，例如部门、组、地点、报告对象、角色或工作团队。 

        在座席状态摘要视图中，将鼠标悬停在座席名称旁边的在线点上。

        要将座席的状态设置为 “脱离队列” 或 “队列中”，请选择 “ 队列中” 或 “队列 外”。 如果将状态从 “队列中” 更改为 “非队列”，则座席的状态也会自动更改为 “可用”。   

        要设置代理的用户状态，请从状态下拉列表中选择状态。 如果座席的状态为 On Queue，则选择用户状态也会将其设置为 Off Queue。

        注意： 您不能选择 “外出” 作为状态。

        如果您选择的状态具有 辅助状态，请在主状态下方的下拉列表中选择辅助状态。 

        在座席状态摘要视图中，将鼠标悬停在座席名称旁边的在线点上。

        要注销座席，请单击 注销。 如果座席处于队列中，请将座席的状态设置为 “脱离队列”，然后单击 “ 注销”。

        重要提示： 当您注销代理时，所有活动连接都将终止。

        在座席状态摘要视图中，将鼠标悬停在座席名称旁边的在线点上。

        要取消座席与工作站的关联，请单击 取消关联工作站。

        注意： 使用 电话 > 工作 站 > 取消关联 和 目录 > 用户 > 查看的 用户能够解除座席与工作站的关联，即使那些特工不在他们的部门内。