亚马逊和 Genesys 建立了合作伙伴关系，将 AI 和 Amazon Lex V2 语音交互技术与 Genesys Cloud 联络中心自动化相结合，帮助组织提供高级功能来增强客户体验。

点击图片放大。

快速入门步骤

这篇快速入门文章有助于指导您实施 Amazon Lex V2 集成。 在这里，您将学习如何执行以下步骤：

  1. 创建一个亚马逊 Lex V2 机器人。
  2. 授予 Genesys 调用 Amazon Lex V2 机器人的权限。
  3. 从 Genesys AppFoundry 获取亚马逊 Lex V2 集成。
  4. 在 Genesys Cloud 中配置并激活 Lex V2 集成。
  5. 创建 Genesys 云架构师流程并使用 Amazon Lex V2 机器人对其进行配置。
  6. 使用 Genesys Cloud 呼叫架构师入站呼叫流程。

步骤 1： 创建亚马逊 Lex V2 机器人

亚马逊 记录了创建 Lex V2 机器人的过程。 由于流程可能会改变，因此在创建机器人时请参阅亚马逊文档。 这个例子说明了如何创建一个简单的机器人。 然后，你可以学习如何在可视化生成器或编辑器中添加意图和构建插槽。 要创建此机器人，请使用亚马逊网络服务 (AWS) 中的机器人界面。  

必备

要创建初始机器人并添加姓名、语言、语音和基本信息，请执行以下步骤：

  1. 登录 AWS 管理控制台并打开 Amazon Lex V2 控制台。
  2. 点击 创建机器人。
  3. 在 创建方法下，选择 创建。
  4. 在 Bot 配置下，为机器人指定名称和可选描述。 例如，“BankBot”。
  5. 在 IAM 权限下，选择一个为机器人定义权限的角色。 在这里，选择一个现有角色。
  6. 在《 儿童在线隐私保护法》(COPPA) 下，选择适当的回复。 在此示例中，选择 “ 否”。
  7. 在 空闲会话超时下，选择 Amazon Lex V2 保持与用户的会话处于打开状态的持续时间。 Amazon Lex V2 在会话期间维护会话变量，以便您的机器人可以使用相同的变量恢复对话。 在我们的示例中，保留默认设置。
  8. 保持所有其他设置不变。
  9. 要创建机器人并继续添加语言，请单击 “ 下一步”。 将打开向机器人添加语言页面。
  10. 添加语言和语音供机器人使用：
    1. 在 “选 择语言” 下，为机器人选择合适的语言。 在这里，保留默认的 英 语语言。 
    2. 在 语音交互下，选择机器人用来与用户交互的文本语音转语音。 在这里，选择 Kendra。
    3. 在 意图分类置信度阈值下，设置 Amazon Lex 用于确定意图是否为正确意图的值。 在我们的示例中，保留默认值 4.0。
    4. 单击 “ 完成”。 Intent 编辑器随即打开。

    此示例使用 AWS 可视化生成器。 创建两个意图： 账户余额意图，话语简单，只有一个时段，还有一个空的收盘时段。 然后，构建机器人。 

    要添加意图和插槽，然后在可视化生成器中构建机器人，请执行以下步骤：

    注意： 由于集成不能以初始意图结束，因此请使用空意图关闭会话。

    1. 在编辑器的底部，单击 “可视化生成器”。
    2. 添加一个空意图并输入 “closingIntent”。 此意图不包括配置，机器人使用它来结束对话。
    3. 添加账户余额意向。
      1. 单击 “添加意图”。
      2. 单击 “添加空意图”。 
      3. 在 “意图名称” 下，键入 “CurrentBalance”，然后单击 “添加”。
      4. 编辑 Start 方块：
        1. 单击 “ 编辑” 。
        2. 启用 “包括初始响应” 复选框。
        3. 在 “消息” 框中，键入 “感谢您致电。 我可以帮忙安排银行业务。 我怎样才能为你提供帮助？”
        4. 在 “话语样本” 框中，键入 “我的账户余额是多少？”
        5. 点击添加话语。 
      5. 创建和配置单个插槽：
        1. 从工具栏中，将 “获取槽位值” 块拖到可视化生成器中。
        2. 在 “名 称 ” 框中，键入 “账户编号”。
        3. 在 插槽类型下，选择 Amazon.Number。
        4. 在 “老虎机提示” 下，键入 “请输入您的账号”。
        5. 将起始区块连接到 Acc ountNumber 插槽区块。
      6. 创建和配置两个意图块：
        1. 从工具栏将两个 Go to Intent 块拖到可视化生成器中。
        2. 单击第一个 Go to Intent 块，然后在 Intent Name 下选择您在步骤 1 中创建的 ClosingIn tent。
        3. 单击第二个 “转到意图” 块，然后在 “意图名称” 下选择 FallbackIntent。
        4. 将 A ccountNumb er 插槽区块的成功路径连接到 ClosingIntent 区块。
        5. 将 A ccountNumb er 槽区块的失败路径连接到 FallbackIntent 区块。
    4. 单击 保存意图。
    5. 单击 构建。
    6. 创建一个版本和一个别名。

    在此示例中，创建两个意图： 一个欢迎消息意图和一个账户余额意图，只需一个简单的话语和一个插槽。 然后，构建机器人。

    注意： 确保添加了欢迎意向。 这个意图试图从机器人那里获取初始音频，如果被排除，则会导致资源错误。

    要添加意图和插槽，然后在编辑器中构建机器人，请执行以下步骤：

    1. 添加欢迎消息意图。 这个意图没有插槽，但有一个结束消息。 此消息是呼叫者听到的第一件事。
      1. 单击 添加意图 ，然后单击 添加空意图。 
      2. 在 意图名称下，键入 “WelcomeMessage”，然后单击 “ 添加”。
      3. 在 关闭回复下，在 消息 框中键入 “感谢您的来电。 我可以帮忙安排银行业务。 我怎样才能为你提供帮助？”
      4. 保持其余设置不变。
      5. 单击 保存意图。
    2. 添加账户余额意向。
      1. 单击 添加意图 ，然后单击 添加空意图。 
      2. 在 Intent 名称下，键入 “当前余额”，然后单击 添加。 Intent 编辑器随即打开。
      3. 在 示例语音下，键入 “账户余额”。
      4. 在话语示 例 文本框中，键入 “我的账户余额是多少？”然后单击 “ 添加话语”。 
      5. 在 老虎机下，单击 添加插槽。
      6. 在 “名 称 ” 框中，键入 “账户编号”。
      7. 在 插槽类型下，选择 Amazon.Number。
      8. 在 提示下，键入 “请输入您的账号”。
      9. 单击 “ 添加”。
      10. 单击 保存意图。
    3. 单击 构建。
    4. 创建一个版本和一个别名。

      了解更多

      亚马逊 Lex V2 文档

      步骤 2： 授予 Genesys 调用亚马逊 Lex V2 机器人的权限

      要访问 Amazon Lex V2 机器人，Genesys Cloud 必须有权使用亚马逊网络服务 (AWS) 中的资源。 此过程介绍了如何在 AWS 中设置 IAM 角色。 稍后，当您在 Genesys Cloud 中配置和激活应用程序时，该角色将分配给 Amazon Lex V2。

      注意： 该机器人包含 Draft 的默认版本和 testboTalias 的默认别名。 使用此别名进行有限的测试。 如果你实时使用它，你可能会超出限制并遇到失败的呼叫。

      必备

      要配置 IAM 角色：

      1. 登录 AWS。
      2. 导航到 AWS 服务 页面，然后选择 IAM。
      3. 在 仪表板下，选择 角色。
      4. 在 角色 页面上，单击 创建角色。
      5. 选择 另一个 AWS 账户 作为可信实体的类型。
      6. 在帐户 ID 框中，输入765628985471（核心/卫星区域）或325654371633 （FedRAMP 区域 (US-East-2)）在帐户 ID 框中。 该号码是 Genesys Cloud 的生产帐户 ID。
      7. 为了增强安全性，Genesys 建议您选中 “ 需要外部 ID ” 框，然后输入组织的 ID。
      8. 单击 下一步： 权限
      9. 接下来，为角色分配权限策略。 在搜索框中，键入 Lex V2。 然后选中仅 亚马逊 LexReadOnly 和 AmazonLexrunBotsOnly 政策复选框。
      10. 单击 下一步： 標籤。
      11. （可选）通过将标签作为键值对附加标签来向角色添加元数据。 
      12. 单击 下一步： 回顾。
      13. 在 角色名称 框中，键入一个名称。 例如，拆除角色。
      14. 在 角色描述 框中，输入有关角色的描述性文本。
      15. 验证 受信任实体的账号是否 与您在步骤 6 中输入的 Genesys Cloud 生产账户 ID 相匹配。
      16. 单击 创建角色。
      17. 在列表页面中，单击角色的名称。 此链接是您在步骤 12 的 “ 角色名称 ” 框中输入的名称。 将显示有关角色的摘要详细信息。
      18. 请注意 角色 ARN。 以后你需要这个证书。 亚 马逊资源名称 (ARN) 是一个唯一的标识符，可以明确标识资源。
      19. 单击 复制 图标（角色 ARN 右侧），该图标将您的 ARN 复制到剪贴板。 

      在 AWS 控制台中创建 JSON 格式的 Lex V2 策略，然后将其分配给您的 IAM 角色。 该政策确保 Genesys 云架构师可以与 Amazon Lex V2 机器人进行交互。

      1. 登录 AWS 管理控制台并打开 IAM 控制台。
      2. 在左侧的导航窗格中，单击 策略。
      3. 单击 创建策略。
      4. 单击 JSON 选项卡。
      5. 键入或粘贴以下 JSON 内容： 
        {
              “版本”： “2012-10-17”，
             “声明”： [
                  {
                       “Sid”： “可视化编辑器 0”，
                       “效果”： “允许”、
                       “操作”： [
                            “lex: List*”、
                            “lex:Describe*”、
                            “lex: 开始对话”、
                        ]、
                        “资源”： "*"
                  }
             ]
        }
      6. 解决策略验证生成的任何安全警告、错误或一般警告，然后单击 查看策略。
        注意： 您可以随时在可视化编辑器和 JSON 选项卡之间切换。 但是，如果进行更改或选择 “下一步”： 在可视化编辑器选项卡中，IAM 可能会调整您的策略以针对可视化编辑器进行优化。
          
      7. 单击 下一步： 標籤。
      8. （可选）通过将标签作为键值对附加标签，将元数据添加到策略中。 
      9. 在 查看策略 页面上，键入策略的 名称 和 描述 （可选）。 查看策略摘要以查看您的策略授予的权限。
      10. 单击 创建策略。
      11. 创建策略后， 将其附加到您在上面创 建的 IAM 角色。

      示例

      了解更多

      AWS 身份和访问管理用户指南

      步骤 3： 从 Genesys AppFoundry 获取亚马逊 Lex V2 集成

      本节介绍如何在 Genesys Cloud 中获取和安装 Amazon Lex V2 集成。

      必备

      • 联系 Genesys 云销售人员并请求更新您的订阅。

      要在您的组织中安装 Amazon Lex V2：

      1. 登录 Genesys 云以获取要在其中添加 Amazon Lex V2 的组织。
      2. 单击 管理员。
      3. 在 “ 集成” 下，单击 “ 集成”。
      4. 单击 集成。
      5. 在 搜索 框中，键入 亚马逊 Lex V2。 出现亚马逊 Lex V2 的卡片。
      6. 点击亚 马逊 Lex V2 卡。 将显示有关应用程序的信息。
      7. 单击 “ 安装”。

      Amazon Lex V2 现在可以从 Genesys Cloud 的 管理员 > 集成 页面进行配置和激活。 

      了解更多

      亚马逊 Lex V2 文档

        步骤 1： 在 Genesys Cloud 中配置并激活 Lex V2 集成

        本节介绍如何在 Genesys Cloud 中启用和设置 Amazon Lex V2 集成。

        要 在 Architect 中访问 C all Lex V2 Bot 操作，您必须首先添加并配置 Amazon Lex V2 集成，然后授予访问组织中 AWS 资源的权限。 

        1. 在 Genesys Cloud 中，单击 管理员。
        2. 在 “ 集成” 下，单击 “ 集成”。
        3. 单击 添加集成。
        4. 找到亚马逊 Lex V2 集成。
        5. 在 Amazon V2 Lex 磁贴中，单击 安装。 Genesys Cloud 会安装该集成。
        6. 单击 集成。
        7. 在 Amazon Lex V2 旁边，单击 更多， 然后选择 编辑集成。
        8. 单击 “ 配置” 选项卡，然后单击 “ 凭据” 选项卡。
        9. 单击 “ 配置”。 
        10. 在 角色 ARN 框中，按 Ctrl+V 将存储在剪贴板上的 ARN 粘贴到 角色 ARN 框中。 如果你使用的是 Mac，请按 Command+V 进行粘贴。 
        11. 单击 确定 ，然后单击 保存。
        12. 选择 详细信息选 项卡。
        13. 要激活集成，请单击 “ 不活动”。 此时将显示 “更改状态” 对话框，要求您确认是否要激活 Amazon Lex。
        14. 单击 “ 是”。 状态将更改为 “ 活动”。

        了解更多

        步骤 1： 创建 Genesys 云架构师流程并使用 Amazon Lex V2 机器人对其进行配置

        这些步骤可确保机器人和流程之间的一致性。

        注意： 默认情况下，您只能选择默认或 Genesys TTS。 您必须先安装并配置集成，然后才能使用 Amazon Polly。 有关更多信息，请 参阅亚马逊 Polly 开发人员指南 中的 Amazon Polly 入门和 在 Genesys 云资源中心 安装 Amazon Polly 集成。

        前提

        • 在 AWS 控制台中配置的 Amazon Lex V2 机器人。 

        要创建 Architect 流程，请执行以下步骤：

        1. 在 Genesys Cloud 中，单击 管理员。
        2. 在 架构师下，单击 架构师。 此时将显示 Architect 主页。
        3. 在 Architect 主页上，单击或将鼠标悬停在 “ 流程” 菜单上，然后选择 “呼 入呼叫流”。
        4. 单击 “ 添加” 。 将打开创建流程对话框。
        5. 在 “名 称 ” 字段中，输入流程的唯一名称。 在这里，输入 “BankingBot”。
        6. （可选）在 “ 描述” 字段中，添加一个简短的句子或短语来描述此流程。
        7. 单击 默认语言 列表，然后选择流程的默认支持语言。 在此示例中，保留默认的英语语言。
        8. 单击 “ 分区” 列表，然后选择要放置流程的部门。 在此示例中，使用默认的 Home 分区。
        9. 单击 创建流程。 此时将打开流程配置页面。

        这些步骤可确保机器人和流程之间的一致性。

        1. 在 设置下，单击 支持的语言。
        2. 在 “ 支持的语言 ” 面板中的 “ 文本转语音” 下，选择 Amazon Polly。
        3. 在 语音下，选择 Kendra。

        示例

        创建一个新任务并调用 Lex V2 机器人。

        1. 在 可重复使用的任务下，单击在此处 添加可重复使用的 任务， 然后单击 工具
        2. 在任务编辑器上方，将任务重命名为 “自助服务”，然后单击 完成。
        3. 单击 更多 ，然后从出现的菜单中单击将此 设置为起始任务。
        4. 在工具箱中，展开机器人类别，然后将 C all Lex V2 机器人 操作拖动到任务编辑器中。
        5. 在 Call Lex V2 Bot 面板中，配置操作：
          1. 在 机器人名称下，选择 BankBot。
          2.  在 机器人别名下，选择 testbotalias。
          3. 在 “初始意图名称” 下，指定您之前创建的欢迎消息意图：
            • 如果您在可视化生成器中创建了意图，请选择 C urrentBalance。
            • 如果您在编辑器中创建了意图，请选择 WelcomeMessage。

        在 Intent 下，请注意，Architect 包含每个可能的匹配意图的路径。 

        1. 要将账号捕获到架构师变量中，请在 当前余额下 键入 “task.AccountBalance”。
        2. 将音频序列添加到 currentBalance 路径中。
        3. 从工具箱中，展开 音频 类别，然后将 播放音频操作拖动 到 currentBalance 路径下方的任务编辑器中。
        4. 在 “播放音频” 面板中，单击 “音频序列” 旁的 “ 音频序列 将打开 “音频序列” 对话框。
        5. 在 “ 文本转语音” 框中，键入 “我看到您的帐号是”。
        6. 单击 “ 添加数据”，然后在 “ 数据” 框中键入 Task.AccountNumber。
        7. 单击选 择选项 ，然后选择 朗读每个字符。
        8. 单击 “ 关闭”。
        9. 继续为每个 Intent 添加结果路径。 例如：
          • 在 currentBalance 路径下方添加另一个 “播放音频” 操作，将账户余额读回给客户。
          • 添加 “ 转接至 ACD” 操作， 并在流程采用失败路径时将呼叫转接给支持团队。
        10. 在任务结尾处添 加 “ 断开连接” 操作。
        11. 单击 “ 发布”。

        示例

          示例

          了解更多

          步骤 1： 使用 Genesys Cloud 调用入站呼叫流

          现在，在 Genesys Cloud 中调用 BankingBot 流程并测试该机器人。

          要配置呼叫路由条目，请执行以下步骤：

          1. 在 Genesys Cloud 中，要打开 “ 呼叫” 面板，请单击 “ 呼叫” 。
          2. 在 输入姓名和号码字 段中，键入 BankingBot。
          3. 单击呼 叫 按钮或按 Enter 键。
          4. 按照机器人的提示操作。

          了解更多

          摘要

          祝贺您！ 现在，您已经准备好将语音交互路由到您使用 Genesys Cloud Architect 调用的 Amazon Lex V2 机器人。 您还可以使用 Amazon Lex V2 机器人来引导互动，并在 Genesys Cloud 中设置升级到实时代理。