文章接触点和细分概述

您在 Genesys Cloud 的知识工作台中创建的知识通过不同的接触点与您的客户建立联系。 这些接触点包括以下沟通渠道：

文章接触点使您能够根据特定接触点定制相同的答案。 如果没有变化，您必须为每种需求创建单独的知识文章和知识库。 这种情况可能会给维护和保持最新知识带来挑战。 您可以为单个接触点或接触点组合创建变体。

用例和限制

接触点可能有不同且独特的需求。 例如，Agent Assist 使代理能够与客户互动，而其余的接触点则允许客户利用自助服务机会并自行进行信息收集。 有时，代理必须了解更多信息。 机器人回答问题的空间较小，你可能希望这些答案简明扼要。 在知识门户或 Messenger 中，您可能更喜欢更具吸引力、更丰富的内容来吸引客户的注意力。

分割

使用文章变体根据接触点或细分创建特定内容。 细分根据访客的共同行为和特征对访客进行识别和分类。 例如，您可以根据客户的位置或设备、组织的活动以及预测参与旅程管理来呈现信息。

注意： 如果您添加多个变体，当更多变体符合条件时，知识库将返回最右侧的选项卡作为优先级。 如果要调整选项卡的优先级，必须将该选项卡拖到其他选项卡的左侧。

要自定义客户和旅程属性的分段，您必须启用预测性参与。 您只能使用之前在 Predictive Engagement 中创建的细分。 当您在接触点中选择细分时，客户看到的信息会发生变化，以与所选细分的内容保持一致。

要添加接触点或段的变体，请参阅为知识库文章添加接触点或片段。 有关段的更多信息，请参见管理细分和关于细分。