创建新的 Genesys Agent Copilot

必备

Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital 许可证
代理副驾驶管理员角色

注意： 如果你有Genesys 座席助理助理，Genesys Cloud 将其传输到特工副驾驶列表。Genesys Cloud 建议您创建一个新的 Copilot。

创建新的特工副驾驶，请按照下列步骤操作：

单击 管理员。
在下面联络中心，点击特工副驾驶。
点击创建新的副驾驶。
输入名称并选择语言。有关详细信息，请参阅Genesys 座席副驾驶可折叠Genesys Cloud 支持的语言。

“设置”选项卡

Copilot 设置会引导您前往设置。

在“设置”面板中，执行以下操作：

如果有必要，重命名副驾驶。
选择一个知识库。

高级设置

答案亮点：如果您启用答案亮点之后，Agent Copilot 根据客户的查询，对指定的知识库执行搜索。如果找到相关文章，Agent Copilot 会突出显示文章中与客户查询相关的答案。
答案生成：使能够答案生成，因此当座席搜索关键字或短语时，Genesys Cloud 会显示 AI 生成的答案，根据搜索结果中列出的知识文章汇编而成。
NLU 置信度阈值：您可以调整组织的自然语言理解 (NLU) 中的置信度阈值的工作方式。该阈值根据给定的话语确定模型可以预测哪些意图。

例子：如果阈值设置为 0.65，则仅当置信度得分达到或超过 0.65 时，模型才会预测话语的意图。为了帮助提高模型预测正确意图的准确性，您可以优化阈值。如果将阈值设置得太低，则可能会导致更多的误报，因为模型可以预测并非真正匹配的意图。相反，阈值设置得太高可能会排除相关意图的预测。建议的默认阈值是 0.4。

点击保存副驾驶。

自然语言理解 (NLU) 选项卡

注意： 总是点击保存副驾驶在你创建意图后，或者转移到另一个意图行政标签。此步骤是发布 NLU 所必需的。如果您离开 NLU 选项卡且未保存，Genesys Cloud 将不会保留您的工作，您将丢失它。

创造意图描述客户可能想要做的目标、活动或任务。

对于每个意图，您必须添加话语。话语是客户用来描述他们想要做什么的单词或短语。

点击意图。
输入意图的名称，然后点击节省。Genesys Cloud 引导您实现意图。
点击发声。
要删除话语，请点击删除单击要删除的语句旁边的
要测试您的意图，请点击测试 NLU在意向列表的右上角。
注意： 输入您想要测试的任何意图。这测试 NLU使您能够根据现有意图和对话行为测试示例消息。有关详细信息，请参阅For more information, see测试意图和槽位的 NLU 分类。
点击保存副驾驶。

注释：

Genesys Cloud 建议您为每个活动创建一个意图。
为每个意图添加至少五条话语。
创造各种不同的话语和广泛的语义。话语越多样化，意图越有效。

请展示示例

样本图像上的意图至少有五种话语。其滑块表明意图有效性。
您可以使用意图矿工导入包含所有已创建话语的意图列表。

示例

您的顾客想要订购一份披萨。

创建意图并命名订购披萨。表达这一意图的一些话语可能是我想订披萨，我可以订披萨吗，我想订一份披萨，我怎样才能订购披萨，我想要一个比萨。每句相关的话语都会增强意图的有效性。

有关详细信息，请参阅For more information, see意图概述和话语概述。

规则引擎选项卡

设置规则以启用当副驾驶在对话中检测到确定的触发器时启动。为每个规则设置一个触发器和一个动作。

如果没有定义规则触发器，默认规则将允许 Copilot 搜索知识库。此行为意味着，如果不适用其他规则，Copilot 会在代理与客户交谈时向代理提供知识库文章。

要设置规则：

点击新规则。
选择规则触发器当这个情况发生时。从中选择：
- 对话开始
- 对话转移
- 对话结束
- 一个意图
  
  注意： 当您有新的、定义的意图时，请务必保存您的 Copilot 配置。
从中选择 Copilot 操作向代理显示此信息：
- 知识文章：Genesys Cloud 将选定的知识文章直接与选定的规则触发器联系起来。开始输入以访问可用的知识文章。
  
  例子：
  
  选定的规则触发器是订购披萨，所选知识文章为披萨递送。如果副驾驶检测到订购披萨对话中的意图，它会自动建议披萨递送知识文章给代理。
- 预设回应： Genesys Cloud 将选定的预设回应直接与选定的规则触发器绑定。开始输入以访问可用的预设回复。
  
  例子：
  
  选定的规则触发器是咖啡研磨机，所选的预设回复是如何研磨咖啡。如果副驾驶检测到咖啡研磨机对话中的意图，它会自动建议如何研磨咖啡给代理人的罐头回应。
- 脚本：搜索要设置的脚本和脚本页面。Genesys Cloud 将选定的脚本页面直接与选定的规则触发器绑定。有关详细信息，请参阅关于脚本。
  
  注意： Genesys Cloud 只能为分配的队列建议默认脚本，但您可以从任何定义的脚本中选择一个脚本页面。脚本页面建议仅适用于分配给队列的脚本。
单击 添加规则。该规则出现在规则引擎列表。
点击保存副驾驶。

队列选项卡

Copilot 一次可以处理一个或多个队列。

从列表中，选择要分配给 Agent Copilot 的一个或多个队列。
点击指派副驾驶。