创建新的 Genesys Agent Copilot

必备
  • Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital 许可证
  • 代理副驾驶管理员角色

注意： 如果你有Genesys 座席助理助理，Genesys Cloud 将其传输到特工副驾驶列表。Genesys Cloud 建议您创建一个新的 Copilot。

创建新的特工副驾驶，请按照下列步骤操作：

  1. 单击 管理员。
  2. 在下面联络中心， 点击特工副驾驶。
  3. 点击创建新的副驾驶。
  4. 输入名称并选择语言。有关详细信息，请参阅Genesys 座席副驾驶可折叠Genesys Cloud 支持的语言。

“设置”选项卡

Copilot 设置会引导您前往设置。 在“设置”面板中，执行以下操作：

  1. 如果有必要，重命名副驾驶。
  2. 选择一个知识库。

知识库设置

  • 知识库选择：从列表中，选择您希望 Copilot 使用的知识库。

高级设置

  • 知识置信度阈值：表示返回的文章回答用户查询的可能性。
  • 答案亮点：如果您启用答案亮点然后 Agent Copilot 根据客户的查询，对指定的知识库执行搜索。如果找到相关文章，Agent Copilot 会突出显示文章中与客户查询相关的答案。
  • 答案生成：如果您启用答案生成然后当座席搜索关键字或短语时，Genesys Cloud 会显示 AI 生成的答案从搜索结果中列出的知识文章中编译而来。 

自然语言理解设置

  • 置信阈值：调整组织的自然语言理解 (NLU) 中的置信度阈值的工作方式。该阈值决定模型根据指定的话语预测哪些意图。
    例子：如果阈值设置为 0.65，则仅当置信度得分达到或超过 0.65 时，模型才会预测话语的意图。为了帮助提高模型预测正确意图的准确性，您可以优化阈值。阈值设置得太低可能会导致更多的误报，因为模型可以预测并不真正匹配的意图。相反，阈值设置得太高可能会导致相关意图无法预测。建议的默认阈值是 0.4。

自然语言理解 (NLU) 选项卡

笔记：创建意图或转移到另一个意图后行政选项卡，始终点击保存副驾驶。此步骤是发布 NLU 所必需的。如果您离开 NLU 选项卡且未保存，Genesys Cloud 将不会保留您的工作，您将丢失它。

借助 Genesys AI，您可以创建意图来描述客户可能想要执行的目标、活动或任务。 每个意图都必须有话语。话语是客户用来描述他们想要做什么的单词或短语。 

利用 AI 生成多种意图和话语

您可以根据现有的意图和话语描述，在 AI 的帮助下生成意图和话语列表。

笔记：仅当您尚未创建任何意图时此选项才可用。

当你生成意图和话语时，提供的背景越多越好。例如，“客户询问网上商店是否有产品。”

  1. 导航至自然语言理解 (NLU)选项卡。
  2. 点击生成意图。将打开“生成意图”对话框。
  3. 在意图描述下，添加您想要创建的意图的描述。
  4. 选修的：在“行业”下，为机器人添加行业名称。
  5. 点击产生意图和话语。 Genesys Cloud 生成您的意图和话语。
    笔记：生成意图和话语的过程可能需要几分钟。
  6. 要查看意图生成的话语，请单击该意图。
  7. 为了引导人工智能生成新的话语，请编辑意图描述。

利用 AI 生成一个意图和相应的话语

如果您已经有一个或多个意图，则可以生成额外的意图和相应的话语。 

  1. 导航至自然语言理解 (NLU)选项卡。
  2. 点击意图。
  3. 输入意图的名称和描述，然后单击节省。AI 生成意图和相应的话语，Genesys Cloud 将导航您到生成的话语列表。
  4. 要删除话语，请点击删除要删除的语句旁边。
  5. 要测试您的意图，请点击测试 NLU在意向列表的右上角。
    注意： 输入您想要测试的任何意图。这测试 NLU使您能够根据现有意图和对话行为测试示例消息。有关详细信息，请参阅For more information, see测试意图和槽位的 NLU 分类。
  6. 点击保存副驾驶。

注释：
  • Genesys Cloud 建议您为每个活动创建一个意图。
  • 为每个意图添加至少五条话语。
  • 创造各种不同的话语和广泛的语义。话语越多样化，意图越有效。
    样本图像上的意图至少有五种话语。其滑块表明意图有效性。
    意图和话语
  • 您可以使用意图矿工导入包含所有已创建话语的意图列表。

      为意图生成 AI 驱动的描述

      如果某个意图之前没有描述，那么您可以借助 AI 为相应的意图生成描述。

      1. 导航至自然语言理解 (NLU)选项卡。
      2. 点击意图。
      3. 选择您想要生成描述的意图。
      4. 点击生成描述。 

        笔记：描述生成可能需要几分钟。

      有关详细信息，请参阅For more information, see意图概述和话语概述。

      规则引擎选项卡

      设置规则以启用当对话中发生确定的触发器时您想要激活的副驾驶。为每个规则设置一个触发器和一个动作。

      如果不存在定义的规则触发器，默认规则将允许 Copilot 搜索知识库。如果没有其他规则适用，Copilot 会在代理与客户交谈时向其提供知识库文章。

      要设置规则：

      1. 点击新规则。
      2. 选择规则触发器当这个情况发生时。从中选择：
        • 对话开始
        • 对话转移
        • 对话结束
        • 一个意图
          注意： 当您有新的、定义的意图时，请务必保存您的 Copilot 配置。
      3. 从中选择 Copilot 操作向代理显示此信息：
        • 知识文章：Genesys Cloud 将选定的知识文章直接与选定的规则触发器联系起来。开始输入以访问可用的知识文章。
          例子：

          选定的规则触发器是订购披萨，所选知识文章为披萨递送。如果副驾驶检测到订购披萨对话中的意图，它会自动建议披萨递送知识文章给代理。
        • 预设回应： Genesys Cloud 将选定的预设回应直接与选定的规则触发器绑定。开始输入以访问可用的预设回复。
          例子：

          选定的规则触发器是咖啡研磨机，所选的预设回复是如何研磨咖啡。如果副驾驶检测到咖啡研磨机对话中的意图，它会自动建议如何研磨咖啡给代理人的罐头回应。
        • 脚本：搜索要设置的脚本和脚本页面。Genesys Cloud 将选定的脚本页面直接与选定的规则触发器绑定。 有关详细信息，请参阅 关于脚本。
          注意： Genesys Cloud 只能为分配的队列建议默认脚本，但您可以从任何定义的脚本中选择一个脚本页面。脚本页面建议仅适用于分配给队列的脚本。 
      4. 单击 添加规则。该规则出现在规则引擎列表。
      5. 点击保存副驾驶。

      队列选项卡

      Copilot 一次可以处理一个或多个队列。

      1. 从列表中，选择要分配给 Agent Copilot 的一个或多个队列。
      2. 点击指派副驾驶。

      注释：
      • Genesys Cloud 为选定队列中的所有用户激活 Agent Copilot，并且需要计费。这些用户必须具有所需的访问权限。
      • 保存了新的 Copilot 配置后，即可访问队列设置。您只能将现有的 Copilot 配置分配给队列。

      摘要和总结代码

      • 总结：如果您在队列上启用 Agent Copilot，对话摘要会自动准备代理和客户之间的对话摘要。Genesys Cloud 为相应队列中的所有代理生成摘要。只有拥有特工 副驾驶 特工角色可以查看这些摘要。确保您已将“代理副驾驶代理”角色分配给指定队列中的所有代理。
      • 总结代码建议：当代理开始值班后工作时，Copilot 可以建议预测的结束代码。要设置总结代码预测，管理员必须为相应的总结代码添加描述。要添加带有说明的总结代码，请按照添加总结代码，并输入描述。始终将完成代码分配给指定队列。