创建新的 Genesys Agent Copilot
必备
- Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital 许可证
- 代理副驾驶管理员角色
注意: 如果你有Genesys 座席助理助理,Genesys Cloud 将其传输到特工副驾驶列表。Genesys Cloud 建议您创建一个新的 Copilot。
创建新的特工副驾驶,请按照下列步骤操作:
- 单击 管理员。
- 在下面联络中心, 点击特工副驾驶。
- 点击创建新的副驾驶。
- 输入名称并选择语言。有关详细信息,请参阅For more information, see Genesys Cloud 支持的语言。
“设置”选项卡
Copilot 设置会引导您前往设置。
在“设置”面板中,执行以下操作:
- 如果有必要,重命名副驾驶。
- 选择一个知识库。
高级设置
- 答案亮点:如果您启用答案亮点之后,Agent Copilot 根据客户的查询,对指定的知识库执行搜索。如果找到相关文章,Agent Copilot 会突出显示文章中与客户查询相关的答案。
- 答案生成:使能够答案生成,因此当座席搜索关键字或短语时,Genesys Cloud 会显示 AI 生成的答案,根据搜索结果中列出的知识文章汇编而成。
- NLU 置信度阈值:您可以调整组织的自然语言理解 (NLU) 中的置信度阈值的工作方式。该阈值根据给定的话语确定模型可以预测哪些意图。
例子:如果阈值设置为 0.65,则仅当置信度得分达到或超过 0.65 时,模型才会预测话语的意图。为了帮助提高模型预测正确意图的准确性,您可以优化阈值。如果将阈值设置得太低,则可能会导致更多的误报,因为模型可以预测并非真正匹配的意图。相反,阈值设置得太高可能会排除相关意图的预测。建议的默认阈值是 0.4。
点击保存副驾驶。
自然语言理解 (NLU) 选项卡
注意: 总是点击保存副驾驶在你创建意图后,或者转移到另一个意图行政标签。此步骤是发布 NLU 所必需的。如果您离开 NLU 选项卡且未保存,Genesys Cloud 将不会保留您的工作,您将丢失它。
创造意图描述客户可能想要做的目标、活动或任务。
对于每个意图,您必须添加话语。话语是客户用来描述他们想要做什么的单词或短语。
- 点击意图。
- 输入意图的名称,然后点击节省。Genesys Cloud 引导您实现意图。
- 点击发声。
- 要删除话语,请点击删除单击要删除的语句旁边的
- 要测试您的意图,请点击测试 NLU在意向列表的右上角。 注意: 输入您想要测试的任何意图。这测试 NLU使您能够根据现有意图和对话行为测试示例消息。有关详细信息,请参阅For more information, see测试意图和槽位的 NLU 分类。
- 点击保存副驾驶。
注释:
- Genesys Cloud 建议您为每个活动创建一个意图。
- 为每个意图添加至少五条话语。
- 创造各种不同的话语和广泛的语义。话语越多样化,意图越有效。
- 您可以使用意图矿工导入包含所有已创建话语的意图列表。
示例
您的顾客想要订购一份披萨。
创建意图并命名订购披萨。表达这一意图的一些话语可能是我想订披萨,我可以订披萨吗,我想订一份披萨,我怎样才能订购披萨,我想要一个比萨。每句相关的话语都会增强意图的有效性。
有关详细信息,请参阅For more information, see意图概述和话语概述。
规则引擎选项卡
设置规则以启用当副驾驶在对话中检测到确定的触发器时启动。为每个规则设置一个触发器和一个动作。
如果没有定义规则触发器,默认规则将允许 Copilot 搜索知识库。此行为意味着,如果不适用其他规则,Copilot 会在代理与客户交谈时向代理提供知识库文章。
要设置规则:
- 点击新规则。
- 选择规则触发器当这个情况发生时。从中选择:
- 对话开始
- 对话转移
- 对话结束
- 一个意图
注意: 当您有新的、定义的意图时,请务必保存您的 Copilot 配置。
- 从中选择 Copilot 操作向代理显示此信息:
- 知识文章:Genesys Cloud 将选定的知识文章直接与选定的规则触发器联系起来。开始输入以访问可用的知识文章。
例子:
选定的规则触发器是订购披萨,所选知识文章为披萨递送。如果副驾驶检测到订购披萨对话中的意图,它会自动建议披萨递送知识文章给代理。 - 预设回应: Genesys Cloud 将选定的预设回应直接与选定的规则触发器绑定。开始输入以访问可用的预设回复。
例子:
选定的规则触发器是咖啡研磨机,所选的预设回复是如何研磨咖啡。如果副驾驶检测到咖啡研磨机对话中的意图,它会自动建议如何研磨咖啡给代理人的罐头回应。 - 脚本:搜索要设置的脚本和脚本页面。Genesys Cloud 将选定的脚本页面直接与选定的规则触发器绑定。 有关详细信息,请参阅 关于脚本。
注意: Genesys Cloud 只能为分配的队列建议默认脚本,但您可以从任何定义的脚本中选择一个脚本页面。脚本页面建议仅适用于分配给队列的脚本。
- 知识文章:Genesys Cloud 将选定的知识文章直接与选定的规则触发器联系起来。开始输入以访问可用的知识文章。
- 单击 添加规则。该规则出现在规则引擎列表。
- 点击保存副驾驶。
队列选项卡
Copilot 一次可以处理一个或多个队列。
- 从列表中,选择要分配给 Agent Copilot 的一个或多个队列。
- 点击指派副驾驶。
注释:
- Genesys Cloud 为选定队列中的所有用户激活 Agent Copilot,并且需要计费。这些用户必须具有所需的访问权限。
- 保存了新的 Copilot 配置后,即可访问队列设置。您只能将现有的 Copilot 配置分配给队列。
摘要和总结代码
- 总结:如果您在队列上启用 Agent Copilot,对话摘要会自动准备代理和客户之间的对话摘要。Genesys Cloud 为相应队列中的所有代理生成摘要。只有代理特工 副驾驶 特工角色可以查看这些摘要。确保您已将“代理副驾驶代理”角色分配给指定队列中的所有代理。
- 总结代码建议:当代理开始值班后工作时,Copilot 可以建议预测的结束代码。要设置总结代码预测,管理员必须为相应的总结代码添加描述。要添加带有说明的总结代码,请按照添加总结代码,并输入描述。始终将完成代码分配给指定队列。