创建策略

必备
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策略指定了要保留或删除的交互组件。 您还可以使用策略来自动执行一些重复的质量管理任务，例如创建评估或开始校准。 

策略不会针对在您启用策略之前发生的互动生成质量管理评估。 策略仅适用于启用策略后发生的交互。

注意：
  • 当策略具有由评估者创建评估、通过交互作用创建评估或创建校准评估的操作时，该策略会选择连接到交互的第一个代理作为要评估的代理。
  • 当政策创建评估时由代理创建评估,该策略选择最后一个参与交互且满足指定用户、队列或团队匹配条件的代理。 该策略不会选择曾担任监控员或教练的用户。
  • 当存在重叠策略并且某个策略保留记录的时间比另一个策略长时，如果策略中明确定义了删除天数，Genesys 将使用将记录在系统中保留更长时间的策略，以防止潜在的配置问题。 此行为也适用于删除日期在更远的将来的策略。
    • 当两个或多个记录保留策略与交互匹配时，Genesys 会使用在系统中保留记录最长的策略，只要之后删除录音设置在所有匹配策略上显式定义 (>0)。
    • 如果希望无限期保留录音的策略优先于保留时间较短的策略，请选中启用删除的选项设置后录音并将要删除的天数设置为较大的数字（例如，10,000 天）。

 

要创建策略，请完成以下步骤：

  1. 单击 管理员。
  2. 在 质量下，单击 策略。
  3. 单击 创建新策略。
  4. 输入策略的名称。
  5. 输入策略功能的描述。
    提示： 使用描述文本框指示策略的目的，例如 “评估入站支持呼叫” 或 “删除所有少于 30 秒的呼叫”。
  6. 单击媒体类型选项卡，然后为每种媒体类型启用或禁用策略。
    启用策略媒体类型选项卡。
  7. 分别填写每种媒体类型的 匹配标准 和要执行 的 操作。 
  8. （可选）选择以下一项或多项匹配标准:
    • 对话方向— 指示是捕获入站交互还是出站交互。
    • 特定座席— 与一个或多个联络中心座席匹配。 
    • 特定工作团队 -与一个或多个工作团队服务的互动进行匹配。
    • 时间集— 与指定时间范围内的交互作用进行匹配。
    • 特定队列 -与一个或多个队列进行匹配。
      注意： Genesys Cloud 建议您添加的队列不要超过 250 个。
    • 特定的总结代码— 与一个或多个总结代码匹配。
    • 日期范围— 与特定日期的互动进行匹配。
    • 对话时长 -与指定的对话时长进行匹配。 对话时长包括互动的任何部分，包括排队时间和通话后的工作。
    • 客户参与 — 与客户参与或客户未参与的电子邮件和消息交互相匹配。  
      注释： 如果选择 “通过代理创建评估”，则必须在匹配条件中选择一个或多个用户、队列或小组。 有关更多信息，请参阅通过代理创建评估。
      • Genesys Cloud 不会记录组织内的通话。
      • 删除座席、队列或话后工作代码时，不会自动修改策略。
  9. 创建对匹配流量执行的操作：

    录音保留（必填） — 指定是保留还是删除录音。

    • 保留录音– 您必须保留评估、校准和调查的交互。 从记录中检索交互记录交互详情页面。
    • 不保存录音– 交互不会被保存以供长期存储。 如果选择，其他记录选项、评估和调查选项将不适用且不会显示。

    即使其他策略保留也要删除— 当您选择 “删除” 时，将显示此选项。 默认情况下，如果存在策略重叠， Genesys Cloud 会保留录制内容。 例如，如果一个策略保留了录制内容，但另一个策略将其删除，Genesys Cloud 将保留该录制内容。 要覆盖该行为并删除与此策略匹配的录制文件（即使与其他策略有重叠），请选择此选项。

    注意： 呼叫录音要求在 SIP 中继上启用线路录音。 请与电话管理员联系，让他们参考 启用线路录音 程序。  有关详细信息，请参阅 启用线路录音。

    存档录制— 指定将录制内容保留在立即可用的存储空间中的时间长度。 在此间隔之后，Genesys Cloud 会将录制内容移动到长期存储中。

    删除录制文件— 指定删除录制文件之前的天数。  

      注意：  如果设置了最大交互数据保留时间，则天数不能超过最大交互数据保留时间。 有关更多信息，请参阅</span>设置交互数据的最长保留时间。
       

      导出录制副本 — 自动将包括屏幕录像（如果选择）在内的录制内容导出到 AWS S3 存储桶。 有关集成的更多信息，请参阅 关于 AWS S3 记录批量操作集成。   

      注意： Genesys Cloud 一次性导出录音。 如果您创建的导出内容与已导出的录音相匹配，则会跳过该录音。

      启动屏幕录制— 指定是否开始屏幕录制。 您可以指定是否在通话工作后进行录音并存档录音。 输入删除日期，屏幕录像最多可以保存 365 天。

      注意：
      • Genesys Cloud 只能在 ACD 交互期间录制屏幕。 在非 ACD 交互期间，您无法创建用于启动录制的策略。
      • 执行屏幕录制的操作仅由启动屏幕录制的策略执行。

      由评估者创建评估 -在每个时间段内自动为策略中指定的每个评估者创建指定数量的评估。 您可以指定一个表单、一个或多个评估者、何时分配评估以及策略分配给分配给分配的质量评估者的每个时间间隔的评估数。 例如，如果您指定五个评估者并选择每天两次评估，Genesys Cloud 会分配五次评估 x 每天两次，每天总共 10 次评估。

      按代理创建评估  -为匹配条件中列出的每个代理在每个时间段自动创建指定数量的评估。 选择每个时间段的评估次数、时区、要使用的评估表、指定连接的时间以及一个或多个赋值器。 Genesys Cloud 在选定的评估人员之间平均分配评估。 有关此操作的更多信息，请参阅通过代理创建评估。 

      按互动创建评估 -自动为每个匹配互动创建评估。 您可以指定一个表单和一个或多个赋值器。 如果您指定多个赋值器，则会为它们分配相同的交互作用集进行评估。 例如，如果 20 个互动符合策略匹配标准，Genesys Cloud 会为所有 20 个互动创建评估并将其分配给策略中选定的评估者。

      分配校准— 为匹配交互作用自动分配校准评估。 您可以指定一个表单、两个或多个赋值器、一个专家评估器和一个校准器。

      注意： 
      • 您可以选择在每个时间段内为每个代理创建的最大评估数。 此限制可防止策略意外分配超过评估者可以完成的评估数。
        每个代理在每个时间间隔内可以创建的最大评估数：
        • 日50
        • 周175
        • 月700
      • 如果代理端没有记录交互，则策略不会对交互创建评估。 例如，如果代理解雇并且没有回复电子邮件，则 Genesys Cloud 不会为代理创建录音，并且该策略无法为互动创建评估。 但是，您仍然可以手动为交互组件分配评估。

      分配调查— 自动发送 Web 调查电子邮件邀请以进行匹配的互动。 选择调查表单、调查邀请流程、电子邮件域和要发送的邀请数。 有关详细信息，请参阅 创建 Web 调查策略。 

      1. 对于希望策略匹配的每种媒体类型，重复步骤 6 到 9。 
      2. 单击 “ 保存”。
      注意： 
      • 如果您在 “匹配” 条件中设置特定用户、特定工作团队、特定队列或特定总结代码，则它们会产生匹配结果。
      • 策略匹配标准适用于整个对话，并可能在互动转移时对意外代理进行评估。