定义工作类型

1. 默认情况下，每个工作项都有一个到期日、截止日期和有效期。 您可以更新这些值以满足您的组织需求。
   1. 到期日： 工作项必须在此日期之前完成才能满足 SLA。
      注意： 确保终止工作项以检查是否遵守其截止日期。
       
   2. 截止日期： 工作项过期且无法再在队列中处理的日期。
   3. 寿命： 在 Genesys Cloud 上保留工作项的天数。 然而，在有效期到期之前，您可以根据需要选择延长期限。 例如，如果您将有效期设置为 200 天，则可以在到期之前随时将其再延长 120 天。
2. 选择一个架构对于工作类型。 您在架构中定义的属性适用于此工作类型的工作项。
   
   注意： 一旦选择了一种模式，就无法更改它。 但是，您可以编辑架构的属性来创建新版本。

工作自动化的行为方式与 ACD 交互相同做。 一切路由设置队列上的设置适用于等待代理的工作项。 Genesys Cloud 支持标准路由、Bullseye 路由、首选代理路由和直接路由（通过 API 在每个工作项上设置）。 有关每种路由方法的详细信息，请参阅高级路由概述。 

1. 设置路由已启用开启或关闭。 
   1. 当您将“路由启用”设置为“开”时，工作项将作为 ACD 交互进行路由。 
   2. 当您将“启用路由”设置为“关闭”时，工作项将移动到工作箱并遵循自动状态转换您设置的工作流程。 使用此选项可对工作项执行分析或数据收集，并在将其路由到代理之前对其进行进一步处理，或者如果您希望代理将工作项分配给自己。 
2. 设置默认队列工作项通过它路由。
3. 设置默认语言用于路由。 Genesys Cloud 使用您指定的语言来过滤代理来处理工作项。
4. 设置默认优先级与工作类型相关的工作项。 当指定队列中的代理可用时，优先级较高的工作项将比其他工作项更早地路由。
5. 设置默认技能用于路由。 Genesys Cloud 使用您指定的技能来过滤代理来处理工作项。

定义状态以及一个状态与其他状态的可能联系。 您可以映射状态更改以发送使用捕获的事件扳机到启动工作流程。 例如，当有人要求增加保险覆盖范围时从打开状态转换为分配状态，您可以设置工作流程来发送有关更改状态的电子邮件。 这些状态有助于流程自动化、合规性和报告。 工作项状态与路由状态。 

在此页面上，您仅定义工作项可能属于的不同状态；在“自动状态转换”选项卡中定义从一种状态到另一种状态的转换。 

使用状态转换图切换到以表格和可视格式查看状态转换。 Genesys Cloud 提供四种不同的状态类别，您可以在其中创建状态。

1. 定义任何新创建的工作项的初始状态。 一旦创建，工作项便会呈现此状态并开始状态转换过程。
2. 点击添加状态并输入状态的名称和描述。 例如，在“打开”类别下，您可以创建“未分配”、“已分配”和“等待代理”等状态。
3. 点击添加限制定义此状态可以转换到的可能状态。 例如，处于“打开”状态的工作项可以根据工作项转换为“进行中”、“已拒绝”或“需要更多信息”。

定义您之前构建的状态如何从一个状态转换到另一个状态。 您配置的自动触发器可以确保工作项在转换到下一个状态之前完成预定义的流程。 使用自动状态转换构建器主要用于处理需要很少或不需要人工干预的工作项。 

1. 自动状态转换页面列出了您创建的不同状态。 点击添加状态转换并定义过渡设置。 
2. 在里面选择自动转换状态字段，设置工作项的下一个状态。 您定义为状态限制的所有状态均可在列表中找到。 
3. 在里面状态持续时间 - 自动状态转换需要多长时间字段，设置一个期限，到期后状态将自动转为上一步定义的状态。 考虑一下路由状态设置自动转换和触发器之前，工作项会发生改变。 
4. 或者，设置状态自动转换的时间选择时间场地。
5. 单击 “ 保存”。