定义工作类型

1. 默认情况下，每个工作项都有一个到期日、截止日期和有效期。 您可以更新这些值以满足您的组织需求。
   1. 到期日： 工作项必须在此日期之前完成才能满足 SLA。
      
      注意： 确保终止工作项以检查是否遵守其截止日期。
       
   2. 截止日期：跟踪工作项完成情况的参考日期。 Genesys Cloud 不会根据此日期值执行任何自动操作。但是，您可以在 Architect 中创建工作项流，以在到期时触发自动操作。 
      
   3. 寿命： 在 Genesys Cloud 上保留工作项的天数。 然而，在有效期到期之前，您可以根据需要选择延长期限。 例如，如果您将有效期设置为 200 天，则可以在到期之前随时将其再延长 120 天。
2. 为工作类型选择一个模式。您在架构中定义的属性适用于此工作类型的工作项。
   
   注意： 一旦选择了一种模式，就无法更改它。 但是，您可以编辑架构的属性来创建新版本。
3. 为工作类型选择一个脚本。脚本向处理特定类型交互的每个代理显示可编辑的记录和方向。脚本向座席提供有关呼叫者或联系人的详细信息，通常包含用于收集或更新信息的字段。有关详细信息，请参阅For more information, see关于脚本，允许将脚本用作工作类型属性和可用于工作项自动化的脚本操作。

工作自动化的行为方式与 ACD 交互相同做。 一切路由设置队列上的设置适用于等待代理的工作项。 Genesys Cloud 支持标准路由、Bullseye 路由、首选代理路由和直接路由（通过 API 在每个工作项上设置）。 有关每种路由方法的详细信息，请参阅高级路由概述。 

1. 设置路由已启用切换到开启或关闭。 
   1. 当您将“路由启用”设置为“开”时，工作项将作为 ACD 交互进行路由。 
   2. 当您将“启用路由”设置为“关闭”时，工作项将移动到工作箱并遵循自动状态转换您设置的工作流程。 使用此选项可对工作项执行分析或数据收集，并在将其路由到代理之前对其进行进一步处理，或者如果您希望代理将工作项分配给自己。 
2. 设置工作项路由的默认队列。
3. 设置路由的默认语言。Genesys Cloud 使用您指定的语言来过滤代理来处理工作项。
4. 设置与工作类型相关的工作项的默认优先级。当指定队列中的代理可用时，优先级较高的工作项将比其他工作项更早地路由。
5. 设置用于路由的默认技能。Genesys Cloud 使用您指定的技能来过滤代理来处理工作项。

定义状态以及一个状态与其他状态的可能联系。 您可以映射状态更改以发送使用捕获的事件扳机到启动工作流程。 例如，当有人要求增加保险覆盖范围时从打开状态转换为分配状态，您可以设置工作流程来发送有关更改状态的电子邮件。 这些状态有助于流程自动化、合规性和报告。 工作项状态与路由状态。 

在此页面上，您仅定义工作项可能属于的不同状态；在“自动状态转换”选项卡中定义从一种状态到另一种状态的转换。 

使用状态转换图切换到以表格和可视格式查看状态转换。 Genesys Cloud 提供四种不同的状态类别，您可以在其中创建状态。

1. 定义任何新创建的工作项的初始状态。 一旦创建，工作项便会呈现此状态并开始状态转换过程。
2. 点击添加状态并输入状态的名称和描述。例如，在“打开”类别下，您可以创建“未分配”、“已分配”和“等待代理”等状态。
   • 要在转换到设置状态时自动终止工作项，请选择选择状态后终止工作项。只有关闭状态才能自动终止。工作项的终止使主管能够跟踪工作项的结束及其 SLA 合规情况。 
3. 点击添加限制定义此状态可以转换到的可能状态。例如，处于“打开”状态的工作项可以根据工作项转换为“进行中”、“已拒绝”或“需要更多信息”。添加从终止状态的转换限制仅适用于工作项从终止状态恢复后的手动转换。
   笔记：您不能在以下情况下删除状态：当状态设置了自动状态转换时、当状态设置了状态转换规则时、或者当其工作类型设置了关联的工作项流时。

定义您之前构建的状态如何从一个状态转换到另一个状态。 您配置的自动触发器可以确保工作项在转换到下一个状态之前完成预定义的流程。 使用自动状态转换构建器主要用于处理需要很少或不需要人工干预的工作项。 

1. 自动状态转换页面列出了您创建的不同状态。 点击添加状态转换并定义过渡设置。 
2. 在里面选择自动转换状态字段，设置工作项的下一个状态。您定义为状态限制的所有状态均可在列表中找到。电视从终止状态到另一状态的转换仅适用于从终止中恢复的工作项。在这种情况下，自动状态转换不适用。
3. 在里面状态持续时间 - 自动状态转换需要多长时间字段，设置一个期限，到期后状态将自动转为上一步定义的状态。 考虑一下路由状态设置自动转换和触发器之前，工作项会发生改变。 
4. 或者，设置状态自动转换的时间选择时间场地。
5. 单击 “ 保存”。

您可以为工作类型创建规则来自动执行工作项的操作。要自动执行操作，请创建工作类型，设置规则，然后从 Architect 将工作类型关联到工作项流。现在，当您创建工作项并且其状态发生变化时，Genesys Cloud 会评估规则。如果满足规则条件，Genesys Cloud 将执行您在工作项流中指定的操作。动作的输出可以作为后续状态的先决条件。确保工作类型规则和工作项流中的事件同步。 

您可以从工作类型规则导航到 Architect 中相关的工作项流。 目前，您可以为以下事件添加规则：创建工作项以及将工作项从一种状态转换为另一种状态。 

1. 点击添加条件。 
2. 选择要应用规则的事件。您可以在创建工作项时、工作项生命周期内的任何特定日期或状态转换时应用规则。
   笔记：您只能为每个工作项创建事件创建一条规则。
3. 输入以下详细信息：
   1. 命名规则：规则的唯一名称；规则名称可以在其他工作类型中重复使用，但不能在同一工作类型内重复使用。该名称必须与工作项流中的规则名称匹配。
   2. 执行规则：指定何时必须执行规则。选项取决于您选择的事件：
      • 创建工作项后：默认情况下，特定于创建事件的规则在工作项创建后立即应用。
      • 在特定日期：您可以在到期日、失效日之前、当天、之后，或者工作项的生命周期之前执行该规则。例如，六个在达到到期日期后的几个小时内，您可以从队列中删除该工作项，因为它不再相关。 
        笔记：您最多可以为到期日和失效日分别设置五条规则，为有效期设置三条规则。您可以设置的最短时间限制为 15 分钟，最长为 96 小时（四天）。
      • 当工作项的状态转变时：指定必须应用此规则的转换。
4. 单击 “ 保存”。

1. 在架构版本字段，选择一个版本适用于工作类型的模式。
2. 在交互面板部分下，选择您希望代理看到的面板类型。
   
   • 默认 - 工作项包含的所有信息都会显示给代理，并且所有自定义属性均可编辑。 
   • 自定义 - 仅向代理显示您选择的字段。 
3. 输入交互面板视图的名称。提供与工作项类型直接相关的名称。
4. 要开始自定义代理视图，请单击编辑面板。出现面板构建器页面。
5. 在面板构建器页面上，使用以下三个部分构建代理交互面板所需的布局和信息：
   • 常规组件 - 添加容器和文本字段。选择容器内所需的列数，创建文本字段，然后拖放到面板生成器上。
   • 核心属性 - 将属于工作类型的核心属性拖放到所需的容器内。 
   • 自定义属性 - 选择所需的自定义属性。您可以选择保持字段只读或可编辑，并编辑标签以提高代理的可读性和理解性。拖放到所需的容器内。
6. 要查看工作项的布局，请单击预览。 
7. 要继续编辑，请单击编辑。
8. 要保存更改，请单击保存面板。自定义面板现在适用于使用所选工作类型的所有工作项。 

 工作类型中也可以预览面板。