提高转录准确性

必备

Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I 或 Genesys Cloud CX 3 许可证
创世纪 Cloud Voice
语音转录已启用。有关详细信息，请参阅配置语音转录。

在 Genesys Cloud 语音和文本分析 (STA) 中，语音转录通过将语音转换为文本来解锁交互的含义。STA 还使主管和质量经理无需聆听交互录音。

语音转录为进一步的交互分析奠定了基础。例如，内容搜索、主题发现、情绪分析、同理心和不专业行为都是建立在转录分析的基础上的。

准确的转录提供了有用的见解。通话记录不佳会迫使主管聆听录音，以找出遗漏的话题和可能评分错误的情绪。更高的准确度可增强所有 STA 能力。

了解转录准确性

语音转录精度通常使用文字错误率 (WER) 测量来理解。精度由负 WER 值表示（例如，100% — WER%）。有关更多信息，请参阅 Word 错误率。

这些因素会影响转录的准确性：

当转录准确度较低时，请执行以下步骤以确保不存在对转录产生负面影响的潜在问题。

执行这些步骤后，请验证配置是否正确。必须将队列和流程设置为正确的方言以实现准确的转录功能。

排除配置和任何潜在问题后，分析转录错误的程度。为了进行此分析，请收集样本记录并将生成的成绩单与手动转录的成绩单进行比较。为了达到较高的记录准确度置信度，这个过程可能需要大约两个小时的转录录音。两个小时的转录录音应该包括随机组合的互动，而不是选择一些看似有问题的互动。

有关从 Genesys Cloud 导出录音的更多信息，请参阅关于 AWS S3 录制批量操作集成。

语音到文本转录模型不断适应和扩展当您向主题添加短语时。如果重要术语那在交互转录中持续被误解，请执行以下步骤以提高转录准确性：

注意： 请勿添加包含拼写错误的单词或您不想转录的单词的短语。

例如，如果“COVID”一词经常被转录为“covert”，修改现有主题或创建新主题包含单词 COVID 的短语。例如，“已接受 COVID 检测”、“COVID 情况”、“COVID 封锁”。

有关更多信息，请参阅使用短语。

通常，问题并不在于整体的转录，而在于特定的单词转录不准确。

以下列表列出了可以执行的改进有问题的单词和短语的方法。

词典管理提供了一种提高对业务或领域特定术语的识别的方法。根据组织的具体情况转录特定的品牌、词语或首字母缩略词。此功能允许客户将术语添加到词典中，从而增强了转录服务的识别可能性。有关详细信息，请参阅For more information, see了解字典管理。

通过词典管理，指定组织特定的术语，提供示例短语，识别发音相似的术语，并为语音转录分配敏感度增强。Boost 值的范围为 1 到 10，并在对数尺度上增加术语的识别可能性。仅通过 API 即可提供 Boost 值。

主题发现使公司能够发现互动中的特定主题。主题封装了在交互中检测到的业务级意图。通过添加有问题的单词和短语作为主题并确保队列配置正确，您可以使转录引擎偏向识别这些短语。有关详细信息，请参阅使用主题。

EVTS 使用Azure STT 集成转录语音交互。该集成直接集成到 Genesys Cloud 中，以便成绩单像任何其他转录的成绩单一样出现在交互详细信息页面中。

根据所描述的方言，使用 EVTS 的转录准确性可能会更高。

有关详细信息，请参阅For more information, see语音转录 – Genesys Cloud 语音转录和扩展语音转录服务之间有何区别。 有关 EVTS 支持的语言的更多信息，请参阅Genesys Cloud 支持的语言。

当您将录音与手动转录相结合时，您可以使用公司相关的术语重新训练您的主机语言转录引擎并提高准确性。与手动记录相关的数据提高了所有方言的整体准确性。处理这些数据并重新训练方言模型可能需要几个月的时间。捐献 200 小时或更多的时间可以提高准确性。

Genesys 不断更新声学和语言模型，以及用于转录的底层转录引擎。这个过程会不断提高准确性。有关即将发布功能的更多信息，请参阅功能发布和沟通。有关手动转录数据的更多问题以及准确性改进，联系客户服务。