管理代理的转移权限

功能即将推出: 代理级转让权限

注意: 本文适用于 Genesys 云嵌入式框架、适用于 Chrome 的 Genesys Cloud、适用于 Firefox 的 Genesys 云、适用于 Salesforce 的 Genesys 云和适用于 Zendesk 的 Genesys 云。

嵌入式客户端支持两种类型的传输:

  • 盲转——盲转允许您立即将交互转移给某个人或某个队列。此选项适用于所有类型的交互,例如语音、电子邮件、聊天、消息、语音邮件和回拨。
  • 咨询转接——咨询转接允许您在转接电话之前与某个人员或队列建立联系。你与预期接收者通话后转接电话。此选项仅适用于语音交互。

Genesys Cloud 为管理员提供以下权限,以便在交互期间对代理转移功能进行精细控制:

  • 对话>沟通>全部
  • 对话>沟通>盲转
  • 对话>沟通>盲转移代理
  • 对话>沟通> blindTransfer外部
  • 对话>沟通>盲转队列
  • 对话>沟通>咨询转接
  • 对话>沟通>咨询转让代理
  • 对话>沟通>咨询转接外部
  • 对话>沟通>咨询转移队列

作为管理员,您可以使用这些权限来控制传输方法和目的地。您可以为代理分配不同的转移权限。例如,您可以分配对话>沟通>盲转移代理允许代理人只对组织内的另一个代理人进行盲转,或分配对话>沟通>咨询转移队列仅允许执行咨询转移到队列。

传输窗口反映了这些权限并动态限制了客户端界面中显示的选项。仅具有盲转权限的代理无法发起咨询转接。 

此图是嵌入式客户端中交互的盲转的屏幕截图。

您还可以组合权限以获得更大的灵活性。例如,代理可以拥有对话>沟通>盲转移代理允许代理人之间进行转让,以及对话>沟通>咨询转移队列将呼叫发送到队列。在这种情况下,传输窗口会同时显示盲注和咨询按钮。 该图像是嵌入式客户端中传输窗口的屏幕截图。

权限还限制了传输窗口中人员和队列过滤器选项的显示。当您拥有人员和队列的转移权限时,就会出现过滤选项。

如果代理只有权限将交互转移给人员或队列,则不会出现过滤选项。例如,被授予专门向其他代理进行盲转权限的代理无法看到过滤器。

有关详细信息,请参阅For more information, see转会盲转互动咨询转接电话

有关转接在 Genesys Cloud 中的行为方式的更多信息,请参阅 转接呼叫 和在不与目标接收者通话的情况下 转接呼叫