质量管理是一个包含一套工具的框架，组织可以使用这些工具来确保其团队和个人贡献者以预期的质量和同理心提供客户体验。 通过对对话进行评估和评分，质量团队可以确定值得认可、需要更多培训或指导的座席，以及值得修改流程或脚本的特定情况。

 

常见的质量评估流程如下：

质量评估过程。

质量管理员负责创建和管理评估表单、质量策略以及监控评估员的绩效。 质量管理员任务可能包括以下内容：

  • 创建基于选定的座席和交互条件（如队列、交互持续时间等）自动分配评估的策略。
  • 将交互和质量评估表单分配给质量评估员。
  • 设计和发布评估表单。
  • 协调评估 校准 过程。
页面 任务
加密密钥 定期或按需生成新的加密密钥。
评估表 创建、更新和管理质量评估表单。
策略 创建、 更新 和管理 基于交互和座席属性自动创建和分配评估的策略。
交互 查看互动以确定 哪些属性可用于寻找优秀的 QA 评估候选人。
质量管理员面板 显示评估和校准活动。

作为质量评估员，您的职责包括以下内容：

  • 查看互动记录。
  • 评估和评分互动评估。
  • 参与评估器校准过程。

专家评估器成为校准过程中对交互作用 进行评分的基 准。

页面 任务
质量评估员仪表板 显示已分配和已完成的评估。
评估交互 查看和评估交互。

作为座席，与质量管理相关的任务可能包括以下内容：

  • 查看评估员填写的已发布给您的表单。
  • 如果可能，请提供评估意见。
  • 确认您已经查看了评估。
页面 任务
我的评估视图 显示有关已发布评估的数据。