预测路由队列影响视图
通过此视图，您不仅可以查看目标 KPI，还可以查看一组 KPI 的预测路由性能。要全面了解预测路由性能，可使用其他 KPI（如下面 KPI 表所示）和通过预测路由优化的主 KPI 一起用于报告目的。 此视图显示了预测路由对其他 KPI 的潜在影响。 这是通过报告队列在报告期内处理的预测和非预测交互之间的 KPI 值差异来实现的。 请参阅可用列下面的部分介绍了预测性和非预测性交互的定义。
可用列
要查看可用的列，请参阅预测路由队列影响视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。
要查看性能视图中可用列的合并列表，请参阅性能视图中可用列的合并视图。
要按类别查看性能视图中可用列的列表，请参阅按类别查看效果视图中的可用列。
要查看特定队列视图的详细信息，请转到表现>工作区>联络中心>预测路线。 从提供的列表中单击特定队列的名称，然后单击影响标签。
每个影响视图都会显示以下详细信息。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 平均处理时间 |
与其他路由方法相比，代理在使用预测性路由时处理会话所花费的平均时间。 此计算包括通话时间、等待时间和通话后工作时间。 注意： Genesys 会计算处理时间，包括拨打和联系外拨通话。 但是路由方法仅支持入站对话。 通过路由方法计算的处理时间不包括出站活动。
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| 转接率 |
转移次数与应答的交互总数的比较。 计算方法为： （转接次数/已答交互次数）* 100 |
| 平均未接通等待时间 |
交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。 计算方法为： 总等待时间/互动次数 |
| 超出 SLA | 超过定义的服务级别的交互次数。 |
自定义视图
自定义预测路由队列影响视图以仅显示某些数据。 当您在视图之间导航或离开并返回视图时，您的自定义设置将保留。 您还可以将筛选器和列设置另存为 已保存的视图， 以便在同一视图中快速切换不同感兴趣的数据。
