与座席同理心分析合作

1. 从管理菜单中，选择质量。 
2. 选择语音和文本分析并验证代理同理心分析是否已启用。

1. 单击 性能 > 交互。
2. 单击您想要查看同理心的互动。
3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
4. 查看同理心标记 (富有同情心，屏幕中以下三个区域中的一个或多个显示“无帮助”：
   • 在屏幕顶部的波形中。
   • 在成绩单中。
   • 在屏幕右侧的 “ 事件” 面板中。 

在下图中，您可以看到记录、事件面板以及记录上方的交互概览波形中的同理心分析标记。

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1. 单击 性能 > 交互。
2. 单击您想要查看同理心的互动。
3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
4. 点击同情标记 (富有同情心，单击波形上的“无帮助”按钮或从“事件”面板中跳转到成绩单中的相应短语。

1. 单击 性能 > 交互。
2. 单击您想要查看同理心的互动。
3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
4. 在屏幕右侧的“事件”选项卡中，单击“同情”或“无益”标题来过滤列表以仅显示同情或无益的标记。 
   单击“同情”或“无益”标题即可删除过滤器。

1. 单击 性能 > 交互。
2. 单击您想要查看同理心的互动。
3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
4. 在整个互动过程中确定客户的同理心： 

• • 共情标记– 将鼠标悬停在屏幕顶部的波形或记录中的同情标记上。 两个位置都会出现带有同情短语的工具提示。 
  • 座席整体同理心得分– 在交互概述的左侧，外部参与者部分的底部（如下所示），您可以找到整体代理同理心分数。 该分数反映代理在互动过程中的同理心，范围从 -100 到 +100。 如果互动中只包含共情短语，则代理的整体共情分数为 100。 如果互动中只包含无用的短语，则整体同理心分数为 -100。 当有多个代理时，每个代理都有一个单独的同理心分数。 

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对负面事件做出反应的善解人意的例子

• 很抱歉我们无法帮助您。 下次我们会更好的为您服务。
• 我很欣赏你的耐心。 对于因产品无法运行而给您带来的不便，我们深表歉意。
• 得知您的问题我很遗憾。 我完全理解你为什么如此沮丧。
• 你的沮丧是完全有道理的。 我很欣赏你的耐心。
• 我完全理解你为什么如此沮丧。
• 得知您的问题我很遗憾。 我很欣赏你的耐心。
• 您对我们来说是一位有价值的客户，您的沮丧是完全有道理的。 事情不应该这样发生。

对积极事件做出反应的善解人意的例子

• 我很高兴您走上了正确的道路并进行了设置
• 我很高兴听到这个消息
• 哦，今天能帮到你我真的很高兴

无益的代理行为

无益的座席行为包括座席在交互中使用不恰当的语言、表现出不耐烦、未能仔细倾听客户的意见或缺乏处理问题的知识的情况。

• 我什至不知道你说的是哪个场地
• 我不知道该告诉你什么
• 自从我接电话以来你就一直很粗鲁
• 好吧，但你不让我解释
• 听不懂你的口音
• 我们无能为力