与 Genesys Agent Copilot 合作
- Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, or Genesys Cloud CX 4 license
- 特工 副驾驶 特工角色
如果您的队列被分配到特工副驾驶并且您具有 Agent Copilot 代理角色,您可以使用以下工具:
- AI 推荐的知识文章
- 人工智能建议的预设回复
- AI 建议的脚本页面
- 知识搜索
- 人工智能生成的摘要
- 人工智能建议的总结代码
- 实时转录
- 词典管理
您不再需要手动搜索此信息。
打开 Genesys Agent Copilot
- 导航至您的交互面板。
- When a new interaction appears, click Accept and handle the incoming call as you typically do.
- 点击特工副驾驶图标。Agent Copilot 面板打开。
知识建议
如果 Copilot 在客户的消息中检测到触发器或意图,并且您的管理员为该触发器分配了知识文章,则分配的知识库文章将出现在 Copilot 面板中。在数字互动中,您可以将整篇文章复制到聊天中。要打开文章,请单击标题。
人工智能根据知识库文章生成答案
当你输入搜索框中,Copilot 会在建议的知识文章上方生成一个建议答案,该答案是根据搜索结果汇编而成的。生成的答案可以让您快速获得针对客户问题的个性化答案。
预设答复
如果 Copilot 在客户的消息中检测到触发器或意图,并且您的管理员为该触发器分配了预设响应,则分配的预设响应将出现在 Copilot 面板中。
脚本编写器和加载脚本
如果 Copilot 在客户的消息中检测到触发器或意图,并且您的管理员为该触发器分配了脚本,则 Agent Copilot 会显示加载脚本转录消息旁边的按钮。要打开脚本页面,单击此按钮并导航至 Copilot 面板。
在对话过程中,副驾驶还会根据上下文,建议与加载的脚本进行各种交互。
带有答案突出显示的知识建议
如果与客户的对话没有触发规则,那么 Agent Copilot 会根据客户的查询对指定的知识库执行搜索。如果找到相关文章,Agent Copilot 会突出显示文章中与客户查询相关的答案。你可以当您在 Copilot 视图中打开文章时,仅将突出显示的答案部分复制到聊天中。
搜索知识
要手动搜索知识库,请单击搜索。知识搜索会突出显示与您的搜索相关的任何答案部分。
总结和总结代码预测
当代理结束交互时,Agent Copilot 会生成一份易于阅读的摘要,并为后续操作提供建议。联系原因和解决字段。特工副驾驶也预测并提出了总结代码。从建议的总结代码中手动选择。
您可以使用竖起大拇指或竖起大拇指图标对摘要进行评分。
- 您的组织的管理员可以设置适合 Agent Copilot 的总结代码。
- 您可以借助汇总 API 端点。有关详细信息,请参阅低代码指南在开发者中心。
- Agent Copilot makes summaries available for 10 days. For persistent summary storage, you must enable speech and text analytics. For more information, see Work with a voice transcript.
- If you enable suppression for IVR, hold, or queue wait times, transcripts do not generate for these segments. As a result, summaries do not include any content from these segments. Genesys recommends that you enable suppression during these segments to enhance customer privacy. For more information, see Call recording in Genesys Cloud overview.
转移语音交互
Genesys Agent Copilot generates a summary about each interaction that an agent has with a customer. This summary generation also occurs when an agent transfers a call to another agent: in this case, the transferring agent and the receiving agent also receive a summary of the pre-transferred call. When the receiving agent concludes the call, they both also get a summary about their conversation with the customer.
- 代理安娜收到了有关转接对话的摘要,因此她可以完成后续工作。
- 代理 John 还收到了客户与代理 Anna 之前通话的摘要,因此他可以检查之前与客户的通话。当代理约翰结束通话时,他会收到一份关于他与客户互动的单独摘要。
- If an agent transfers to another agent who does not have Agent Copilot or Agent Assist permissions, they do not receive the summary of the incoming interaction.