Genesys 消息传递

为客户提供一种强大的新方式，让他们可以直接在“信息”中与您联系

有什么挑战？

为了吸引客户使用他们的设备，实现无缝体验，打造品牌尽管减少英服务和支持成本使用数字的消息传递渠道。疼痛问题包括因故障导致客户挫败感增加携带语境跨渠道和不断上升由于对代理的呼叫增加而产生的成本。

解决方案是什么？

使用 Genesys米信息传递能力支持与集成代理进行持续、个性化的对话协助并持久保存联系历史记录，为消息交互带来全新级别的可扩展性、一致性和响应能力策略

用例概述

故事和商业背景

在当今的数字世界中，电话沟通并不总是最佳或理想的与企业沟通的方式。电话通话不是视觉的，需要同步实时交互。消费者希望通过自己选择的渠道并按照自己的时间表进行简单、方便的沟通方式。他们希望使用他们熟悉的并且在日常生活中使用的渠道。第三方消息应用程序是一种流行的通信选项，消费者已开始期待将其作为与公司互动的一种方式。

Genesys 消息传递功能支持消费者和企业通过熟悉的数字渠道和移动设备进行双向对话。Genesys 消息传递提供了一种功能丰富、灵活且方便的方法，可通过单一消息传递对话来回答问题和解决问题。对话的长期、异步特性意味着消费者和联络中心代理可以随时返回对话并获取完整的历史记录。

该用例使企业能够在其 Genesys 联络中心环境中处理与 Genesys Cloud Web Messaging、Facebook Messenger、Instagram、X（Twitter）Direct Message 和 WhatsApp 等渠道的消息对话。其他消息传递渠道可以通过开放消息传递 API 与 Genesys Cloud 集成。

为了增加成功的自助服务互动，通过这些消息传递渠道使用的机器人可以自动与客户进行对话。如果需要，机器人可以将交互无缝地转移到联络中心代理。当公司在其 Genesys 环境中启用支持的 Genesys Messaging 客户服务渠道时，可以带来以下好处：

通过基于技能的路由将每位消费者与最有能力响应的客服人员进行匹配，提高了首次联系解决率并减少了处理时间

通过跨渠道传递背景信息并将消费者与具有适当技能的代理进行匹配来提高 NPS，类似于 Genesys 所有渠道的管理方式

通过授予代理同时管理多个消息对话以及在同一代理桌面中将消息对话与其他媒体类型混合的能力来降低成本

异步对话的连续性，使消费者能够在一天或一周内方便的时候进行联系

劳动力管理和报告与联络中心的其他部分集成

通过提供最终客户希望用来与企业互动的渠道来提高品牌认知度

通过文件传输、图像和富媒体（如快速回复、卡片、轮播等）带来更具吸引力的体验。

通过提供熟悉的消息传递解决方案（而非单独的聊天窗口）为消费者提供便利

通过使用共同浏览功能（可通过 Genesys Cloud Web Messaging 获得）减少复杂问题的处理时间，从而降低成本

用例优势

益处	解释
改善客户体验	为消费者匹配具有适当技能的代理商。通过让消费者在一天、一周或购买或服务过程中方便时进行联系，确保异步对话的连续性。使用熟悉、便捷的消息传递解决方案为消费者提供便利
提高首次联系解决率	通过利用各种路由选项（例如基于技能的路由或 AI 驱动的 Genesys Cloud 预测路由）确保每个消费者都与最合适的代理匹配。
降低管理成本	通过授予代理同时管理多个消息对话以及在同一代理桌面中将消息对话与其他媒体类型（电子邮件、短信和语音）混合的能力来降低成本。

摘要

消费者可以直接与企业开始对话在Facebook Messenger 等消息平台， Instagram、X（叽叽喳喳）直接的信息，以及WhatsApp 。额外的消息传递渠道可以通过开放消息传递 API 与 Genesys Cloud 集成。电视开始对话消费者可以收到包括在客户移动应用程序、网站和宣传材料中提供的消息应用程序、链接或帐户名称和电话号码。创世系统云网络消息传递的工作原理类似，消费者引人入胜通过部署 Messenger 的网站或移动应用直接与企业联系。这些对话通过 Genesys 路由到公司的联络中心米留言服务。一个机器人可以自动进行对话如果需要，可以转到联络中心代理，或者对话可以直接路由到联络中心代理到提供人力协助。这些活动是执着的并且长寿命（异步）。在谈话中机器人可以呈现丰富的媒体元素丰富对话并收集信息和偏好。对话可以进一步丰富和图片，文件， URL 链接、表情符号和嵌入例如视频内容。此功能方便消费者解决问题、获得问题的答案或完成交易（此类功能因渠道而异）。

用例定义

业务流程

消息传递流程

公司邀请客户通过消息传递发起对话，例如通过其应用程序、网站上的自定义“点击操作”按钮，o s r 在电子邮件或宣传材料中。
客户点击消息图标并发送初始消息以开始对话。
Genesys 系统检查客户是新客户还是回头客
（a）对于之前发起过对话的客户，系统会提取对话历史并将其呈现给代理。

（b）对于全新互动，Genesys Web Messaging、Facebook、Instagram 和 X （Twitter）和 WhatsApp 传递平台特定的唯一 ID

Genesys 系统通过以下方式确定该消息是否属于正在进行的对话：检查是否在配置的线程中收到来自同一用户的消息时间线窗口。正在进行的对话将被转交给最后处理对话（如果有）。
如果消息不是正在进行的对话的一部分，对话可能会被路由到机器人和/或
当最后一个代理不可用并且有新的对话时，该消息是由 Genesys Cloud CX Architect Flow 处理。
该消息由基于技能的 ACD 传输到代理队列。
当路由到代理时，客户和代理开始或继续对话。根据对话主题，代理可以向客户发送消息包括文本、表情符号、贴纸、URL、图像和文件。
客户和代理通过消息服务进行互动
对话完成后，代理处理交互。

商业和分销逻辑

商业逻辑

如果最终用户选择加入，他们可以接收品牌发起的消息

Genesys 云网络消息传递
- 对话将保持线程化，直到达到最长 72 小时的不活动时间。如果代理结束互动，并且在 72 小时内没有进一步的活动，则对话会话将终止，并且消费者在再次访问 Messenger 时将看到一个全新的会话。如果需要，可以将此 72 小时的线程窗口配置为少于 72 小时，但客户对 Messenger 中的对话的看法将始终基于 72 小时的不活动状态。

开放消息传递 API

- Open Messaging 是一种轻量级集成，可以实现与第三方系统和外部消息服务的通信，大大扩展了您可以覆盖的异步通道数量，超出了 Genesys 本身支持的通道数量。通过使用开放消息传递，您可以利用 Genesys Cloud 的异步 ACD 功能将传入消息路由到适当的队列和代理。异步消息传递使对话保持活跃，让客户可以按照自己的节奏继续。此外，您可以利用 Architect 中的入站消息流根据消息内容将入站消息引导至集成、机器人和队列。

分配逻辑

每次对话时：

对于新互动：

- Genesys Cloud Web Messaging、Facebook、X（Twitter ）、Instagram 和 WhatsApp 传递特定于平台的唯一 ID。

- 对于之前发起对话的客户，系统会提取对话历史记录并将其呈现给客服人员。

用户界面和报告

话务员 ID

当交互到达时，线程对话的历史记录将显示给代理。代理可以滚动浏览主题对话中的先前消息。

如果启用，代理可以通过 UI 中的旅程面板查看最终客户的旅程和互动历史记录。这为代理提供了有关客户旅程、历史互动和渠道偏好的宝贵背景信息。

代理可以根据平台发送丰富的消息元素，例如文件、图像、表情符号或 URL 链接。

Genesys Cloud Web Messaging、Open Messaging 和第三方消息传递渠道需要 Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital 或 Genesys Cloud Digital Upgrade for CX 1。

报告

实时报告

使用 Genesys Cloud Performance 视图和仪表板实时报告消息交互。按媒体类型过滤以查看消息渠道上的消息分析报告。进一步过滤消息类型以查看特定消息渠道的报告。

这交互视图显示某一时间段内消息交互的当前和历史指标和数据，包括消息交互的对话时长、消息交互路由到的队列、处理消息交互的代理、处理消息交互所需的技能、咨询转移、总处理时间和总结代码。此视图中的数据和查看交互的详细信息视图可以帮助您提高首次联系解决率并减少处理时间。

这代理绩效摘要视图显示代理消息交互的当前和历史指标和数据，包括处理的消息数量、代理在消息交互上花费的平均秒数、代理处理消息所花费的总时间交互次数，即在一段时期内传输的消息交互次数的百分比。此视图中的数据和代理绩效详细信息视图帮助您预测消息交互和调度代理。

这队列性能摘要视图和队列性能详细信息视图显示接收消息交互的队列的当前和过去的指标和数据。配置为接收消息交互的队列显示路由到队列的消息交互总数、消息交互在队列中等待的平均时间、代理转移的消息交互数以及代理在一定时间段内处理队列中的消息交互的总时间和平均时间。这些视图中的指标可以帮助您平衡和管理消息传递渠道的代理工作负载。

查看正在进行和等待的消息交互的实时报告我的队列活动视图。此视图中的数据可以帮助您改善消息传递的劳动力管理。

历史报告

要报告 Genesys Cloud Reports 中的消息传递渠道，请对于媒体类型参数，选择消息。进一步过滤消息类型以查看特定消息渠道的报告。以下是运行消息交互报告的示例。

运行交互详细信息报告在特定日期和时间范围内为一个或多个代理。报告包括与代理相关的消息交互、队列等待时间、消息交互的持续时间以及总结代码。除了交互详细信息之外，此报告还可以帮助您了解代理在消息交互上花费的时间。

面向客户的考虑事项

相互依赖

不适用

一般假设

网络消息传递

客户创建 Web Messenger 配置和部署，然后将部署片段添加到他们的网页中，以便消费者可以与企业进行互动。

移动消息传递

客户可以将 Genesys Mobile Messenger SDK 嵌入到他们的原生移动应用程序中，以显示能够进行异步消息传递的 Messenger UI，消费者可以通过该 UI 与企业进行交互，类似于 Web Messenger。

Facebook Messenger

客户在 Genesys Cloud 中创建 Facebook Messenger 集成，将启用了 Facebook Messenger 的 Facebook 页面连接到 Genesys Cloud，并允许在 Genesys Cloud 内接收和发送直接消息。

Instagram

客户在 Genesys Cloud 中创建 Instagram 集成，将他们的 Instagram 帐户连接到 Genesys Cloud，并允许在 Genesys Cloud 内接收和发送直接消息。

X（Twitter）直接消息

客户在 Genesys Cloud 中创建 X 集成，以将其 X 句柄连接到 Genesys Cloud，并允许在 Genesys Cloud 内接收和发送直接消息。

企业部署经批准的X（Twitter）直接消息应用程序。

客户同意 X/ Twitter 规则和垃圾邮件政策按照 X（Twitter）的定义。

WhatsApp

客户提供并拥有用于其商业 WhatsApp 帐户的语音或短信号码。当使用该号码的 WhatsApp 帐户处于活跃状态时，客户将保留该语音或短信号码的所有权。

客户在 Genesys Cloud 中创建 WhatsApp 集成，将他们的 WhatsApp 号码连接到 Genesys Cloud，并允许在 Genesys Cloud 内接收和发送直接消息。

打开消息传递

客户使用出站通知 Webhook 在 Genesys Cloud 中创建开放消息传递集成，以连接到 Genesys Cloud 的自定义异步消息传递通道。这将允许使用 Genesys Cloud 接收和发送消息。

其他假设

最终客户必须安装受支持的应用程序版本作为移动或桌面应用程序（如适用），或者使用受支持的网络浏览器登录消息传递渠道提供商的网站。

支持文本、文件、图像、表情符号、URL 链接和富媒体（不同渠道的支持有所不同）

移动应用程序

Facebook Messenger、X（Twitter）、Instagram 和 WhatsApp 移动客户端与 Genesys Cloud CX 的 Genesys Messaging 兼容，其中所需的平台消息应用程序已根据提供商的指南获得批准、配置和部署。

网站应用程序

Facebook Messenger、Instagram、X（Twitter）和 WhatsApp 网络客户端与 Genesys Cloud CX 的 Genesys Messaging 兼容，其中所需的平台消息应用程序已根据提供商的指南获得批准、配置和部署。

客户的责任

客户将遵守他们选择使用 Genesys Cloud 配置的社交消息平台的所有条款和条件。