Genesys 消息传递

为客户提供一种强大的新方式，让他们可以直接在“信息”中与您联系

有什么挑战？

利用移动消息渠道吸引客户使用其设备，实现无缝体验，打造品牌并降低服务和支持成本。痛点包括由于无法跨渠道传递信息而导致的客户挫败感增加，以及由于对代理的呼叫增加而导致的成本上升。

解决方案是什么？

使用 Genesys Messaging 支持持续、个性化的对话，并集成座席协助和持久的联系历史记录，为消息传递交互策略带来全新级别的可扩展性、一致性和响应能力

用例概述

故事和商业背景

在当今的数字世界中，电话沟通并不总是最佳或理想的与企业沟通的方式。电话通话不是视觉的，需要同步的实时交互。消费者希望通过自己选择的渠道并按照自己的时间表进行简单、方便的沟通方式。第三方消息应用程序是一种流行的通信选项，消费者已开始期待将其作为与公司互动的一种方式。

Genesys 消息传递功能支持消费者和企业在熟悉的移动设备上进行双向对话。Genesys 消息传递提供了一种功能丰富、灵活且方便的方法，可通过单一消息传递对话来回答问题和解决问题。对话的长期、异步特性意味着消费者和联络中心代理可以随时返回对话并获取完整的历史记录。

该用例使企业能够在其 Genesys 联络中心环境中处理与 Genesys Web Messaging、Facebook Messenger、Twitter Direct Message、LINE 和 WhatsApp 等渠道的消息对话。企业必须向 WhatsApp 申请批准，并获得 WhatsApp 批准其用例才能成为该生态系统的一部分。

为了增加成功的自助服务互动，通过这些消息传递渠道使用的聊天机器人可以自动与客户进行对话。如果需要（超出此用例范围），此功能可将交互无缝转移到联络中心代理。当公司在其 Genesys 环境中启用支持的 Genesys Messaging 客户服务渠道时，可以带来以下好处：

  • 通过基于技能的路由将每位消费者与最有能力响应的客服人员进行匹配，提高了首次联系解决率并减少了处理时间
  • 通过跨渠道传递背景信息并将消费者与具有适当技能的代理进行匹配来提高 NPS，类似于 Genesys 所有渠道的管理方式
  • 通过授予代理同时管理多个消息对话以及在同一代理桌面中将消息对话与其他媒体类型混合的能力来降低成本
  • 异步对话的连续性，使消费者能够在一天、一周或购买或服务过程中随时方便地进行联系
  • 劳动力管理和报告与联络中心的其他部分集成
  • 通过提供需要大力推广的新渠道来提高品牌认知度
  • 通过提供熟悉的消息应用程序（而不是单独的聊天窗口）为消费者提供便利

用例优势

益处 解释
改善客户体验 跨渠道传递背景信息，并将消费者与具有适当技能的代理商进行匹配。通过让消费者在一天、一周或购买或服务过程中方便时进行联系，确保异步对话的连续性。通过使用熟悉的消息应用程序，而无需打开单独的聊天窗口，为消费者带来便利。
提高首次联系解决率 通过基于技能的路由将每个消费者与最适合响应的代理进行匹配，同时减少处理时间。
降低管理成本 通过授予代理同时管理多个聊天对话以及在同一代理桌面中将消息对话与其他媒体类型混合的能力来降低成本。

摘要

消费者可以直接在 Facebook Messenger、Twitter Direct Message、LINE 和 WhatsApp 等消息平台上与企业展开对话。他们通过在客户移动应用程序、网站和宣传材料中接收包含消息应用程序、链接或帐户名称和电话号码的优惠来实现这一目标。Genesys Web Messaging 的工作原理类似，消费者可以通过部署 Messenger 的网站或移动应用程序直接与企业互动。这些对话通过 Genesys Messaging 服务路由到公司的联络中心。聊天机器人可以自动进行对话（超出此用例的范围）或联络中心代理可以提供人工协助。这些约定变得持久且长期存在（异步），但可以在必要时实时处理（同步）。在对话过程中，代理可以呈现丰富的消息元素。这些元素包括图像、URL 链接、表情符号和贴纸。此功能使方便消费者解决问题、获得问题的答案或完成交易（此类功能因渠道不同而有所差异）。

用例定义

业务流程

审批流程

    • 如果该品牌获得了 WhatsApp 的批准，他们可以与我们联系以加入 Genesys。我们可以帮助进行预先批准，但品牌不应假设他们已经获得预先批准，因为他们向我们表达了兴趣，或者从我们这里购买了 Genesys Messaging for WhatsApp。
    • 客户可以使用 Genesys Messaging 进行 WhatsApp 直播。在测试阶段，WhatsApp 可能希望在允许其上线之前检查该公司的实施情况。
    • WhatsApp 跟踪质量分数，该分数决定企业每天可以联系多少个独立客户（1000、10,000 或最多 100,000）。质量得分下降可能会暂时减少企业可以联系的客户数量。
    • 屡次违反 WhatsApp 服务条款或持续的低质量分数可能会导致企业失去使用 WhatsApp 平台的资格。
    WhatsApp

消息传递流程

  1. 公司邀请客户通过消息传递发起对话，例如通过其应用程序、网站、电子邮件或宣传材料中的自定义“点击操作”按钮。
  2. 客户点击消息图标并发送初始消息以开始对话。
  3. Genesys 系统检查是否可以识别客户。
  4. 对于全新的互动，Genesys Web Messaging、Facebook、Twitter 和 LINE 会传递特定于平台的唯一 ID；最终客户必须自愿提供更多信息以进行身份匹配。WhatsApp 传递客户的电话号码来帮助识别谁发起了对话。
  5. 对于之前发起对话的客户，系统会提取对话历史记录并将其呈现给代理。
  6. Genesys 系统通过检查过去 72 小时内是否收到来自同一用户的消息来确定该消息是否是正在进行的对话的一部分。
  7. 如果该消息是正在进行的对话的一部分，则会被路由到最后一个可用的代理。
  8. 如果消息不是正在进行的对话的一部分，则可能会将其路由到机器人（超出此用例的范围），或者
  9. 如果该消息不是正在进行的对话的一部分，则该消息可能会由 Genesys Cloud CX Architect Flow 处理，并根据关键字分配所需的技能。
  10. 该消息由基于技能的 ACD 传输到代理队列。
  11. 当路由到代理时，客户和代理开始对话。根据对话主题，代理可以向客户发送包括文本、表情符号、贴纸、URL 和图像的消息。
  12. 客户和代理通过消息服务进行交互，对话完成后，代理处理交互。

商业和分销逻辑

商业逻辑

用户绝不应该收到未经请求的消息并且必须能够控制对话。

重要提示：

  • Genesys 网络消息传递
    • 对话将保持线程化，直到达到最长 72 小时的不活动时间。如果代理结束互动，并且在 72 小时内没有进一步的活动，则对话会话将终止，并且消费者在再次访问 Messenger 时将看到一个全新的会话。如果需要，可以将此 72 小时的线程窗口配置为少于 72 小时，但客户对 Messenger 中的对话的看法将始终基于 72 小时的不活动状态。
  • Facebook Messenger
    • 使用 Facebook Messenger 平台的企业在使用标准消息传递时最多有 24 小时的时间来回复 Messenger 中某人发送的消息。机器人还可能发送一24 小时期限过后，将会发送附加消息。每当有人通过 Messenger 对话入口点中列出的合格操作之一回应某项业务时，24 小时的限制就会刷新。此限制通常被称为“24 + 1 政策”。
    • 客户必须同意并遵守 Facebook Messenger平台政策概述。
  • Twitter 私信
    • 您不得使用 Twitter 发送批量、攻击性、大量未经请求的回复或直接消息；重复发送相同的直接消息；以及重复结束包含不带评论的共享链接的直接消息，以便这包含大部分直接消息活动。
    • 客户同意遵守Twitter 规则和垃圾邮件/平台操纵政策。
  • LINE
    • LINE 禁止向众多用户无差别发送消息或任何其他被视为垃圾邮件的行为；禁止将本服务用于销售、营销、广告、招揽或其他商业目的的行为（经 LINE 批准的用途除外）；禁止与宗教活动或邀请某些宗教团体有关的行为。
    • 客户同意遵守 LINE条款/使用条款和条件。
  • WhatsApp（测试版）
    • 品牌有24小时的时间来回应消费者。在此时间范围内，机器人和代理可以发送任意数量的模板或自由格式的消息。消费者的任何回应都会重置该 24 小时限制。
    • 模板消息支持是 Genesys Cloud CX 的近期路线图功能。24 小时限制到期后，只有付费的 WhatsApp 批准的模板消息（称为“付费通知”）才能发送，直到消费者做出回应。一旦消费者做出回应，就会打开另一个 24 小时窗口，供代理、机器人和消费者进行沟通。

分配逻辑

每次对话时：

  • 对于新互动：
    • Genesys Web Messaging、Facebook、Twitter 和 LINE 传递平台特定的唯一 ID。最终客户必须自愿提供更多信息以进行身份匹配。
    • WhatsApp 传递客户的电话号码来帮助识别谁发起了对话。
  • 对于之前发起对话的客户，系统会提取对话历史记录并将其呈现给代理。

用户界面和报告

话务员 ID

  • 互动到达时，客户历史记录将显示给代理。代理可以滚动浏览之前的消息，一直回到初始交互。
  • 代理可以根据平台发送丰富的消息元素，例如图像、表情符号、贴纸或 URL 链接。
  • Genesys Web Messaging、Open Messaging 和第三方消息传递渠道需要 Genesys Cloud CX 2 许可或 Genesys Cloud Digital Upgrade。

报告

实时报告

使用 Genesys Cloud CX 性能视图和仪表板实时报告消息交互。按媒体类型过滤以查看消息渠道上的消息分析报告。

这交互视图显示一段时间内消息交互的当前和历史指标和数据，包括消息的对话时长、消息路由到的队列、处理消息的代理、处理消息所需的技能、咨询转移、总处理时间和总结代码。此视图中的数据和查看交互的详细信息视图可以帮助您提高首次联系解决率并减少处理时间。

这代理绩效摘要视图显示一段时间内代理消息交互的当前和历史指标和数据，包括处理的消息数量、代理处理消息的平均秒数、代理处理消息的总时间、传输的消息百分比。此视图中的数据和代理绩效详细信息视图帮助您预测消息交互和调度代理。

这队列性能摘要视图和队列性能详细信息视图显示接收消息交互的队列的当前和过去的指标和数据。配置为接收消息交互的队列显示路由到队列的总消息数、消息在队列中等待的平均时间、在队列中放弃的消息数、代理传输的消息数以及代理在一定时间段内处理队列中的消息所花费的总时间和平均时间。这些视图中的指标可以帮助您平衡和管理消息传递渠道的代理工作负载。

查看正在进行和等待的消息交互的实时报告我的队列活动视图。此视图中的数据可以帮助您改善消息传递的劳动力管理。

历史报告

要在 Genesys Cloud CX 报告中报告消息传递渠道，请对于媒体类型参数选择消息。以下是运行消息交互报告的示例。

跑过交互详细信息报告在特定日期和时间范围内为一个或多个代理。报告包括与代理相关的消息交互、队列等待时间、消息的持续时间和总结代码。除了交互详细信息之外，此报告还可以帮助您了解代理在消息交互上花费的时间。

面向客户的考虑事项

相互依赖

不适用

一般假设

Web 消息传递

  • 客户创建 Messenger 配置和部署，然后将部署代码片段添加到他们的网页，以便消费者可以与企业进行互动。

Facebook Messenger

  • 客户部署已批准的 Facebook Messenger 应用程序。
  • 使用标准消息传递方式时，发送消息的企业最多有 24 小时的时间回复 Messenger 中用户发送的消息。24 小时期限过后，机器人还可以发送一条额外消息。每次有人回复时，24 小时的限制就会刷新。此限制通常被称为“24 + 1 政策”。

Twitter 私信

LINE

WhatsApp 品牌可以尝试通过向消费者发送选择加入消息或提供号召性用语来转换消费者渠道。这些互动被视为选择加入。例子：

  • 品牌网站上的点击行动按钮
  • 电子邮件签名中的链接
  • 向他们发送短信，建议他们改用 WhatsApp
  • IVR 提供频道切换到 WhatsApp（需要先检查客户是否使用 WhatsApp）。消费者通过 WhatsApp 联系品牌后的 24 小时内，代理或机器人可以随意向消费者发帖。
  • Genesys Cloud CX 计划支持模板消息作为近期路线图功能。24 小时后，代理或机器人发送的常规消息将被拒绝。相反，品牌必须发送预先批准的通知消息（称为模板消息），并且品牌必须为该消息付费。付费消息的费用由 Genesys 承担，Genesys 会根据 WhatsApp 公布的费率按月向品牌方收取消息费用。查看 WhatsApp 费率表 (价目表）以及 WhatsApp 的更多参考（指导) 关于允许发送什么类型的消息。

其他假设

最终客户必须安装受支持的应用程序版本作为移动或桌面应用程序（如适用），或者使用受支持的网络浏览器登录消息传递渠道提供商的网站。

  • 支持文本、图像、表情符号、URL 链接和贴纸（不同渠道的支持有所不同）
  • 移动应用程序
    • Facebook Messenger、Twitter、LINE 和 WhatsApp 移动客户端与 Genesys Cloud CX 的 Genesys Messaging 兼容，其中所需的平台消息应用程序已根据提供商的指南获得批准、配置和部署。
  • 网站应用程序
    • Facebook Messenger、Twitter 和 WhatsApp 网页客户端与 Genesys Cloud CX 的 Genesys Messaging 兼容，其中所需的平台消息应用程序已根据提供商的指南获得批准、配置和部署。
  • 桌面应用程序
    • LINE 桌面客户端兼容使用 Genesys Messaging for Genesys Cloud CX，其中所需的平台消息应用程序已根据提供商的指南获得批准、配置和部署。

客户的责任

WhatsApp

  • 在支持模板消息（出站通知）之前，客户承认他们会在 24 小时内通过代理、消息流自动回复或聊天机器人回复所有入站消息。客户承认，排队超过 24 小时而没有得到回复的入站消息将无法得到回复。

相关文档

文档版本

  • 五1.0.2最近更新时间2022 年 7 月 12 日