换人概述

在预设回复中使用替代或变量来包含以下实时的客户特定信息。

  • 为客服提供个性化消息，帮助缩短问题解决时间。
  • 在自动作为回复入站电子邮件发送的电子邮件中包含个性化内容。
罐装替代品 描述 响应类型
话务员_别名 添加一个名称，以便在任何交互过程中用作别名。 标准版和页脚版
代理邮箱 添加代理的电子邮件地址。 脚注
话务员_名字 添加代理的名称。 标准版和页脚版
客户_名字 添加客户姓名。 标准
部门 添加代理的部门。 脚注
电子邮件地址 添加为电子邮件路由配置的 “电子邮件地址”。 脚注
发件人姓名 添加为电子邮件路由配置的 “发件人名称”。 脚注
标题 添加代理人的职称。 脚注
注意： 为确保替换适用于所有语言，Genesys Cloud 不会本地化固有替代语的名称。

例如，在 Genesys Cloud 的西班牙语用户界面中工作的代理可以在预设响应中插入 AGENT_ALIAS，但不能在包含 ALIAS_DE_AGENTE 的本地化名称中插入。

有关座席如何设置别名的详细信息，请参阅为 Web 聊天 添加座席名称和图像。

自定义替换

您可以创建自定义替换来满足您的特定业务需求。 您可以使用预设回复有多种方式，每种方式都允许您指定响应的替换值。

  1. 添加或编辑预设回复并 添加替换。 
  2. 为使用响应时出现的替换指定值：
    • 在脚本编辑器中使用响应：
      1. 在 架构师中创建流程。
      2. 配置 “ 设置参与者数据” 操作。
      3. 为替换分配值，这些值在响应中可用。
        注意： 在 “设置参与者数据” 操作中，必须使用您在预设响应中定义的确切名称来调用替代。
    • 要将回复作为电子邮件正文发送给客户，作为入站电子邮件流中的自动回复，请执行以下操作：
      1. 添加 “获取响应” 操作。
      2. 提供相应的替代品。 “获取响应” 操作将响应加载到字符串变量中。
      3. 使用以下命令执行“获取响应”操作发送自动回复操作并使用替换的字符串变量作为消息正文。
    • 在入站聊天流中向网络用户发送响应：
      1. 使用您在上一步中添加的 “获取响应” 操作。
      2. 要将替换的消息发送给 Web 访客，请在聊天流中使用 “发送响应” 操作。