Web 消息传递和网络聊天功能比较
比较 Genesys Cloud 网络消息传递 和 网络聊天 功能。 Web 消息传递与其他 Genesys Cloud 消 息传递渠道共享许多功能， 这些渠道使用 ACD 消息传递 来使代理能够响应客户互动。
| Web 消息 | Web 聊天 | |
|---|---|---|
| 定价 |
|
|
| Web 消息 | Web 聊天 | |
|---|---|---|
| 同步和异步 | 异步 — 通过浏览器 LocalStorage 保持对话 | 同步 |
| 客户验证的访问 |
未经身份验证和已身份验证，包括采用分级身份验证的混合用例 |
未经身份验证和验证 |
| 互动无响应/不活动超时 |
无
|
15 分钟超时 如果客户没有响应，座席将自动发送到总结 |
| 客户可以恢复互动 |
支持在对话超时（默认为 72 小时）内回复邮件 |
不支持 互动结束后无法重新打开聊天 |
| 超时时长 |
对话超时内的邮件回复不受限制（默认为 72 小时） |
版本 1 小部件 - 45 分钟（不活动时间不得超过 15 分钟） 版本 2 小部件 - 10 小时（不活动时间不得超过 15 分钟） |
| 对话线程超时 |
可配置，从 0 到 72 小时（默认为 72 小时） |
不支持 |
| 对话自动启动 |
支持 |
支持 |
| 自定义属性（参与者数据） |
支持 — 示例 |
支持 |
| 键入指示符 |
支持 |
支持 |
| 阿拉伯语从右到左的语言支持 |
支持 — 在 Messenger 窗口和客户端 UI 中 |
不支持 |
| 可自定义的面向公众的参与者姓名和头像图片 |
支持-代理和机器人均支持 |
支持-代理 不支持-机器人 |
| Web 消息 | Web 聊天 | |
|---|---|---|
| 组织和代理利用率 | 适用于所有消息传递渠道 | 专用于网络聊天 |
| 获取权限 | 专用于网络消息传递 | 专用于网络聊天 |
| 预测路由支持 | 支持 | 不支持 |
| Web 消息 | Web 聊天 | |
|---|---|---|
| 预测参与度事件 | 支持 | 支持版本 2 小部件 |
| 如果没有座席在队列中，则不要提供聊天功能（操作地图） | 不支持 | 支持 |
| 优惠文本（行动地图） |
支持 |
在行动地图中定义 |
| 聊天前注册表格（行动地图） | 不支持 | 支持 |
| 允许的域 |
在 Genesys Cloud 管理员界面 > 消息中定义或使用公共 REST API |
在 Genesys Cloud 管理员界面 > 预测性互动 > 网络跟踪中定义 |
| 内容提供 |
支持 |
支持 |
| 代理可以在网络互动期间看到客户旅 |
支持 |
支持 |
| Web 消息 | Web 聊天 | |
|---|---|---|
| 入站流量 | 适用于所有消息传递渠道 | 专用聊天流程 |
|
流程什么时候开始开始对话？
|
当客户发送新消息时
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Genesys 网络聊天小部件一打开 如果使用聊天 API，则在对话开始后立即 客户不需要发送消息 |
| 如果对话不再连接到座席或不再在队列中，流程何时开始？ |
当客户发送新消息时，消息会尝试路由到最后一个处理交互的座席 如果无法联系到该座席，则消息将再次通过流程以便到达队列/座席 |
当客户发送新消息时，新的对话将开始并通过配置的流程进行 |
| 短信互动支持 |
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| 在机器人对话中快速回复 | 支持 | 不支持 |
| 机器人对话中的卡片 | 支持 | 不支持 |
| Web 消息 | Web 聊天 | |
|---|---|---|
| 录音、录音下载 | 适用于所有消息传递渠道 | 专用于网络聊天 |
| 录制政策 |
适用于所有消息传递渠道 不是基于消息传递交互的持续时间 |
专用于网络聊天 根据聊天的持续时间 |
| 调查 | 72小时/3天后发送 | 聊天结束后发送 |
| 预计未接通等待时间 | 适用于所有消息传递渠道 | 专用于网络聊天 |
| 预测和计划 | 适用于所有消息传递渠道 | 专用于网络聊天 |
| 语音和文本分析 | 适用于所有消息传递渠道 |
专用于网络聊天 仅限版本 2 小部件 |
| Web 消息 | Web 聊天 | |
|---|---|---|
| 分析 |
适用于所有消息传递渠道 |
专用于网络聊天 |
| Web 消息 | Web 聊天 | |
|---|---|---|
| 共同浏览 | 支持 | 支持版本 1.0 的小部件 |
| 屏幕共享 | 不支持 | 支持版本 1.0 的小部件 |
| Web 消息 | Web 聊天 | |
|---|---|---|
| 基本配置和部署 |
在 Genesys 云管理员界面中配置和部署 Messenger > 消息 |
在 Genesys Cloud Admin UI > 联络中心 > 小组件中配置网络聊天小部件 使用聊天 API 部署 Web 聊天小部件 |
| 渠道启用 | 专用于网络消息传递 |
专用于网络聊天 |
| 自定义 |
自定义 Genesys Cloud 管理员界面 > 消息 或 使用公共 REST API |
使用聊天 API 自定义 Web 聊天小部件 |
| 自定义配置选项 |
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| 无障碍 |
WCAG 2.1 AA 级 |
WCAG 2.1 AA 级 |
| Web 消息 | Web 聊天 | |
|---|---|---|
| 话务员 ID |
适用于所有消息传递渠道 |
专用于网络聊天 |
| 嵌入式客户 |
适用于所有消息传递渠道 |
专用于网络聊天 |
| 丰富的消息传递（包括附件、内联媒体、参与者头像） |
支持 |
不支持 |
