使用工作项

必备

以下权限：

  • 要查看工作项的状态： 工作项>地位>看法
  • 要接受工作项： 工作项>工作项>接受
  • 要断开与工作项的连接： 工作项>工作项>断开
  • 要结束工作项： 工作项>工作项>终止
  • 要取消工作项路由： 工作项>工作项>取消路由
  • 要将工作项分配给其他人： 工作项>工作项>分配
  • 要将工作项分配给自己： 工作项>工作项>拉
  • 要查看工作项： 工作项>工作项>看法
  • 要查看工作项的完成代码： 工作项>包起来>看法
  • 要添加或删除总结代码： 工作项>自我总结>编辑
  • 访问列表视图： 工作项>查询作业>全部，添加， 或者看法
  • 访问列表视图： 工作项>查询作业结果>全部或者看法

工作项是出现在您的交互面板。 每个工作项都有特定的类型，并且工作类型确定工作项的结构和行为。 工作项是工作自动化的一部分。 有关详细信息，请参阅For more information, see工作自动化概述。

您可以通过 ACD 路由或直接从其他用户接收工作项。 工作项通知看起来很像“活动交互”名册中出现的交互。 

工作项警报卡

工作项通知卡显示以下信息：

  • 如果存在匹配的外部联系人，则显示客户姓名
  • 已分配队列
  • 工作项名称

注释：
  • 在您接受工作项之前，您无法编辑工作项信息。
  • 接受工作项后，主面板会显示截止日期。
  • 如果工作项没有相关的外部联系人，则卡片显示“无姓名”。

  1. 以座席身份登录 并排队。 “交 互” 面板 随即打开。
    或者，要访问交互面板，请点击交互 The Interactions icon
  2. To accept a workitem, click Accept; to refuse a workitem, click Decline.
    笔记：如果您拒绝工作项目或回答时间已到，Genesys Cloud 会将您从队列中移除，并让您进入未响应地位。未响应期间，您不会收到新的工作项或交互。为了再次获得互动，排队。
    The workitem opens.
    When you accept a workitem, these workitem details appear:
    • 工作项名称
    • 当前状态 
    • 工作箱
    • 工作类型 
    • 截止日期
    • 优先级
    • Custom attributes, if configured工作项的详细信息部分At the bottom, the workitem shows the Find custom attributes search bar and a list of the custom attributes attached to the workitem.工作项的自定义属性部分

要断开工作项，请单击断开断开工作项按钮。

注意： 如果您断开工作项的连接，它会离开您的名册，但并不意味着工作项已完成。 如果需要，工作项可以保留在列表视图中以供进一步处理。

要停放工作项，请单击公园。

笔记：您还可以持有一个工作项目。要保留工作项，请单击对话名单中的另一个工作项或交互。如果您单击名册中的另一个工作项或交互，则工作项将自动处于暂停状态。要取消暂停工作项，请从对话名单中单击它。

要取消暂停工作项，请按照以下步骤操作：

  1. 在左侧面板上，单击列表显示。
  2. 在要取消暂停的工作项右侧，单击更多的。
  3. 点击 返回名册。 该工作项将返回到您的对话名册。
    注意： 停放的工作项不会计入您的处理指标。

要将工作项转移给其他人，请按照下列步骤操作：

  1. 在工作项顶部，单击转移。
  2. 搜索用户或队列并从列表中选择它们。

要搜索自定义属性，请执行以下步骤之一：

  • 在审阅模式中，在查找客户属性框中，键入搜索字符串。 与您输入的字符串匹配的自定义属性将显示在搜索栏后。
  • 在编辑模式下，在查找客户属性框中，键入搜索字符串。出现与您输入的字符串匹配的自定义属性，您可以编辑它们。编辑模式下的自定义属性搜索栏，显示与输入的字符串匹配的结果，并可编辑属性

要编辑自定义属性，请按照以下步骤操作：

  1. 点击搜索栏旁边的编辑。
  2. 使用此模式进行以下更改：
    • 编辑每个字段。
    • 要删除标签，请点击消除。
    • 要添加标签，请点击添加标签。
  3. 要保存更改，请点击节省。

要更改工作项的状态，请按照下列步骤操作：

  1. 点击地位。
  2. 从可用状态中，单击首选状态。
    注释：
    • 您只能选择您的管理员映射的状态。
    • 如果您的管理员设置了自动状态转换，则为了显示状态在特定时间更新，状态旁边会出现一个时钟图标。 当您处理工作项时，此自动状态转换可能会导致状态发生变化。
    • 如果您的管理员为处于关闭状态的工作项启用自动终止并且您选择该状态，则 Genesys Cloud 将终止该工作项。有关详细信息，请参阅For more information, see定义工作类型。

要为您的工作项选择完成代码，请按照以下步骤操作：

  1. 要访问总结代码面板，请点击总结代码。
  2. 要搜索总结代码，请点击查找总结代码框并最多选择五个。工作项总结代码列表，其中选定了三个代码
    注意： 您最多可以选择 5 个代码。 如果其他人处理该工作项，则该工作项最多可以有 25 个代码。
  3. 要保存您的选择，请点击节省。
  4. 您选择的代码将以卡片的形式出现在顶部。 要清除代码，请点击消除。