为知识库文章添加接触点或片段

您可以创建知识库文章的变体。 变体使您能够保留单个问答文章并根据接触点或片段修改答案。 接触点包括以下沟通渠道：

如果您想在客户与座席顾问互动时为客户定制信息，则座席协助接触点的变体会很有帮助。 当您想要为客户的自助服务旅程定制信息时，机器人流、知识门户和 Messenger 的变体非常有用。 

此自定义显示知识文章的不同版本，具体取决于客户和客户迄今为止的旅程。

注释：
  • 对于新文章，Genesys Cloud 会创建一个包含所有变体和标题的单个选项卡，即 “默认” 选项卡。 
  • 对于当前没有变体的现有文章，Genesys 默认将此选项卡命名为 Variation 1。
  • 如果您添加多个变体，当更多变体符合条件时，知识库将返回最右侧的选项卡作为优先级。 如果要调整选项卡的优先级，必须将该选项卡拖到其他选项卡的左侧。

默认文章接触点

添加新文章时，Genesys Cloud 会创建一个包含所有变体的选项卡，然后将选项卡命名为“默认”。 在您创建变体之前，Genesys Cloud 会对所有接触点使用相同的答案。 有关如何修改默认变体的更多信息，请参阅编辑知识库文章中的接触点。

文章变体部分

您还可以针对不同的情况定制知识段在接触点内，这使您能够根据客户属性和交互上下文个性化知识内容。 细分根据访客的共同行为和特征对访客进行识别和分类。

要自定义客户和旅程属性的分段，您必须启用预测性参与。 您只能使用之前在 Predictive Engagement 中创建的细分。 当您在接触点中选择细分时，客户看到的信息会发生变化，以与所选细分的内容保持一致。

有关段的更多信息，请参见管理细分和关于细分。

添加文章接触点

要将文章接触点添加到知识库文章，请按照以下步骤操作：

  1. 单击 管理员。
  2. 在 “知识” 下，单击 “文章”。
  3. 单击 “知识库” 列表并选择相应的知识库。
  4. 创建新文章或打开现有文章。
  5. 在 “答案内容” 下，单击 “添加”。 将打开 “创建变体” 对话框。
  6. 配置变体。
    1. 在 “名称” 下，为变体添加一个有意义的名称。 例如，触点的名称或用于描述接触点分组的名称。
    2. 在接触点下，单击选择接触点并选择或清除相应接触点的复选框。 默认情况下，系统检查所有接触点。
    3. （可选）单击部分列出并添加预测参与细分。 有关段的更多信息，请参见管理细分和关于细分市场s。
    4. 要在 “答案” 选项卡中使用活动内容中存在的内容，请将 “从活动选项卡复制内容” 复选框保持不变。 要使用空白答案框创建内容，请清除此复选框。
    5. 单击 “ 创建”。
  7. 在 “答案内容” 下，单击 “新建” 选项卡，然后根据触点进行相应的更改。
  8. 在文章的右上角，单击 “保存”。
  9. 单击 “ 发布”。