使用 Genesys 对话引擎机器人流程构建机器人
- Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2 或 Genesys Cloud CX 3 许可证
- 向任何用户角色添加了以下权限：
- 架构师 > UI > 查看
- 架构师 > 流程 > 添加、查看、编辑、删除
- 语言理解
- 语言理解 > Miner > 添加、删除、执行、上传、查看
- 语言理解 > 矿工意图 > 查看
- 知识 > 全部
- 分析 > 知识汇总 > 全部
- 分析>机器人流程会话>看法
这份全面的指南将带您完成使用 Genesys Dialog Bot Flows 准备和实施机器人的过程。 了解定价以及适当的先决条件和权限。 了解 Architect 中的设计过程和机器人创建。 然后，学习将来如何完成、维护和增强机器人。
机器人概述
使用机器人作为与客户进行交流的对话工具。 机器人使用自然语言理解（NLU）和人工智能或 AI。
机器人具有不同的智力水平，可以决定它们的智能程度。 您可以实施基本的问答机器人或更高级的会话机器人，以帮助您控制对话的方向并为客户提供选择的灵活性。 您创建的机器人取决于您希望客户如何与之互动、机器人提供的服务以及您想要提供的客户体验类型。
使用 Genesys Dialog Bot Flows 为构建机器人做好准备环境
在本节中，了解定价详细信息、适当的权限以及使用 Genesys Dialog Bot Flows 构建机器人背后的基本概念。
定价
Genesys Cloud 订阅者可以通 过 Genesys AppFoundry 将 Genesys 对话引擎机器人流程（Architect 中的 Genesys 原生机器人流程构建工具）添加到他们的订阅中。 Genesys Dialog Engine 机器人流程的费用有所不同，具体取决于机器人对话是通过语音还是数字渠道进行。 要了解有关批量折扣的信息，请联系您的客户成功经理或销售代表。
- Genesys 对话引擎机器人流程每运行一分钟，Genesys 在语音频道上对话收费，以 15 秒为增量。
- Genesys 为每次会话收取数字（聊天和消息传递渠道）上的对话费用。 在机器人对话中，每个会话最多包含八个对话轮流或请求响应对。 如果机器人对话包含八个以上的回合，Genesys 每进一步八回合就会收取额外的会话费用。
已检索权限
确保组织中的适当成员具有分配给任何用户角色的以下权限：
- 架构师 > UI > 查看
- 架构师 > 流程 > 添加、查看、编辑、删除
- 语言 /了解/A ll
有关更多信息，请参阅 架构师权限概述。
在开始构建过程之前，熟悉 Genesys Dialog Bot Flows 的概念和功能非常重要。
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使用 Genesys 对话引擎机器人流程构建你的机器人
本节介绍如何使用 Genesys Dialog Engine 机器人流程设计、创建和维护机器人，其中包括以下流程： 发现、构建、训练、测试、启动、优化和维护。
在发现阶段，机器人构建者、业务分析师、开发人员、代理商和产品经理共同确定范围和初始标准。 这些角色是灵活的，可能会重叠或组合，具体取决于组织。 此图概述了发现过程的各个方面，您可以对其进行调整以满足组织的需求。
完成发现阶段时，请考虑以下概念：
我为什么要建一个机器人？
- 机器人通过以下方式增加 NPS 并缩短客户等待时间
- 快速响应客户请求。
- 通过将客户连接到正确的自助服务流程来提高封闭率。
- 如有必要，通过上 报给座席来提高首次联系的解决率和转移率。
- 机器人通过执行例行任务（例如确定客户发送消息的原因）来缩短座席处理时间。
- 机器人提高了非工作时间服务的可用性，并在高峰时段轻松扩展
完成发现阶段后，您就可以开始构建自己的机器人了。
运作方式
首先，机器人必须识别客户的意图。 例如，用户想要什么？ 他们想订购商品、提问或获取信息吗？ 为了实现这一目标，机器人会从用户那里寻找关键信息，称为话语。 话语是表达用户意图的单词或短语。 每个话语都包含插槽或关键字，例如数字或肯定或否定的回复。
插槽是动态的，这意味着你可以有相同的话语，但有不同的插槽。 例如，“我想要鸡肉炸玉米饼” 或 “我想要牛肉炸玉米饼”。 每个插槽都包含预定义的插槽类型。 此插槽类型定义插槽包含的信息类型。
Genesys Dialog 引擎机器人流程包括内置的插槽类型；例如，炸玉米饼的数量，您可以创建自定义插槽类型；例如炸玉米饼馅料。
示例
客户可能会说 “我想订购带鸡肉和鳄梨调味酱的炸玉米饼”，然后机器人会一轮填写意图和插槽。 或者，客户可能会说：“我想订购炸玉米饼。” 然后，机器人问 “你想要什么馅料？”完成这些插槽并确定客户的意图。
在机器人识别出客户的意图后，它会做出适当的响应。 例如，通过学习，机器人可以在客户提出要求之前推荐填充物或确定他们想要什么，甚至可以向客户追加销售产品。
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发现阶段通常包括以下关键操作：
- 定义机器人的业务收益指标和成功标准。
- 定义意图。
- 可以选择草绘机器人流程。
- 确定用户在与机器人交互时可能遇到的问题区域。
完成发现阶段后，您就可以开始构建自己的机器人了。
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构建阶段的主要步骤包括以下操作：
- 构建机器人的自然语言理解方面，包括意图、话语和插槽。 在此步骤中，您只能构建高级信息来帮助指导您完成整个过程。 例如，从包含两个话语的单个 Intent 开始。
- 构建机器人流程。 例如，在机器人遇到带有 “AppDate” 和 “AppTime” 时段的 “预约” 意图后，构造一个数据操作来查找约会。
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构建机器人后，你就可以训练和测试它了。
机器人构建者通常负责监督机器人的培训和测试。 但是，一些公司利用语音科学家来帮助管理这一过程。
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此步骤的关键操作包括：
- 用意图和语言训练机器人（确保在此步骤中你有一个完整的配置；例如，每个意图大约有 20-30 个训练语音）。
- 测试意图和话语，优化机器人的性能，并在进行任何修改后对其进行重新训练。
- 测试整体机器人流程。
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完成此过程后，您就可以在机器人上执行质量保证测试了。
您组织的质量保证团队通常会执行此步骤，由机器人构建器（有时甚至是代理）提供意见。
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此步骤的关键操作包括：
- 模拟用户互动并确认用户体验
- 测试配置的意图并确保机器人插槽的准确性。 特别是对于语音，请确保测试人员与配置的语言匹配。
- 执行端到端的流量测试。
您的组织可能有针对机器人的质量保证测试流程。 如果是这样，请遵循既定的质量保证方法。
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完成后，你就可以启动机器人了。
此步骤通常涉及组织中已经参与机器人构建过程的任何成员。 主要的机器人构建者通常扮演这个角色。 这个过程也是 “上线” 阶段。
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此步骤的关键操作包括：
- 评估机器人启动的成功，如有必要，回滚以进行任何必要的更改。
- 监控实时用户互动，监控他们的旅程以及意图和插槽的准确性。
- 确定机器人的任何问题，然后根据需要实施修复程序。
您可以在 “ 学习” 选项卡中查看实时客户的话语。
您的组织可能已经建立了单独的报告功能来衡量意图、话语和插槽的表现。 Genesys Dialog 引擎机器人流程的未来版本将包括报告功能。
启动机器人并在实时场景中实施之后，您可以执行设计增强功能以优化机器人。
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尽管有些组织雇用语音科学家，但机器人构建器通常会执行此步骤。 通常，机器人优化研究是在机器人上线几周后进行的。
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此步骤的关键操作包括：
- 监控实时用户互动，监控他们的旅程以及意图和插槽的准确性。
- 确定机器人的任何问题，然后根据需要实施修复程序。
- 微调意图、语音和插槽。
- 分析报告。 注意： 您的组织可能已经建立了单独的报告功能来衡量意图、话语和插槽的表现。 Genesys Dialog 引擎机器人流程的未来版本将包括报告功能。
定期对机器人执行定期维护检查。
维护
机器人构建器和产品经理通常会执行此步骤。 机器人维护正在进行中。
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此步骤的关键操作包括：
- 定期检查用户体验以及意图和插槽的准确性。
- 确定机器人的任何问题，然后根据需要实施修复程序。
- 确定未来项目的候选人。
- 分析报告。 注意： 您的组织可能已经建立了单独的报告功能来衡量意图、话语和插槽的表现。 Genesys Dialog 引擎机器人流程的未来版本将包括报告功能。
