条件组路由概述

条件组路由 (CGR) 允许您根据设置的规则在不同的队列之间共享代理组。规则是 KPI 和代理可用性的组合。现在，预计等待时间 (EWT)关键绩效指标 (KPI) 可用。

使用 CGR，您可以逐步扩展可用的代理池。 尽管来自其他队列的代理会被转移以处理原始队列中的交互盈余，但您设置的规则可确保其他队列的 KPI 目标不会受到损害。

考虑

  • 属于原始队列所属分区的所有队列均可用于规则构建。
  • 原始队列的所有成员组均可用于规则构建。但是，Genesys 建议您不要将某些组添加到 CGR 规则中，而是将它们保留为交互处理的默认组。这样，当交互到达时，CGR 首先检查这些组中的代理的可用性，并且只有当这些代理不可用时，CGR 才会继续检查其他队列组中的代理的可用性。 
  • 当多个队列共享代理的公共组时，CGR 最为适用。Genesys 建议您将具有相似技能的代理添加到一个组中以优化 CGR。 
  • 当队列包含混合媒体并且每种媒体类型的 KPI 不同时，CGR 无法将单个媒体级 KPI 值与阈值进行比较。 因此，CGR 最适合包含单一媒体类型的队列。 
  • CGR 不支持最后一次代理路由。 有关更多信息，请参阅为什么从队列路由到代理的电子邮件不再在该队列中？
  • CGR 支持一般组、技能表达组和工作团队。 您可以将多个组与每条规则关联。 
  • 当规则评估中涉及的任何请求超时时，规则评估过程就会失败。 在这种情况下，Genesys Cloud 会评估下一条规则。 
  • 为确保与 WEM 预测和计划兼容，您可以通过创建技能表达组来管理扩展，这些组定义的技能表达式组具有相同技能但熟练程度各不相同。
  • CGR 目前不支持工作项目路由。 

代理人甄选流程

当新的交互进入启用了 CGR 的队列时，会发生以下事件顺序：

  1. 默认情况下，属于队列成员但不属于五条规则中任何一条的组内的所有单个代理和代理都可用于 CGR 路由。 
  2. Genesys Cloud 评估第一条规则。
    • 如果满足规则中的条件：
      1. Genesys Cloud 将与规则 1 关联的群组中的所有代理标记为可用 CGR 路由。 这些群组中的代理和步骤 1 中提到的代理现在可以参与互动。 
      2. 交互现在等待指定的等待期。 如果交互在指定的等待期到期时仍未分配，Genesys Cloud 将移至下一个规则。
    • 如果不满足规则中的条件，Genesys Cloud 会认为队列运行状况良好，并停用关联组、后续规则以及之前为 CGR 激活的其他组。
    • 如果规则评估过程失败，Genesys Cloud 将移至下一条规则。
  3. Genesys Cloud 现在评估下一个规则。  
    • 如果满足规则中的条件：
      1. Genesys Cloud 将与该规则关联的群组中的所有代理标记为可用 CGR 路由。 这些组中的代理、先前规则组中的代理（如果未停用）以及步骤 1 中提到的代理现在可以进行交互。
      2. 交互再次等待指定的等待期。 如果交互在指定的等待期到期时仍未分配，Genesys Cloud 将移至下一个规则。
    • 如果不满足规则中的条件，Genesys Cloud 会停用关联群组并移至下一个规则。
    • 如果规则评估过程失败，Genesys Cloud 将移至下一条规则。
  4. 该过程一直持续到 CGR 将交互分配给代理或达到最后一条规则为止。 在交互达到最后一条规则后，交互将等待分配。 Genesys Cloud 不会通过后备路由方法路由等待的交互。 

          CGR 单独评估每一次交互。 当它因为不符合规则而停用一个群组以进行新的传入交互时，该群组也将追溯不可用于之前等待代理的交互。 即使该组中的代理之前已标记为 CGR 可用，这也适用。 同样，当一个以前不可用的群组可用于新的传入交互时，该群组也可用于之前的交互。 

          示例

          下图说明了管理员设置的队列配置。 以下说明描述了如果 KPI（评估时）达到或不符合管理员设置的配置，Genesys Cloud 将如何路由交互。 

          条件组路由配置示例

          场景：  群组 Sales_Platinum 和个人代理 Bob 和 John 是 001Q 队列的成员，但不属于任何规则。

          1. 互动进入队列 001Q；Genesys Cloud 当时会评估队列的 EWT。 
            • 如果 EWT 为 40 秒 – CGR 会激活所选三组中的座席（例如， Sales_Gold、Sales_East、Sales_West ）。 代理分组Sales_Gold、Sales_East、Sales_West ,销售白金级，和代理商鲍勃和约翰都可以进行交互。 交互在 001Q 上停留 4 秒，如果仍然未分配，则转到规则 2。
            • 如果 EWT 为 30 秒，CGR 会停用 Sales_G old、Sales_East 和 Sales_West 群组；它还会停用规则 2、规则 3 和其他过去激活的群组。
          2. Genesys Cloud 评估 001NewQueue 的 EWT 
            • 如果 EWT 为 25 秒 – CGR 会激活所选组中的座席（例如，销售_北方）。 代理分组销售_北， Sales_Gold、Sales_East、Sales_West ,销售白金级，和代理商鲍勃和约翰可以进行互动。 交互在队列中停留 2 秒，如果仍未分配，则移至规则 3。
            • 如果 EWT 为 35 秒，CGR 会停用 Sales_ North 群组并评估规则 3。
          3. 评估将持续进行，直到 CGR 在后续规则中将交互分配给代理。

            要配置条件组路由，请参阅创建和配置队列。 有关常见问题解答列表，请参阅条件组路由常见问题解答。