配置语音转录

功能即将推出：转录连接器
必备
  • Genesys Cloud EX 许可证
  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II 或 Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 4 许可证
  • 使用 Genesys Cloud CX 许可证时，必须启用通话录音。有关详细信息，请参阅使能够基于策略的记录。
  • 使用时BYOC 场所电话连接（原生和扩展语音转录服务），录音必须是双声道，并且使用以下编解码器之一：
    • 音频/PCMU
    • 音频/PCMA
    • 音频/L16
    • 音频/Opus

语音转录功能可将联络中心中的语音交互（例如，自动呼叫分配 (ACD) 呼叫）转录为书面单词，这些文字存储为讲者分隔的对话文本。 此功能可帮助您发现联络中心音频交互中存储的信息。这些信息可用于改善员工培训和反馈，并识别业务问题和机会。  

注释：

  • 并非所有 Genesys Cloud 支持的语言都提供语音转录功能。 有关更多信息，请参阅 Genesys Cloud 支持的语言。  
  • 在Genesys 云语音或者BYOC 云电话连接后，转录几乎实时进行，交互完成后几分钟内即可在用户界面和 API 中提供。
  • 与一个BYOC 场所电话连接（原生和扩展语音转录服务），转录是在录音完成并上传后进行的，并且取决于交互的长度。通常，这个过程大约需要互动时间的一半。例如， 10分钟的互动结束后，数据会上传到云端，然后需要一段时间才能完成。大约转录工作将在 5 分钟内完成并可供用户使用。因此，这种配置无法支持任何实时功能/用例。
  • /api/v2/routing/settings/transcription API 中的 EnabledGlobally 设置可从对话开始为以下呼叫类型启用转录：直接外部至代理、直接代理至外部、入站（流/队列）和出站（活动）。但是，当遇到流或队列时，转录将关闭，除非通过流操作或队列配置打开。
  • 启用“全局启用”设置后，所有对外营销活动和直接通话都会被转录。无法选择要转录哪些号码或活动。
  • 如果对 IVR、保持或排队等待时间启用抑制功能，Genesys Cloud 将不会为这些片段生成转录文本。因此，摘要不包含这些部分的内容。我们建议在这些时段启用屏蔽功能，以增强客户隐私。更多信息请参见： Genesys Cloud 通话录音概述。

设置语音转录

  1. 在语音和文本分析 中启用语音转录。
  2. 已启用基于座席队列的语音转录。 有关详细信息，请参阅 创建和配置队列中的为所有交互类型设置行为和阈值。
  3. 为呼叫流启用语音转录。 有关详细信息，请参阅 转录操作。
  4. （可选）通过在 /api/v2/routing/settings/transcription API 中启用 EnabledGlobally 来启用外呼语音转录。Genesys Cloud 使用中继线设置的语言来转录呼出电话。 
  5. 查看 Genesys Cloud 如何处理Edge 系列和 Architect 中的语言选择。请进行以下更改，以确保选择正确的语音转录语言：
笔记：更多信息请参见： 设置语音通话中的媒体语言。

选择用于语音转录的转录引擎

默认情况下，Genesys Cloud 使用其自己的原生 Genesys Cloud 语音转录引擎。F或者增加灵活性并可以使用更多方言和语言，Genesys 还提供以下转录引擎：

  • 扩展语音转录服务
  • 转录连接器

作为管理员，您可以选择在程序中为指定的方言使用哪种转录引擎。仅当扩展语音转录服务或转录连接器作为集成启用时，才能完成此步骤。

  • 当转录引擎不定义后，系统默认为 Genesys Cloud Native Transcription。扩展语音转录服务和 Native Transcription 对每个许可用户都有公平的使用分配。有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 公平使用政策。
  • 转录连接器会按分钟收取额外费用。请查看价格表了解更多详情。
  • 扩展语音转录服务和转录连接器仅支持选定的语言列表。有关所有受支持语言的更多信息，请参阅Genesys Cloud 支持的语言。
  • 使用 Google Cloud 平台的 Agent Assist 会覆盖原生语音转录和扩展语音转录。有关更多信息，请参阅：代理协助，请参阅Genesys Agent Assist 。
  1. 在语音和文本分析 中启用语音转录。
  2. 设置语音通话中的媒体语言。
  3. 单击 管理员 > 质量。
  4. 单击 “ 程序”。 将显示所有可用程序的列表。
  5. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>程序。出现可用程序的列表。
  6. 从姓名列中，单击要配置扩展转录或转录连接器的程序的名称。显示所选程序的详细信息。

    点击图像可放大。
    设置转录连接器引擎.png
  7. 在转录引擎用户界面部分，从中选择方言方言列出并选择以下引擎之一从转录引擎列表：
    • Genesys Cloud 语音转录（默认）
    • 转录连接器 – 第三方转录提供商名称
    • 扩展语音转录服务
  8. 单击 “ 添加引擎” 以添加其他脚本引擎。
  9. 单击 “ 发布” 以使用您的更改更新系统。

有关创建和编辑程序的详细信息，请参阅 使用程序。