配置语音转录

必备
  • Genesys Cloud EX 许可证
  • Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II 或 Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I，或 Genesys Cloud CX 3 许可证
  • 使用 Genesys Cloud CX 许可证时，必须启用通话录音。有关详细信息，请参阅For more information, see启用录制。
  • 当使用BYOC 场所电话连接，录音必须双通道并使用下列编解码器之一：
    • 音频/PCMU
    • 音频/PCMA
    • 音频/L16
    • 音频/Opus

语音转录功能可将联络中心中的语音交互（例如，自动呼叫分配 (ACD) 呼叫）转录为书面单词，这些文字存储为讲者分隔的对话文本。 此功能可帮助您发现联络中心音频交互中存储的信息。这些信息可用于改善员工培训和反馈，并识别业务问题和机会。  

注释：

  • 并非所有 Genesys Cloud 支持的语言都提供语音转录功能。 有关更多信息，请参阅 Genesys Cloud 支持的语言。  
  • 在 Genesys Cloud Voice 或 BYOC Cloud 电话连接中，转录几乎是实时进行的，并且在互动完成后的几分钟内即可在用户界面和 API 中使用。
  • 使用 BYOC Presnection 电话连接时，转录将在录音完成并上传之后进行，具体取决于互动的长度。 通常，这个过程大约占交互时间的一半。举个例子， 10 分钟的互动结束后，上传到云端，需要大约转录需要 5 分钟才能完成并提供给用户。因此，这种类型的配置不支持任何实时功能/用例。
  • /api/v2/routing/settings/transcription API 中的 EnabledGlobally 设置可从对话开始为以下呼叫类型启用转录：直接外部至代理、直接代理至外部、入站（流/队列）和出站（活动）。但是，当遇到流或队列时，转录将关闭，除非通过流操作或队列配置打开。
  • 当启用 EnabledGlobally 设置时，所有外拨活动和直接呼叫都将被转录。无法选择要转录的数字或活动。

设置语音转录

  1. 在语音和文本分析 中启用语音转录。
  2. 已启用基于座席队列的语音转录。 有关详细信息，请参阅 创建和配置队列中的为所有交互类型设置行为和阈值。
  3. 为呼叫流启用语音转录。 有关详细信息，请参阅 转录操作。
  4. （可选）通过在 /api/v2/routing/settings/transcription API 中打开 EnabledGlobally 来启用外拨电话的语音转录。中继线上设置的语言将用于转录外拨电话。 
  5. 查看 Genesys Cloud 如何在边缘产品线和架构师中处理 语言选择。 进行任何更改以确保为语音转录选择了正确的语言：

选择用于语音转录的转录引擎

默认情况下，Genesys Cloud 使用其自己的原生 Genesys Cloud 语音转录引擎。Genesys 还支持扩展语音转录服务，该服务使用第三方转录服务来增加灵活性并可以访问更多方言和语言。

作为管理员，您可以选择在程序中针对指定的方言使用哪种转录引擎。仅当启用扩展语音转录服务作为集成时，才能完成此步骤。有关详细信息，请参阅For more information, see从 Genesys AppFoundry 购买并安装扩展语音转录服务。

注释：
  • 当转录引擎不定义后，系统默认为Genesys Cloud Native Transcription。
  • 使用扩展语音转录服务会产生额外的每分钟费用。 有关更多详情，请参阅定价。
  • 扩展语音转录服务不支持所有语言。
  • 使用 Google Cloud 平台的座席助手会覆盖原生和扩展语音转录。 有关更多信息，请参阅： 座席助手，请参阅座席助手入 门。
  1. 在语音和文本分析 中启用语音转录。
  2. 单击 管理员 > 质量。
  3. 单击 “ 程序”。 将显示所有可用程序的列表。
  4. 在 “ 名称” 列中，单击要为其配置扩展转录的程序的名称。 将显示选定的程序详细信息。

    点击图片放大。
    配置语音转录
  5. 在里面转录引擎UI 部分，选择方言和转录引擎来转录交互。
  6. 单击 “ 添加引擎” 以添加其他脚本引擎。
  7. 单击 “ 发布” 以使用您的更改更新系统。

有关创建和编辑程序的详细信息，请参阅 使用程序。