通过语音和文本分析创造商业价值

定义初始 KPI

语音和文本分析系统的基础必须从特定的关键绩效指标 (KPI) 开始。 因此，您必须确保您的主题支持对目标 KPI 的分析。 

常见 KPI 包括以下示例：  

• 优化座席性能
• 监视座席语言： 问候、闭幕、合规
• 衡量座席技能： 建立融洽关系，表达同理心，要求出售，创造紧迫感
• 流程遵守： 联系人捕获、识别、检查解决方案
• 改善客户体验 
• 提高首次通话分辨率： 之前联系过，从未回复
• 提高客户满意度： 投诉、律师提及、亵渎
• 减少处理时间： 通信问题、系统运行缓慢

作为最初推出语音和文本分析的一部分，请回答以下关键问题： 

• 公司的主要业务目标是什么？ 
• 公司使用什么KPI来衡量其成功？ 
• 目前如何衡量这些 KPI？ 

确定可实现的目标

必须明确定义和衡量目标的KPI。 确保你定义的目标切合实际，并问问自己你的组织目前为实现这些目标做了什么。

作为最初推出语音和文本分析的一部分，请回答以下关键问题，以 确定语音和文本分析解决方案将要针对的目标：

• 公司的主要业务目标是什么？
• 你 <insert KPI=""> 今年的现实目标是什么？
• 你实现了这个目标吗？ 如果没有，你还有多远？你过去有没有实现过这个目标？
• 你目前正在做些什么来实现这个目标？
• 哪些外部影响会影响目标的实现？

语音和文本分析解决方案可以帮助组织实现的常见具体和可实现的目标包括以下示例：

• 在接下来的6个月内将客户服务电话量减少2％
• 在接下来的 3 个月中，将激活调用的 AHT（平均处理时间）缩短 15 秒
• 在接下来的三个月内，将客户满意度（CSAT）调查的满意度从65％提高到70％

估算关键绩效指标的影响 

关键绩效指标应具有财务影响和/或被认为对业务战略很重要。  

为了帮助您确定语音和文本分析 将帮助您实现的业务战略影响，请回答以下关键问题： 

• 如果我们实现了这些目标，将对底线产生什么影响？ 
• 如果我们实现了这些目标，我们将获得多少额外收入？ 
• 如果我们实现了这些目标，我们会省钱吗？ 
• 这些目标对组织的业务战略有何影响？

以下是目标底线评估的良好示例： 

• 在激活调用时将AHT减少15秒，每年将减少相当于2名全职员工（全职员工）的费用，相当于80,000美元。 

定义基线并确定应如何衡量结果

了解当今如何衡量语音和文本分析将要定位的 KPI，并确定开始衡量结果的基准。  

要确定如何定义基线以及如何衡量 语音和文本分析 目标，请回答以下关键问题： 

• 当前的基线是多少，如何衡量？ 
• 我们可以直接在语音和文本分析系统中测量什么，以近似或预测外部指标？ 

以下是一个很好的示例，说明如何定制语音和文本分析系统并将其用于设定衡量特定座席技能的基准： 

追加销售尝试目前由代理商自行报告，但它们可能无法准确反映真实的追加销售尝试百分比。 为了衡量每个座席在通话期间尝试追加销售的百分比，将创建追加销售主题以包含所有常见的追加销售短语，并将针对座席来电运行。 初步结果将根据当前自我报告的数字进行健全性检查。 必要时，将修改主题以包含更多短语。

查看语音转录

语音转录将联络中心的语音交互（即音频）转录为以说话者分隔的对话语言存储的文本。 系统生成的语音记录作为交互详细信息的一部分显示在 “成绩单” 选项卡中。 有关如何启用语音转录的详细信息，请参阅 配置语音转录。

创建默认程序和开箱即用的主题

程序是指示在交互参与者之间的记录对话中查找什么业务级别意图的主题包。 程序映射到特定的队列或流程，并且可以包含不同语言和方言的主题。

启用语音转录后，将创建一个默认程序。 开箱即用的主题将针对新创建的计划进行部署，其主题语言由默认国家/地区代码设置（管理员 > 账户设置 > 组织设置 > 设置）确定。 所有互动都将根据该程序及其映射的主题进行转录和分析。

要创建和编辑项目群，请参阅 使用项目群。 

你应该创建多个程序吗？

计划是一组主题，用于指导语音和文本分析解决方案，根据映射到计划的流程或队列，在参与者之间的录制对话或数字成绩单中寻找哪些业务级别的意图或主题。

您的组织应设置一个默认程序，其中包含要分析的必需主题。 单个程序还可以包含来自许多不同语言/方言的主题。 系统将根据检测到的语言或提供的语言，从默认程序中选择正确的主题集。

当您有多个业务线（按流程或队列区分）时，可以为每个业务检测一组单独的意图（即主题）。 为此，将为每个业务线创建一个单独的程序。 该计划应包含业务线特有的主题，但也可以包含其他计划中使用的主题。

创建自定义程序

如果确定您的组织中需要多个计划，则可以临时创建自定义程序。

重要的是要确保每个程序都映射到预期的队列或流，这些队列或流程将处理为其创建程序的交互类型。  

要创建和编辑项目群，请参阅 使用项目群。 

启用成绩单内容搜索

执行以下步骤以启用成绩单内容搜索。

1. 选择 管理员 > 质量 > 语音和文本分析。
2. 打开 脚本 内容搜索 切换选项。

在语音交互的 IVR（交互式语音应答）部分关闭话题检测

要在 IVR 中禁用主题发现，请从语音和文本分析设置中移除默认程序，然后将队列映射到所需的主题发现。

有关详细步骤，请参阅 主题发现 — 我能否在语音通话的 IVR 段中关闭话题检测？。

设置语音和文本数字交互

要为数字互动（电子邮件、聊天和消息）启用情感分析和主题发现，必须在语音和文本分析设置页面中设置预期的方言（语言）。

有关详细信息，请参阅 语音和文本分析。 

设置开箱即用的主题

主题由表示特定意图的短语组成（例如，取消）。 每个项目群都包含一个或多个主题，这些主题概述了要在映射到程序的流程或队列中检测到的感兴趣的主题。  

当某个主题包含在项目群中时，系统会根据流程和队列映射在与项目群关联的所有交互中搜索主题定义中包含的所有短语。

找到其中一个短语后，该短语将被标识为事件，并且主题在交互过程中的特定时间注册为已找到。 

要查看开箱即用的主题并决定要部署哪些主题，请参阅 出厂设置主题。

查看和编辑开箱即用的主题

并非所有开箱即用的主题都适用于您的组织。 Genesys 建议您查看开箱即用的主题列表，在部署后不久考虑基本短语，并确定哪些主题和/或短语值得保留、需要编辑或应完全删除。

在查看这些主题时，请考虑贵组织的垂直行业以及语音和文本分析解决方案将瞄准的 KPI。

有关详细信息，请参阅 出厂设置主题。

创建自定义操作

要支持已确定的 KPI，您必须创建围绕您的特定行业、业务和用例量身定制的主题。 确定这些主题并确保它们支持业务目标。 

创建自定义主题时，请按照以下步骤操作：

1. 定义主题-每个主题都应牢记一个目标，并与商定的KPI保持一致。
2. 为主题指定名称 — 确保主题的名称不言自明，以便用户理解主题的用途（例如，客户升级、Mini Miranda Rights 等）。
3. 用短语填充主题。
   • 推测可能的措辞
   • 在审查实际的客户/客服互动时收集短语
   • 添加可能的短语变体

有关详细信息，请参阅 使用主题。

在字典中添加单词以改进转录

您可以从转录引擎向字典中添加新词或自定义单词。 为此，在主题中添加一个短语或一组带有新单词的短语。 

主题有助于提高语音转录过程中对特定单词和短语的识别。 他们调整底层语言模型，以便在对话中寻找特定于组织的语言。 

有关详细信息，请参阅For more information, see了解字典管理和语音转录——如何确保自定义单词、产品名称和品牌名称被正确转录？ 。 

使用内容搜索来查找有意义的信息

内容搜索视图根据筛选条件显示包含外部（客户）和内部（IVR、 ACD — 自动呼叫分配、座席、会议或语音邮件）参与者之间对话记录的交互。 

内容搜索 — 转录搜索 

1. 搜索语音记录中包含特定单词的交互。
2. 在 “按成绩单内容 筛选”  字段中输入要查找的一个或多个单词。
3. 筛选 完全匹配、 相似或 不相似的特定单词。
4. 通过输入其他单词然后再次搜索来过滤多个单词。 

使用转录搜索，您可以找到在主题集中可能没有涉及的非常具体的机会领域。 例如，如果您有兴趣查找和量化有多少客户威胁要对您的组织采取法律行动，则可以搜索外部参与者（客户）表示 “我会打电话给我的律师” 或类似短语的互动。 根据您的查询结果，您可以决定围绕此主题构建主题，并更密切地跟踪此类交互。  

内容搜索 — 情绪评分搜索

根据客户的总体情绪（从 -100 到 +100）筛选互动。

此分数对互动结束时的所有正面和负面标记进行权衡，以表明客户如何体验与联络中心的互动。  

通过搜索情绪得分较低的互动（介于-50到-100之间），您可以找到客户离开对话时感到愤怒和/或沮丧的互动。 另一方面，您可以搜索情绪得分较高（介于80到100之间）的互动，客户在完成对话时明确表示满意。

找到互动后，可以对其进行分析以找出客户情绪的根本原因，计划下一步行动（例如，联系客户、代理辅导），或奖励代理人所做的工作。

内容搜索 — 情绪趋势搜索

根据客户的情绪趋势筛选互动。

客户的情绪趋势是通过将互动的前半段或更长时间的情绪与互动的最后几个短语中的情绪进行比较来确定的。

通过搜索低分趋势互动（介于 -50 到 -100 之间），您可以找到在对话的前半段和对话的后半段之间客户情绪急剧下降的互动。 此外，您还可以搜索情绪趋势得分较高（介于80到100之间）的互动，在这些互动中，客户在对话的前半部分表达了负面情绪，而在对话的第二部分中，他们的体验变成了积极的体验。 一旦找到了互动，就可以对其进行分析，以找出客户情绪的根本原因，计划后续步骤（例如，联系客户、座席辅导），或奖励代理人的工作。

数据分析 — 主题趋势视图 — 测试版

主题趋势视图通过以易于理解的方式显示数据（例如，突出显示趋势和异常值）来帮助描绘故事。

此视图显示主题列表以及基于用户选择的筛选条件的交互分布（例如日期范围、媒体类型等）。

常见用法：

• 绘制特定主题以分析业务趋势和客户问题
• 比较多个话题（例如互动或取消原因、产品受欢迎程度或竞争对手提及次数）在整个互动中的分布情况
• 利用从报告中获得的比较数据，确定针对客户问题和/或座席绩效机会的最佳方法

有关详细信息，请参阅 主题趋势摘要视图。

数据分析 — 使用语音和文本分析进行座席培训

提高座席绩效是语音和文本分析有助于实现组织目标的一个关键领域。 为了获得这一好处，重要的是要遵循开发座席培训计划的指导方针，在该计划中，语音分析用于研究座席的最佳行为，跟踪座席技能使用情况的改进情况，并提高公司的特定绩效输出。

有关详细信息，请参阅使用语音和文本分析进行 座席训练。

要成功部署和使用语音和文本分析解决方案，您的组织必须进行设置，以便在收到可操作的数据后迅速采取行动。 您的组织还必须能够向平台管理员提供有关新商机的反馈。 这些新的商机可以通过主题的形式添加到解决方案中，这些主题将生成新的可操作信息。

以下角色是建议

事实证明，角色和配置文件是成功部署语音和文本分析的关键。 角色可能会根据项目的性质而改变。 下面列出的角色对于需要企业范围内的分析和流程再造工作以及代理级别干预的复杂项目是必不可少的。

• 执行赞助商： 为语音分析项目提供指导和支持，确保员工保持专注和负责任，并拥有确保成功所需的时间和资源
• 项目经理： 开发和监督语音分析项目，使每个人都步入正轨，并管理依赖关系和风险
• 业务分析师： 分析来电并寻找提高绩效的机会
• 工艺工程师： 与分析师合作，验证改进机会，制定建议，并向呼叫中心内外的小组提出建议
• 质量经理： 使用语音分析来确定座席最佳实践。 在没有质量保证部门的情况下，该职能可能由分析师或培训人员履行
• 学习和发展经理： 将质量经理和分析师的调查结果转化为培训计划，并跟踪培训交付情况
• 运营经理和主管： 管理座席，确保他们学习并遵循最佳实践。 根据需要提供辅导课程和其他支持活动
• 其他部门的项目经理： 从语音分析流程工程师那里获取调查结果，对其职责范围进行验证、完善和执行

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借助语音和文本分析，组织内的用户可以深入了解联络中心中发生的所有交互。

以下是几个对您的业务有价值的使用案例。

• 质量经理和主管 可以使用语音和文本分析输出来衡量座席的关键技能或行为的表现。 这使他们能够以更加自动化和全面的方式确定需要辅导或认可的重点领域
• 业务分析师 可以使用语音和文本分析的结果，根据客户或座席在互动期间所说的话来可视化和探索描述业务绩效的信息。 这可用于发现问题并寻找改善业务的机会
• 风险经理 可以通过识别高风险互动（可能包括应调查或缓解的投诉或代理人不当行为）来更好地保护客户和业务。

按照以下三个步骤提取上述三个用例中讨论的数据。

第一步

将来自联络中心语音交互的音频转换为结构化数据（例如文本）。 然后，结构化数据可用于大规模分析，并通过语音转录来完成。 有关详细信息，请参阅 配置语音转录。  

第二步

定义对话中感兴趣的关键主题。 感兴趣的主题将取决于您要定位的KPI（关键绩效指标）和用例。

对于质量经理和主管，请决定要跟踪哪些座席技能或行为。 例如：

• 欢迎您
• 合规性语言
• 建立融洽关系
• 表达同理心
• 检查分辨率

大多数客观的评估标准和一些主观评估标准可以通过检测成绩单中的短语来衡量。

对于 业务分析师来说，了解客户联系您的原因是任何改进计划的起点。 原因通常是您的业务所特有的，需要进行内部讨论才能就需要跟踪的内容达成共识。 例如：

• 余额查询
• 账单问题
• 取消提及
• 进行付款

除了定义联系原因之外，您还应该围绕组织提供的特定产品或服务创建主题。 这种结合是了解客户的重要组成部分。

对于 风险经理来说，检测使企业面临风险的短语是最重要的。 这可能包括表示客户或工程师欺诈的语言、客户威胁的严重投诉或法律行动，或者电话中必须传达的特定合规性语言。 可以创建主题来监视对话中的这些标记。

第三步

在分析视图中查看生成的数据以得出有关性能的结论，并根据数据显示的内容采取行动。

质量经理和主管 应查看 “ 座席” 视图中的 “主题” 选项卡，根据测得的技能和行为来区分绩效最高和最差的绩效，以便他们能够隔离每个特定座席获得指导或认可的机会。

业务分析师 应查看 “ 主题趋势” 视图，以了解通话原因或提及主题定义的产品或服务是否有任何异常趋势。 根据处理时间查看这些信息通常很有用，这样您就可以了解哪些类型的呼叫原因导致了更长的呼叫。 应将这些呼叫原因分配给流程改进，以加快这些交互速度。

风险经理 应定期查看关键主题的趋势，或执行临时搜索以调查业务部门提出的任何问题。 识别可能存在投诉或代理不当行为且应予以调查或缓解的高风险互动，可以改善对客户的保护。