谷歌 Dialogflow ES 集成概述

公司使用 Google Dialogflow ES 来设计会话界面机器人，例如为 Google 助手提供动力的机器人。 通过这种集成，Genesys Cloud 可以在 Architect 呼叫、聊天和消息流中调用 Google Dialogflow ES 机器人操作。

谷歌 Dialogflow ES 机器人使用谷歌机器学习。 这种机器学习实现了自然语言理解 (NLU) 来识别用户的意图，然后提取预构建的实体，例如时间、日期和数字。 随着人工智能工具功能的不断发展，与计算机的对话交互现已成为主流。 联络中心是进入这个虚拟助手世界的自然过程。

当客户能够自然地说话时，贵公司可以更好地了解客户的意图，并更快地将互动路由给技能娴熟的代理商。 Genesys Cloud 中的 Google Dialogflow ES 集成使客户能够在入站同步客户互动流程中使用 NLU。

在开始之前，请查看谷歌云端的 Dialogflow ES 文档。

为多个机器人创建消费者和资源项目

谷歌 Dialogflow ES 每个项目只允许一个机器人。 要查看多个机器人，请创建一个消费者项目，然后将这些机器人创建为资源项目。 为消费者帐户创建一个服务帐户，然后为该服务帐户提供对资源项目的访问权限。 有关详细信息，请参阅 使用多个项目。

在谷歌 Dialogflow ES 控制台中在本地设置正确的机器人语言

确保在 Google Dialogflow ES 控制台中为您的机器人设置正确的语言区域设置。 架构师流程不仅以语言代码运行，例如 “en”。 将语言环境添加到机器人的语言中。 区域设置包括语言和区域代码组合。 你还可以添加多种语言来使你的机器人多语言。 有关详细信息，请参阅 客户端设置中的语言。

使用支持谷歌 Dialogflow ES 机器人的环境

最佳实践建议，在为 Google Dialogflow 机器人 启用环境时，不要删除该机器人的意图或支持的语言。

删除谷歌 Dialogflow 代理的意图的含义

如果在 C all Dialogflow bot 操作中选择环境 并从代理的草稿版本中删除 Intents，则流程将采用失败路径。 发生此操作的原因是流程无法到达已删除的 Intents。 因此，即使代理程序实现了意图，流程也会采用失败路径。

为确保 “草稿” 环境始终包含已发布环境中的整组 Intents，请仅在代理的生命周期内在各种环境中添加 Intents。 不要删除它们。 您还可以将代理配置导出到新的代理中，然后根据需要设置 Intents。 然后，更新 Architect 流程以引用新代理。

例如，如果您以仅添加的方式处理 Dialogflow 代理，但想要删除 Intent，请创建一个新代理。 将当前代理的配置导出到新的 Google Dialogflow ES 代理中，然后根据需要删除意图和插槽。 然后，改为从 Architect 流程中引用新的代理。 接下来，请遵循前面描述的仅添加方法。

了解谷歌的 Dialogflow 定价

Google 根据版本、定价计划、请求数、处理的音频总持续时间以及互动的总持续时间为 Dialogflow ES 每月定价。 有关谷歌 Dialogflow ES 定价的更多信息，请参阅 谷歌 Dialogflow 定价页面。

示例用例

当客户通过 Architect IVR 进行交互时，Dialogflow ES 机器人将启动。 系统向客户询问一个悬而未决的问题，例如 “我能提供什么帮助？”。

客户回复后，Dialogflow ES 会尝试解释请求的意图，然后决定下一步。 例如，如果买家回复 “我想下订单进行配送”，则 Dialogflow ES 会提示用户输入订单并退回配送状态。

如果 Dialogflow ES 无法确定或理解客户的意图，系统会将交互路由给座席。

任务结束后，Dialogflow ES 会询问客户是否需要其他帮助。 客户可以提出另一个问题、请求与员工交谈或表明他们不需要进一步的帮助。 如果客户不需要进一步的帮助，互动将结束。

如果客户想要连接到座席但面临较长的等待时间或请求在正常工作时间之外，则 IVR 会适当地路由交互。

有关更多信息，请参阅 关于谷歌 Dialogflow ES 集成。