适用于 Zendesk 的 Genesys 云中的交互属性

注意： 本文适用于适用于 Zendesk 的 Genesys 云。

默认情况下，Genesys Cloud on Zendesk 会将某些交互属性（统称为交互日志）保存到票证评论中。 您可以自定义这些注释中显示的交互属性。 有关详细信息，请参阅 配置交互日志记录 和 交互日志。

您还可以配置集成以将交互属性保存到工单上的系统或自定义字段中。 有关更多信息，请参阅 配置交互日志记录 和 配置新票证。 

对票证的评论会 显示在单个票证的对话动态消息中。 他们的内容 不 可搜索。 如果您希望能够搜索评论的内容，请将交互属性映射到字段。

票证上的字段 显示在 Zendesk 的左侧导航窗格中。 他们的内容是可搜索的。 

互动属性

您可以将以下交互属性映射到字段或将其添加到注释中。

重要提示： 当您将交互属性映射到字段时，默认情况下交互日志不再显示在票证的注释中。 您必须将交互日志信息映射到字段或将其添加到注释中。

互动属性 交互类型 数据类型 描述
Call.Ani 打电话、回拨 字符串 来电者的电话号码。
呼叫。被叫号码 打电话、回拨 字符串 拨打的电话号码（队列的 DNIS 或 SIP 地址）。
呼叫 .ConversationID 全部 * 字符串 交互 ID:
呼叫。内部 呼叫 布尔值 指示呼叫是否为内部交互。
呼叫 .queueName 全部 * 字符串 交互路由到或发出的队列的名称。
呼叫 .remoteName 全部 * 字符串

活动交互组件的远程名称。

注意： 对于 SMS 消息，此属性返回活动交互的显示地址。 对于 Genesys Cloud 网络消息传递，此属性返回 Guest。
呼叫状态 全部 * 字符串

交互的状态（例如，“警报”、“已连接”、“已断开”、“保持”）。
调用 .uuidata 呼叫、回拨、出站拨号 字符串

来自呼入电话或通过出站电话发送的数据。 有关详细信息，请参阅 关于用户对用户信息 (UUI) 和 IETF UUI 规范。
电子邮件主题 电子邮件 字符串

电子邮件中的主题行。 
互动。参与者目的 全部 * 字符串

互动的参与者类型。
交互状态 全部 * 字符串

第一个参与者加入对话的时间。

日期时间表示为 ISO-8601 字符串，例如： yyyy-mm-ddthh: mm: ss.sssz。
互动。TotalacdTime 全部 * 字符串

交互路由到座席所花费的总时间（以秒为单位）。 不包括 IVR 时间。

示例场景： 交互在初始队列中花费 30 秒钟，然后一级座席才能接听交互。 座席将交互转移到第二层座席。 在第二层座席接听交互之前，交互会在队列中花费 60 秒钟。 总 ACD 时间： 10 秒
互动。totalivrTime 全部 * 字符串

互动在连接到座席之前在 IVR 中花费的总时间（以秒为单位）。 包括安全的 IVR 时间。 不包括 ACD 时间。

示例场景： 互动在初始 IVR 流程中花费 30 秒钟，然后一级座席才能接听交互。 座席将交互转移到第二层座席。 互动在 IVR 流中花费了 60 秒，然后第二层座席才能接听交互。 TotalIVR 时间： 10 秒
互动 .Url 全部 * 字符串 Genesys 云网址，指向有关互动的信息。
消息类型 消息 字符串 消息交互的类型。 价值观： 脸书、线路、短信、推特、whatsapp 或网络消息。
消息。用户名 消息 字符串 与 Twitter 直接消息关联的用户名。 Facebook Messenger、LINE 消息、短信、WhatsApp 或 Genesys Cloud 网络消息没有返回任何信息。
消息 .Userid 消息 字符串 与 Facebook 信使、LINE 消息、推特直接消息和 Genesys Cloud 网络消息相关联的用户 ID。 与 WhatsApp 消息关联的电话号码。 SMS 没有返回任何内容。
出站拨号 .contactiD 外呼拨号 字符串 Genesys Cloud ID 用于与出站拨号活动关联的联系人列表中的联系人。
出站拨号。联系人列表 ID 外呼拨号 字符串 Genesys Cloud ID 用于与出站拨号活动关联的联系人列表。
出站拨号 .campaignID 外呼拨号 字符串 用于出站拨号活动的 Genesys Cloud ID。
参与者列名称 外呼拨号 字符串 活动管理联系人列表中的列名。 请参阅 联系人列表视图。
参与者{自定义字段名称} 呼叫、回拨、电子邮件、留言、ACD 语音信箱 字符串 使用 Architect 流程中的 “设置参与者数据” 分配的自定义字段名称。 请参阅 设置参与者数据操作。
聊天 字符串 聊天小部件中使用的自定义字段名称。
Zendesk. 之后通话时间 全部 * 字符串 从互动断开连接到完成总结工作，用于总结工作的总时间（以秒为单位）。
Zendesk.call 持续时间 全部 * 字符串 座席在交互上花费的总持续时间（以秒为单位），包括总结工作。
Zendesk. 互联时间 全部 * 字符串 座席连接到交互的时间。
Zendesk. 断开连接时间 全部 * 字符串 座席与交互断开连接的时间。
Zendesk. 显示地址 呼叫、回拨、拨出拨号、电子邮件、短信和 WhatsApp 消息 字符串 活动互动的远程地址（用于呼叫、回拨、外拨、短信和 WhatsApp 消息以及 ACD 语音信箱互动的电话号码；用于电子邮件互动的电子邮件地址）。

注意： Genesys 建议不要将此属性用于带有回调交互的通话记录。
Zendesk. 交互日志 全部 * 字符串 记录互动。 默认情况下，包括 Zendesk 票证上显示的所有内容。 请参阅 交互日志。 
Zendesk. 交互日志笔记 全部 * 字符串

座席添加到交互中的交互日志记录。 

注意： 仅当代理向客户端中的交互添加交互日志时，才会显示 “交互日志注释” 属性。 
Zendesk. 新票务主题 全部 * 字符串 交互类型、远程地址、交互日期和时间。 默认情况下，写入主题字段和注释。 请参阅 配置新票证。  
Zendesk. 参与者 ID 全部 * 字符串 与特定交互关联的每个座席的唯一 ID。 例如，从一个座席转移到另一个座席的交互会产生两个参与者 ID。 一个身份证用于原始代理。 第二个 ID 用于接收转账的座席。
Zendesk. 包装码 全部 * 字符串 由队列或队列进行的交互的总结代码。

* 全部指呼叫、回拨、出站拨号、聊天、电子邮件、消息和 ACD 语音邮件交互类型。 

交互日志

此表包括自动捕获为代理处理的每次交互的交互日志的字段列表。 默认情况下，交互日志显示为票证上的评论。 您可以自定义显示在 Zendesk 票证评论中的交互日志。 有关详细信息，请参阅 配置交互记录。 

字段标签 描述
交互 ID 与交互关联的 ID。
远程地址

活动呼叫、短信或 ACD 语音信箱的电话号码；活动电子邮件的电子邮件地址。

注意： “远程地址” 属性不会出现在聊天互动或 Facebook Messenger、LINE 消息、Twitter 直接消息、WhatsApp 或 Genesys Cloud 网络消息交互中。 
远程名称

开始主动交互的人员的姓名。 

注意： “远程名称” 属性以访客身份显示在 Genesys Cloud Web 消息传递交互中，但不会出现在任何其他消息交互类型中。 
连接时间: 座席应答互动的时间。
注释

代理添加到客户端交互中的交互的交互日志注释。 

注意： 仅当客户端向客户端的交互日志备注中添加内容时，才会显示此属性。

有关更多信息，请参阅 交互日志、 配置交互日志记录和 配置新票证。

有关集成的更多信息，请参阅 关于适用于 Zendesk 的 Genesys Cloud。