旅程管理概述

旅程管理将实时交互数据与配置文件、上下文和其他相关数据进行整合和聚合，从而捕捉跨渠道和流程的客户行为。 嵌入式分析、洞察和可视化使客户能够了解客户行为、识别旅程瓶颈并优化旅程以获得更好的结果。

• 使用身份解析增强客户档案
• 动态体验分析与优化

客户旅程管理

客户旅程管理重点关注客户寻求实现目标时所采取的路径，而不是最大化单个交互或单个流程。 它不仅使您能够衡量、监控和优化 CX，还能使您的整个组织与客户的目标保持一致。

以客户为中心的组织使用客户旅程管理来：

• 根据客户目标和业务成果确定重要的旅程
• 测量和监控预测旅程成功的旅程信号
• 优先考虑表现不佳的旅程进行投资

旅程管理方法的好处

这些部分概述了旅程管理方法的好处。

优化客户体验

CX 领导者使用客户旅程管理来衡量、监控和优化客户体验。 对旅程绩效的持续监控使您能够确定哪些旅程或旅程中的时刻需要改进。 您还可以根据每项改进对旅程分数和其他 CX KPI 的潜在影响来确定其优先级。

加快数字化转型

为了满足不断变化的客户期望并在当今快速变化的环境中竞争，公司通常专注于改造过时的体验以及支持它们的底层流程和系统。 首席数字官可以使用客户旅程管理来提供客户想要的简单数字体验，同时最大限度地减少成本高昂且常常令人沮丧的人际互动。

改善客户服务，同时降低成本

随着时间的推移和跨渠道监控旅程，客户服务领导者可以改进升级管理。 他们可以隔离严重案例的原因，并确定有多少其他客户遇到同样的问题，然后他们可以更有效地避免或减少这些问题，从而降低成本。

扩大收入

如今，企业更有可能通过体验而非产品和服务来赢得消费者。 营销领导者知道，在潜在客户或客户购物时提供差异化体验非常重要，但大多数领导者都面临着挑战。 如果您的组织正在管理客户旅程，您就有能力跟踪跨渠道的客户获取旅程，并确保每次交互都反映每个消费者对您的业务的独特体验。